2.5　“美國經(jīng)濟(jì)的主干架”——聯(lián)合包裹公司

1907年，美國人吉米·凱西創(chuàng)立了聯(lián)合包裹公司（UPS）。創(chuàng)業(yè)初期僅有一輛卡車及幾部摩托車，主要為西雅圖百貨公司運(yùn)送貨物。現(xiàn)在，聯(lián)合包裹已發(fā)展到擁有15.7萬輛地面車輛，610架自有或包租飛機(jī)，全球員工33萬多名，年營業(yè)額270億美元的巨型公司。它每個工作日處理包裹130萬件，每年運(yùn)送30億件各種包裹和文件。

聯(lián)合包裹提供的服務(wù)已經(jīng)成為美國人日常生活中須臾不可離的東西，成為“美國經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中一只幾乎無處不在的手”，每年裝載了美國國民生產(chǎn)總值的6％。1997年，聯(lián)合包裹卡車司機(jī)罷工事件不僅使得這一“美國經(jīng)濟(jì)的主干架”幾近癱瘓，對當(dāng)年美國經(jīng)濟(jì)的打擊也很大。據(jù)說，當(dāng)年美國國民生產(chǎn)總值曾因此下降幾個百分點(diǎn)。

1997年的罷工風(fēng)潮使聯(lián)合包裹的國內(nèi)競爭對手美國國家郵政和聯(lián)邦快遞坐收漁利：罷工的15天內(nèi)便搶去了3.5億美元的營業(yè)額，而且聯(lián)合包裹公司也因此損失了至少2億美元，并丟掉了大批老客戶。但UPS并沒有就此一蹶不振，相反它自此勵精圖治，不僅努力修補(bǔ)與卡車司機(jī)工會及客戶的關(guān)系，并打破百年封閉式經(jīng)營的保守傳統(tǒng)，1998年在華爾街上市（上市金額高達(dá)55億美元，創(chuàng)下了美國歷史最高紀(jì)錄），同時涉足電子商務(wù)領(lǐng)域，大踏步向以知識為基礎(chǔ)的全球性物流公司邁進(jìn)。

過去10年，聯(lián)合包裹公司共投資了110億美元，用于采購主機(jī)、PC、手持電腦、無線調(diào)制解調(diào)器，建立蜂窩無線網(wǎng)絡(luò)，雇傭4000名電腦程序員和技術(shù)人員。這一浩大的投資活動不僅使得聯(lián)合包裹公司實(shí)現(xiàn)了對包裹運(yùn)送每一步的緊密跟蹤，而且使之在電子商務(wù)大潮中占據(jù)了有利地位。

如果說，聯(lián)合包裹公司過去是一家擁有技術(shù)的卡車運(yùn)輸公司，那么現(xiàn)在，它是一家擁有卡車的技術(shù)型公司。如果聯(lián)合包裹是一家純粹的電子商務(wù)公司，那么它可能只是徒有虛名，凈利潤為零；但強(qiáng)大的物質(zhì)實(shí)力使得它盈利狀況十分可觀。1999年和罷工前的1996年相比，聯(lián)合包裹公司的凈利潤翻了一番，達(dá)23億美元，營業(yè)額也增長了21％。

聯(lián)合包裹公司的電子跟蹤系統(tǒng)，跟蹤每日130萬件包裹的運(yùn)送情況。公司的卡車司機(jī)（同時也是送貨人）人手一部如手持電腦大小的信息獲得器，內(nèi)置無線裝置，能同時接收和發(fā)送送貨信息?？蛻粢坏┖瀱渭乃桶?，信息便通過電子跟蹤系統(tǒng)傳送出去。客戶可以隨時登錄聯(lián)合包裹公司的網(wǎng)站，查詢包裹運(yùn)抵情況。有時當(dāng)客戶上網(wǎng)查詢到包裹已經(jīng)送達(dá)收件人手中時，卡車司機(jī)可能還沒有回到車座上呢。電子跟蹤系統(tǒng)有時還隨時發(fā)送信息給卡車司機(jī)，告訴司機(jī)將經(jīng)過的路段路況，或者告訴他某位收件人迫切需要提前收取包裹。聯(lián)合包裹還使用全球定位衛(wèi)星，隨時通知司機(jī)更新行車路線。

