我國古代著名的文學理論家劉勰曾說：“一言之辯，重于九鼎之寶；三寸之舌，強于百萬之師。”口才的巨大威力可見一斑。對于叱咤商場的人士，口才無疑是極為重要的成交“法寶”。說話是一門藝術，得體的言談不僅能體現自身的修養，也能夠讓別人很舒服地接受你的觀點或意見。在商務應酬中，千萬不要張口是錢閉口是錢，一開口就能抓住對方的心，是達成一切成交的關鍵。很多時候，只因一句話，就會直接影響一樁生意的成敗。

法則1：拜訪加開場，是生意成交的關鍵

第一印象至關重要！當我們與陌生人接觸時，首先是儀表給人留下第一印象，接著就是你開口說出的話。雖只寥寥數語，卻可能決定著對方是否愿意與你繼續交流、交往下去。因此，如何說好開場白，至關重要。

著名口才大師卡耐基說：“即使你喜歡吃香蕉、三明治，你也不能用這些東西去釣魚，因為魚并不喜歡它們。你想要釣到魚，必須下魚餌才行。”所以，在涉及彼此利益的商務往來中，我們在與客戶交談時，一定要先摸清對方對什么東西感興趣，懂得迎合對方的嗜好，這樣能讓對方感覺到受重視和受尊重。當然，這個“迎”，一定要迎得巧妙，不能讓對方看出任何破綻。

美國最大的護膚用品直銷公司總裁玫琳·凱當年在做銷售人員時，有一次，她上門去推銷化妝品，女主人非常客氣地拒絕了她。她說：“對不起，我現在沒有錢，等我有錢了再買你的產品，你看可以嗎？”

細心的玫琳·凱發現女主人的懷里抱著一條名貴的狗，既然能養得起這樣名貴的狗，怎么會“沒有錢購買”呢？玫琳·凱知道，這只是對方的一個拒絕自己的托詞而已。于是，她微笑著說：“這條小狗真可愛，一看就知道是很名貴的狗。”

“沒錯呀！”

“那您一定在這個狗寶寶身上花了不少的錢和精力吧？”

“對呀，對呀。”女主人開始很高興地為玫琳·凱介紹她為這條狗所花費的錢和精力。

玫琳·凱非常專心地聽著女主人興奮的介紹，在一個非常適當的時機，她插了話：“那是肯定的，能夠為名貴的狗花費足夠的錢和精力的人，一定不是普通階層。就像這些化妝品，價錢比較貴，所以也不是一般人可以使用得上的，只有那些高收入、高檔次的女士，才享用得起。”

女主人聽后，很高興地買下了一套化妝品。

在商品經濟飛速發展的時代，你必須在第一時間搶占商機，并尋找恰當的時機把話說到客戶的心里，這樣才能達到成交的目的。從上述實例我們可以看出，玫琳·凱第一次與陌生人面對面溝通就很成功。可見，有效拜訪客戶，是銷售成功的第一步。

不僅銷售如此，商務拜訪亦是如此。第一次商務拜訪對雙方是否達成合作至關重要。因此，在拜訪之前一定要考慮周全。玫琳·凱之所以有如此成功的案例，與其事先周到充分的準備是密不可分的。那么，在拜訪之前需要做哪些準備呢？

1.拜訪前的調查準備

盡可能地收集客戶或潛在客戶的信息。通過網絡、圖書館、媒體或其他渠道收集這些信息。你的前期調查研究工作做得越充分，最后坐下來和客戶交談時，你的發言越能打動對方。

如果你面對的是個商業企業，那么盡你所能去了解這個公司的產品、服務、發展史、競爭對手和現在進行的商業活動。我們的原則是，在尚未準備得足夠充分的情況下，不要向潛在客戶提任何問題，沒有什么比“你們公司是做什么的”這樣的問題更能在瞬間破壞客戶對你的信任。

對于渠道銷售員而言，在拜訪客戶前，要提前了解對方屬于重點客戶還是一般客戶，從而制定拜訪策略。要充分掌握自己公司的銷售政策、價格政策、促銷政策，尤其是在公司推出新的銷售政策、價格政策、促銷政策時，更要了解新政策的詳細內容。當公司推出新產品時，營銷人員還要掌握新品的特點和賣點、有關本公司及業界的知識、本公司及其他公司的產品知識等。

2.拜訪前要明確目的

設定拜訪的目的，即通過此次拜訪你想達到一個什么樣的目的。是實現增進感情交流，還是促進雙方合作？你將要與誰見面？你將要問他什么問題？通過這次拜訪你希望得到一個什么樣的結果？這是拜訪前你要明確的目的。在這一階段，你應該預先對拜訪的各個細節進行仔細思考，認真計劃。

3.外在形象

服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好的形象。如何進門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌握75%的先機。

4.工具準備

“工欲善其事，必先利其器。”一位優秀的營銷人員除了具備鍥而不舍的精神外，一套完整的推銷工具是絕對不可缺少的戰斗武器。臺灣企業界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”。銷售工具包括產品說明書、企業宣傳資料、名片、價格表等，凡是能促進銷售的資料，銷售人員都要帶上。

5.拒絕問題演練好

對方拒絕的理由可以有很多，比如：對方在貨比三家后認為別的產品更便宜；對產品質量心存疑慮，等等。因此，你在出門之前對如何回答這些問題必須做到胸有成竹，見面時才會應付自如。

