第一節 人在職場 挑戰重重

在職場中，我們會遇到很多挑戰。例如：

1．如何開始并完成一項任務？

2．手頭信息有限，準備報告時，該怎樣發言？

3．如何跟主管匯報比較有效率？

4．如何建立主管及同事對我的“信任”？

5．主管先前說的與剛剛說的不一樣，該如何回應？

6．感覺匯報的內容很豐富，主管的眉頭卻越皺越緊，我究竟做錯了什么？

7．工作時粗心犯懶，耽誤了事情，大家會不會嫌棄我？

以上種種挑戰，是上班族需要面對并解決的，無人能避免。

情境啟發 面對功敗垂成

在職場的經歷中，我深刻認識到原本“我以為”、“應該”發生的結果，不到最后一刻，都不能確保事情的結果就是自己努力追求的結果。

不知多少次，客戶信誓旦旦應允的生意，最終卻不明緣由地交給了競爭對手。國際投資銀行里的一個團隊，如果一年能承做一件大案子，已經很不容易。整個過程從構思、研究、情報搜集、探索客戶需求、提出方案到說服客戶聘任我們為財務顧問，其間要精密規劃、因時因勢應變、充分取得客戶信任、逐步執行計劃，時間跨度相當長。而在回報上，投資銀行一般需要等到整個案件完全結案時，或是成功完成一個項目時，才能收取報酬（on success basis），且多數合約會載明，案件若最終失敗，銀行只能收回代墊費用，無法收取咨詢服務費。換言之，銀行所耗費的人力及各種資源成本，一旦案件失敗便無法回收。

因此，從投資銀行案件的運作流程長度而言，短則半年，長則數年者，比比皆是。在項目完成的最后一刻來臨前，團隊都是繃緊神經，隨時追蹤跟進，全力以赴，唯恐發生任何變化以致前功盡棄。投資銀行職業的本質就是一次次“鍥而不舍”的精神實踐，在案件最終結案之前萬不可松懈。

在商場上，銀行對合作企業的選擇有嚴格的篩選機制，無不希望客戶是信譽良好、有商業道德操守、具備誠信價值的優質企業。然而在風云詭譎的競爭中，銀行很難期待企業主均是尊重知識產權、行事有素養風格的客戶。因此，企業將我們提出的解決方案拿去詢問競爭對手，是我們工作上需要謹慎控管的風險。

曾經遇到的情境是，我們團隊創新并且專業地向某大企業董事長提出了一個很優質的項目，董事長眼睛一亮，案子開始萌芽，團隊夜以繼日地展開細部規劃。沒想到的是，該客戶的財務主管在一次會議中竟然將我們原創的想法透露給了其他銀行，并投機地希望對手點評我們的提案。而同屬國際頂尖金融機構的同行為了搶奪生意，向該企業表示這單項目可以免收費用。這是專業競爭上的大忌，不可原諒。遺憾的是，我們的客戶竟然放棄堅守道義，貪小便宜地讓我們白白奉上先前所有的努力，這真是啞巴吃黃連，有苦說不出！實際中，在商場上，這類背離商業道德的案例卻偏偏層出不窮。

還有一個已奔忙了一整年的案件，客戶竟然因為一點芝麻小事，在簽約會上突然說要推遲簽約。這是一宗數千萬美元的收購案件，簽約用的萬寶龍紀念筆都已刻好雙方當事人的名字，在桌上待命。誰也沒想到，在簽約儀式前，客戶因為對方一位主管的言辭不當而大發脾氣，雙方意氣用事導致溝通無效，決定中止交易。那樣的僵局，在場的人如何協調都不能解決。當時那個案子在市場上具有一定的指標性，香港總部從開始便指派了好幾位高手協助，已經耗費很多資源。我與團隊原以為萬事俱備，正興奮地準備當晚慶祝結案，卻居然發生了這么離譜的事。回到辦公室，面對幾位參與協辦的海外同仁的興師問罪，在如大浪的批評聲中，我遭到極大的責難。團隊的結論大致是：我沒有掌握好客戶的動態及真實想法。對于這個批評，我無可辯駁，只能獨吞苦果。值得慶幸的是，一年后，經過無數次協商調解，雙方還是完成了交易，我也終于松了口氣。