實(shí)際上，UPS的服務(wù)還不止于此。它在新澤西和亞特蘭大建立了兩大數(shù)據(jù)神經(jīng)中心，1998年還成立了聯(lián)合包裹金融公司（UPS擁有流通現(xiàn)金30億美元），提供信用擔(dān)保和庫存融資服務(wù)，所有這些使得UPS在電子商務(wù)活動中同時充擔(dān)中介人、承運(yùn)人、擔(dān)保人和收款人四者合一的關(guān)鍵角色。

目前UPS為Gateway公司運(yùn)送包裹，從收件人那里收取現(xiàn)金，然后這筆款項將直接打入Gateway公司的銀行賬號。這種業(yè)務(wù)現(xiàn)已占到該公司業(yè)務(wù)的8％。Gateway公司畢竟是已經(jīng)建立起市場信譽(yù)的公司，如果客戶從某個拍賣網(wǎng)站或者電視廣告中看中某件商品，盡管價格十分具有誘惑力，但還沒有見到實(shí)物前，讓客戶掏錢畢竟有所顧慮。UPS的擔(dān)保業(yè)務(wù)恰好解決了電子商務(wù)活動中現(xiàn)金支付和信用問題。

UPS的這種技術(shù)手段在國際貿(mào)易中更顯示出威力。比如，它可以直接到馬來西亞的一個紡織原料廠收取貨物并支付現(xiàn)金，然后將這些原料運(yùn)抵洛杉磯的制造商，并從這家公司手中收取費(fèi)用。這遠(yuǎn)比信用證頂用。因?yàn)閁PS既提供了馬來西亞原料廠急需的現(xiàn)金，又保證了洛杉磯的商人得到了更可靠的貨物運(yùn)送。

UPS最近宣布準(zhǔn)備增加機(jī)隊數(shù)量，年內(nèi)將有7架空中客車A300交貨，同時投資10億美元擴(kuò)建其設(shè)立在肯塔基州路易斯維爾的航空樞紐。所有這些，將為UPS的物流業(yè)務(wù)奠定了扎實(shí)基礎(chǔ)。路易斯維爾航空樞紐附近的物流部門正在為惠普等計算機(jī)公司提供這種服務(wù)：每天晚上在三到四小時的一段時間內(nèi)，一共90架飛機(jī)降落在占地面積500公頃的這一航空樞紐。從這些飛機(jī)上卸下有故障的電腦部件以及筆記本電腦等，并以最快速度運(yùn)到離樞紐只有幾英里遠(yuǎn)的物流部門。在那里，60名電腦修理人員能利索干完800件活，并趕在UPS的頭班飛機(jī)起飛前完工。

通過物流業(yè)務(wù)，UPS還順勢跨上了互聯(lián)網(wǎng)零售業(yè)的快車。據(jù)調(diào)查公司統(tǒng)計，1998年圣誕節(jié)期間，UPS公司幾乎壟斷了美國互聯(lián)網(wǎng)零售公司的承運(yùn)業(yè)務(wù)，美國人在此期間網(wǎng)上訂購的書籍、襪子和水果蛋糕大約有55％是由這家公司送去的。

耐克公司注冊的網(wǎng)上零售公司Nike.com成了UPS的最大客戶。UPS在路易斯維爾的倉庫里存儲了大量的耐克鞋及其他體育用品，每隔一個小時完成一批定貨，并將這些耐克用品裝上卡車運(yùn)到航空樞紐。UPS設(shè)在圣安東尼奧的電話響應(yīng)中心專門處理Nike.com的客戶訂單。這樣，耐克公司不僅省下了人頭開支，而且加速了資金周轉(zhuǎn)。而UPS的另一公司客戶——最近剛成立的時裝網(wǎng)站Boo.com甚至連倉儲費(fèi)都不用掏：UPS將這家公司的供應(yīng)商的貨物成批運(yùn)到物流中心，經(jīng)檢驗(yàn)后，打上Boo.com的商標(biāo)，包裝好即可運(yùn)走。

UPS1976年即進(jìn)入歐洲，耐心等待了22年之后，它的國際業(yè)務(wù)方開始贏利。在歐洲，它收購了不下幾十家地面及空中運(yùn)輸公司。每天，全歐洲有300架次的UPS貨運(yùn)班機(jī)降落，有1.7萬輛卡車在這個舊大陸來回穿梭。

