自說自話

既然我們已經探索了行動完成的方式，并且整合了認知與情感運作的三個不同層次，那么就去看看一些言外之意。

人類天生就樂于尋找事情的起因，對其詮釋，并形成故事。這就是講故事如此誘人的原因。故事能與我們的經驗產生共鳴，對新的境況提供實例。從我們自己的經驗和其他人的故事里，我們傾向于歸納出共同的行動方式和普遍的事物運作原理。我們給事件尋找原因，只要這些因果配對合乎情理，我們就能接受它們，并將其用于理解未來的事件。然而，這些因果屬性往往是錯誤的。有時它們包含了錯誤的原因，有時候事情的發生并沒有單一的原因，相反，一系列復雜的連鎖事件可能造成了最終的后果：如果其中任何一件事沒有發生，結果將會不同。即使沒有單一的因果關系，那也擋不住人們為此去找到一個原因。

概念模型是一種形式的故事，來自我們習慣尋找解釋的天性。在幫助我們理解自己的經驗，預測自己的行為結果，以及處理突發事件時，這些模式就變得非常重要。我們基于自己已有的知識建構自己的模式，無論是真實的還是想象的，天真的還是復雜的。

概念模型通常由零碎的事實架構，很少了解所發生的事情，用一種天真的心理學來推斷原因、機制和相互關系，即使有時沒有任何關聯。一些錯誤的概念模型讓我們在日常生活中受挫，譬如我曾經列舉的難以調溫的冰箱，在那個例子里，我關于冰箱操作的概念模型（見圖1.10A）不符合產品的實際原理（圖1.10B）。更嚴重的是，如果對復雜系統的故障模式存在誤解，像工業基地或民航客機的龐大系統，則可能導致災難性的事故。

想想控制室內加熱和冷卻的溫控器。它如何工作？除非以間接迂回的方式來了解，普通的溫控器幾乎沒有提供任何操作的證據。我們所知道的是，如果房間太冷，就用溫控器設定一個較高的溫度，最終感到暖和。請注意，這同樣適用于溫度控制的幾乎任何需要設定溫度的裝置。想烤蛋糕嗎？就將烤箱的溫度設定到所需的溫度。

如果在一個寒冷的房間里，想快點兒暖和起來，這時你將自動溫控器設到最高值，房間溫度能快速升高嗎？或者想讓烤箱快速達到其工作溫度，你會把溫度旋鈕一直轉到最大值，一旦達到所需溫度，然后再將溫度調低嗎？或者想最快地冷卻房間，你應該將空調控制器調節到最低溫度設定嗎？

如果認為將溫控器一直設到最大值，房間或烤箱就會冷卻或加熱得更快，那么你錯了——關于加熱和冷卻系統，你持有一個錯誤的民間常識。一個普遍的民間常識認為溫控器的工作原理像一個閥門：溫控器控制著有多少熱（或冷）空氣從設備里排出來。因此，如果你想讓東西加熱或冷卻得最快，就應該設定溫控器，讓設備在最大功率運行。該理論是合理的，的確存在這樣操作的設備，但無論是家庭加熱或制冷設備，還是一個傳統烤箱的加熱元器件，都不是這樣工作的。

在大多數家庭里溫控器僅僅是一個開關。此外，大多數的加熱和冷卻裝置要么完全打開，要么完全關閉:打開或關閉，不存在中間狀態。因此，如果開機，溫控器會將加熱器、烤箱或空調完全打開，處于全功率工作，直到溫控器達到設定的溫度。接著再將設備完全關閉。將溫控器設定到極端狀態，不會影響達到期望溫度所需要的時間。更糟的是，由于極端設定總是意味著溫度超過目標，因此一旦達到預期的溫度時溫控器會自動關閉功能。如果人們之前對過冷或過熱感到不舒服，那么他們也會在另一個極端感到不舒服，而且在這個過程中還會浪費了大量的能源。

但你怎么知道這些呢？哪些信息可以幫助你了解溫控器的工作呢？前述的冰箱設計問題就不能幫助人們了解設備的狀態信息，無法形成正確的概念模式。事實上，所提供的信息誤導人們形成錯誤的非常不合理的模式。

這些例子真正的要點不是認為某些人具有錯誤的信念，每個人都會編造故事（概念模型）來解釋自己的觀察。當外部信息缺乏時，人們自由發揮想象力，直到發展出的概念模型能夠解釋他們覺察到的事實。因而，人們不正確地使用溫控器，讓自己付出不必要的努力，而且經常造成較大的溫度波動，從而浪費能源，這既是不必要的開支，也有害于環境。（在本章稍后，我會展示一個提供有用概念模型的溫控器的例子。）