6.拜訪后的分析

我們把拜訪后的分析也作為準備工作的一部分，因為這次的拜訪結束，就是下次拜訪的開始。為成功實現合作，拜訪后，你應該拿出一些時間來回憶剛剛結束的這段談話中的每一個信息，并將它們寫下來。之后，當你再次拜訪這位客戶時，花幾分鐘的時間回顧一下你所記的東西。一旦你這樣做了，你就會思維敏捷，對于這個客戶和他當前的狀況胸有成竹。

法則2：見啥人說啥話，生意場上不尷尬

有句話說得好：逢人三分好，全心不可拋。可見，說好話，說別人愛聽的話，在交際場合是多么的重要。

商務往來中，我們會接觸到不同需求的、形形色色的、不同身份的人。那么，對于這些人，我們說話時一定要講究方式方法，更要對不同的人講不同的話。

同時，我們也可以通過對方的講話方式大體判斷出此人的性格和為人。有的人說話粗俗下流，有的人說話謙恭有禮、有條不紊，有的人說話內容豐富真實，當然也有的人一派胡言，或內容空洞、不知所云。總之，人說話的時候，很容易反映出他的內心世界和修養。

高貴優雅、氣度非凡的人說話溫和流暢，他們常用文雅的應酬用語。然而，這類人應分為兩種，一種是表里如一，一種是口是心非。后者很多是外表高尚而內心丑惡的人，他們不愿被對方察覺自己極力掩飾的目的，所以才使用文雅的方式說話。

相反的，談吐粗俗的人顯得比較單純。這種類型的人，基本是心直性耿，無論對誰都不改其談吐方式，喜歡就喜歡到底，討厭也討厭到底，可謂是愛恨分明。此外，在初次見面的情況下，這種人的好惡表現也相當明顯，不是表現得很不耐煩，就是親熱若多年摯友。

除此之外，還有一類人，每當話說到傷心處就哭哭啼啼、一把鼻涕一把眼淚，說明他的依賴性非常強烈。這種人盡管平常表現得和藹可親，善于交際奉承，但實際上非常自私、任性，大多屬于不受歡迎的角色。

不聽對方說話，只顧自己滔滔不絕、吐沫橫飛的人，則屬于強硬類型。這種人只要在說話的時候，別人肯靜靜聽他說，就可以得到好感。這種人的最大弱點就是自尊心太強，經常喜歡搶先別人一步。

另外，還有的人不善言辭，說起話來支支吾吾。這一類型的人，有的是因為缺乏表現力，無法巧妙地表達自己想要說的話；有的則是個性陰柔、思考深沉、度量狹窄；更有的是欠缺智慧，或者精神上有某種缺陷。

人們常說：見什么樣的人就說什么樣的話。事實亦是如此。語言往往具有很大的欺騙性，所以單憑語言來判斷別人是不可行的。只有聽其言，又察其行，洞其心，才能真正認識一個人。

在應酬場合，寒暄客套的話必不可少。不要吝嗇你的問候和贊美，盡管有時候這些多是廢話。在贊美對方時，要學會察言觀色。一個為事業廢寢忘食的客戶，一夜未眠，你便可以說他是“以事業為重，有上進心”；一個為了債務焦頭爛額、心緒不寧的客戶，你夸他“事業有成，春風得意”，對方也許會認為你是在講風涼話，這種贊美便會起到適得其反的效果。當你如果見到或聽到別人得意的事，一定要停下所有的事去贊美他。

例如，客戶給你看了他的小孩的照片，那么一定要夸他的小孩，你若無聲地放回去，他會很不高興；如果客戶升官了，你若第二天見到他，一定要用大官的稱呼去叫他，用大官的職權去恭維他，他一定會非常開心。

我們不主張輕易去評價一個人，但我們應該避免被其夸大的言談所迷惑。因此，在與人交流應酬時一定要記住以下幾項原則：

1.把握好說話的尺度

談話，正如大多數的事情一樣，“中庸之道”是最好的辦法。你既不要太沉默，也不要太口齒伶俐。要知道何時聽別人的講話，可是也要知道何時是你接下去講話的時候。

2.不要重復你說過的話

很多事情在簡述及初次說時，聽來趣味盎然，可是說的次數太多，便沒有什么令人感興趣的地方了。

3.用心傾聽對方講話

當有人跟你講話時，千萬不要問“你剛才說些什么”。這是很不為人著想的行為。記住，有人聆聽是人生的至樂。滿臉興奮、全神貫注地看著你，好像渴望聽你告訴他新聞或沉醉于你的談話的人，無疑是最深諳交談藝術的人。

法則3：探明他的內心，跟靠譜的人做生意

在社交活動中，人與人之間更多的是心理的博弈。每個人的言行都是心理的折射。巧妙地分析對方談話的口氣、速度、聲調，探究對方的內心正在想些什么，是增進人際關系的要點，也是促成交易成功的要點。

當你面對自己的商務伙伴時，盡管你們素未謀面，但是我們僅僅從談吐、遣詞用字方面，大體就可以窺視對方的內心狀況，明了自己應該如何應對。因為，談吐的方式會反映出一個人當時的心理狀態，越是深入交談，越會暴露出他的原本面目。因此，談吐方式、遣詞用字，無疑是探知一個人真正性格和心理狀態的重要依據。

當話題進行至核心部分時，說話的速度、口氣，就是我們探知對方深層心理意識的關鍵。當然，說話的聲調也是不可忽視的要點。無論與何人打交道，辦事時都要提防高談闊論人。

在一些商務應酬場合，我們常常會碰到善于吹牛并且強詞奪理的人。千萬不要和這種專逞口舌之能的人做朋友，應該盡快和他們疏遠，即使因為種種因素無法擺脫他們，也應該設法保持一定距離，防止他們走進自己的生活圈，否則最后受害的將是自己。

