第二節 用戶信息體驗與感知研究綜述

一 用戶信息交互行為研究綜述

（一）用戶信息交互過程研究

隨著用戶對信息交互需求的日趨強烈，在用戶信息檢索過程、檢索行為和用戶心理研究基礎上，國內外學者開始在信息用戶研究中關注用戶信息交互行為與信息交互服務。

美國情報學家Dervin B．提出的意義建構理論的核心思想是：信息利用是一種建構，而不是一種傳遞；應該從用戶角度而不是從觀察者角度看待信息使用和信息系統；信息利用應被視為一種過程，而不是一種恒定的狀態。而在這個過程中，國外學者在研究中更多關注用戶的信息需求、信息查尋和信息利用行為研究，著重從認知、情感、情景（Situation）等微觀層次研究用戶與系統、用戶與服務者的交互過程。

Kuhlthau C. C．在其提出的信息搜尋模型中整合了三個領域的因素：情感因素（感覺）、認知因素（思維）、物理因素（行動）。這三種因素在用戶信息搜尋過程中的各個階段均起著作用（如圖2—1所示）。

Choo C. W．指出，用戶信息搜索與獲取分為三個過程：信息需要、信息搜尋和信息利用，用戶的認知、情感和情境因素對此過程產生重要的影響。

陸偉等通過對用戶信息檢索交互模型的研究發現，在信息檢索交互過程中，用戶個體的認知、情感、動機等因素均影響心理過程。

在信息交互過程中，除了用戶心理與情感影響因素外，網絡系統因素與外部環境因素同樣影響交互過程與用戶滿意度。

Wilson T. D．在其用戶的信息檢索路徑研究中指出，可接近性和易用性是影響用戶信息交互行為的關鍵性因素。但用戶的經驗與習慣是影響其信息交互行為的主要因素。

Saracevic T．構建了基于界面、認知與狀態的三層信息檢索分層交互模型。該模型從系統、用戶走向環境，對交互過程做了更深入和全面的分析。該模型表明，在信息檢索過程中，不僅用戶與系統兩個要素整體之間存在交互，在認知、情感和情景等用戶要素層次，在網站系統各個層次上以及不同層次之間都存在交互。

Laurel指出，“交互的界面是一種藝術模仿形式——擬態”。通過將交互界面與戲劇表演比較研究，表演的目的是引起觀眾感性和理性的交融，網站交互界面也應該從感性和理性兩方面來達成用戶滿意目標任務。只有內容是不夠的，形式也是重要因素。Laurel還進一步指出用戶經驗和行為的重要性——通過反饋機制和循環分析，能夠不斷改善交互過程。

朱婕通過對網絡環境中用戶信息行為的研究，構建了用戶信息獲取全階段過程模型（如圖2—2所示）。

鄧勝利基于經濟學的成本—收益理論，分析用戶信息交互的動力、交互式服務滿意度及這些要素間的相互關系，在此基礎上構建形成交互式信息服務評價的集成模型（如圖2—3所示）。該模型具體包括感知利益、易于使用、有效性、用戶滿意、感知成本、感知風險、交互能力、用戶體驗、知識結構、教育背景、交互方式、環境因素、個人因素、交互動力等方面要素。

John P. Eakins等通過實證研究對用戶的交互功能與模式進行研究，提出網絡系統設計必須考慮與用戶更加高效率的互動問題。

綜上所述，用戶信息交互過程中，用戶的個體因素和心理因素發揮著關鍵性作用，直接影響交互過程與交互效果?；谟脩粜畔⑿枨笈c信息交互過程的深層服務能力是網絡環境中信息系統（信息服務者）開展信息服務的保障。網絡系統的設計與開發、信息服務組織與開展、信息產品質量和信息服務評價等均需以交互過程中用戶的心理、行為等因素為依據。

（二）用戶信息交互行為研究

交互性是互聯網最本質的功能特征之一。隨著互聯網的發展，用戶對信息系統互動性的需求越來越高，傳統的用戶與服務者之間簡單按需要響應的人—機互動已經不能滿足用戶的需求。借助互聯網這一信息平臺，用戶不僅可以通過人—機互動來查詢信息，而且還可以通過在線信息交流實現人—人（用戶與用戶之間）互動。

Donald O. Caase指出，用戶信息檢索行為可以被看作是一系列受意識（邏輯）和無意識（知覺）控制的精神活動。這種精神活動以認知活動為主，包括感覺、知覺、注意、記憶、思維、推理等方面。與此同時，也伴隨著對認知活動進行監控和調節的元認知活動。