UPS的企業(yè)形象可以從卡車司機(jī)為形象看出來。UPS的卡車司機(jī)（兼送件人）不能留長發(fā)，蓄胡須，外套只能打開最上方的第一個紐扣。在客戶面前不能抽煙。送件時只能疾行，不許跑步。皮鞋只能是棕色或黑色，而且必須始終光可鑒人。司機(jī)必須始終用右手尾指勾住鑰匙串，以免滿口袋找鑰匙時耽誤時間。登車后，必須用左手系安全帶，同時馬上用右手將鑰匙插入油門發(fā)動引擎。司機(jī)每天工作前必須經(jīng)過三分鐘的體能測試，這一傳統(tǒng)從公司創(chuàng)始人開始保留至今。飛行人員頭天工作完畢必須清理桌面，以免第二天凌晨登機(jī)時耽誤時間。高層經(jīng)理人員每人工作桌下常備擦皮鞋用具。所有這一切細(xì)枝末節(jié)，都將保證公司的高運(yùn)營效率，在客戶面前樹立值得信賴的良好形象。

UPS的員工隊伍相當(dāng)穩(wěn)定，穩(wěn)定率保持在90％以上，許多人一干就是幾十年。高層管理人員有的就是從司機(jī)、裝卸工一步步升上來的。公司首席執(zhí)行官凱里的衣櫥里至今還掛著28年前在聯(lián)合包裹兼職當(dāng)司機(jī)時穿的棕色套裝。UPS上市后，一下造出了數(shù)百名百萬富翁。這就更增強(qiáng)了員工對公司的向心力。

（來源：中國物流與采購網(wǎng)，http://www.chinawuliu.com.cn，2007-5-17）

案例分析

隨著信息的獲取變得越來越容易，客戶都變得越來越聰明和挑剔，現(xiàn)代的物流客戶服務(wù)如果只是停留在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上，只會使企業(yè)故步自封失去活力，UPS的成功既是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的成功，也是信息化條件下物流服務(wù)創(chuàng)新的成功，不得不使人深思。企業(yè)的競爭力取決于企業(yè)滿足客戶需求的能力，客戶不僅是購買產(chǎn)品和服務(wù)，他們購買的是一系列通過購買、使用產(chǎn)品以及售后服務(wù)所帶來的滿足感，這也是為什么那么多消費(fèi)者會選擇UPS的原因。

物流客戶服務(wù)的本質(zhì)是達(dá)到顧客滿意。服務(wù)作為物流的核心功能，直接使物流與營銷相聯(lián)系，為用戶提供物流的時空效用，因而衡量標(biāo)準(zhǔn)只能看顧客是否滿意。物流客戶服務(wù)有三個層次，即基礎(chǔ)服務(wù)（初級層次）、延伸服務(wù)、高級服務(wù)。物流供應(yīng)商首先從提供基礎(chǔ)服務(wù)開始，展示他們有能力把這些服務(wù)做得最好，隨后才開始提供高附加值的服務(wù)。即使基礎(chǔ)服務(wù)的利潤率比較低，但只有通過把這些服務(wù)做好，才能說服客戶外包更復(fù)雜的整合的供應(yīng)鏈管理。

基礎(chǔ)服務(wù)（初級層次）是將物流客戶服務(wù)作為企業(yè)滿足客戶需求必須完成的特定任務(wù)。如訂單處理、收款、開票、產(chǎn)品返回及索賠處理都是這一層次的服務(wù)。它僅僅是滿足客戶需要的一種處理，是一項活動。延伸服務(wù)（中級層次）是初級層次的延伸。它強(qiáng)調(diào)利用績效指標(biāo)衡量服務(wù)情況。關(guān)注物流客戶服務(wù)的績效指標(biāo)是非常重要的，因?yàn)樗峁┝宋锪飨到y(tǒng)運(yùn)行情況的評價方法。如完成訂單及時運(yùn)送的百分比、在可接受的時間限制內(nèi)訂單處理數(shù)量等。這種評價提供了測量改進(jìn)的基準(zhǔn)，企業(yè)必須檢查績效指標(biāo)以確保服務(wù)工作取得客戶的滿意。高級服務(wù)（高級層次）不再僅僅把服務(wù)看成是某一項活動，而是將其上升為整個企業(yè)的活動，它滲透于整個企業(yè)及其所有活動中。企業(yè)通過提供較高水平的物流客戶服務(wù)取得競爭優(yōu)勢。

John Coyle，Edward Bardi及John Langley在《The Management of Business Logistics》一書中將滿足客戶要求提供客戶服務(wù)定義為“客戶服務(wù)是為了使最終用戶的總價值最大化而提供競爭優(yōu)勢并增加供應(yīng)鏈價值的方法”。