在現實生活中，也有許多喜歡動口不動手的人，他們試圖以花言巧語蒙騙對方，還可能成事不足敗事有余；再或者開口閉口都是巨額的投資計劃，這種不學無術的人到處可見，我們應該小心地加以防范，千萬不要被夸大不實的謊言所蒙騙。

而我們，說話的時候，更要看緊自己的舌頭，不能知無不言，更不能無知妄說，要清楚我們與對方交往的目的，即達成最終的合作。同客戶交往時還要想方設法引導客戶說出其真實想法。

當然，商務合作沒有一蹴而就的，期間可能會歷經很多波折，尤其是當對方提出異議或拒絕合作時，你更應該充分發揮個人的口才的作用，引導客戶向你設定的預期方向轉化。

1.提前進行巧妙的暗示

銷售人員在開始同客戶會面時，就應留意向客戶做些對商品的肯定暗示，從而使對方說不出拒絕的理由。例如：

“夫人，您的家里如果裝飾上本公司的產品，那肯定會成為小區中最漂亮的房子！”

“本公司的儲蓄型保險是您最好的投資機會，5年后開始返還，您獲得的紅利正好可以支付您兒子的大學生活費！”

在暗示之后，要給客戶一些充分的時間，以便這些暗示逐漸滲透到客戶的思想里，進入客戶的潛意識。

當你認為已經到了探詢客戶購買意愿的最好時機時，你可以這樣說：

“為人父母，都要盡可能地讓兒女受到最良好的教育，怎么樣？您考慮過籌集費用的問題嗎？我勸您向本公司投保。”

利用這些方法給客戶一些暗示，客戶的態度就會變得積極起來，等到進入推銷過程中，客戶雖對你的暗示仍有印象，但已不認真留意了。當你稍后再試探客戶的購買意愿時，他可能會再度想起那個暗示，而且還會認為這是自己思考得來的呢！

客戶經過商談過程中長時間的討價還價，辦理成交又要經過一些瑣碎的手續，所有這些，都會使得客戶在不知不覺中將你預留給他的暗示，當作自己所獨創的想法，而忽略了它是來自于他人的巧妙暗示。因此，客戶的情緒受到鼓勵，就會更熱情地進行商談，從而避免了那些節外生枝的拒絕與異議的提出，直到達成交易。

2.設法讓客戶說“是”

盡量避免涉及讓對方說“不”的問題，而在談話之初，就要讓他說出“是”。在向對方推銷產品時，剛開始說的那幾句話是很重要的。因此，在拜訪客戶之前，首先就要準備好讓對方說出“是”的話題。例如，對方一出現在門口，你就遞上名片，表明自己的身份，同時說：“在拜訪您之前，我已看過您的車了，這間車庫好像剛建沒多久嘛……”只要你說的是事實，對方必然不會否認。就這樣，你已順利得到了對方的第一句“是”。這句話本身，雖然不具有太大意義，但卻是影響銷售進程的一個關鍵。

“那您一定知道，有車庫比較容易保養車子嘍？”

除非對方存心和你過意不去。否則，他必然會同意你的看法。這么一來，你不就得到第二句“是”了嗎？如果對方真的要拒絕，那不僅僅是口頭上的一聲“不”，同時，他所有的生理機能（分泌腺、肌肉等）也都會進入拒絕的狀態。然而，一句“是”卻會使整個情況為之改觀。所以說，比“如何使對方的拒絕變為接受”更為重要的是，如何不使對方拒絕。

3.引出客戶的真心話

“考慮看看再說”也是客戶經常使用的拒絕理由之一，話雖然說得婉轉，但真正的想法可能是：“我聽膩了你那一套說辭，反正我又不打算買，隨便敷衍一下，使一下緩兵之計。”在這種情況下，推銷員倘若認為目前時機尚未成熟，真的請客戶好好考慮一下，日后再來聽取佳音，就未免太過“死板”了！要處理這種狀況是有點棘手，因為客戶會說出這句話，多半是在推銷員已經做了相當程度的說明后，就算勉強再運用其他拒絕語言處理，效果也不會很好。

即使客戶先前一直表示贊同，但是面臨重要關頭卻又退縮時，重提此事只會增加客戶的厭惡。所以，必須改變一下方式，從另一個角度去引出客戶真正的想法，比如說“您是很想買，但是繳費負擔太重”，若能讓客戶說出真心話，就有希望進一步促成交易。

所以，推銷員要懂得調適自己的心態，要有“被拒絕是當然的事”的心理準備，不能恐懼被拒絕，要堅強地面對客戶的拒絕，引導客戶說出真心話。

法則4：話到嘴邊留三分，人也真來錢也真

由于各地風俗不同，待人接物的禮儀不同，習慣性的用語也不盡相同，因此，我們與新認識的人交往的時候，說話一定要留心，切勿犯了別人的忌諱，令人反感。在交際活動中，你要探聽明白，對方是否有特殊的忌諱，切勿因說錯話而觸及其痛處。例如，你交談的對象曾經做過販賣走私貨品、囤積居奇哄抬物價之類的壞事，現在雖然已經洗手不干，但是倘使你不明底細，當著他的面大罵其他奸商，對方必然會窘迫得恨不得咬你一口。