Kuhlthau C. C．通過信息搜尋過程模型指出，用戶是信息搜尋過程的積極參與者，在與系統信息交互過程中，用戶自身知識會得到增長。更重要的是，此信息搜尋過程還涉及用戶認知的參與過程，用戶基于相關認知策略和心理因素，指導其信息搜尋行為。該模型突出體現了用戶心理情感與認知因素在交互過程中的關鍵性作用，體現了這些方面對用戶信息搜尋行為的影響。Lin Fu等通過研究也發現，用戶信息查詢過程包含用戶個體表達信息需求、搜尋、評估、選擇等行為，其實質是用戶與信息系統交互過程，其間受到用戶情感、認知等因素影響。

Belkin N. J．構建的信息檢索交互情景模型是以用戶與信息之間的交互作用為中心（如圖2—4所示）。該模型較好地揭示了信息交互過程中用戶行為的變化規律與主要特點。

Choo C. W．所構建的用戶信息需求、信息搜尋和信息利用三個過程整合模型（如圖2—5所示）表明，用戶的認知、情感和情境因素對用戶信息搜尋過程會產生重要影響。用戶在信息搜尋與獲取過程中，對于信息源和信息資源的選擇和使用依賴于感知到的信息源可接近性、信息源質量、任務復雜性和個人興趣等方面因素。

現在，國內外學者將研究重點更多聚焦于網絡環境中用戶信息交互行為研究方面。在國內，巢乃鵬、鄧小昭、鄧勝利、裴雷等從不同角度對此方面做了深入分析與探究。

裴雷通過行為發現、行為認知和相關反饋三個層面研究指明用戶信息交互研究的通用研究方法。并從用戶信息素質差異性角度，揭示用戶交互的主要影響因素，并討論了這些因素對檢索工具檢索效率的影響。

鄧小昭依據交互過程中信息用戶間的相互關系，將互聯網信息用戶的交互行為分為同步信息交互行為和非同步信息交互行為兩類，并在此基礎上對這兩類交互行為進行了研究。

鄭德俊指出，用戶心理行為是在社會信息化環境和用戶職業活動的雙重作用下產生的，與此同時，用戶的個體特征也決定他們的心理狀態，進而影響用戶行為。個體特征在信息活動中的體現構成了用戶的信息心理與行為特征，其心理與行為將影響和決定信息需求的引發過程、認識狀態和外部表達。

由以上研究可見，信息交互過程研究將信息用戶研究與信息系統研究有機聯系起來，整合了用戶認知研究、系統學習理論、社會信息學和信息檢索理論等相關研究。通過對信息檢索與獲取過程中用戶與信息系統之間交互過程的分析，重點研究用戶在該過程中的動機、認知、情感等用戶信息心理需求以及用戶需求表達、人—機交互（Human－Computer Interaction）中的溝通、學習與反饋和跨語言、跨文化環境的社會影響等方面，研究在該過程中影響用戶行為的主要因素。為進一步研究用戶在此過程中的體驗與感知奠定基礎，也為有效提升用戶交互過程滿意度等相關研究提供基礎性研究材料。

二 用戶信息體驗與感知研究綜述

用戶體驗最早源自于IT領域中用戶和人機界面交互過程的研究。隨著服務營銷與用戶行為研究的發展，用戶體驗與感知逐漸為多個學科所關注。網絡環境下，用戶信息需求、信息行為、信息體驗與感知存在著深層遞進關系。用戶體驗對信息服務、信息資源建設的影響逐漸為學者所關注。用戶信息需求是產生信息行為的原動力，而用戶體驗與感知是理解用戶信息行為的基礎，也是分析與把握用戶進一步行為的主要依據。

（一）國外用戶信息體驗與感知研究

對于用戶體驗（User Experience, UE）概念的基本內涵，國外學者迄今為止還沒有達成共識。Kuniavsky M．在研究中指出，用戶體驗無所不在，至今仍然沒有一種公認的說法能夠讓眾多的研究者們所普遍接受，原因之一就在于用戶體驗的產生條件是動態的，產生于用戶與環境和其他對象的不斷交互過程中，需要考慮與他人、產品和環境等相關因素，所以準確定義起來非常困難。同時，他也指出，在一般意義上講，用戶體驗是指用戶在使用產品（服務）的過程中所建立起來的主觀感受。

縱觀國外的相關研究成果，學者們對用戶體驗概念定義與界定主要體現為兩個層面。

第一個層面，是從用戶對產品功能認知角度的理解與界定。Garrett J. J．將用戶體驗界定為用戶對產品在現實世界中的表現和使用方式的認知，Wikipedia則將其界定為用戶使用一個產品或系統所獲得全部體驗和滿意度。

