1.銷售的成功是服務(wù)的開(kāi)始

空調(diào)作為一種耐用消費(fèi)品，生命周期長(zhǎng)，擔(dān)負(fù)日常維護(hù)任務(wù)的售后服務(wù)具有相當(dāng)重要的作用，因此用戶在購(gòu)買時(shí)大多比較理智，不但注意產(chǎn)品的品牌和價(jià)格，而且還會(huì)關(guān)注廠商的服務(wù)承諾等。基于此，空調(diào)銷售除了需要產(chǎn)品知名度以外，更需要日常維護(hù)中建立起來(lái)的客戶忠誠(chéng)度和美譽(yù)度，要讓用戶在使用產(chǎn)品的過(guò)程中，最終認(rèn)可企業(yè)的品牌價(jià)值。產(chǎn)品的知名度可以通過(guò)廣告宣傳來(lái)實(shí)現(xiàn)，而美譽(yù)度和忠誠(chéng)度卻只有在服務(wù)當(dāng)中培養(yǎng)，良好的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，可以在用戶心目中產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，促進(jìn)用戶重復(fù)購(gòu)買及發(fā)動(dòng)他人購(gòu)買。

格力的營(yíng)銷服務(wù)分為兩部分，一是生產(chǎn)階段的“服務(wù)”，二是銷售階段的“服務(wù)”。

生產(chǎn)階段的“服務(wù)”，從職能上歸屬于格力工廠，這部分服務(wù)是格力工廠可以掌控的。主要內(nèi)容包括：格力在空調(diào)生產(chǎn)階段，要嚴(yán)格保障其優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)要求所有空調(diào)產(chǎn)品通用性強(qiáng)，這樣一旦產(chǎn)品在銷售和使用階段出現(xiàn)故障，服務(wù)人員可以及時(shí)利用其他型號(hào)的空調(diào)產(chǎn)品部件進(jìn)行替換或維修，極大地方便用戶。

銷售階段的“服務(wù)”，對(duì)于企業(yè)搶占市場(chǎng)作用更大。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，空調(diào)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，各個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)都或多或少地偏離了產(chǎn)品本身，很多企業(yè)把策略延伸到了服務(wù)層面。一項(xiàng)由全國(guó)13家知名媒體聯(lián)合舉行的“中國(guó)‘問(wèn)題空調(diào)’調(diào)查報(bào)告”結(jié)果顯示，“服務(wù)”因素已經(jīng)超過(guò)品牌、價(jià)格等諸多因素，成為用戶選購(gòu)空調(diào)時(shí)的首要考慮因素之一。

“銷售的成功是服務(wù)的開(kāi)始”，其中售后服務(wù)是解決用戶在使用產(chǎn)品時(shí)所遇到問(wèn)題和困惑的重要工作，是用戶對(duì)一個(gè)企業(yè)和品牌產(chǎn)生信任和忠誠(chéng)的重要環(huán)節(jié)。抓好售后服務(wù)不僅有利于品牌影響力的提升，還能大大促進(jìn)產(chǎn)品銷售，提高客戶回頭購(gòu)買率和轉(zhuǎn)介紹客戶購(gòu)買。

董明珠認(rèn)為，在格力的銷售淡季里，市場(chǎng)銷售人員工作量相對(duì)較小，這正是做售后服務(wù)巡查和從事一些公益活動(dòng)的大好時(shí)機(jī)，而做售后服務(wù)最大的好處就是能提高品牌的美譽(yù)度。因此，一般空調(diào)廠家在淡季都懂得加強(qiáng)售后服務(wù)工作，能夠有效提升自身品牌的美譽(yù)度，這也是為旺季營(yíng)銷提前做好準(zhǔn)備。

格力優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

首先，格力空調(diào)的遙控器、電路板都是通用的。這讓格力的售后服務(wù)變得非常有競(jìng)爭(zhēng)力。人們都知道空調(diào)售后服務(wù)與其他行業(yè)決然不同，用戶的空調(diào)壞了，是希望立刻修好的，尤其是夏天在酷熱的地方生活的用戶。格力空調(diào)的絕大部分產(chǎn)品的遙控器和電路板都是通用的，如果售后人員接到用戶的“求助”電話，就立刻趕到用戶家中，用通用的遙控器或電路板更換壞了的部件，第一時(shí)間修好空調(diào)，讓用戶不需要等很長(zhǎng)時(shí)間，從而可以真正意義上實(shí)現(xiàn)“用戶”滿意。

很多企業(yè)提出了很多售后服務(wù)的口號(hào)，可是由于他們的產(chǎn)品復(fù)雜，有時(shí)一個(gè)空調(diào)型號(hào)甚至?xí)霈F(xiàn)多個(gè)電路板，更不用說(shuō)不同空調(diào)型號(hào)了，導(dǎo)致維修起來(lái)十分耗時(shí)。所以說(shuō)，通用性差的空調(diào)企業(yè)，其售后服務(wù)往往很難令用戶滿意。格力想用戶之所想，在空調(diào)設(shè)計(jì)的時(shí)候，就想到了維修時(shí)可能遇到的困難，可能會(huì)給用戶帶來(lái)的不便，于是將事情做到了前面，很好地贏得了用戶的心。

其次，配件齊全，電腦編碼管理。通用性、配件是否齊全及安裝、維修費(fèi)結(jié)算快慢與否是空調(diào)售后服務(wù)中的三大問(wèn)題。格力的營(yíng)銷模式是與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商組建銷售分公司，于是在當(dāng)?shù)卦O(shè)有專門的庫(kù)房和維修站，庫(kù)房中存放著大量的配件，這為做好售后服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提供了不少便利。

與此同時(shí)，格力對(duì)自己的所有產(chǎn)品的大小零部件都進(jìn)行了編碼，并且一一對(duì)應(yīng)庫(kù)房中的零部件。這樣做的好處是，服務(wù)人員只需要了解用戶壓縮機(jī)的編碼，回來(lái)直接將編碼交給庫(kù)房人員，庫(kù)房人員根據(jù)編碼就可以迅速找出配件，處理善后事項(xiàng)。據(jù)說(shuō)，在重慶等地方，格力庫(kù)房中竟然有5年前、9年前的老產(chǎn)品的零部件，這是其他很多空調(diào)企業(yè)想都不敢想的事情。

最后，安裝及維修結(jié)算費(fèi)用及時(shí)兌現(xiàn)。空調(diào)有別于其他電器，只要買回家安裝后，插上插座就可以使用了，空調(diào)是“三分產(chǎn)品，七分安裝”。所以，格力很重視對(duì)售后人員的培訓(xùn)管理，但更重要的體現(xiàn)是在保障售后人員的利益上。格力空調(diào)的安裝費(fèi)在同行中一直是非常高的，因此售后服務(wù)人員積極性很高。

格力不但給空調(diào)安裝人員的酬勞多，而且還會(huì)及時(shí)將安裝費(fèi)和維修費(fèi)兌現(xiàn)給售后服務(wù)人員，很少有拖欠事件。另外，格力在當(dāng)?shù)氐暮献骰锇閾碛休^大的影響力，因此格力的服務(wù)人員都可做到24小時(shí)之內(nèi)上門服務(wù)，如此周到、快速的售后服務(wù)怎能不令用戶傾心！