商務應酬中，若無城府不足以立世，如果能夠像冰山一樣只露出一角，讓人摸不透你的心思，不但你會自保無虞，而且還具有強大的威懾力。

商務人員如果想得到別人的尊敬，就不應該讓別人看出自己有多大的智慧和勇氣。讓別人知道你，但不要讓他們了解你；沒有人看得出你能力的極限，也就沒有人感到失望。讓別人猜測你甚至懷疑你的才能，要比顯示自己的才能更能獲得崇拜。你要不斷地培養他人對你的期望，不要一開始就展示你的全部。隱瞞你的力量和知識的訣竅是要胸有城府。

在應酬中，需要有所保留的不僅是才能還有言談，商務人員的話到嘴邊，要留住哪“三分”呢？

1.留住自以為是的見解

人們都是根據有限信息進行思考并形成想法的，在信息殘缺不全時，會形成偏見。加上感情傾向與情緒作用，會使自己的見解偏得更厲害。正如索羅斯說：“我們對世界的所有認知都有缺陷，因為我們無法透過沒有折射作用的棱鏡看待這個世界。”

雖然每個人的想法都帶有偏見，但掌握信息較多、比較理智、能有效克服情緒的人往往意見更正確，至少更令人信服。你看那些經驗豐富的領導人，當別人進行熱烈的討論時，他卻坐在那里一言不發；等別人把想說的話都說完了，他再發表意見，一開口就語驚四座，讓大家都覺得自愧不如。其實，他在保持沉默時，并非沒有想法，只不過能隱忍不言而已。當他聽完所有人的討論后，掌握的信息已經比別人多了，在此基礎上形成的想法，自然勝過所有人。

2.留下對別人不恰當的批評和指責

所謂不恰當，有多種含義：如果你誤會了人家，批評和指責無疑是不恰當的。假如對方確有挨批的理由，是否批他，還得看風向，否則也是不恰當的。

比如，你這樣做，是否對他確有幫助？是否會加深誤會激化矛盾？另外，如果對方已經意識到了自己的錯誤，并有改正的傾向，就沒有必要對他說三道四了。

當你確定批評他是必須而且有用的，點到為止即可，應把多余的廢話咽回去。你也許有幸挨過一些領導的批評，他們被你認為是有涵養的好領導，總是只說那么一句半句，好像很難為情似的。正因為這樣，給你的印象反而特別深刻。

3.留下毫無價值的牢騷

毛澤東曾告誡那些革命意志不堅定的同志，尤其是知識分子：牢騷太盛防腸斷。

生活本來就是不如意的事占很大比例，你到哪里去找一個圓滿的世界？已經吃到肚子里的東西，無論米谷糟糠，總是要自行消化的，豈能吐出來讓別人心情難受？抱怨通常沒有價值，只有一種例外：你想讓某人知道你的想法，卻不便當面說，想讓眼前這個喜歡多嘴饒舌的人帶話過去。

4.留下不著邊際的廢話

為說話而說話，把東家的長西家的短都搬出來當談資，講完了也不知道自己到底說了什么，這無疑是廢話。這些廢話又何必說出來呢？

古語云：君子三緘其口。又云：不得其而言，謂之失言。如果商務人員不能確定自己說的話對客戶有益無害，或者利多害少，那么還不如不說，此時的沉默反而能起到促成生意的作用。

法則5：你說的話他愛聽，生意成交就有戲

說話是一門重要的必修課。在現今信息爆炸的時代，人與人之間的聯系比以前更為頻繁，這個頻繁的交往更難脫離語言，語言的重要性不必細說，便可得知。

或許有人會不屑地說，說話有什么困難的，只要不是啞巴或是剛出生的孩子，誰不會說話啊？的確，人人都會說話，然而，并不是每個人都能把話說得十分切題，而且還要能說到重點，讓人心有戚戚焉。越是熟悉的東西就越容易被人們忽視，也因為每個人天天都在說話，所以才覺得會說話不是多么困難的大事。

其實，說話是一門藝術，其中大有學問，俗語說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，正說明了言語的力量。只有把話說得恰如其分，才能如雪中送炭直暖心底；話說得不得體，則會令人心寒情傷，如履寒冰。可見，說話的藝術正是人人必修的課題。

一個善于駕馭語言的人，會用語言來交換自己所需的東西，現代人也越來越懂得其中的重要性。話說得合宜，不僅能表現出自身修養的高雅，也能輕易地讓人們接受你的意見或觀點，使人愿意接近你，從而提升了自己的溝通、辦事效率。

有時候，懂得說話，便是成功了一半。沒有人會認為，一個穿著整潔卻言語粗俗無禮的人，會是個有風度的人；相反，即使一個人沒有西裝革履，如果談吐不俗，也必定會讓人刮目相看。

應酬中有些話不宜直說，應采取暗示的方式比較妥當。可以以兩種事物具有的某一相似點作比，暗示警告對方言行的失當，使其明白你的不滿。

例如，A公司的經理在一次業務談判中，受到了B公司工作人員的頂撞。他氣沖沖地給B公司的經理打電話說：“如果你們不向我保證，撤銷上次那個蠻橫無理的工作人員的職務，那么，顯然是沒有和我公司達成協議的誠意。”

B公司的經理聽了微微一笑說：“經理先生，對于工作人員的態度問題，是批評教育還是撤職處理，完全是我們公司的內部事務，無需向貴公司作什么保證。這就同我們并不要求你們的董事會一定要撤換與我公司工作人員有過沖突的經理的職務，才算是你們具有與我們達成協議的誠意一樣。”