針對Garrett J. J．的觀點，有學者提出不同觀點，認為用戶體驗是指產品在現實世界的表現形式和使用方式，積極用戶體驗是指創造產品的組織和用戶都能實現的目標。雖然“可用性”是成功用戶體驗的屬性之一，但僅有可用性并不能帶給用戶積極體驗。它主要體現了用戶在使用操作行為發生過程中，產生令用戶印象深刻的經歷，這是理解用戶體驗的關鍵。

第二個層面，是基于交互過程中用戶情感與認知方面的理解和界定。Rafi A. Mohammed認為，用戶體驗是用戶在使用產品或與網站交互過程中體驗到的激勵因素和對其的反饋感受。Leena Arhippainen則認為，用戶體驗是既定使用環境下，用戶在人機交互過程中的即時情感和預期愿望的表達。此類界定包括了用戶在使用產品（服務）過程中的所有內容，將用戶體驗作為一種經歷，其中包含與當時環境、行為過程、結果和特殊事件相關的諸多特征要素，并包括能夠與其他用戶進行經驗分享的要素，是基于產品功能基礎上的一種情感感知，讓用戶更好地使用產品。

國外學者在用戶信息體驗的研究中，主要研究內容集中于用戶體驗內容、用戶體驗模型、用戶體驗評價等方面。

1．用戶信息體驗內容構成

在用戶信息體驗內容研究中，國外研究者基于不同研究主體，從產品、功能、心理等角度做了多方面、多維度的研究。

Rubinoff R．通過研究發現，用戶網絡信息體驗主要包括四個相互關聯的重要因素，即品牌特征（branding）、信息可用性（usability）、功能性（functionality）、內容性（content）。這些要素中，任何單獨要素都無法表明一個網站成功與否，但當這些核心要素有機整合在一起時，就構成了用戶信息體驗的基礎。

Garrett J. J．也在研究中提出，用戶信息體驗應該包括用戶對信息資源（或信息服務）的外部特征、系統的功能性、資源的內容性和信息可用性的綜合體驗。

信息構建專家Morville P．則構建了由七個方面要素所構成的用戶體驗“蜂巢”模型（如圖2—6所示）。這七方面要素主要包括可尋性、可用性、有用性、合意性、可接近性、可靠性及價值性，并且以實現價值性為最終目標。

在具體的、有針對性的研究中，Dam V. N．等指出，用戶體驗會受到現實世界中由信息系統呈現出的虛擬環境的影響，其中用戶的多樣性背景對界面期望和信息解讀方式的影響作用也不容忽視。而Chaomai Chen等通過實證研究發現，用戶與系統交互時，用戶個性因素顯著影響用戶對網站系統空間表現、導航模式等體驗與感知。而網絡環境中，用戶個體差異的容納性也是影響用戶體驗與感知的主要維度。Sayers H.M．通過實驗研究發現，用戶對虛擬環境中桌面系統的導航功能要求較高，且優化導航功能的可視化程度等可以提升用戶體驗感和滿意度。

Mare Hassenzahl在研究中，系統剖析了用于體驗內容中所應該包含的非技術因素。他認為，技術因素之外的用戶情感特征應該包括美學、娛樂和享受三個方面。

Fogg B. J．經過對用戶體驗過程系統的分析，全面概括了用戶體驗所包括的主要要素，即表面層要素（包括信息資源系統的色彩搭配、文字變化、圖片處理和頁面布局）、框架層要素（包括按鍵、列表、照片以及許多文本的設置）、結構層要素（系統的各種特征和功能組織的方式）、范圍層要素（系統包括的范圍特征和功能）。而Mahlke S．也指出，用戶體驗要素主要指幫助創建積極用戶體驗的關鍵組成構件，主要包括信息構建、信息設計、資源轉換、工作流程、界面設計和跨平臺兼容等。

2．用戶信息體驗模型

為更全面、更深入地理解與把握用戶體驗過程、特征及期間的主要影響因素，國外學者從不同角度提出并構建多個用戶信息體驗模型。

Mahlke S．提出了用戶信息體驗過程及研究的基本框架模型（如圖2—7所示）。該模型包含了使用互動系統所產生的直接情感反應和產品使用結果的更復雜的情感等因素。在該模型中，Mahlke S．認為技術特征與非技術特征共同構成了用戶體驗維度的信息處理過程，而情感反應和情感結果在用戶體驗中扮演重要角色。

Dhaval Vyas等提出并設計了用戶體驗的APEC（Aesthetic、Practical、Emotional、Cognitive，即審美、實用、情感和認知）框架（如圖2—8所示）。