從格力的售后服務(wù)中，我們總結(jié)了加強(qiáng)售后基礎(chǔ)服務(wù)工作的幾點(diǎn)方法和要求。

（1）專門設(shè)立售后服務(wù)電話。各級(jí)代理商、經(jīng)銷商一定要設(shè)立售后服務(wù)電話，在售出的每一件產(chǎn)品收據(jù)中要留下售后服務(wù)電話號(hào)碼，并提前告知用戶，產(chǎn)品有任何問(wèn)題都可撥打，便于用戶第一時(shí)間找到解決產(chǎn)品問(wèn)題的聯(lián)系地點(diǎn)和人，不至于打到公司總部來(lái)尋求解決方案，延誤解決產(chǎn)品問(wèn)題的時(shí)間，造成用戶抱怨很多，勢(shì)必會(huì)影響其在當(dāng)?shù)氐拿雷u(yù)度和產(chǎn)品銷售量。

（2）專門設(shè)立售后服務(wù)人員或團(tuán)隊(duì)。為了最大限度解決用戶的后顧之憂，對(duì)于售后服務(wù)，特別是產(chǎn)品維修方面一定要設(shè)立專業(yè)的售后服務(wù)人員。售后服務(wù)人員一定要用專職專業(yè)的人來(lái)負(fù)責(zé)，專門處理用戶購(gòu)買產(chǎn)品在售前、售中、售后的所有事務(wù)。如果條件不成熟，可以找當(dāng)?shù)貙I(yè)的售后維修店或人員簽訂兼職售后服務(wù)協(xié)議，以服務(wù)次數(shù)結(jié)算費(fèi)用的方式來(lái)合作，絕對(duì)要做好售后服務(wù)工作。

（3）一定要主動(dòng)、自發(fā)地掌握好過(guò)硬的產(chǎn)品售后維修技術(shù)。為了讓代理商、經(jīng)銷商掌握和提高產(chǎn)品售后維修技術(shù)，格力特為客戶提供來(lái)公司免費(fèi)參加售后維修培訓(xùn)支持，客戶可提前向公司提出售后維修培訓(xùn)申請(qǐng)，公司將在確定具體時(shí)間后，邀請(qǐng)客戶到公司進(jìn)行為期一周的培訓(xùn)。但公司組織的培訓(xùn)畢竟是有限的，最重要的是在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，不斷主動(dòng)、自發(fā)地學(xué)習(xí)和實(shí)踐維修技術(shù)，公司也將組織編寫產(chǎn)品基本知識(shí)和常規(guī)維修技術(shù)指南，提供遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)等，供大家學(xué)習(xí)和實(shí)踐，大力提升售后服務(wù)能力，最大限度解決用戶的后顧之憂。

（4）為了擴(kuò)大銷售，產(chǎn)品售出一定要留下用戶的聯(lián)系資料，包括用戶姓名、住址、聯(lián)系電話、職業(yè)、生日等，以便于產(chǎn)品售后回訪、調(diào)查。每一次的回訪都會(huì)讓客戶感動(dòng)，特別是用戶生日或紀(jì)念日的時(shí)候，回訪送禮物等更會(huì)讓用戶感動(dòng)不已，然后會(huì)有口碑相傳的效應(yīng)產(chǎn)生，該用戶還會(huì)轉(zhuǎn)介紹其他用戶來(lái)店購(gòu)買產(chǎn)品，使產(chǎn)品銷售量倍增，這種情感關(guān)愛(ài)方式的應(yīng)用，我們稱之為“情感營(yíng)銷”。

需要提醒的是，有些代理商、經(jīng)銷商老板非常敬業(yè)，自己親力親為，通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐逐步掌握了較多的產(chǎn)品售后維修技術(shù)，承擔(dān)售后服務(wù)的工作。這樣既解決了售后人員問(wèn)題，又節(jié)省了聘請(qǐng)售后人員費(fèi)用，使經(jīng)營(yíng)更加輕裝上路，步入良性循環(huán)。但老板自己不要花太多時(shí)間去做售后服務(wù)，應(yīng)該多去開(kāi)發(fā)市場(chǎng)銷路。

當(dāng)然，當(dāng)生意做大之后，一定要聘請(qǐng)專職的售后服務(wù)人員，只有把用戶服務(wù)好，贏得好口碑，讓每個(gè)用戶轉(zhuǎn)介紹給他的單位同事、左右鄰居、樓上樓下、兄弟姐妹、親戚朋友等來(lái)購(gòu)買，經(jīng)營(yíng)回頭客生意，生意才會(huì)越做越大。你如果不經(jīng)營(yíng)回頭客生意，只是做一錘子買賣，你就永遠(yuǎn)做不成大老板。

2.像走親戚一樣去看看“自己的空調(diào)”

在市場(chǎng)營(yíng)銷方面，格力本沒(méi)有太多經(jīng)驗(yàn)和成文的規(guī)定，他們的銷售人員有時(shí)完全是憑著直覺(jué)在走。隨著專業(yè)代理時(shí)代的到來(lái)，在選擇銷售伙伴方面，格力選擇放棄知名大家電連鎖企業(yè)，把產(chǎn)品主要放在專賣店里進(jìn)行銷售。但是，董明珠始終有個(gè)觀點(diǎn)：“空調(diào)器是半成品，完全意義的空調(diào)器應(yīng)包括生產(chǎn)、安裝、養(yǎng)護(hù)和服務(wù)，只要在后期服務(wù)上做到位，還是有可能增強(qiáng)格力空調(diào)的口碑的。”

董明珠說(shuō)：“相對(duì)說(shuō)來(lái)，大家電賣場(chǎng)容易滋生‘店大欺客’的毛病，他們對(duì)廠家和用戶漫不經(jīng)心，也不可能建立一支高水平的空調(diào)維修隊(duì)伍；而專賣店以銷售、售中和售后服務(wù)為主，一邊必須討好廠家，一邊必須討好用戶，有做好服務(wù)的主觀可能性。當(dāng)然也不排除當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、空調(diào)價(jià)格太低的時(shí)候，專賣店為保證自身贏利，不得不以犧牲安裝維修質(zhì)量作為代價(jià)。一旦發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，格力就退而求其次：在難以保證安裝質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量的地區(qū)，寧愿讓出市場(chǎng)，也不允許降低服務(wù)水準(zhǔn)，這是格力的一項(xiàng)基本原則。”

有時(shí)候，用戶在選擇產(chǎn)品時(shí)，更加在意的其實(shí)是商家所能提供的服務(wù)質(zhì)量和由此產(chǎn)生的心理滿足感。可以說(shuō)，21世紀(jì)賣的不是產(chǎn)品，是服務(wù)。當(dāng)技術(shù)、市場(chǎng)相對(duì)成熟時(shí)，產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格將相差無(wú)幾，這就要求商家必須要在服務(wù)上下足功夫。

從1998年4月起，在新出廠的格力空調(diào)裝箱單中，增添了一張“中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行雜志專項(xiàng)質(zhì)量投訴卡”。這就意味著用戶如果對(duì)格力空調(diào)有不滿之處，隨時(shí)都可以在“中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行”雜志對(duì)之進(jìn)行投訴。這是一個(gè)很驚人的舉動(dòng)，也是一個(gè)充滿自信心的舉動(dòng)。在當(dāng)時(shí)，還沒(méi)有哪一家企業(yè)敢讓一家專門報(bào)道質(zhì)量問(wèn)題的雜志對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行隨時(shí)監(jiān)督，格力是第一個(gè)吃螃蟹的企業(yè)。

