拒絕：不含糊，不道歉，說明理由，提出替代方案

場景：突然受到同事的拜托，并且對方看上去相當著急。但是，事情明顯辦不到。

“對不起。如果可以，我真想幫你。不過，依我看來，這件事情實在難以辦到……還有其他辦法嗎？不要緊吧？怎么辦好呢？”事情看上去比較困難，卻不明確說“不”。若是與其他人商量一下的話，是不是有可能找到解決辦法呢？“怎么辦好呢”是不是在暗示對方若其苦苦哀求的話事情也并不是完全沒辦法解決呢？這種回答雖談不上險惡，但卻讓人覺得十分掃興。

“不行，不行。我也很忙。總之，你的話總是這么突然。是不是最初的計劃就不太合理啊？”

忙是可以理解的。但是，如果這么說，會給人留下不容商量的印象。豈止如此，“總之、總是”這樣的詞語還含有攻擊的味道，“最初”的問題也不是現在該討論的事情。如果對方聽了這樣的拒絕之詞，一定會暗暗想：“明白啦！你有求于我的時候，我也一定斷然拒絕。”

“真遺憾，我也正在做某某項目，三天后必須完成，所以不能為您提供直接幫助了。但是，我可以把資料借給您，要不要在您需要參考之前給您送過去呢？”任何人遭到拒絕都會感到遺憾。但是，如果因此便拖泥帶水，說些模棱兩可的話，只會給對方造成更大的麻煩。這時也沒有必要道歉。辦不到的事情就直截了當地說不行。這樣做在某種程度上也是為對方著想。

因此，首先要確認對方的請求內容、情況、條件和優先順序。然后再討論一下自己能為對方做些什么。如果缺少了這一過程，你的拒絕就會讓人感覺不是“不能做”，而僅僅是“不想做”。

拒絕的時候一定要清楚表明“什么不能做”和“為什么不能做”，并且要說明“能做的事情”和替代方案。

“不能直接幫您，但是可以借給您資料。”

“今天不行，明天下午可以完成。”

“正在進行結算，所以這個月沒法幫您。下個月以后倒是可以。”

“不能降價，但是可以幫您促銷。”等等。

拒絕對方的時候，給出替代方案非常重要。

批評：對事實進行確認和處理，然后就事論事加以提醒

場景：后輩犯了錯誤。雖然不想打擊其積極性，但事態卻相當緊急。

“對不起，我也不夠仔細。請別太在意。不是什么大不了的事情。一定會有辦法的……”本打算安慰犯錯的后輩。但是“請別太在意”和“不是什么大不了的事情”這樣的話無法引起犯錯者反省自己的過錯。而聽了“對不起，我也……”這樣的說法，后輩更是難以看到失敗的原因，也不能從失敗中吸取教訓。所以，這種批評偏離了中心，無法達到批評的目的。

“啊！你是怎么給我做的？為什么會弄成這個樣子呢？你到底打算怎么辦？”“你是怎么給我做的”也就意味著“你給我添了麻煩”。那么，如果不給你添麻煩，是不是就可以犯錯了呢？即使責問對方“打算怎么辦”，對方也難以給出合適的答案。即使大聲呵斥，責令對方道歉，事態也不會有所改善。

“還有補救措施嗎？先試試看，然后找一下失敗的原因，有幾個需要反省的地方。請認真考慮一下改善措施，以免再犯同樣的錯誤。”發怒或者安慰都無法使事態有所改善。一旦發現失誤，首先要確認事實，比如“哪里出了差錯”或者“事態如何”等等。然后認真思考一下“現在還能做什么”，及時拿出對策，盡量挽回失誤造成的損失。批評應該放在后面。

有人將“發怒”和“批評”混為一談。事實上，前者是你的心情，而“批評”是一種為對方著想、促使其糾正錯誤的行為。采取應急措施之后，查明原因，思考改善對策，避免以后再犯同樣的錯誤，這才是“批評”的目的所在。

有人擔心“過于嚴厲的批評也許會使犯錯者喪失積極性”。但是，之所以會打消其積極性，是因為采取的批評方式不當，即不是就事論事指出錯誤，而是對其本人加以否定。

例如，不要說“你總是不遵守時間”，而要說“請遵守時間”，即只對錯誤進行部分否定。

改善對策最好由犯錯者本人自己考慮。不要事先給出答案、大包大攬，也不要只是一味地責備。要留出時間共同討論由犯錯者本人思考出的改善對策，并認真研究實施。

道歉：真誠懺悔，主動補救

場景：因工作失誤向上司道歉。雖然并不全是自己的責任，但失誤畢竟是失誤。

“對不起，實在是對不起。真不知道該怎樣表達我的歉意……我真的在反省自己的過失……”