Dhaval Vyas等基于APEC框架，進一步指出，用戶主要通過審美、情感、認知與實用四個方面完成信息交互過程。該模型以交互為核心，分析把握用戶與交互系統的體驗，著重分析它們之間的特征和關系。主要從三個方面展開：用戶行為和系統反饋為意圖產生的基礎；系統在外觀、交互和功能方面的表現有助于與用戶的溝通；通過用戶在對系統的美感、實用、情感和認知四個方面內容的交流來構建用戶體驗的準確含義。

3．用戶信息體驗評價

在用戶體驗評價研究中，部分學者是從總體性、綜合性角度對具體評價維度展開研究，而另外部分學者則是側重于對用戶信息體驗具體方面的評價研究。

Jakob Nielsen等人提出了對用戶信息體驗啟發式評估中的可用性設計原則，并指出，這些原則也可作為網站系統可用性評價維度用于評價用戶體驗。具體包括：系統狀態的可見性（Visibility of system status）、系統與現實統一（Match between system and the real world）、用戶自主操控性（User control and freedom）、一致性和標準化（Consistency and standards）、錯誤預防（Error prevention）、重新認知替代回憶（Recognition rather than recall）、操作的靈活性和高效性（Flexibility and efficiency of use）、設計的美觀和簡潔（Aesthetic and minimalist design）等。

Mahlke S．在其所提出的基本用戶體驗過程及研究框架中，提出了認知和情感兩個關鍵性影響因素。并在進一步的研究中指出，情感因素是對用戶體驗綜合評價的一部分，認知因素則包括技術因素與非技術因素兩方面，其中技術因素包括系統的有用性和易用性等，非技術因素則包括享受性、美觀性和內容吸收性等方面。

正如我們在用戶信息體驗內容構成的綜述中所提到的，部分學者在提出用戶信息體驗構成內容與維度的同時，也指出這些維度與指標可以用來對用戶信息體驗進行評價。

如Rubinoff R．指出的用戶信息體驗的品牌特征、信息可用性、功能性、內容性等構成要素，Morville P．提出的由可尋性、可用性、有用性、合意性、可接近性、可靠性及價值性七個方面構成的用戶體驗“蜂巢”模型, Mare Hassenzahl的用戶體驗包含的非技術因素（包括美學、娛樂和享受三個方面）, Fogg B. J．概括的用戶體驗的主要要素（表面層要素、框架層要素、結構層要素、范圍層要素）等，這些維度與指標均可用來對用戶信息體驗進行衡量與評價。

此外，國外很多專家利用實驗研究、訪談研究、調查研究等方法，從不同角度（如可用性、可尋性、美學體驗等）探討的用戶體驗及其影響因素，都對用戶信息體驗評價具有參考或指導意義。而這些學者在用戶體驗的研究中所采用的定性和定量方法，保證了研究結論的科學性。

（二）國內用戶信息體驗與感知研究現狀

我國用戶體驗研究也始于交互式人機界面設計研究領域。近些年來，逐漸受到各個領域的關注，但更多集中于電信服務、移動產品設計、旅游服務、信息技術、圖書情報等研究領域。在圖書情報、信息管理研究中，學者們更多是將用戶體驗與信息構建、信息服務、圖書館個性化服務、數字圖書館等相結合進行研究，從中獲得了有價值的研究成果。

1．用戶信息體驗內容與層次結構

鄧勝利基于國外用戶體驗研究綜述，對用戶信息體驗定義、內容、特征、模型及評價方面進行梳理。同時，胡昌平、鄧勝利在具體分析用戶信息體驗要素及其與信息構建關系基礎上，構建了由品牌特征、信息可用性、系統功能性、信息內容性等方面所構成的基于用戶體驗的網站信息構建模型。在此研究基礎上，鄧勝利利用韋恩圖，對交互式信息服務中的用戶體驗構成要素進行了分析。鄧勝利還與張敏共同研究構建形成基于用戶體驗的信息服務模型，該模型系統體現了人—機交互過程中用戶的動態反應過程，并在其中關注用戶的認知因素和非認知因素。這些研究，逐步構建形成了我國用戶信息體驗內容與層次體系。

胡昌平教授在其論著中進一步指出，根據信息資源幫助用戶完成任務的有效程度，用戶信息體驗主要包括功能體驗、技術體驗和美學體驗三個層面。其中，功能體驗主要描述個性化系統或信息資源“能否幫助用戶完成任務”的屬性；技術體驗主要描述個性化系統或信息資源“能否幫助用戶高效率地完成任務”的屬性；美學體驗則主要描述個性化系統或信息資源“能否使用戶身心愉悅地完成任務”的屬性。