格力的驚人舉動(dòng)不止這些，抱著真誠(chéng)服務(wù)的理念，格力在1999年又舉行了一場(chǎng)讓行業(yè)震驚的“800萬(wàn)用戶大回訪”活動(dòng)，它向業(yè)界展示了一種全新、務(wù)實(shí)的服務(wù)手法。從1999年10月中旬開(kāi)始，格力在全國(guó)啟動(dòng)該活動(dòng)，歷時(shí)兩個(gè)多月，動(dòng)員人力近萬(wàn)人，在十幾個(gè)省、市、自治區(qū)的銷售范圍內(nèi)，為用戶無(wú)償保養(yǎng)空調(diào)數(shù)百萬(wàn)臺(tái)。

格力負(fù)責(zé)人朱江洪對(duì)“800萬(wàn)用戶大回訪”的必要性和內(nèi)在動(dòng)力，看得更遠(yuǎn)，他將這個(gè)活動(dòng)的背景概括為“5個(gè)轉(zhuǎn)變”：

第一個(gè)是從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。過(guò)去是有問(wèn)題找廠家，現(xiàn)在即使沒(méi)問(wèn)題廠家也會(huì)主動(dòng)上門察看。過(guò)去是需要投訴廠家才會(huì)派售后服務(wù)人員過(guò)去，現(xiàn)在不用投訴廠家自動(dòng)找上門去。被動(dòng)是有病才醫(yī)，現(xiàn)在是小病就醫(yī)好，沒(méi)病防病。

第二個(gè)是從售后服務(wù)向售前、售中、售后一條龍服務(wù)轉(zhuǎn)變。

第三個(gè)是向用戶灌輸使用知識(shí)，讓用戶與企業(yè)配合服務(wù)，也就是從自我了解到用戶共同了解的轉(zhuǎn)變。

第四個(gè)就是由企業(yè)行為到社會(huì)行為的轉(zhuǎn)變。空調(diào)產(chǎn)品已不是單純的企業(yè)行為，一個(gè)企業(yè)不可能把服務(wù)的各個(gè)方面都做好，要發(fā)動(dòng)大家來(lái)做。

第五個(gè)是從虛到實(shí)的轉(zhuǎn)變。虛的沒(méi)用，要實(shí)實(shí)在在讓用戶滿意、感動(dòng)。

這一舉動(dòng)再次首創(chuàng)家電售后服務(wù)的先河。“嫁出去的女兒不是潑出去的水”，格力做到了像走親戚一樣經(jīng)常去看看“自己”的空調(diào)。格力的服務(wù)理念在用戶那里得到了熱情的回應(yīng)。投入數(shù)千萬(wàn)元“親情服務(wù)”是需要膽識(shí)的，在國(guó)內(nèi)，格力大膽地第一個(gè)這么做了，而且做得轟轟烈烈，讓人回味無(wú)窮。

格力此舉不僅是向用戶介紹了一種日趨完善的服務(wù)方式，同樣它也是在導(dǎo)入一種超脫于價(jià)格戰(zhàn)、搶灘戰(zhàn)的新的“戰(zhàn)爭(zhēng)領(lǐng)域”，從某種意義上說(shuō)，這是一片全新的藍(lán)海。如果此舉能夠帶動(dòng)國(guó)內(nèi)家電行業(yè)共同提高在國(guó)際服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的戰(zhàn)斗力，那么這就不僅僅是用戶的福音了。由于在服務(wù)理念上進(jìn)行了全面提升，所以用戶感受到的必然會(huì)是一個(gè)持續(xù)的、長(zhǎng)期深入的親情服務(wù)，而不會(huì)像家電商戰(zhàn)初級(jí)階段中的那些普通而暫時(shí)的促銷活動(dòng)一樣曇花一現(xiàn)。

服務(wù)，不是表面的虛情假意，也不是誘人上鉤的誘餌。用戶在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候也是在購(gòu)買服務(wù)，當(dāng)產(chǎn)品被銷售出去的時(shí)候并不意味著服務(wù)的終結(jié)。每一個(gè)商家從自身做起，多一點(diǎn)熱情，少一些抱怨，多站在用戶，而不是純粹地站在經(jīng)濟(jì)利益的角度去考慮問(wèn)題，服務(wù)就沒(méi)有那么復(fù)雜和煩瑣了，整個(gè)市場(chǎng)也才能真正走向繁榮、興盛。樹(shù)立服務(wù)價(jià)值觀，是企業(yè)文化的一部分，也是市場(chǎng)道德體系的一部分。

3.把問(wèn)題消滅在“可能性”中

為確保產(chǎn)品質(zhì)量，格力電器擁有許多與眾不同的經(jīng)營(yíng)理念，如“空調(diào)產(chǎn)品的服務(wù)要強(qiáng)化在售前、售中”“強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)、超越售后服務(wù)”“不拿用戶當(dāng)試驗(yàn)品”“零缺陷工程”等。

要想理解格力的服務(wù)理念為什么是超前的，我們就要先明白格力的售前、售中、售后服務(wù)理念的內(nèi)容。

售前和售中服務(wù)是格力電器服務(wù)的一大特色。所謂售前服務(wù)，是指在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造過(guò)程中多為用戶考慮，保證質(zhì)量，不拿用戶當(dāng)試驗(yàn)品。格力在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，用戶在購(gòu)買空調(diào)時(shí)，得到的最大實(shí)惠既不是價(jià)格低廉，也不是什么贈(zèng)品，而是產(chǎn)品的質(zhì)量保證。打個(gè)比方，假如格力的空調(diào)合格率達(dá)到了99％，那么按格力平均3500萬(wàn)用戶計(jì)算，就意味著要有35萬(wàn)用戶要投訴，這是一個(gè)很龐大的數(shù)字。何況，站在利益的角度，這35萬(wàn)投訴客戶的維修費(fèi)用，也是一筆驚人的數(shù)字，以格力的良好贏利能力，承擔(dān)起來(lái)也感到很累。

格力的售中服務(wù)是在正確宣傳、引導(dǎo)、幫助用戶作出購(gòu)買決策的同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，細(xì)化責(zé)任和義務(wù)，加強(qiáng)監(jiān)督，確保經(jīng)銷商、特約維修點(diǎn)配合企業(yè)做好銷售和安裝工作。售中服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)在于經(jīng)銷商和安裝隊(duì)伍，也是特別難以管理的一個(gè)環(huán)節(jié)。有鑒于此，從2000年開(kāi)始，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)人員，就成了董明珠關(guān)注的重點(diǎn)。

售后服務(wù)則是用真誠(chéng)、一流的服務(wù)態(tài)度，消除用戶的任何一點(diǎn)不滿意，讓他們買得稱心，用得放心，使之最終成為忠誠(chéng)的用戶。

簡(jiǎn)單地概括，格力空調(diào)獨(dú)特的服務(wù)觀就是：空調(diào)產(chǎn)品的服務(wù)要強(qiáng)化在售前售中。也就是說(shuō)，要盡量在用戶使用空調(diào)之前，把可能會(huì)出現(xiàn)的各種問(wèn)題解決掉。這包含兩個(gè)方面：第一，空調(diào)的質(zhì)量要過(guò)關(guān)；第二，空調(diào)的安裝要標(biāo)準(zhǔn)。