這些血淋淋的教訓告訴我，未到任務完全解決的那一刻，即便工作再努力也可能產生意外風險。誠然，我們需要盡全力掌控與案件相關的所有方面，但是人心易變，現實確實難以預測。因此，只有加倍提升自己的洞察力，才能更深刻地覺察并評估所有可能性。如此方能在意外情況發生時，面對難題，迅速梳理事情的來龍去脈，沉著妥善地處理，務實地應對。努力換不到預期的結果是很難過的，但這個挫折經驗也同時告訴我，對于自己無法掌控的因素所導致的結果，不必過度自責，那種負面情緒是于事無補的，當務之急應該是努力在短時間內恢復自己與客戶、同事，甚至是競爭對手的工作關系。不斷勉勵自己，繼續伺機前進，只求問心無愧，給自己多一點敬重，信心便會更為堅定，工作也能更加得心應手。

一、職場初涉：傻傻的二愣子

我初入職場的那段時日，充滿了“沖擊”“慌亂”“困惑”和“挫折”。1980年，我剛從臺灣大學法律系畢業，立刻踏入職場。當時，我因法學知識及日文水平尚佳，被一家專攻涉外法務的國際律師事務所錄用，成為這家事務所雇用的第一位女性專職法務助理。只是，還沒來得及為獲得這份好工作而開心，我就陷入了嚴重的自我懷疑之中。在學校里備受師長、同學肯定的我，在進入職場后，竟顯得笨拙粗心、動輒得咎，不斷遭受指正，成了讓人避之唯恐不及的二愣子。從小自認甚少膽怯的我，第一次驚覺自己對所處情境“無所適從”。那真是一段很震撼的經歷。

當時我的主管是陳國慈大律師，她對部屬的要求極為嚴格。我這沒經驗的菜鳥，只要稍出差錯，她便不假辭色地點評。入職沒幾天，我一想到上班，心中就會怦怦亂跳，腦子里都是因為擔心和害怕而編織出來的緊張劇情，自己不僅心態多有抗拒，還曾在主管面前失態落淚。還好，犯錯就有收獲，我漸漸理解了主管對工作質量高要求背后的原因，也開始喜歡上完成交辦事務之后所獲得的滿足感。盡管自尊心偶爾仍會糾結自擾，但我更期盼能學到新東西。

有一天，我鼓起勇氣跟陳律師說：“我做得不好，請你罵我，但罵我時，也請教我?！庇浀盟读艘幌?，說：“好啊！”從那一天起，陳律師果真履行承諾，教我做事的方法時，給予了較多的耐心，而我則像吃了大力丸似的，恨不得如海綿一般，努力吸收她不同層面的教導。從對陳律師的近身觀察中，我體會到，她的出色并非僅僅來自于對法學知識的充足準備，更多的是經年累月沉淀的細節處理能力與不凡素養。從此，我對陳律師更為尊崇，也初步勾勒出了自己期許的成功職業女性的輪廓。

初入職場，面對這般慌亂沖擊，當中的挫折實在令人難受，但之后回想起來，卻覺得彌足珍貴。工作數周后，我很快發現，大學里教授的課程很難直接應用在實務上，需要把書本重新讀過，進一步領略其真意后才能派得上用場。我雖依賴一流學府的光環取得了人生第一份工作，心底卻很清楚，要在專業領域中立足并且勝出，還有很長的學習之路，我需要不斷努力、反芻、實踐，以補足欠缺的知識及各項技能。

此后，我更為仔細地觀察主管、同事和客戶待人處事的方法，以及他們彼此間的互動情況。由于業務關系，我開始接觸許多重量級的“成功人士”。我觀察這些來自不同領域的杰出人才后發現，其言行舉止及思想寬廣度都遠遠超出了我的想象，他們在各自的“專家知識”（指行業領域的專門知識）與技能之外，有著許多共通的特質。這些看來相似卻難以清楚描述的素質，顯然是他們事業成功的關鍵。這樣的發現讓我很不安，因為我無法從書中找到答案。我告訴自己：那些能力，應該就是我所欠缺的“特質”或“成就條件”。