A公司的經理頓時啞口無言。

在這里，B公司的經理就很好地使用了類比警告的技巧。雖然說A、B兩公司有很多不同之處，但有一點卻是相似的，即A、B兩公司對工作人員或經理的處分完全是各公司內部的事務，與對方有沒有誠意無關。B公司的經理就是抓住了這一相似點作比，從而警告對方所提要求的過分和無理，表達了對態度蠻橫的A公司經理的不滿。

由于生長環境和所受的教育程度不同，每個人說話的方式也不盡相同。交際時說話應當注意察言觀色，對不同的人應當采取不同的說話方式，并且時時注意變換談話的內容，選擇適合對方的話題，才能拉近彼此的距離。

有很多人都反對“見什么人，說什么話”，認為那是表里不一的人才會做的事，是兩面三刀、華而不實的表現。事實上，只要不是心存惡念，見什么人還真要說不同的話。試想，如果說話不分對象，待什么人都用同一種方式或同一種話，那么勢必會使差異懸殊的人，無法好好地溝通。

有的人性格開朗、豪爽，直言其過或許他也不會在意，如果你說話的時候閃閃躲躲、猶豫不定，必定會引起他的反感，懷疑你為人不實。

如果，對方性格內向，也較為敏感，你的話如果直戳痛處，恐怕又會刺傷他的自尊心。對于這樣的人，則宜采取含蓄曲折的表達方式，凡事點到為止，由他親自去體會言中之意，會比較恰當些。

因此，說話是一門學問，是交友時應當注意的事，切不可盲目地以為，朋友只要心誠，說什么話無所謂。

其實，因為語言具有模糊性和意義不確定的特征，一句話可以這么理解，也可以那么理解，如果我們說話不注意，很可能會被人們誤解。警覺性不夠的人，還可能以為自己說得很好，忘了解開當中的誤會，讓友情不斷地出現裂痕。

所以，語言作為人際交流的最重要的工具，也是溝通辦事的時候最不能忽略的工作藝術之一。

話說得好，不僅是一個人修養水平高的表現，也是一個人增強自己儀表與風度必不可少的因素，更是能否促成生意成交的關鍵。

法則6：聽懂對方話外音，生意成交不用愁

商務人員和客戶打交道，善聽弦外之音，又會傳達言外之意，才是最奧妙的人際關系操縱術。

老于世故之人大都擅長話里有話，一語雙關，精明之人無須多言，即讓你心里明明白白；“高明”的小人慣會含沙射影，指桑罵槐，用話中之刺讓你身敗名裂。

不管說話之人是否故意暗藏玄機，聽話者必須弄明白他的真實意圖，方能應對恰當。腦子不清，耳朵不靈，一定會多遇難堪。話里藏話、旁敲側擊是聰明人的“游戲”，它既重迂回策略，更重隱含之術，較之迂回更主動、更微妙；它還是“妙接飛鏢又暗中回擲”的高超人際交往術，是機智聰明者才能駕馭的玄妙功夫。

因此，在應酬中，商務人員應掌握這種最為奧妙的人際關系操縱術。

商務應酬是復雜的，商務人員在應酬中總會遇到一些不平之事、不公之人，又不能不去表達我們的不滿；對有利害關系的客戶，有時候也需要巧加指責，讓對方明白。但如何表達這種不滿卻有一定的學問，特別是對于一些非原則性的問題要做到，既能表達出對對方的不滿，又不至于破壞和諧的人際關系，確實是不太容易。話里藏話、旁敲側擊不失為一個理想的武器。

1.側面點撥

應酬中，商務人員不直言相告，而是從側面委婉地點撥對方，使其明白自己的不滿。這一技巧通常借助于問句的形式表達出來。

如商務人員A與客戶B是一對好朋友，彼此都視對方為知己。

有一次，A的客戶C對A說：“A，我總覺得B的為人有點太認真了，簡直到了頑固的地步，你說是不是？”

A一聽C的話頓生反感，心想：你在背地里貶損我的好朋友，缺德不缺德？但他又不好發作，于是假裝一本正經地說：“C，我先問你，我在背后和你議論我的好朋友，他要是知道了，會不會和我反目為仇？”

C一聽這話，臉“刷”地一紅，不吭聲了。

這里A就使用了委婉點撥的技巧。面對C的發問，他沒有直接回答“是”還是“不是”，而是話題一轉，給對方出了個難題，而這個難題又正好能起到點撥對方的作用，既暗示了“B是我的好朋友，我是不會和你合伙議論他的”，又隱含了對C背后議論、貶損B的不滿。由于這種點撥較委婉含蓄，所以也不致讓對方太難堪。

2.柔性敲打

有些客戶喜歡動不動就向商務人員發脾氣，以顯示自己有個性、地位高。如果這位客戶與商務人員商談的事宜重要、交易額巨大，那么，更容易驕縱而且不能容忍別人對自己的不滿。有些商務人員生怕得罪自己的“財神爺”，因為自己的某句話引起客戶的不快，會忙不迭地賠禮道歉，更有甚者會貶低自己，請求原諒，以示對客戶的謙卑。

其實大可不必如此。某客戶在和商務人員小李、小徐交往中，總是顯示出某種優越感，因為小李是大學剛畢業的業務員，也沒什么靠山，工作經驗又不足，因此總是唯唯諾諾，甚至有些諂媚。

有一次小徐、小李與客戶吃飯，席間，客戶擺出一副高姿態，對小李的一些生活習慣總是流露出看不順眼的情緒，并不時指點一二。吃過晚飯后，又把小李使喚得團團轉，又是叫倒水又是讓拿餐巾紙什么的。

