前言

隨著營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，企業(yè)早已不僅將眼光放在產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)上，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。良好的客戶(hù)服務(wù)不僅可以為企業(yè)樹(shù)立良好的企業(yè)形象，而且可以為企業(yè)帶來(lái)更多的潛在客戶(hù)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。我們要想在充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的客戶(hù)服務(wù)中立于不敗之地，就得學(xué)習(xí)和了解客戶(hù)服務(wù)的各種方法和技巧。運(yùn)用客戶(hù)服務(wù)藝術(shù)來(lái)營(yíng)造價(jià)值。用心去為客戶(hù)服務(wù)，用心聆聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，打造高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)，不斷提高各行業(yè)的服務(wù)水平。

本書(shū)是一本為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)精心編制的規(guī)范化管理指南。本書(shū)以客戶(hù)服務(wù)的工作分析為基礎(chǔ)，將每一項(xiàng)工作進(jìn)行細(xì)化和說(shuō)明，介紹了客戶(hù)服務(wù)部的各種制度規(guī)范、工作流程、工作評(píng)價(jià)以及實(shí)用表單，可以有效地改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)部的工作流程，提高工作效率，提升服務(wù)水平，樹(shù)立企業(yè)形象，增加產(chǎn)品和服務(wù)的附加值。

本書(shū)在編寫(xiě)上有如下特點(diǎn)：

1．內(nèi)容系統(tǒng)全面。

本書(shū)在對(duì)客戶(hù)服務(wù)部整體組織結(jié)構(gòu)和工作崗位職責(zé)的介紹之后，對(duì)客戶(hù)服務(wù)部的客服人員招聘管理、客服人員培訓(xùn)管理、客服人員薪酬管理、客服人員績(jī)效管理、客戶(hù)信息管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理、售后服務(wù)管理和客戶(hù)投訴管理等客戶(hù)服務(wù)部工作中的管理工作進(jìn)行了系統(tǒng)歸納，提供了各環(huán)節(jié)中的工作分析、管理制度、工作流程和實(shí)用管理表單。

2．實(shí)用性和適用性強(qiáng)。

本書(shū)內(nèi)容完全根據(jù)客戶(hù)服務(wù)的職能模塊設(shè)計(jì)，符合客服工作的實(shí)際需要。包括實(shí)用圖表內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)拿來(lái)即用，為客服工作者節(jié)省大量時(shí)間和精力。適用性強(qiáng)體現(xiàn)在適合企業(yè)中從事客服管理、銷(xiāo)售支持、市場(chǎng)拓展等工作的人員使用，有助于提高工作效率，全面做好客服工作。另外，本書(shū)也可作為企業(yè)培訓(xùn)師、咨詢(xún)師以及高校教師的參考資料。

3．資料豐富。

編者通過(guò)對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的深入分析，認(rèn)真刪選、修正了幾百個(gè)工作流程圖、管理制度和工作表單等。細(xì)化了工作步驟，優(yōu)化了工作流程，規(guī)范了管理制度，提供了實(shí)用表單。

在本書(shū)的編寫(xiě)過(guò)程中，得到了很多人的大力支持，在此向他們表示感謝。

編者