本打算真心道歉。但是，因為什么事情而道歉，以及事情為何會這樣，都沒講清楚。不管怎么說，“對不起、對不起”都無法使事情取得任何進展。這也許僅僅是一種姑且低頭認錯、躲過眼前一關的戰略而已。

“當然，我也有過失。但是，部長也并非沒有一點兒責任……”雖然說“我也有過失……”，但是你有沒有真心反省呢？“不是我一個人的錯”也就等于在說“不明白為什么只有我一個人需要道歉”。如果這樣說，道歉也就變了味道，失去了其應有的作用和意義。

“這次給您添麻煩了，實在抱歉！我暫時想辦法進行了補救，我會盡快想出接下來的對策。能不能請您幫忙確認一下優先順序是否有誤。”對于過錯和失誤，要深刻、真誠、簡潔、認真地進行道歉。

辯解似的心情會不自覺地通過表情或態度流露出來。雖然原因有很多，但如果是因為自己的失誤而給對方造成了麻煩，就要說“給您添麻煩啦……”，首先對此表示真誠的歉意。不要光說“對不起”，重要的是明確為什么表示歉意以及對此作出了什么反省。

不要僅僅用“語言”道歉，而要將懺悔之情表現在“接下來的行動”之中。為此，首先要想出對策，使過失造成的損失降到最小。雖然當前階段所能做的事情會因狀況和時機而有所不同，但赤手空拳畢竟沒有太大的說服力。因此，首先要明確補救措施，比如，可以說“已經采取了補救措施”或者“我準備這樣進行補救，您看是否可以”，等等。

要竭盡全力為對方著想。采取什么措施？如何實施？為了不引起誤會，事先明確事情的先后順序也非常重要。

此外，如果有需要對方改進或協助的地方，還要真誠地說：“為了防止再次發生這樣的事故，能不能請您……”

表達積極信息：具體傳達事實，鼓勵再接再厲

場景：想表揚部下的工作成績。贊揚其百忙之中，給予了大力協助。

“你真是幫了大忙啦！”通過辛勤的努力取得了成績，本人自然十分高興。但是，我的努力難道僅僅讓上司覺得“幫了忙”而已嗎？

“這不是也辦到了嗎？只要肯干你還是可以的嘛。”難道之前你給對方的評價就那么低嗎？“只要肯干就能做到”也算不上是贊譽之詞。有的人聽了這樣的話或許還會怒上心頭呢。

“前幾天的某某事，真是太感謝啦！某某很高興，我也十分開心。取得這樣的成績很不容易，所以我想是否能請你準備一下，以便將這個事例在下周的會議上發表。”表達積極信息的時候，交流非常重要。但是，真心贊揚的人和認真看著對方表揚的人似乎格外少。

這個時候的“謝謝”一定要比平時更加真誠。切忌使用過于夸張的表達方式或者漫不經心的語氣。表揚對方的時候，要具體講清楚是在贊揚對方的什么行為和成績。

實事求是地肯定對方的成績，并適當告知其影響度也十分重要。比如，可以說“現場的人們都非常高興”或者“董事會上也提到了這件事”，等等。當然，也要認真表達你自己的心情，如“我也很開心”等。

不要僅僅局限于表揚，最好能引導其在以后的工作中繼續發揚成績，或者將這種精神和工作方法靈活運用到其他場合。可以適當說一句激勵對方繼續努力的話，比如“在會議上發表”或者“能否將這種技巧運用到新產品的促銷中”等。

表達積極信息的方式，除了“表揚”，還包括“感謝”、“慰勞”以及“認可”等。所謂“認可”，就是表明自己清楚地看到了對方的付出和努力。

“多虧你幫我整理了去年的資料，我才非常容易地找到了想要的文件。”

“你打掃辦公室了吧。感覺比平時敞亮多了。”等等。

即使一些細小的事情，如果有人注意到并用語言表達出來，當事人也會非常高興。

表達消極信息：要從能夠獲得贊成和共鳴之處開始

場景：部門負責人的會議。對其他部門的提案持反對意見。

“如果大家都同意，那么我也同意。不過，多少還是有些疑慮。”不說贊成也不說反對，這是敷衍了事的發言。不要說“大家……”，這種發言沒有說明你的觀點是什么，你究竟擔心什么，也沒有具體指出問題所在。