在對(duì)用戶的服務(wù)方面，格力電器把上門維修的“糾正行動(dòng)”變成用戶定期保養(yǎng)維護(hù)的“預(yù)防行動(dòng)”。鑒于空調(diào)產(chǎn)品的特性，國(guó)外已十分流行定期保養(yǎng)服務(wù)方式，但我國(guó)尚未形成這一消費(fèi)理念。1999年，格力空調(diào)率先開(kāi)展了歷時(shí)兩個(gè)多月的“800用戶大回訪”活動(dòng)，在十幾個(gè)省、市、自治區(qū)為用戶無(wú)償保養(yǎng)空調(diào)數(shù)百萬(wàn)臺(tái)，首開(kāi)中國(guó)定期護(hù)養(yǎng)服務(wù)的先河。

一些人往往認(rèn)為，在做事過(guò)程中遇到什么問(wèn)題就解決什么問(wèn)題，不用在做事之前就費(fèi)那么大的功夫預(yù)防。恰恰就是這些人的這種觀念、態(tài)度和做事方式，造成了事情總是掛一漏萬(wàn)、錯(cuò)誤百出。

春秋時(shí)，魏文王有一天求教于名醫(yī)扁鵲：“據(jù)說(shuō)你家中兄弟三人，全都精于醫(yī)術(shù)，那么誰(shuí)是醫(yī)術(shù)最高明的呢？”

扁鵲答道：“大哥最好，二哥次之，而我是最差的。”

魏文王不解地說(shuō)：“愛(ài)卿謙虛了吧，既然你是最差的，為何名氣卻是兄弟之中最大的呢？”

扁鵲解釋說(shuō)：“大王您有所不知。大哥治病，多是在病情發(fā)作之前，那時(shí)候病人還覺(jué)察不到，但大哥卻早已當(dāng)機(jī)立斷，把疾病消滅于無(wú)形。當(dāng)然，這也使得大哥的醫(yī)術(shù)縱然蓋世無(wú)雙，也難以被世人認(rèn)可。”

“二哥治病，多是在發(fā)病初期、癥狀尚不明顯、病人尚未太過(guò)痛苦之時(shí)。這時(shí)候，二哥往往能夠及時(shí)鏟除病根。但也正因如此，鄉(xiāng)里之人都認(rèn)為二哥只是治療小病小痛頗為靈驗(yàn)。”

“而我治病，大都是在其病情十分嚴(yán)重之時(shí)，此時(shí)病人通常痛苦萬(wàn)分，病人家屬則心急如焚。這時(shí)候，他們看到我在經(jīng)脈上穿刺、放血，或在患處敷藥以毒攻毒，動(dòng)大手術(shù)直指病灶，使重病病人的病情得到緩解或者治愈。于是，我便僥幸得以聞名天下。其實(shí)，跟大哥和二哥相比，我的醫(yī)術(shù)還差得很遠(yuǎn)。”

扁鵲這番話無(wú)疑是告訴我們：“最高明的醫(yī)術(shù)，不是事發(fā)后控制，而是事前控制。”也就是對(duì)魏文王暗示了一個(gè)道理，作為一名成功人士——“能防患未然于前，遠(yuǎn)勝于治亂已成之后。”

國(guó)內(nèi)某著名時(shí)裝公司，最近接了一批日本的服裝加工訂單。因?yàn)楣に囅喈?dāng)復(fù)雜，一件時(shí)裝要用到五種質(zhì)地不同的面料，為此委托方專門派了一名職員過(guò)來(lái)監(jiān)督。

這時(shí)候，問(wèn)題出現(xiàn)了。按照常規(guī)，中方員工第一步總是把布料疊了很多層，然后在第一層擺好紙樣，畫線之后一刀裁下，這一剪子下去往往就是幾百件衣服，既省工又省時(shí)。

但是，那個(gè)日本人每當(dāng)看中方員工鋪好一層布后，就立刻制止，不允許繼續(xù)鋪第二層布。中方員工很不理解，但日本人并沒(méi)有作出解釋，只是固執(zhí)己見(jiàn)：鋪好布料，擺好紙樣，裁布，然后紐扣“定位”。

常規(guī)的第二步，不管多少件衣服，裁好后，量好紐扣的位置，然后一針“鉆”下去，布上面立刻就鉆出了一個(gè)小孔，然后流水線的工人就在這個(gè)孔的位置上，縫好扣子，鎖好扣眼；而那日本人的做法是，每鋪一層布，就用一種對(duì)人體皮膚無(wú)刺激的環(huán)保粉筆輕輕地在該位置上點(diǎn)一下即可，那種粉筆是他特意從日本帶來(lái)的。

合同約定的五天時(shí)間很快過(guò)去了，中國(guó)工人加班加點(diǎn)，按時(shí)交貨。整個(gè)過(guò)程全部在日本人的監(jiān)督之下，交貨的時(shí)候倒不費(fèi)事，但在包裝的時(shí)候，日本人卻信不過(guò)那臺(tái)德國(guó)產(chǎn)的金屬探測(cè)器，固執(zhí)地從皮箱里拿出一臺(tái)很小巧的強(qiáng)力磁鐵器，每一件衣服都從上至下探過(guò)一遍后，才肯同意裝箱。

臨走的時(shí)候，那個(gè)日本人對(duì)部分員工說(shuō)了一句話：“你們?nèi)绱诵量啵牢覀兘o你們多少加工費(fèi)嗎？人民幣50元一件。而這樣一件時(shí)裝在日本要賣4000元人民幣。其中有不少還要被你們到日本旅游的中國(guó)游客給買回來(lái)。有沒(méi)有想過(guò)，為什么我們的衣服賣得貴，你們賣得便宜？原因就在這里，我們每一步都仔細(xì)，仔細(xì)到每一個(gè)扣眼。”

“我對(duì)你們這幾天的辛苦表示敬意！不過(guò)你們雖然能吃苦、聰明、能干，但缺乏主動(dòng)性，你們總是認(rèn)為，只要把自己這個(gè)環(huán)節(jié)的任務(wù)完成了就可以萬(wàn)事大吉。所以你們只有在這些方面提高了，你們的產(chǎn)品才真正地對(duì)我們的產(chǎn)品構(gòu)成威脅！”

不少人都習(xí)慣于等到錯(cuò)誤的決策和做事的結(jié)果造成了重大的損失時(shí)，才慌慌張張地去彌補(bǔ)，即使補(bǔ)救住了，浪費(fèi)掉的財(cái)力、物力、人力、時(shí)間也比事前控制的多得多：工作失誤要花時(shí)間來(lái)修正；產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題要花時(shí)間來(lái)返工；技術(shù)不過(guò)關(guān)要靠培訓(xùn)來(lái)彌補(bǔ)……也就是說(shuō)，一個(gè)本來(lái)用一天時(shí)間就可以完成的工作，卻要花費(fèi)很多人一周的時(shí)間來(lái)完成。一個(gè)原本可以花費(fèi)一元錢生產(chǎn)出來(lái)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，卻要很多人在彌補(bǔ)產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題上再花費(fèi)一元錢！

所以，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)事先控制好一切，把風(fēng)險(xiǎn)降到最低點(diǎn)，把問(wèn)題盡可能地扼殺在萌芽狀態(tài)。

4.最好的服務(wù)是售后不服務(wù)

