從傳遞到接收：模式反轉

那么，傳遞模式有何問題？

這樣說吧，首先，信息與包裹有明顯區別。寄出包裹后，我就不再持有它；而發出信息后，我仍享有該信息。但還有一個更重要的原因導致傳遞模式無法準確地描述溝通，即該模式完全是顛倒的。

溝通的第一項要點是：溝通始于信息接收，而非信息傳遞。

無論我傳遞信息的方式多么高效，只要你沒有接收到，那便不能稱之為溝通。為了接收信息，你需要做三件事：

■給予關注；

■理解內容；

■將你的理解置于情境之中。

這可稱為三種最基本的溝通技巧。

給予關注

你關注到的一切事物都有可能與你進行溝通：

■若注意到道路轉彎處的警示牌，你可以調整行車方向；

■若注意到辦公室里突然響起的警報聲，你就會撤離大樓；

■若我對你說“很久以前”，你就準備好去聽一個故事了。

當然，我們還注意到一些事物，但它們并沒有向我們傳遞信息的意圖。比如車前躥過去的一只兔子，警報聲響起時從椅子上一躍而起的同事，或是講故事的人那舒緩、低沉的聲音。不過只要留意，這些都能向我們傳遞信息。

如何理解

誠然，僅是給予關注對于溝通的發生仍顯不足，我們還要理解所關注到的事物。那么，該如何理解呢？

實際上，理解是一種模式匹配的過程。我們將感官所獲取的信息與大腦內部的心理模式相連接，并創造出了意義。

讓我們再次回顧之前的三個例子：

■若大腦中不存在關于道路警示牌的心理模式，則該警示牌對你而言毫無意義。不過，無論是通過讀手冊還是咨詢周圍的人，你早已明白這牌子的意思；

■同樣，你也知道突發的巨響通常意味著危險。這種情況下的心理模式或許是你與生俱來的：凡是有聽覺的動物對于突發的巨響都會反應強烈；

■故事敘述者那迷人的嗓音可能下意識地激活了我們的心理模式，引導我們去聽一個又一個情節，使得整個故事扣人心弦。

此時，理解就會變成主動行為。我們自身的心理模式將信息補充完整并賦予其意義。正如古生物學家斯蒂芬·杰伊·古爾德（Stephen Jay Gould）的名言：“從根本上來說，大腦是一種尋找模式的機器。”

有時，心理模式的匹配很簡單，比如人們設計路標是為了傳遞某種明確的信息。但更多情況下，人們所處理的信息是殘缺、混亂或模糊的。彼時，就需要我們填補所缺。

請觀察圖1-1：

你能看到什么？我猜是一個白色三角形，當然它實際上并不存在，你的大腦自動填補了這一空缺。它將現有信息與已有的心理模式進行匹配并得出最佳猜測，即白色三角形。［該三角形以意大利心理學家、藝術家、的里雅斯特心理學研究所（Institute of Psychology of Trieste）創始人加埃塔諾·卡尼莎（Gaetano Kanizsa）的姓氏命名。］

科學家稱這一填補空缺的過程為“感知修復”（perceptual completion），該過程不受視覺信息的限制。感知修復表明我們所理解的一切都是對于原本存在的事物的最佳猜測。

置于情境之中

所有的理解都是一種最佳猜測，因此大多數人都擅長揣測意義。

這一技巧的關鍵在于能夠解讀情境。辦公室里的高音警報聲或許意味著有緊急情況發生，但你可能早就知道有時這只是在進行測試，或是偶爾操作錯誤。了解當時的情境有助于你在警報響起時決定是否要跑向消防出口去逃生。

情境同樣會影響彼此之間的理解。假設我們在打招呼，我問道：“你怎么樣？”你回答：“我很好。”這幾個字可以傳遞如下任一含義。

■“我感覺很好。”

■“我很開心。”

■“我之前感覺不太好，不過現在好多了。”

■“我之前感覺不開心，不過現在不那么沮喪了。”

■“我沒受傷，不需要幫助。”

■“其實我感覺很糟，但不想讓你知道。”

■“救命！”

我如何確定你想表達哪種意思？我該關注什么？

在這樣的簡單交流中，我可以從你回答時的情境猜測含義。我會留心你的語調、語速及音量，你的面部表情、手勢及姿勢。（心理學家稱之為副語言信息，即圍繞詞匯所產生的信息。）我也許還會想到彼此之間的友誼、見面的場景及文化背景等。

即使這樣，我所理解的仍只是一種最佳猜測。為了理解得更準確，我需要問你一些問題，因此就要繼續我們的談話。