2.6 心怡科技物流——如何做讓客戶依賴和信任的好客服
①不斷積累日常客服檔案，盡可能地熟知客戶，盡可能地挖掘客戶信息和需求；在此基礎上總結經驗，汲取教訓，以靈活應萬變，靈活處理客戶的每一個需求。
當我們回訪某一個客戶時，電話接通時，在聽到客戶“喂……”時，我們就能說出“您好，吳小姐或林先生”，這樣可以拉近與客戶的距離，讓客戶愿意跟我們聊，愿意跟我們反映問題，哪怕只是小問題，哪怕是與物流服務不相關的問題，而不是等到問題一發不可收拾時由客戶投訴爆發出來。這里我可以舉一個例子：2012年6～7月份深圳某客戶，公司因剛剛更換供應商，送貨不是很及時，當時客戶打電話投訴貨物沒有按時送達。經過深入了解得知，是因為客戶的兒子高考，他要趕回珠海陪兒子。得知這一情況后，我就將客戶的情況記錄下來存檔，提醒自己。后來，我又專門打電話詢問了兒子高考的情況（考得不錯），并送上祝福，客戶很高興。后來在去深圳拜訪他時還跟他聊了他兒子。這樣的話客戶覺得我們都很關心他。所以從那之后，雖然客戶的貨物偶爾也有延遲的時候，但是他基本上沒有主動投訴過我們。
②讓客戶知道我們的存在，并信任我們，有問題時第一時間愿意找我們。
記得好像是2011年，某客戶貨物延遲送達，且到貨破損嚴重，送貨人員態度惡劣。當時客戶投訴給客服人員，后來客服人員幫助葉老師處理此問題，在溝通過程中相關客服人員將自己手機號碼告訴客戶，特別是只要有該客戶的訂貨，客服人員都專門跟進，特別詢問一下最近服務情況，隨時整改。這樣一來二去，客戶特別信任客服人員，有什么事情都喜歡跟客服人員聯系，愿意找客服人員幫忙，一直到現在都是這樣，有事沒事會聯系一下。
（來源：心怡科技物流，http://www.alog.cc/news/d239.aspx）
案例分析
在日常工作中，建立客服檔案，積累客戶資料，熟悉客戶的同時，不斷積累客戶服務技巧，這樣經過自己總結出來的經驗、技巧，要比經過別人培訓來的深刻得多。所以，要想輕松應對客戶的需求，提高客戶滿意度，那就從建立客服檔案、積累客戶資料開始吧。此外，良好的客戶回訪制度是聯系、維護客戶的重要手段，也體現了物流客戶服務的水平。
做好物流客戶服務對于企業發展具有積極而重要的作用。
1.對經濟增長的促進作用
（1）降低流通成本，提高流通效益。據有關資料顯示，在我國目前工業企業生產中，直接勞動成本占總成本的比重不到10％，而物流費用占總成本的比重約為40％。我國全社會物流費用支出約占GDP的20％，美國則為10％左右。可見，發展現代物流在降低流通成本方面的潛力相當可觀。
（2）加快流通速度，提高流通效率。在商品整個生產銷售中，用于加工制造的時間僅為10％左右，處于物流過程所占用的時間幾乎為90％。因此，發展現代物流對于縮短流通時間，加快資金周轉，具有極大的潛在經濟意義。
（3）滿足客戶日益多樣化、個性化的物流需求。“一切為客戶服務”成為現代物流企業最重要的經營理念。五個準確（Right）服務，即把準確的商品（the right product），在準確的時間（at the right time）、準確的地點（in the right place），以適當的數量（in the right quantity）、合適的價格（at the right price）提供給客戶，已成為物流企業優質服務的共同標準。
2.在企業經營中的作用
物流客戶服務主要是圍繞著顧客所期望的商品，所期望的傳遞時間、以及所期望的質量而展開的，在企業經營中有相當重要的地位；特別是隨著網絡的發展，企業間的競爭已淡化了領域的限制，其競爭的中心將是物流客戶服務的競爭。
（1）在細分市場營銷時期，物流客戶服務成為企業銷售差別戰略的重要一環。長期以來，物流并沒有得到人們的高度重視。在大眾營銷階段，物流從屬于生產和消費。但是，進入細分市場營銷階段，市場需求出現多樣化和分散化，只有不斷迅速、有效地滿足各種不同類型、不同層次的市場需求，才能使企業在激烈的競爭和市場變化中求得生存和發展。而差別化經營戰略中的一個主要內容是顧客服務上的差異。所以，物流客戶服務成為差別化營銷的重要方式和途徑。
（2）物流客戶服務方式的選擇對降低流通成本具有重大的意義。低成本戰略歷來是企業營銷競爭中的重要內容。合理的物流方式不僅能夠提高商品的流通效率，而且能從利益上推動企業發展，成為企業利潤的第三大來源。特別值得注意的是，最近由于消費者低價格傾向的發展，使一些大型的零售企業為降低商品購入和調低物流成本，改變原來的物流系統，轉而實行由零售主導的直供配送、JIT配送等新型物流客戶服務，以支持零售經營戰略的展開。這顯示了物流客戶服務的決策已成為企業經營戰略不可分割的重要內容。
（3）物流客戶服務是有效連接供應商、批發商和零售商的重要手段。現代企業的競爭優勢不是單一企業的優勢而是一種網絡優勢。因此，企業經營網絡的構造是當今競爭戰略的主要內容，物流客戶服務作為一種特有的服務方式，一方面以商品為媒介，打破了供應商、廠商、批發商和零售商之間的隔閡，有效地推動商品從生產到消費全過程的順利流動；另一方面，物流客戶服務通過自身特有的系統設施（POS、EOS、VAN等）不斷將商品銷售、庫存等重要信息反饋給流通中的所有企業，并通過知識、訣竅等經營資源的蓄積，使整個流通過程能不斷有效、地適應市場的變化，進而創造出一種超越單個企業的供應鏈價值。