1.10 員工各種財務費用報銷的第一窗口：財務報銷室

在星級飯店里，我們對員工除了日常薪酬的管理之外，還經常發生員工醫療費用的報銷、差旅費用的報銷、冬季供暖費用的報銷等情況。對于這些員工經費的管理，一般都設在財務部門的出納崗位，有的星級飯店會設立一個窗口，規定時間為員工報銷各種費用。

財務報銷工作，并不是十分繁重的工作，隨著市場化的進程，員工發生的個人費用已經越來越少需要在飯店內報銷。但是，這畢竟也是一項員工管理工作，還是值得提及的。

員工發生個人費用，又需要報銷時，他們往往會感到十分麻煩，首先要整理發生費用的賬單，然后找各級領導審核簽字，再到財務報銷室去。他們經常遇到的麻煩都有哪些呢？最大的麻煩就是一般情況下，要來回跑幾趟才能順利報銷一筆費用。例如，員工拿著相關的賬單來到主管領導那里，主管領導一看，說：你把這些都按順序整理好，這么亂怎么審核？員工回去詢問有經驗的員工如何整理，然后再去主管領導那里請求審核。主管領導多忙于各種事務，這些單據遲遲得不到審核，一旦審核完畢，員工還得到財務總監室，請求財務總監給予審核和批準，然后再按照程序上報到總經理那里，由總經理簽字同意，然后才能到財務報銷部門去報銷。但是到了財務報銷部門，不是時間不對，就是人不在現場，有時雖然跑了好幾趟，也未能順利報銷一筆小小的費用。

這種情況如同社會上的政府辦事機構，雖然算不上“吃拿卡要”，但是員工經常是蓋一個章需要跑很多次，歷時若干天數。在一個小小的飯店里，一筆員工的財務報銷費用也不免遇到這種官僚作風。我們經常發現，坐在財務報銷桌前的員工，似乎他（她）的崗位十分神圣，似乎他（她）的權利非常特殊，大有想刁難誰就刁難誰的權限，看到一個不順眼的員工進來，不是說你的單據有問題，就是說，還差什么手續?？傊?，不能讓你一次完成報銷。再有，他們雖然沒有什么繁重的工作壓得喘不過氣來，但是，卻規定一、三、五報銷，或者某天上午或下午報銷，其他時間一律不接待。即便是在聊天，也不接待前來報銷的員工。

這些遭遇，往往使我們的員工深受其害，苦不堪言。但是主管領導并不知情，因為如果是領導前來報銷，恐怕無論怎樣，也會盡快得到解決，從來不用自己來回跑，也不用等待某個時日。因此，員工刁難員工的情況，管理者很難了解得到，也就不會認為這里還存在什么問題。

如同前面所提及的二線服務崗位一樣，我們的管理者需要關注并注意解決這些“關口”存在的問題，讓員工在解決個人事宜中得到很好的服務。我們應該體諒一線員工服務賓客的辛苦，他們日夜倒班、經常加班，飯店效益中凝結著他們的辛苦和汗水。二線員工相對舒服很多，工作也輕松很多，不管哪個窗口，對于員工都應該熱情服務。管理者也不能只是提倡而已，而是要切切實實管理好這些服務員工的窗口。

員工的財務報銷，雖然事情不大，但是遇到了阻礙和態度冷淡，都會傷害他們的心靈，因此，飯店要對財務報銷窗口進行管理，管好如下四個方面。

（1）態度問題。管理者要要求做這項工作的員工，必須本著熱心服務的態度對待每一位前來光顧的員工。如果單憑一般的要求不能保證他們良好的工作態度的話，不防明確要求他們做到16個字：微笑、問候、熱情、親情、周到、完善、微笑、道別。即：對待前來報銷的員工，要按照這16個字的步驟進行接待。

微笑：首先要對前來報銷的員工給予一個微笑。

問候：同時要說：你好?。▎柡颍?。

熱情：熱情招呼請員工就坐。

親情：要充滿親情般地接待員工，對他們所提供的報銷單據在嚴格審查的同時，一定不得有所刁難和為難，能夠幫助就地解決的問題，不要讓其再來一次。

周到：要周到地服務員工。例如，需要復印，就不要讓員工再到處去找復印的地方復印，需要按照財務規定進行單據整理，就告訴員工如何整理，并當場幫助完成即可。我們都有這樣的感受：整理單據的先后順序，對于沒有專業知識的員工來說，是一件比較頭疼的事，不知道哪張在前，哪張在后，而我們的財務人員則手到擒來，不妨幫助他們按順序整理，或者教會他們如何整理單據，不要讓員工自己回去整理好了再來。

完善：在辦理每一筆報銷手續時，都要在認真核對的同時，提醒員工需要注意的地方，解釋財務法規和財務制度內容，讓員工能夠通過每一次報銷手續，了解財務知識，避免今后發生類似問題。在給予員工報銷費用時，要做到常收常付。

微笑：在辦理完手續后，再一次微笑。

道別：在員工離開報銷室（窗口）時，一定要有道別語：再見！

這十六個字中，兩次提到“微笑”。要求服務窗口的員工要在見到前來報銷的員工時，第一時間給予微笑，在辦理完畢報銷手續之后，服務員工還要再次微笑。也就是說要熱情相迎熱情相送。

（2）工作崗位的秩序問題。在二線辦公室，我們的管理者也要要求他們做到日常辦公講秩序，要做到：潔凈、整齊、無雜亂物品。辦公桌要整潔無灰塵，辦公用品要擺放整齊，辦公室和辦公桌前不得有無關的雜物。個人物品不得擺放在桌面。

（3）工作崗位紀律問題。星級飯店的管理者往往對一線員工的管理非常嚴格，而對二線辦公室的管理比較放松，檢查和監控相對較少。二線員工在勞動紀律等方面比較松懈：上班時間在電腦里玩游戲、通過電腦聊天，或者隨意吃東西、長時間電話聊天等。這些問題，如果當員工前來報銷時看到他們的隨意性和違反勞動紀律時，會非常敏感，會有對比心理：我們一線勞動紀律嚴格，動不動就要罰款，而二線辦公室卻如此隨意。他們由此會產生不公平的心理。因此，所有二線崗位，都必須納入嚴格的管理之中，不得有違反勞動紀律的現象存在，特別是像財務報銷這樣經常接待員工的崗位，更要嚴格紀律。

（4）監管問題。財務總監在做好飯店各項財務管理工作的同時，要拿出一定的精力和時間，做好內部財務各個崗位的管理工作，包括勞動紀律，業務知識提升、服務一線員工，也包括日常的檢查和監控。作為財務管理部門，其專業性是比較強的一個崗位，在保證財務賬目符合管理章程的同時，也要嚴格內部管理，有責任監管好每一個崗位的工作和秩序。對于財務報銷窗口的管理，主要的是環境整潔、態度熱情友好，報銷手續簡便，讓員工感到便捷和舒適，不要感到麻煩和無奈。