在大家都在想盡各種辦法完善售后服務(wù)時(shí)，格力如此強(qiáng)調(diào)售前和售中的服務(wù)，不能不說(shuō)是一種超前思維。

改革開(kāi)放之初，中國(guó)的各種產(chǎn)品，特別是家電產(chǎn)品，都屬于緊俏貨，能買到就不容易了，用戶根本不敢奢求什么售后服務(wù)。隨著改革的進(jìn)一步深入，市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放，所有行業(yè)的產(chǎn)品慢慢都處于供大于求的狀態(tài)，這就促使廠家和商家不得不通過(guò)完善的服務(wù)來(lái)吸引用戶的青睞。剛開(kāi)始的時(shí)候，用戶對(duì)廠家的這種服務(wù)感到非常滿意，很多人找到了“上帝”的感覺(jué)。可是，用戶的購(gòu)買欲也是越來(lái)越理性的，當(dāng)他們意識(shí)到這種售后服務(wù)在很多時(shí)候意味著他們買到的產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)時(shí)，他們就不會(huì)再對(duì)這種“上帝”的感覺(jué)滿意了。

格力不但提出了“空調(diào)產(chǎn)品的服務(wù)要強(qiáng)化在售前、售中”“不拿用戶當(dāng)試驗(yàn)品”“強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，超越售后服務(wù)”的口號(hào)，還嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)、材料進(jìn)廠關(guān)、生產(chǎn)關(guān)、儲(chǔ)運(yùn)關(guān)、安裝關(guān)，努力做到“零缺陷”。

“零缺陷”是全球質(zhì)量管理大師、偉大的管理思想家克勞士比在20世紀(jì)60年代初提出的，它主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒(méi)有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)奮進(jìn)。它要求生產(chǎn)工作者從一開(kāi)始就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無(wú)誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求來(lái)合理安排，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來(lái)糾正。零缺陷強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過(guò)程控制，第一次把事情做對(duì)并符合我們對(duì)用戶的承諾。

當(dāng)大家都在打售后服務(wù)這手牌的時(shí)候，售后服務(wù)已經(jīng)走入了歧路：用戶買回一臺(tái)空調(diào)，隔三差五就會(huì)接到一些電話，“空調(diào)用得怎樣？有沒(méi)有什么問(wèn)題？”甚至在你吃飯或者是休息時(shí)，這種“熱情”的服務(wù)電話也會(huì)不期而至。這顯然嚴(yán)重影響了用戶的正常生活，同時(shí)也從另一個(gè)側(cè)面反映出：某些商家純粹是為了服務(wù)而服務(wù)。他們并不是真心為用戶著想，他們只是想要用戶知道，他們有著完善的售后服務(wù)。這些商家希望用這種方式來(lái)提高自己的美譽(yù)度。當(dāng)然，也許還有另一個(gè)原因，那就是這些廠家確實(shí)對(duì)自己的產(chǎn)品質(zhì)量不放心，對(duì)自己的產(chǎn)品沒(méi)信心。

來(lái)看下面這個(gè)故事：

有一家中國(guó)的公司，老板非常重視服務(wù)，他承諾，一旦用戶使用本公司的機(jī)器出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，就會(huì)派專人上門包換并維修。可這樣做的結(jié)果，往往是員工匆匆忙忙趕到那里，卻發(fā)現(xiàn)是客戶操作不當(dāng)而損壞了機(jī)器，弄得維修人員哭笑不得。很快修好了之后，卻吃力不討好，用戶不但不感謝，反而怪他們來(lái)得不及時(shí)。

眼看著公司的售后服務(wù)部快變成投訴部了，老板心急之下，換了一任又一任主管，最后是一位美國(guó)留學(xué)生接下了這個(gè)任務(wù)，驚訝的是，令整個(gè)公司頭疼的問(wèn)題到留學(xué)生手里就被輕易地解決了。售后服務(wù)部的電話很少響起，即使真的接到，也是說(shuō)機(jī)器質(zhì)量有問(wèn)題，甚至還有人夸獎(jiǎng)公司服務(wù)態(tài)度好。

老板為此驚喜不已，心想到底是在美國(guó)留過(guò)學(xué)的人，他一定是對(duì)員工進(jìn)行了嚴(yán)格的管理和監(jiān)督。可是，當(dāng)這位老板某天去視察售后服務(wù)部的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)大家都很清閑，一點(diǎn)兒也沒(méi)有他想象中的緊張，而辦公室里貼滿了“商品使用說(shuō)明書”，員工們正看著它們笑呢！

老板抬頭一看，目瞪口呆，只見(jiàn)墻壁上貼的是——

1.吹風(fēng)機(jī)：不要在睡覺(jué)的時(shí)候使用。

2.炸薯?xiàng)l的包裝袋上寫著：“你有可能會(huì)中獎(jiǎng)，但無(wú)須購(gòu)買任何商品。詳細(xì)說(shuō)明見(jiàn)袋內(nèi)”。

3.肥皂：像普通香皂一樣使用。

4.一些冷凍食品的說(shuō)明：使用建議——化凍后食用。

5.甜面包圈：請(qǐng)注意，如果您加熱食用，該產(chǎn)品會(huì)很燙。

6.熨斗：穿在身上的衣服不要熨。

7.兒童止咳藥：服藥后不要開(kāi)車，也不要操作重型機(jī)械。

8.安眠藥：注意！該藥可能會(huì)導(dǎo)致疲倦。

9.日本制造的某種食品加工機(jī)：不得用于其他用途。

10.花生包裝袋上寫著：“注意！內(nèi)裝有花生！”

……

這般匪夷所思、荒唐搞笑的條例居然有一百多條。

看出了老板的疑惑，留學(xué)生笑著對(duì)老板解釋：“在美國(guó)，人們可以因?yàn)槟撤N商品上沒(méi)有注明使用說(shuō)明，而把制造這種商品的公司告上法庭，這就促使許多企業(yè)不得不給自己的產(chǎn)品撰寫出一些不可理喻的說(shuō)明。而在中國(guó)，企業(yè)目前最短缺的偏偏是售前咨詢與售中支持服務(wù)，因此，只有把這兩項(xiàng)主動(dòng)做到位，才能保證售后服務(wù)。”

“原來(lái)是這樣啊！”老板似乎明白了什么，此時(shí)，整個(gè)部門的員工都安靜下來(lái)，留學(xué)生接著說(shuō)：“因此，我針對(duì)在售前咨詢與售中支持中出現(xiàn)的知識(shí)服務(wù)問(wèn)題，幫助用戶達(dá)到自助服務(wù)的能力，并進(jìn)行預(yù)防性、超前性、精細(xì)化的細(xì)分。”

“自助服務(wù)的能力？”老板似乎懂了，“但是，用戶到底不是小孩子，難道連基本的識(shí)別能力也沒(méi)有嗎？像什么吹風(fēng)機(jī)不要在睡覺(jué)的時(shí)候使用，這是常識(shí)啊！”

“哦，這只是一個(gè)提醒。”留學(xué)生也笑了，“這些荒唐搞笑的說(shuō)明，收集起來(lái)，只是用來(lái)鼓勵(lì)部門員工的，雖然我們不至于那么離譜，但我們的產(chǎn)品說(shuō)明書，也不是一般工人都能看得懂的。因?yàn)槲覀兤髽I(yè)中負(fù)責(zé)編寫產(chǎn)品說(shuō)明書的人往往都是工程技術(shù)人員，喜歡用專業(yè)化和技術(shù)性極強(qiáng)的知識(shí)來(lái)編寫，卻往往忽略了使用者并非都是工程技術(shù)人員這一事實(shí)，這無(wú)形中會(huì)加大售后服務(wù)的工作量。所以，我和別的部門協(xié)商過(guò)，轉(zhuǎn)換成用戶的眼光和閱讀習(xí)慣來(lái)編寫說(shuō)明書。通常，用戶需要有人為他們解決那些自己無(wú)法解決的難題。”