當時，我的工作能力和知識都很不足，比如溝通能力、做事方法、專業形象，以及待人接物等方面。我經常感受到工作受挫的苦惱，難以在短時間內撫平自己的心緒；也不知道在與同事、主管發生不愉快之后，如何迅速恢復原有的合作關系。這些體會讓我惶恐：為何學校里的老師都沒提及這些情境？我該如何學習呢？同時，對于公司愿意接納并花錢培養像我一樣如同白紙的職場新人，我更加心懷感恩。這段“認知職場基礎能力空白”的時期，我憑借著模仿同事、參考主管的點評、加以若干直覺，似懂非懂地度過了。只是，即便偶爾感覺有些許進步，但平時的表現依然生澀別扭。我常戲稱這算是我在職場上“確認自我定位”的階段。嚴謹地說，多數摸著石頭過河、膽戰心驚的記憶，主要還是源于對職場情境欠缺基本認識，對困局沒有對應方法導致的。

我認同失敗的經驗是成功的養分，但我對于自己曾經影響到他人的言行舉止，仍相當歉疚。因此，我期望年輕朋友，善用學校的時光，盡早通過實習或社團活動掌握做事與待人的基本技巧，在未來的職場上少走彎路。因為我較早就發覺自己有許多不足，于是很積極地尋找機會強化學習。例如，知道自己的英文表達能力不夠好，便想方設法提高自己。我擔任法務助理時，要等主管交代完事情后才下班，因此經常負責鎖門。那時主管會錄下她口述的法律意見，由我隔日一早將錄音帶交給秘書打字存檔。借這個機會，我便留在辦公室一個人反復聽錄音帶，背誦主管典雅的英文，隔天一早再交給秘書。經過幾個月的苦練，我見證了自己英文的進步，很是開心。

為了回報陳律師的諄諄教誨，我自告奮勇，在她兒女放學來辦公室等她下班的時間，陪孩子們朗誦詩詞。我一直喜愛中國古典文學，加上字正腔圓，孩子們學得高興，陳律師也感受到了我的熱忱，于是更加關照我，指導越發深入。工作半年后，她發現我在法學知識外欠缺商業常識。于是，便安排我到頂尖的國際會計師事務所見習基本商務知識與商業事務流程，前后近半年時間。這段寶貴的經歷對我后來的職場表現影響頗深。期間，我接觸到了不同領域的專家，了解了掌握跨界知識的重要性，也練就了見人不膽怯、能提問的本領。

這一時期，我的做事效率有了顯著提升，主管對我的信任增加了，自己也經常因為學到新事物、結交新朋友而感到滿心喜悅，并逐步開始建構起自己的人脈網絡。然而，就算是戰戰兢兢地工作，還是難免會失誤?？墒钱斣俦恢鞴芘u時，我已能將挫折感快速轉為補救失誤的積極作用，并以學到新本領當成給自己的獎勵。心性樂觀的我，總能在挫敗中，感悟新方法、爭取小小進步，再挫敗、再追求小小進步……交互循環的過程中，匍匐前進，積累可觀的心得感悟。我在三十多年的職場生涯中，得以在不同的工作崗位上展現才能，并取得事業上的收獲，際遇可說是不凡，而我最大的收獲，是在職場中練就的不斷自我挑戰與自我突破的能力。

1993年，我辭去匯豐集團（HSBC）臺灣區投資銀行部門總經理的職務，來到亞洲金融中心——香港闖蕩，隨即加入雷曼兄弟（Lehman Brothers），成為亞太區總部首位女性副總裁。在這個女性與華人均不多見的國際金融機構中，我的實力和經驗備受各方關注。