小徐作為老商務人員看在眼里很不是滋味，一來，覺得小李沒有必要如此唯唯諾諾，二來，這位客戶實在太過分。

小徐借機笑著對小李說：“要當師傅先學徒弟嘛！你現在加緊培訓一下也好，等將來你作為成功人士，也好擺起師傅的架子來。”

小徐這么一說，那位客戶當時似乎聽出了什么，過后不得不在小李面前表示自己有些過分。

小徐不失時機地用“要當師傅先學徒弟”的俗話來提醒驕縱的客戶，避免了直接沖突。這樣做的結果是，即使對方當時略有不滿，過后也會有所感悟的。

3.幽默提醒

幽默是商務應酬中的潤滑劑，有時利用幽默表達一下對對方的不滿，也不失為一種好方法。有這樣一則小幽默：在飯店，一位喜歡挑剔的女士點了一份煎雞蛋。她對女侍者說：“蛋白要全熟，但蛋黃要全生，必須還能流動。不要用太多的油去煎，鹽要少放，加點胡椒。還有，一定要是一個鄉下的母雞生的新鮮蛋。”

“請問一下，”女侍者溫柔地說，“那母雞的名字叫阿珍，可合你心意？”

在這則小幽默中，女侍者使用的就是幽默提醒的技巧。面對愛挑剔的女顧客，女侍者沒有直接表達對對方所提苛刻要求的不滿，卻是按照對方的思路，提出一個更為荒唐可笑的問題提醒對方：你的要求太過分了，我們無法滿足，從而幽默地表達了對這位女顧客的不滿。

另外，對懷有惡意之人，自不必拼個魚死網破，打動草叢驚走這條蛇就可以自衛；那些粗魯的家伙冒犯你，只需敲響山石嚇跑老虎便可及時收手。置人于死地之事最好不做，做一個可方可圓之人，方能瀟灑應對商務應酬之局。

法則7：一句話定成敗，關系再好也別亂說

心理學家都認為，人與人交談過程中，無論是談論商務還是談情說愛，四目交投的最主要目的，在于探索、揣測對方的反應。

通常，我們只能根據談話對象不經意流露的眼神和細微的行為反應，來判斷對方的心理狀態。觀察對方的肢體動作和言語，揣摩對方的想法，洽談生意的人可以選擇最適當的時機，提出對自己有利的條件，談情說愛的人也可以順水推舟，借機讓彼此的關系更加親密。

對旁觀者來說，“你”這個人完全由“你的行為”來代表，他們只能根據你的談話和行為來判斷你大約屬于哪類人，而難以深入你的內心世界，透徹了解你到底在想什么。

莎士比亞曾經說：“世上還沒有一種方法，可以從一個人的臉上探察出他的居心。”這番話告訴我們，人絕對可以透過刻意整飭過的行為，建構一個對自己有利的形象，贏得別人的好感，減少許多無謂的摩擦和阻礙。

在商務應酬中，涉及的話題要有所為和有所不為。所謂言為先聲，在商務交往時，首先遇到的問題就是談話的內容，即必須面對說什么的問題。當人們需要處理說什么的問題時，也就是說在斟酌考慮談話的具體內容時，有下列兩個問題需要注意：第一是有所不為，即什么話是不能談的；第二是有所為，即哪些話題應該考慮。

1.商務應酬中忌選的話題

在商務交往中，有六個忌選的話題，統稱“六不談”。

（1）不要非議黨和政府

不能非議國家、黨和政府，在思想上、行動上應與黨和政府保持一致。愛國守法是每個公民的基本職業規范，也是道德素養問題，這個問題沒有任何討價還價的余地。

（2）不應涉及國家秘密與行業秘密

我國有國家安全法、國家保密法，違法的內容及泄密的內容是不能談論的。因此，在商務談話中不能涉及國家秘密與行業秘密。

（3）不可非議交往對象的內部事物

與客戶打交道時，應該牢記客不責主的要求，即不能隨便挑別人的不是，如果不是大是大非的問題，盡量不要當面使對方出丑、尷尬、露怯，難以下臺。

（4）不應背后議論領導、同事與同行

我們主張批評和自我批評，但是家丑不可外揚。在客戶面前議論領導、同行、同事的不是，會讓別人對自己的人格、信譽產生懷疑。

（5）不應涉及格調不高之事

格調不高的話題包括家長里短、小道消息、男女關系、黃色段子等。

如果這些格調不高的話題從我們嘴里說出來，就會貽笑大方，會使客戶覺得我方素質不高，有失教養。

（6）不應涉及個人隱私之事

關心別人值得提倡，但是關心應有度。在市場經濟條件下，應做到關心有度，尊重隱私，隱私問題不能隨便討論。與客戶交談時，尤其是與外國客戶交談時，尤其應回避個人隱私，具體包括“五不問”：不問年齡、不問收入、不問婚否、不問健康、不問個人經歷。

2.商務應酬中宜選的話題

以上介紹了商務交往中忌諱談論的話題，屬于有所不為的問題，注意這些問題將使人們在進行商務談話時不會出洋相，但是本著溝通的考慮還要選擇一些適合談論的話題，即有所為。

（1）擬談的話題

擬談的話題是指雙方約定要談論的話題，或者應和對方談論的。例如雙方約定今天談論辦公用品采購的問題，就不要談論其他話題。

（2）格調高雅的話題

作為一個現代人，特別是一個有見識有教養的商務人員，應在交談之中體現自己的風格、教養和品位，所以應該選擇格調高雅的話題。哲學、文學、歷史這樣一些有深度、有廣度的話題，不妨一談。