老板贊嘆不已，向留學(xué)生請(qǐng)教：“你的意思是，與其被動(dòng)地等著彌補(bǔ)客戶的售后要求，不如在售前就設(shè)身處地為客戶想妥當(dāng)？”

“對(duì)。”留學(xué)生說(shuō)，“其實(shí)，最好的服務(wù)是售后‘零’服務(wù)，也就是售后沒(méi)有服務(wù)。”

“售后沒(méi)有服務(wù)？”

“是的，我們需要那種事先就主動(dòng)為用戶考慮得十分周到，避免任何問(wèn)題出現(xiàn)的售前服務(wù)。也就是說(shuō)銷售未行，服務(wù)主動(dòng)先行。這種服務(wù)，一定要超越用戶的期望值，使他一旦用上你的產(chǎn)品，就感受到一種比他想象的還周到的驚奇，這種出乎意料的服務(wù)用戶們能不滿意嗎？”

“原來(lái)這才是從激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的秘訣！”老板為自己用對(duì)了人而感到滿意。

董明珠說(shuō)：“很多品牌現(xiàn)在都宣稱24小時(shí)服務(wù)，電話回訪，產(chǎn)品一安裝，馬上問(wèn)空調(diào)好不好，空調(diào)有沒(méi)有問(wèn)題，第二天又打電話給你，問(wèn)空調(diào)有沒(méi)有問(wèn)題。對(duì)于這樣的做法，如果按正常的思維去分析，就有問(wèn)題：第一，企業(yè)本身對(duì)自己的產(chǎn)品沒(méi)有信心，我裝了后根本不用打電話，我相信自己的產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，而用電話咨詢要產(chǎn)生成本，不可能是無(wú)償?shù)模顿M(fèi)誰(shuí)承擔(dān)？我相信企業(yè)沒(méi)有額外資金來(lái)承擔(dān)，而是通過(guò)利潤(rùn)化解，這實(shí)際上是對(duì)用戶不負(fù)責(zé)任。第二，用戶認(rèn)為我的產(chǎn)品壞了有人修，其實(shí)產(chǎn)品有問(wèn)題廠家給你修，是必須要做的，是一個(gè)義務(wù)、責(zé)任，售后服務(wù)不能拿來(lái)作為吸引用戶買產(chǎn)品的理由。如果一味地宣傳售后服務(wù)如何如何好，證明他落后了。”

5.客戶的小事，企業(yè)的大事

雖然格力一再?gòu)?qiáng)調(diào)要保證售前和售中服務(wù)，淡化售后服務(wù)，但也不足以說(shuō)明格力不重視售后服務(wù)。

格力認(rèn)為，企業(yè)獲得效益的過(guò)程主要是三個(gè)環(huán)節(jié)：一是發(fā)現(xiàn)用戶需求；二是滿足用戶需求；三是企業(yè)獲得效益。如果站在一名用戶的立場(chǎng)，就是要實(shí)現(xiàn)好的產(chǎn)品，好的銷售，好的服務(wù)。

2005年元旦剛過(guò)，領(lǐng)跑中國(guó)空調(diào)業(yè)的龍頭企業(yè)——珠海格力電器股份有限公司投下一顆重磅炸彈，在服務(wù)方面再出新招：從2005年1月1日起購(gòu)買的格力家用空調(diào)售后包修期正式調(diào)整為整機(jī)包修6年。了解空調(diào)業(yè)的人士都知道，此前國(guó)家對(duì)家用空調(diào)器有“整機(jī)保修一年、主要零配件保修三年”的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，而目前國(guó)內(nèi)所有的空調(diào)品牌中，最長(zhǎng)的整機(jī)包修期也就是3年。這意味著，格力此舉不僅大大超越了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，也超越了目前國(guó)內(nèi)所有的空調(diào)品牌的標(biāo)準(zhǔn)，從而使格力電器成為全球售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最高的空調(diào)企業(yè)。

對(duì)于格力此舉，行業(yè)內(nèi)一片嘩然。有的企業(yè)認(rèn)為格力這樣做太冒險(xiǎn)，不可能實(shí)行太長(zhǎng)時(shí)間。也有人認(rèn)為，格力是在耍花槍，用這個(gè)噱頭吸引人注意。但這些人的預(yù)測(cè)都錯(cuò)了，格力的這項(xiàng)服務(wù)措施，至今都在實(shí)施。

據(jù)說(shuō)，格力為了出臺(tái)6年整機(jī)保修的服務(wù)，還進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)2年之久的準(zhǔn)備工作。它們先從企業(yè)內(nèi)部六西格瑪管理觀測(cè)入手招聘和培訓(xùn)了大量的配套人員，出臺(tái)了60項(xiàng)與之配套的細(xì)節(jié)維護(hù)政策、備件政策。無(wú)論是從硬件商還是軟件商都做足了準(zhǔn)備。而且政策出臺(tái)后的這么多年來(lái)，格力急用戶之所急，想用戶之所想，在全國(guó)興建了3000多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，擁有數(shù)萬(wàn)名合格的維修服務(wù)人員，并先后推出安裝人員“雙證”（即《房間空調(diào)安裝培訓(xùn)合格證》和《格力空調(diào)安裝資格證》）上崗、維修服務(wù)“快速反應(yīng)部隊(duì)”“格力專家服務(wù)縱隊(duì)”等一系列業(yè)內(nèi)獨(dú)一無(wú)二的新舉措。這些政策為“整機(jī)包修6年”的提出和施行打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，使這項(xiàng)新舉措不再是人們想象中的炒作的噱頭和概念的偷換，而是一種實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

說(shuō)到底，這是一種對(duì)用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度。就在2006年6月7日，中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)對(duì)外公布“2006年度用戶放心空調(diào)品牌”，格力憑借完善的服務(wù)保障體系和在空調(diào)行業(yè)率先推行“整機(jī)六年免費(fèi)包修”的創(chuàng)舉，成為6家獲此稱號(hào)的品牌之一。

中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人表示，目前空調(diào)企業(yè)的服務(wù)保障能力參差不齊，而作為國(guó)內(nèi)空調(diào)行業(yè)的龍頭老大——格力，其服務(wù)水準(zhǔn)已經(jīng)在行業(yè)內(nèi)起到了模范作用。

2001年夏季空調(diào)旺銷季節(jié)，一位在石家莊住院的客戶打電話到格力銷售熱線服務(wù)中心，說(shuō)她哥哥在深圳，身體不好，又不舍得買空調(diào)，她想買一臺(tái)空調(diào)送給哥哥。不過(guò)她想要給哥哥一個(gè)驚喜，希望格力電器能幫她完成這個(gè)心愿。

銷售旺季同時(shí)也是服務(wù)部門的“工作旺季”，每個(gè)人都很忙，而且這位客戶的要求也不在格力的服務(wù)范疇之內(nèi)。不過(guò)，本著為每一個(gè)用戶服務(wù)的理念，董明珠還是打電話給了格力電器河北辦事處，要求辦事處派人到醫(yī)院面見(jiàn)該客戶。同時(shí)，董明珠又派人在深圳找好一位商家，確認(rèn)了價(jià)格和機(jī)型。河北辦事處的工作人員從女士手中拿了錢匯往深圳，同時(shí)讓商家按指定地點(diǎn)給她哥哥裝空調(diào)。沒(méi)想到，關(guān)鍵時(shí)刻匯款遲遲沒(méi)有到達(dá)深圳。為了不耽誤用戶使用，深圳商家在沒(méi)有接到錢的情況下先把空調(diào)安裝好了。