初到任時，我需要盡快適應高壓的工作步調，而且要馬上準備紐約與香港金融監理單位的各種資格考試。原本以為還不錯的英文能力、金融知識及技能，此時面臨考驗，顯得左支右絀，心底的自信竟出現了動搖，我必須在最短的時間內證明自己有能力創造業績。我在人事支援上也遭遇了挫折。銀行人才庫中有供我挑選作為助理的人選，可是幾位女同事均以不同的借口推辭，我知道她們是擔心我這個臺灣女子很快就會被競爭淘汰。沒有秘書的協助，我就得自己處理與客戶的會議安排、差旅安排等事務。初入國際金融圈的孤單與苦澀，至今仍歷歷在目。所幸半年后，在幾家企業老客戶的支持下，我做出了超乎主管期望的成績，也取得所需的全部證書。此刻的我，在生疏的香江金融圈，彷佛經歷了一場浴火重生。

我離開學校之后最初十五年的職場生涯，法律服務與投資銀行大約各半，當中嘗遍酸甜苦辣，經歷的多是忐忑交加、急速發展的歷程，并非盡如旁人所看到的風光亮麗，內外感受實有落差。我人生中諸多的關鍵轉折，全部都發生在“職場”以及相關的領域中。到了近些年，職涯與生活都有了很大的變化，自己對生命的態度也幾度大幅修正，欣慰的是，期許自己在中年應該具備的成熟面貌，總算輪廓愈趨鮮明。

我一直相信，一個人的干練，是在從“實踐”到“領悟”的往復過程中逐漸塑造而成的，必須通過“做中學、學中覺”，持續不斷地推進驗證，才能建立起真正的自信心。無論你的經驗如何豐富、過去如何成功，每一次接手新的工作時，都要以全新的心態應對，才有機會成就下一個里程碑。我更深刻地領悟到，在“專家知識”以外，應該積極培養應對職場不同情境的能力。這些能力就是本書將要討論的課題──“職場素養”。我認為，“職場素養”的優劣決定一個上班族存在價值的高低。

二、職場升級：解決問題的能力

談“職場素養”前，我們先來探究一下，到底“職場”是什么？“職場”可以有許多定義。倘若把“職場”看成一顆洋蔥，則需要剝開一層層的表皮，才能看見它真正的核心內涵，而且每個人的體會與答案都會不同。在職場的不同階段，每個人的領悟與甘苦，也各有滋味。

對我而言，職場是工作者處理“人”與“事”的場所，并通過處理人與事的各種問題，獲取金錢財務報酬。定義看起來簡單，實際卻非常復雜。關鍵的問題在于，你要如何做事，如何做人，才能完成任務？才能在團隊里當個稱職的成員？

得到一份工作，是因為機構期許我們能解決問題。我們之所以領得薪水、獲得報酬，是因為我們真正能解決問題、能實際地為主管分憂解勞。因此，上班族的首要目標，是承擔工作上的任務，并予以妥善處理。這是很重要的認識。如果欠缺正確的態度，可能誤以為工作是輕松舒服最好，或是誤以為工作上遭遇的挑戰與阻礙，都是別人找麻煩，是自己運氣不佳。唯有了解職場上可能的情境，才能在心態上有好的準備，以應對可能面臨的困難。

進入職場的首要任務，就是展現解決問題的能力，達到主管及組織的期望。解決問題的能力，需要方略與鍛煉，我們后續會詳談。既然上班族得為解決問題而傷神費心，那么，是否只要將事情辦妥，并完善每一件由你經手的事務，在工作上的結果就會與原先的預期相符呢？其實不然。

三、職場進階：面對“事與愿違”

“事與愿違”是職場上經常發生的事，職位越高，感受到“事與愿違”的概率越大。組織里難度較高的事情，通常需要能力高、經驗豐富的人來承擔。在正常情況下，高級主管需要費神處理的事情，主要是因為部屬發現“事與愿違”的風險，超越了自己的才干所能控管，所以往上呈報，請主管拍板。

相對的，若在職務上都得心應手，可能意味著眼下的工作，低于你的真才實學，或已無法讓你持續進步。這正是積極向上的人，之所以總是爭取具有挑戰性的工作，努力突破原有經驗框架的主要動機。能成就大事者，都是擅長和“事與愿違”的情境相處，并且能提出積極應對方案的人。