李小青將用戶信息體驗劃分為三個層次，即功能體驗（可用性、有用性）、技術體驗（省時、省力、省錢）和美學體驗（好看、好聽、好感）。認為用戶體驗是指用戶在使用或操作一件產品或一項服務的時候的所想、所做、所感，其間涉及通過產品和服務提供給用戶的理性價值和感性價值。

王镠璞則在針對醫學信息用戶的研究中，將用戶信息體驗要素劃分為五個主要方面，即易學性要素、易記性要素、使用效率要素、錯誤率及影響性要素、用戶滿意度要素。這五個方面基本涵蓋了用戶體驗所涉及的主要內容，是信息產品（服務）可用性評估的主要指標。

楊艾祥根據心理學家莫瑞（Murmy）關于人的21種社會心理需求的分析，總結并提出了五種基礎的用戶體驗。

2．用戶體驗與信息資源建設、信息服務的內在聯系

胡昌平等在深入分析與探討了用戶信息體驗研究的意義和價值基礎上，強調指出，用戶體驗研究目的不僅在于對信息內容的把握，更在于幫助用戶在獲取所需信息的過程中形成滿意體驗的把握與理解?；谟脩趔w驗的信息資源開發構建，不僅強調所需技術和硬件設備的先進性，更強調以用戶為中心的信息資源的組織和系統設計，重視用戶在信息資源利用中的真實體驗，以便從用戶角度考察信息資源開發構建的內容組織和界面設計?；谟脩趔w驗的信息資源開發構建可以把用戶與信息空間更緊密地聯系在一起，滿足交互式信息服務中的用戶需求。

李箐、賴茂生通過對網絡環境中用戶與系統交互的研究發現，用戶體驗是影響信息空間構建和系統可用性的重要因素，信息構建應以用戶為中心，以優化用戶體驗。

孫麗等認為提供個性化服務是提升用戶體驗的重要途徑，而用戶體驗中的情感要素是用戶和產品的聯系紐帶，情感寓意越多，產品的附加值就越大。

李桂華通過發現與分析信息服務過程中的關鍵時刻指出，用戶的信息服務遭遇與信息服務界面設計有關，與自身服務配合有關，更與信息供應者對用戶體驗的管理有關。因而，信息服務體驗設計過程中應當涉及對用戶體驗管理的設計。

王镠璞以用戶通過互聯網獲取醫學信息資源、搜索引擎在獲取健康信息和醫學知識方面的可用性的研究發現，在信息獲取過程中，用戶體驗直接影響到其對可用性的評價。

李儀凡以參與者最佳體驗（Flow）理論為基礎，對中國互聯網環境下的最佳體驗前置及結果變量進行探索，發現網站產品功能屬性與社會屬性的提升都將對參與者最佳體驗產生顯著影響。

在用戶體驗與數字圖書館個性化服務關系研究中，李陽暉等發現，用戶體驗要求數字圖書館提供個性化服務，而數字圖書館個性化服務有助于用戶獲得愉快的體驗，成功的體驗能夠增強用戶對數字圖書館個性化服務系統的信任度，數字圖書館可借助用戶體驗設計來提高自身的個性化服務能力。而王曼茹從用戶體驗的角度闡述了信息可視化的概念、基本技術和研究現狀，通過數字圖書館的一些信息可視化關鍵技術的應用分析，指出未來可視數字圖書館的發展趨勢。

3．用戶體驗評估與優化研究

肖海鵬認為，網絡環境中用戶體驗主要來自用戶與網站的人機交互過程。通過網站界面設計的人性化、合理性的優化，可以提升用戶信息體驗水平。

歐陽波等指出，用戶體驗是一種多維感知體系，不僅包含用戶對產品系統和操控過程的認知，還包含用戶對產品設計風格、設計哲學、文化構造等的主觀感受，用戶體驗貫穿信息產品和信息服務的整個生命周期。

胡昌平等認為，面向用戶的信息資源整合是發展個性化服務的需要，并構建形成基于用戶體驗視角、面向目標和功能的信息資源整合模型，提出了具體的整合實施策略。侯文君等從概念與技術角度對三維環境中人機交互、用戶交互行為和用戶體驗進行了系統分析，提出并構建了針對虛擬三維環境的用戶交互體驗模型，詳細描述了導航、操作、系統設置等三維環境中的用戶交互行為、用戶體驗和用戶情感因素的作用。

史飛以用戶的學術數據庫信息獲取行為為研究對象，研究用戶在搜索、學習使用中的心智模型及其動態改變規律，并指出了用戶體驗是影響用戶搜索學習中內在心智過程和實際搜索行為策略與績效的重要因素。