多年來(lái)，格力電器秉承“空調(diào)服務(wù)更應(yīng)注重售前、售中服務(wù)”“您的每一件小事，都是格力的大事”等服務(wù)理念，通過(guò)售前嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量、售中切實(shí)保障安裝質(zhì)量以及先后推出“快速反應(yīng)部隊(duì)”“專家服務(wù)”“免費(fèi)大回訪”“安裝巡視制”“六年免費(fèi)包修”等創(chuàng)新的服務(wù)舉措，在廣大用戶中形成了“買品質(zhì)，選格力”的良好聲譽(yù)和口碑，得到了廣大用戶的信任和青睞，并由此連續(xù)多年保持了市場(chǎng)占有率居行業(yè)首位的領(lǐng)跑地位，2005年還成為家用空調(diào)銷量的“世界冠軍”，因此格力成為“2006年度用戶放心空調(diào)品牌”實(shí)屬理所當(dāng)然。

“客戶效益第一，格力效益第二”的服務(wù)觀念是格力電器“服務(wù)組織”觀念的延伸。董明珠在不同的場(chǎng)合里多次強(qiáng)調(diào)：“只有用戶投資獲得了回報(bào)，企業(yè)才會(huì)獲得回報(bào)。”所以，格力凡事都是從用戶的利益角度出發(fā)，他們?yōu)樽约褐贫俗罡叩姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)，目的就是讓用戶獲得更多的回報(bào)，繼而格力才能獲得更多的回報(bào)。

6.自建網(wǎng)上商城，實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)動(dòng)

一直被認(rèn)為在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域步伐緩慢的格力電器，以自建網(wǎng)上商城的方式，向中國(guó)家電業(yè)扔下了一顆重磅炸彈。格力用一種不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的姿態(tài)，大舉踏入互聯(lián)網(wǎng)的地盤。如同多年前自建專賣店網(wǎng)絡(luò)一樣，這一次，格力同樣在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代表現(xiàn)出強(qiáng)大的自信。

2004年，連鎖大鱷國(guó)美突然向格力發(fā)難。彼時(shí)，連鎖賣場(chǎng)被認(rèn)為是洪水猛獸，幾乎所有的企業(yè)都認(rèn)為，必須要向連鎖賣場(chǎng)妥協(xié)，然而格力是唯一的例外。與國(guó)美翻臉之后，格力堅(jiān)定地走上了自建專賣店網(wǎng)絡(luò)的道路，盡管業(yè)內(nèi)對(duì)格力唱衰的聲音遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支持的聲音，事實(shí)證明，格力笑到了最后。

實(shí)際上，格力不僅僅贏得了與連鎖賣場(chǎng)的較量，更重要的是，在這個(gè)過(guò)程中，格力逐步織就一張龐大的終端零售網(wǎng)絡(luò)。截至目前，格力已經(jīng)在全國(guó)建設(shè)了3萬(wàn)家專賣店。

如今，基于互聯(lián)網(wǎng)思維的O2O（線上到線下）模式逐漸被人們認(rèn)知和認(rèn)同，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)并不具備施行O2O模式的基礎(chǔ)。O2O模式的基礎(chǔ)是什么？線上的信息對(duì)接及交易平臺(tái)＋線下的體驗(yàn)和服務(wù)平臺(tái)。即便所有企業(yè)都可以通過(guò)已經(jīng)成熟的電商平臺(tái)去建設(shè)企業(yè)線上平臺(tái)，但線下的體驗(yàn)和服務(wù)平臺(tái)的建立卻絕非一日之功。何況，已經(jīng)成熟的線上平臺(tái)，如京東或者淘寶，終究是第三方平臺(tái)，正如十年前的連鎖賣場(chǎng)，主導(dǎo)著話語(yǔ)權(quán)。

分布在全國(guó)的3萬(wàn)家專賣店是格力強(qiáng)大自信的來(lái)源，格力電器董事長(zhǎng)董明珠用“零距離”來(lái)描述格力網(wǎng)上商城的價(jià)值，實(shí)際上，網(wǎng)絡(luò)的零距離是信息的零距離，真正讓“零距離”落地的正是格力已經(jīng)織就的這張龐大的終端零售網(wǎng)絡(luò)。“格力商城的零距離服務(wù)主要體現(xiàn)在社區(qū)店，每個(gè)社區(qū)都有一個(gè)格力專賣店，用戶在格力商城購(gòu)買產(chǎn)品后，社區(qū)店會(huì)第一時(shí)間送貨及上門安裝。而如果需要任何服務(wù)，用戶一個(gè)電話，社區(qū)店就馬上上門解決。全國(guó)3萬(wàn)家專賣店就是最好的保障。”董明珠在接受采訪時(shí)如此表示。

為實(shí)現(xiàn)線上線下的聯(lián)動(dòng)，格力設(shè)計(jì)了一套完整的電商平臺(tái)方案。

用戶在平臺(tái)下單，電商平臺(tái)將信息轉(zhuǎn)給最近的專賣店，由后者負(fù)責(zé)提貨、送貨、安裝，并提供售后服務(wù)。實(shí)際上，2014年天貓商城“雙11”，格力已經(jīng)完成了O2O的第一次演習(xí)，并且穩(wěn)居空調(diào)產(chǎn)品銷售第一的位置，這也正是格力線上線下聯(lián)動(dòng)的成績(jī)。

據(jù)悉，格力商城致力于打造覆蓋家用電器全品類、全系列的電商平臺(tái)，格力旗下明星產(chǎn)品都將逐步納入電商銷售中，包括格力全能王系列、玫瑰系列、潤(rùn)系列、睡夢(mèng)寶-Ⅲ；KINGHOME意式四門冰箱、對(duì)開(kāi)門冰箱；TOSOT電水壺、空氣凈化器、除濕機(jī)、電壓力鍋、電飯煲、干衣機(jī)等產(chǎn)品。

業(yè)內(nèi)專家表示，格力已經(jīng)建設(shè)的3萬(wàn)家專賣店正是格力網(wǎng)上商城得以存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，而格力自建網(wǎng)上商城，在其強(qiáng)大自信的背后顯露出的真實(shí)意圖是，格力立志建立一個(gè)完全由格力自主掌控的電商平臺(tái)，而并非從屬于第三方的平臺(tái)，這也正是格力風(fēng)格的一貫體現(xiàn)。

從連鎖賣場(chǎng)時(shí)代到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，格力依然堅(jiān)持走自己的路，從自建專賣店網(wǎng)絡(luò)到自建網(wǎng)上商城，不同的是時(shí)代的變遷，相同的是格力依舊要將主動(dòng)權(quán)掌控在自己手中。

7.不拿用戶當(dāng)試驗(yàn)品

在產(chǎn)品制造上，格力有一個(gè)著名的設(shè)計(jì)理念——不拿用戶當(dāng)試驗(yàn)品。在設(shè)計(jì)過(guò)程中，格力會(huì)堅(jiān)持服務(wù)于用戶的原則，以翔實(shí)、縝密的市場(chǎng)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)繩設(shè)計(jì)產(chǎn)品，站在用戶的角度，最大限度地滿足用戶實(shí)際需求。等新產(chǎn)品設(shè)計(jì)出來(lái)后，也必須經(jīng)過(guò)試生產(chǎn)、長(zhǎng)期運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)驗(yàn)、重新設(shè)計(jì)等流程，并且要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的試驗(yàn)過(guò)程，只有等產(chǎn)品質(zhì)量真正過(guò)關(guān)之后，才可以正式投入生產(chǎn)銷售。