“這絕對不行。一般情況下，某某部的提議經常一開始就不合理。”“絕對”的根據是什么呢？使用“一般情況下”、“經常”這樣的措辭明顯是在否定對方。此外，如果“一開始”便有異議，當時為何不指出呢？

“我也贊成這種顧客優先的理念。我們一定要繼續遵循這一路線。不過，在深入討論之前，希望大家首先確認一點。我認為顧客的定義應該更加廣泛。”會議的目的是為了從各個角度對課題進行討論。如果有異議或有反對意見，就應該當場表明，切忌含糊不清。

在敘述反對意見的時候，首先要從可以贊成的部分開始表達。

即使反對具體議案，也會有共同的大目標，比如“顧客優先”或者“擴大銷售”等。找出雙方的共同意見，并以此作為話題的開端。

這里所舉的例子中，如果直接甩出一句“不行不行，應該從更加廣泛的角度來把握顧客的定義”，肯定會遭到反對。首先認真表達積極信息（贊成），然后再以“我……”為主語，妥當地表達自己的想法。是否“應該”從更加廣泛的角度去把握還需要之后繼續討論。雖然反對但并不否定，這是必須遵守的法則。

為了能使人充分理解自己的反對意見，開始傳達積極信息時切忌敷衍了事。“雖然贊成這種理念……”之類的措辭無法將積極信息充分地傳達給對方。要盡量避免使用“但是”、“不過”、“雖說如此”之類的“轉折詞”。表達消極信息時，也不得不傳達一些不利于對方的消息，比如索賠、加價或者推遲交貨期，等等。

但是，正因為是難以啟齒的事情，積極而妥當的表達才越顯重要。請不要拐彎抹角地說“這么說實在是不好意思……”或者“這聽起來也許有些刺耳……”之類的話，而要用“十分遺憾，但是……”這樣的措辭直接表達自己的心情和事實才更合適。

表現自我：站在對方的立場上陳述事實

場景：向初次見面的對方進行自我介紹。試圖展示自己作為負責人的優點。

“實在不好意思。也不知道這算不算優點……”

既然不好意思，也就不用勉強說出來了。對方聽了“不知道算不算優點”這樣的話，也會心生困惑。誰會愿意把工作交給這么沒有自信的人呢？即使本人意在謙虛，也會給人留下不好的印象。

“某某啊？我認識！哦，那件事我們也參與了。其他公司可拿不出這么好的議案。”本來打算通過宣稱自己認識某某君和參與過所談項目來若無其事地宣傳自己的優勢。但是，自己具體能做什么？在項目中起了什么作用？這些卻完全沒表達清楚。拿其他公司做例子并且惡言相加也會給人留下極差的印象。

“我們在這個地區經營了七年，能夠靈活適應顧客的需求是我們最大的優點。我們也一定會滿足貴公司的要求。”

有人說自己不善于表現自我，常常會給人留下自負的印象。事實上，自我表現和自負是有差別的。在商務場合過于謙虛地說些“不行不行、像我這種人……”或者“實在是身薄力微”之類的話，反而不禮貌。

不自我粉飾或者吹噓夸大，而是站在對方的立場上直截了當地表達自己能為對方“做什么”，這才是自我表現的基本原則。一定要實事求是地將自己的經驗、實際業績和技術等告訴對方。

切忌好大喜功、事無巨細地一一列舉。不要喋喋不休地向對方講述那些對自己來說最大的優勢或者最值得驕傲的業績。要選擇一兩項自己有而對方沒有或者有益于對方業務的優勢來展現自己。

不要僅僅局限于“能做什么”和“做了什么”，而要適當地表達與對方緊密相關的“預期目標”，這也是非常重要的一點。請將你的“優勢”和引以為“證”的數字或事實以及預期“目標”等，清晰明了、自信從容、大大方方地表達出來吧！

2.即使壓制自己的意見也要先迎合對方

如果事先通過調查了解了對方的看法或主張，那么在談話時，你就可以將其作為自己的意見主動提出來，而對方肯定會贊同你的說法：“是的，是的，我也這樣想。”從而對你產生奇妙的認同感，或者說是同感。

比如，假設對方堅決反對公司裁員。

你就可以在他面前大肆宣揚裁員的壞處：“裁員只會降低員工的積極性，產生反作用。”因為對方也是這么認為的，肯定會同意你的說法。這樣一來，就加深了他對你的信任，也會在你面前放松警惕。