（3）輕松愉快的話題

哲學、歷史話題可以談談，但是這樣的話題往往會給人太沉重的感覺，所以那些輕松愉快的話題，如電影、電視、旅游、休閑、烹飪、小吃等都可以談上一談。

（4）時尚流行的話題

時尚流行的話題也是適宜談論的話題，可以針對對方的興趣對時尚話題進行選擇，如皇家馬德里隊到中國來進行足球比賽，某某明星的演唱會，熱播的電視劇等。

（5）對方擅長的話題

所謂“聞道有先后，術業有專攻”，談論交往對象所擅長的話題，讓交往對象獲得一個展示自己的機會，從而營造一個良好的商談氛圍，何樂而不為呢？

法則8：善于自我推銷，生意更容易成交

在生意場上，難免會接觸各種各樣的人。當你面對舉足輕重的大人物時，能否獨具特色地進行自我介紹，與求人辦事的成敗緊密聯系。中央電視臺一次主持人大賽中，幾個主持人的自我介紹就緊緊扣合自己的姓名和身份等，別出心裁，給人以借鑒。

1.巧解姓名，以名言志

一個人的姓名，往往富有豐富的文化內涵，或折射凝重的史實，或反映時代的樂章，或寄寓雙親對子女的殷切厚望。因此，巧解姓名有時也令人動情。

一個叫潘望的主持人是這樣自我介紹的：“我叫潘望，早在孩提時代，我那只有小學文化的軍人爸爸和我那教小學的媽媽就輪番地叮囑我：‘望兒，你可是咱們家的希望啊！’為了不辱使命，肩負著雙親的重托，我腳踏實地、一步一個腳印地走來，直到今天，走到這個國家級的最高賽場。但愿老師們能給我這只盼望飛翔的鳥兒插上奮飛的翅膀。”幾代人的心愿并列呈現，誰不為之心動？

有人把形象不光彩或形象丑陋當成包袱，這大可不必。怎樣變形象不佳這一包袱為自信的砝碼并化成前進的動力？下面這位主持人的自我介紹能給人以啟迪：“單一看咱這形象，不如電視那么閃閃發亮，眼不大且有點近視，但這絲毫不影響我的睿智與遠見；耳朵雖小，更提醒我要耐心傾聽觀眾的心聲；嘴巴也不氣派，正說明我不夸夸其談，嗩吶和號角的孔都不大，但同樣能怒吼與吶喊；個子是矮小了點，但著名小品演員潘長江先生說過‘濃縮的都是精品’。有人說‘缺點在一定條件下也會成為優點’，這話難免有些夸張，但‘缺點在一定條件下會成為特色’則是毋庸置疑的。”

這一番話不但巧妙地把自己的缺點都轉化成了特色，同時還給別人一種耳目一新的感覺，有了這么一番別致的自我介紹，這個主持人的成功也就不難理解了。

2.借座右銘，抒情勵志

座右銘是體現思想靈魂的標志，巧妙地呈現自己的座右銘是促使他人在短時間內理解并信任你的有效手段。在眾位選手中，一位來自農村的女孩子這樣介紹自己：“我是一個農家女孩，能跳出‘農家門’一步步向前走，并走到此刻我正置身其中的國家級大賽，主要歸功于我小學啟蒙老師的教導，他在開學第一天就對我們說：‘倘若有人問你：你能把天上的星星摘下來嗎？你千萬別說，我怎么可能，而應該說，請讓我試一試’，謝謝您，恩師，我正在一步步接近那登天的階梯……”這座右銘不僅給她以激勵，也給聽者以啟迪。

3.剪影組合，盡展英姿

倘若你此前確已取得了幾樁值得自豪的業績，不妨把它們巧妙地組合起來，像電影中的“蒙太奇”手法一樣，顯示自己的風采、英姿。請看下面這位主持人是怎樣介紹自己的：

“我是一名愛做夢的、今年剛畢業的大學生。為培養口才，大學時我參加了校辯論隊，在去年全國大專辯論賽上，我所在的隊獲得冠軍；我的體質不錯，在今年上半年舉行的全國大學生運動會上，我是我校女子籃球隊的中鋒；后來我發現，我最熱愛的是主持人這種職業。一名優秀主持人的條件要求很高，作為一名新兵，我這次是來學習的，請同行和評委老師們耐心地幫助我，我衷心地感謝。”亮出這些牌子，給人以此人不凡的感覺。

4.敢比名流，更顯幽默

在自我介紹時，巧妙地與名人對比，既可顯示才能，更能顯出幽默。有位主持人是這樣自我介紹的：“我喜歡寫詩，可比不過舒婷；我喜歡唱歌，可唱不過毛阿敏；我喜歡主持節目，她倆可能比不過我……”這么一比，使人感到此人頗具幽默感。

5.巧借特產，以物喻人

通過介紹家鄉名優特產的某些特性，巧妙地烘托自己的個性，也是一個好方法。若家鄉無名優特產，那就挖掘地方特色；若實在無特色，平凡本身就是特色，因為人們既謳歌名貴的“冰山雪蓮”，也謳歌無名的小草，且有時小草更能激起評委的憐愛之情。