每一款格力空調(diào)在設(shè)計(jì)前都必須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期、縝密的市場(chǎng)調(diào)查，設(shè)計(jì)時(shí)站在用戶的角度，盡最大努力滿足用戶實(shí)際和潛在的全方位需求。而每一臺(tái)格力空調(diào)在出廠前，必須在170余個(gè)具有國(guó)際領(lǐng)先水平的實(shí)驗(yàn)室里過(guò)五關(guān)斬六將，經(jīng)歷惡劣情況下的長(zhǎng)期運(yùn)轉(zhuǎn)試驗(yàn)，環(huán)境與老化測(cè)試，煙霧試驗(yàn)，潮態(tài)、噪音測(cè)試，高低電壓?jiǎn)?dòng)測(cè)試，長(zhǎng)途顛簸試驗(yàn)，等等。從方方面面確保送到用戶家中的產(chǎn)品具有普通品牌難以比擬的優(yōu)異品質(zhì)。在內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)中，格力人將自己產(chǎn)品的最低保質(zhì)期鎖定在8年，產(chǎn)品售出后，維修人員8年不與用戶見(jiàn)面。

1996年，格力“冷靜王”分體式空調(diào)投入研發(fā)階段，該款產(chǎn)品的能效比達(dá)到3.35，噪聲僅34.2分貝，一旦問(wèn)世，就將成為當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)噪聲最小、制冷效果最好的空調(diào)。結(jié)果一石激起千層浪，其他廠商在得知此消息后，紛紛開(kāi)始推出變頻空調(diào)，為了抓住“機(jī)遇”，搶得第一桶金，他們將自己不成熟的產(chǎn)品投放市場(chǎng)，結(jié)果可想而知，很多產(chǎn)品出現(xiàn)了“死機(jī)”現(xiàn)象。

就在眾人都搶抓“機(jī)遇”的時(shí)候，董明珠卻下令把“冷靜王”雪藏起來(lái)，靜下心來(lái)努力提高產(chǎn)品質(zhì)量。同樣是一片風(fēng)葉，格力電器是在研究如何使它的風(fēng)量更大，噪聲更低；同等輸入功率的前提下，格力空調(diào)的制冷量力爭(zhēng)要比同行多輸出哪怕是0.1瓦，通過(guò)這樣一些舉措以增加格力空調(diào)的能效比。按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，電器電容表面溫度只要達(dá)到70℃，能正常運(yùn)行600小時(shí)就可以判定為合格。但在格力，電容必須在此條件下運(yùn)行1000小時(shí)才被認(rèn)定是合格的。在銅管等一些輔材的使用上，格力電器多年來(lái)堅(jiān)持采用全球最大的銅管制造商制造的銅管，因?yàn)槠滟|(zhì)量是行業(yè)內(nèi)公認(rèn)最好的，當(dāng)然，價(jià)格也比其他的高5％以上。

通過(guò)這樣一系列嚴(yán)格的檢驗(yàn)和質(zhì)量控制，格力在推出“冷靜王”時(shí)就做到了胸有成竹，產(chǎn)品在市場(chǎng)上一炮打響也就不難理解了。

1997年，格力尚處于試用階段的變頻空調(diào)沒(méi)有銷往市場(chǎng)，而是先在格力駐各地辦事處開(kāi)始試用，很多經(jīng)銷商見(jiàn)到后愛(ài)不釋手，紛紛向格力方面要貨。但格力卻本著“不拿用戶當(dāng)試驗(yàn)品”的信條，堅(jiān)決不將不成熟的產(chǎn)品推向市場(chǎng)，拒絕了眾多經(jīng)銷商的要求。為此，有經(jīng)銷商說(shuō)格力太傻，痛失市場(chǎng)良機(jī)。但格力認(rèn)為當(dāng)時(shí)所掌握的變頻技術(shù)尚不成熟，需要經(jīng)過(guò)反復(fù)研究測(cè)試才能下最終結(jié)論。這一測(cè)試就是4年，等到最后結(jié)論出來(lái)，決定大量投入市場(chǎng)的時(shí)候，時(shí)間已經(jīng)到了2000年。

雖然從時(shí)間上來(lái)說(shuō)慢了一拍，但正是格力變頻空調(diào)卓越的性能和質(zhì)量一舉獲得了用戶的普遍贊譽(yù)，用戶也由此看出了格力負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

2006年夏天，重慶地區(qū)出現(xiàn)了50年一遇的高溫——44.5℃，并且連續(xù)96天大旱。酷熱的室外溫度，使很多品牌的空調(diào)紛紛怠工趴下。而曾獲得“沙漠空調(diào)”美譽(yù)的格力空調(diào)卻依然活蹦亂跳地堅(jiān)守在崗位上，為重慶人民送去難得的清涼。原來(lái)，按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，一般空調(diào)普遍是針對(duì)于常年最高氣溫在43℃的溫帶氣候設(shè)計(jì)的，而格力空調(diào)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)則在常年最高溫度52℃的高溫氣候環(huán)境下也能正常使用。新疆吐魯番地區(qū)以天氣炎熱著稱，國(guó)內(nèi)一些廠家的空調(diào)送過(guò)去根本無(wú)法工作，機(jī)器燙得可以攤煎餅。格力電器銷售人員卻成竹在胸，將專門出口沙特阿拉伯的沙漠空調(diào)送過(guò)去，很快占領(lǐng)了整個(gè)吐魯番市場(chǎng)。

格力空調(diào)在這些市場(chǎng)上的優(yōu)異表現(xiàn)，都是源于公司對(duì)產(chǎn)品的高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和嚴(yán)格的檢驗(yàn)測(cè)試。

有一個(gè)故事很能說(shuō)明客戶在選擇空調(diào)時(shí)的心態(tài)方向。

1998年，一家報(bào)社要買500臺(tái)格力空調(diào)，希望在價(jià)格上優(yōu)惠一點(diǎn)。為了帶動(dòng)更多的集體消費(fèi)，格力同意了優(yōu)惠，報(bào)社很高興。第二年，這家報(bào)社又來(lái)買空調(diào)，并且進(jìn)一步要求降價(jià)，理由是另一家的同類空調(diào)比格力低500元。雖然算得上是大用戶，但董明珠卻意識(shí)到如果繼續(xù)降價(jià)，會(huì)對(duì)公司的發(fā)展不利，而且這也不是格力做事的風(fēng)格。董明珠跟報(bào)社表明，即使不賣她也不會(huì)再降價(jià)了，結(jié)果報(bào)社買了另一家的空調(diào)。本以為這件事就這么結(jié)束了，可到了2000年，這家報(bào)社又找上門來(lái)了，這次對(duì)方不再談什么價(jià)格，只說(shuō)要格力空調(diào)，原因是格力品質(zhì)好。

可見(jiàn)，用戶并不是只盯著低價(jià)的東西買，當(dāng)他們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有了實(shí)際的比較之后，他們就會(huì)有更加理性的選擇。因此，十多年來(lái)，眾多空調(diào)品牌相繼在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中倒了下去，格力卻像一個(gè)身強(qiáng)體壯的孩子，不斷地成長(zhǎng)壯大，最終成為空調(diào)行業(yè)的龍頭老大。