遇見“事與愿違”的情境，能否轉危為機遇，關鍵在于心態。正向、能自我勉勵、直面迎戰的人，通常有良好的心理素質，能妥善建立自己在組織內的價值。一個人看待工作上的挑戰或困局時所采取的心態與角度，能反映出此人解決問題的能力與方式，也可能影響團隊的工作氛圍與成果。

“事與愿違”若是由于技術上的原因，通常較容易克服。比較困難的是與人相關的困擾。這可能是工作伙伴間的矛盾，或是自己的狀態不佳所致。在此情況下，如何處理自己與同事間的工作關系、如何自我安慰勉勵，也是解決問題的能力展現。這些人際互動相關的課題，后續會進一步說明。

總之，工作遇到挫敗是必然的，特別是入職后的三年到七年，是感受挫敗的第一個高峰期。此時年輕好勝、身強力壯，只要把握正確的態度，接納各種學習指點，即便很累，也會很有收獲。

全球芯片代工廠龍頭企業的創辦人，臺灣積體電路公司（簡稱“臺積電”）董事長張忠謀先生，面對每天都是充滿挑戰的工作時，常常會問自己：“為什么我還可以這樣持續努力往前？”解答就在他撰寫的散文《常想一二》中：

使我深受感動的不是他們的苦難，因為苦難到處都有，使我感動的是，他們面對苦難時的堅持、樂觀與勇氣。原來如意或不如意，并不是決定于人生的際遇，而是取決于思想的瞬間。原來，決定生命質量的不是八九，而是一二。

每天面對那么多的考驗與磨難，張先生只記掛最終成功那個剎那的感覺，回顧他做成的事或他成就的人。我認為，張先生是“用心”反思、“誠實”律己、“樂觀”邁進的成功典范。

四、職場面試：呈現真實的自我

2004年，瑞士銀行（UBS）聘請我擔任亞太區域的董事總經理（managing director）一職，還給予了另一份榮譽——讓我成為亞太區第一位華人副主席（vice chairman）。在這個職位上，我得以拓展更高層次的專業閱歷，也享受了職場歷程中最為風光的歲月。期間，我經常有機會參與聘用新同仁，特別是高級職務人選的面試。我通常在面試中避開與職務相關的基本知識及技能的問題，專注于發掘求職者的整體素質。為了減輕面試人的壓力，我的問題都很輕松和善。其實，從簡短的對話中，很容易解讀出求職者思想的內涵架構與對工作、對人生的價值觀。

我面試的場景大致如下：能來到我這關的求職者，必然已經經歷了漫長的面試流程，受過數十位同仁的嚴謹查問，而同仁們普遍認為此人值得銀行錄用。設想一下，這位求職者堅持了幾個月、過關斬將，終于來到最后一關見到我，自然期盼能順利通過。從邏輯分析上可以斷定這些求職者獲得錄用的機會，應該十拿九穩。有意思的是，參加終輪面試的人選，還是懷抱著忐忑的心情前來。

許多人花費很大心力來處理面試時內心的緊張。其實，當你面對歷經千錘百煉的面試官，真實呈現自己就是最好的策略。你唯一能做的，就是做你自己！你或許會問，面試有這么重要嗎？靠實力不就好了。問題是，你若錯過在面試官前展現自己的機會，你的實力如何被看見？“面試”就是這樣的機會，企業或組織想通過簡短的會面徹底了解求職者。我們都明白，最終被錄用者不一定是最優秀的；相反的，沒被錄用也未必表示有明顯的弱點。工作上的進與退、成與不成，確實存在運氣的成分。

“芬”解心得

成功并不是追求就可以獲得的，成功只會給準備好的人。無論在這條路上有多少挑戰，一定要相信：所有的努力，一切所花的功夫，終有一天會得到回報。追求卓越的歷程中，深嘗汗淚交織滋味的人，正在逐漸接近“成功”。