在一次全國性的主持人大賽中，一位最終失敗的云南籍選手若能采取如下介紹方法，也許更能博得評委與觀眾的好感：“尊敬的評委老師，我來自云南。也許老師們會感到驚詫，‘云南是阿詩瑪的故鄉，可是個佳麗輩出的地方’，但是老師們千萬別忘了，云南也是大理石的故鄉，相信老師們能從我的身上看見大理石的樸實、厚重與剛強。”

從以上諸位選手的自我介紹中，你是否可以發現一些自我推銷成功的手段？如果你發現了，并且在現實中加以利用，相信你會成為別人眼中會說話會辦事的人，相信你的辦事之路也會變得無比通暢。

法則9：厚臉皮有飯吃，做生意就要放下面子

中國人對自己的面子都是十分在意的。在商務應酬中，保留別人的顏面，對自己有百利而無一害，因為對方會心存感激，因而會想方設法報答你。有些時候，給別人留面子，比給他錢財更有用。

上司問下屬：“交代你寫的計劃書寫好沒有？”下屬心里可能想：“糟糕，晚上忘了寫了。”但是礙于面子問題，嘴上卻說：“寫好了，只是早上急著要準時上班，忘帶了。”上司明白，這是下屬在找借口，如果說破的話，下屬面子上過不去，以后可能處處都要與自己唱反調，所以只是淡淡地說：“哦，那明天別忘了帶過來。”

下屬因說謊暫時保住了自己的顏面，下班后自然會趕快把它寫好，放在公文包里，第二天一上班，就把它交上去。下屬不但完成了工作，而且吸取了教訓：這一次差點惹麻煩，幸虧平時信用還不錯，勉強抵擋過去，下一次不可以再犯，以免被拆穿了，不但難堪還可能受罰。這樣既可以保證計劃書盡早完成，又不會傷了彼此的和氣，何樂而不為？

有人說：中國人死要面子。“死要面子”，就是說寧愿死，也要面子。孔子的高足子路就是這樣，他為了不丟面子，不惜結纓而死。因為面子反目成仇甚至生死之爭的情況并不少見。

公元前605年，楚人獻給鄭靈公一個特大的鱉，靈公用它來大宴群臣，卻唯獨不讓子公吃。這是因為一次上朝，子公的食指突然動了起來，他便對別的大夫說，我的食指一動，就能嘗到非同一般的美味。靈公聽后，偏要讓子公的話不能實現，這顯然是不給子公面子。

子公也不是好惹的，為挽回面子，就徑直走向烹鱉的鼎前，染指于鼎，嘗之而出。

子公挽回了自己的面子，卻掃了靈公的面子。雙方只好翻臉，只不過子公搶先一步，弒殺靈公，并給他弄一個“靈”的謚號，讓他永遠沒有面子。

想想靈公死得真不值，就因為丟了別人的面子，便遭到殺身大禍，死了依舊沒有面子。

每個人都需要面子，而且也都希望自己有面子，有面子就能被別人看得起，表明他在人群中間有優越感。懂得這個道理，應酬中就能方便許多，只要你能放下自己的面子，給別人一個面子，相信你會在辦事跑關系時獲益匪淺。

不過這種面子必須是你給別人的，而非自己爭的。爭面子于己于友，都沒好處，只會傷了和氣。

西晉的款爺石崇與王愷斗富，就是典型的面子之爭。王愷用麥糖水擦鍋，石崇就用蠟燭煮飯；王愷用紫絲布做步障40里，石崇就做錦布障50里；王愷用赤石脂涂墻，石崇就用花椒和泥來涂。最后，弄得晉武帝也來幫忙，他賜給王愷一枝二尺高的珊瑚樹，世間罕有。沒想到石崇根本沒把它放在眼里，拿起他的玉如意就敲過去，珊瑚樹應聲而碎，他回頭吩咐左右回家取出珊瑚樹，讓王愷任意選取，有三尺高的，四尺高的，弄得王愷悵然若失，垂頭喪氣。

石崇太過固執，不會忍讓，一下子讓王愷的面子丟盡。他比王愷富有，這是一個事實，他卻非比不可，比的結果，自然是他面子十足。無論王愷接受不接受珊瑚樹，有一點是肯定的，面子傷了，談交情就談不上了。石崇大可不必做得如此絕，假若他肯處處讓別人一分面子，那就是另一種情形。

商務應酬中，首先就是要懂得時刻顧及別人的面子。倘若你自恃自己的面子大，不把別人放在眼里，碰上死要面子的人，就可能不吃你那一套，甚至可能撕下臉皮和你對著干，這樣常常會把彼此的關系弄僵。

懂面子，你還得去要面子，假若你請客戶吃飯，而客戶不太領情，這時，你便不能割袍斷交，你要學會去要面子，你要說看在多年交往的分上，給我一個面子。只要他給了你面子，他吃了飯，那么，他的人情算欠下了，即使飯是客戶給你面子才吃的。送禮也一樣，讓客戶給個面子收下，這個面子你得去要。

另外的一點，給面子要給得恰當，不恰當就是不給面子。如果被請之人面子很大，而又未受到應有的待遇，則成了極傷面子的事情。

永遠不要說這樣的話：“看著吧！你會知道誰是誰非的。”這等于說：“我會使你改變看法，我比你更聰明。”——這實際上是一種挑戰，在你還沒有開始證明別人的錯誤之前，他已經準備迎戰了。為什么要給自己增加困難呢？

商務人員在應酬中不要把自己放在客戶的對立面，不要讓客戶和自己都下不了臺。時刻顧及客戶的面子，才能更好地相處，從而促進交易的達成。