責(zé)備錯誤之事

人們試圖發(fā)現(xiàn)事件發(fā)生的原因。當(dāng)兩件事情相繼發(fā)生時，他們?nèi)菀渍J(rèn)為其間含有因果關(guān)系。在家里，如果我做了一些事情之后，發(fā)生了意外事件，我傾向于認(rèn)為它是由我之前所做過的事情引起的，即使它們二者之間確實沒有任何關(guān)系。同樣，如果我做了一些事情，而預(yù)期的結(jié)果并沒有發(fā)生，我傾向于將此信息反饋的缺乏解釋為自己沒有做對事情的跡象：因此，我最可能做的事，就是重復(fù)以前的動作，投入更大的努力。推門，但門沒有打開？那就一推再推，使更大勁兒。如果電子設(shè)備反應(yīng)延遲，人們往往會得出結(jié)論，認(rèn)為按壓不到位，所以他們會再次做同樣的動作，有時不斷重復(fù)，并不知道所有的按壓已經(jīng)起了作用。這可能導(dǎo)致意想不到的結(jié)果。反復(fù)按壓可能增加了設(shè)備的反應(yīng)次數(shù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過預(yù)期。或者，第二個請求可能會取消前一個，從而奇數(shù)次的按壓產(chǎn)生期望的結(jié)果，而偶數(shù)次的按壓不會有結(jié)果。

第一次嘗試失敗后，人們傾向于重復(fù)這個動作，其后果可能是災(zāi)難性的。當(dāng)人們試圖推開向內(nèi)打開的緊急出口，逃出著火的大樓，但這個門應(yīng)該被拉開，錯誤的操作導(dǎo)致了無數(shù)人的死亡。因而，在許多國家，法規(guī)要求公共場所的門應(yīng)該向外打開，而且可以由所謂的緊急逃生門閂操作。當(dāng)人們在火災(zāi)中恐慌逃生，用身體頂住門閂，門就可以自動打開。這是一個出色的提供了合理示能的例子：請觀察圖2.5中的門。

現(xiàn)代系統(tǒng)盡力在十分之一秒內(nèi)對任何操作提供反饋，提示用戶：已經(jīng)接收到指令，讓用戶安心。如果操作需要相當(dāng)長的時間，這一點就非常重要。顯示一個流轉(zhuǎn)的沙漏或轉(zhuǎn)動的時鐘指針是一個可靠的信號，告訴用戶操作正在進(jìn)行中。當(dāng)延遲可以預(yù)測時，有些系統(tǒng)提供預(yù)估時間以及進(jìn)度條用來顯示距離任務(wù)完成還有多久。越來越多的系統(tǒng)應(yīng)該采取直觀的顯示提供及時和有意義的操作結(jié)果反饋。

一些研究表明有保留的預(yù)測是明智的——換句話說，顯示的操作時間應(yīng)當(dāng)比實際的更長。當(dāng)系統(tǒng)計算時間時，它可以計算出可能的時間范圍。在這種情況下，它應(yīng)該顯示此范圍，或者，如果只要求顯示單一值，那就顯示最慢的、最長的值。這樣，有可能會超出用戶的期望，帶來一個美好的結(jié)局。

當(dāng)難以確定遭逢困難的原因，人們會把責(zé)任怪罪于誰？人們通常會使用自己生活中的概念模型，來“認(rèn)定”被指責(zé)的事情與結(jié)果之間的因果關(guān)系。“認(rèn)定”這個詞至關(guān)重要：暗示因果關(guān)系不一定存在，但人們簡單地認(rèn)為存在因果關(guān)系。結(jié)果就是將與事情根本無關(guān)的行動認(rèn)定為原因。

假設(shè)我使用一個日用品，但不會用。這是誰的錯：是我，還是那個日用品？通常我們傾向于責(zé)備自己，尤其當(dāng)其他人都會使用它，而自己不會。如果這個物品真的有問題，那么很多人應(yīng)該有同樣的問題。由于每個人都認(rèn)為錯誤在自己，但沒有人愿意承認(rèn)自己使用時有困難，這就會造成一個沉默的陰謀，此時，人們內(nèi)疚和無助的感覺被隱藏起來。

有趣的是，使用日用品有挫折感時埋怨自己的常規(guī)傾向，與我們對待自己和他人的正常特性背道而馳。每個人都會有些似乎古怪的、奇特的或簡單的錯誤和不恰當(dāng)?shù)男袨榉绞健．?dāng)這樣做時，我們習(xí)慣于把自己的行為歸咎于環(huán)境因素。當(dāng)看到別人這樣做時，則習(xí)慣于把別人的行為歸咎于他們的個性。

這兒有一個虛構(gòu)的例子。湯姆是辦公室里的討厭分子。今天，湯姆上班遲到了，由于辦公室的咖啡機(jī)空了，他對同事大喊大叫，然后，他跑回辦公室，砰的一聲把門關(guān)上。“哦，”他的同事和職員竊竊私語，“他又來了。”

現(xiàn)在，從湯姆的角度來想想。“我今天真的很倒霉，”湯姆說，“因為鬧鐘沒響，我起床晚了：甚至沒有時間享用早餐和咖啡。由于遲到，我也找不到停車位。結(jié)果辦公室里的咖啡機(jī)全空了。這一切都不是我的錯——我只是碰到一堆倒霉事。是的，我有點兒生硬，但誰沒有碰到同樣的情況呢？”

湯姆的同事不能看到他內(nèi)心的想法，也不知道他一大早的活動。他們能看到的是僅僅因為辦公室的咖啡機(jī)是空的，湯姆就對他們大喊大叫。這讓他們想起另外一些類似的情形。“他一直都這樣，”他們總結(jié)說，“總對一些微不足道的事火冒三丈。”在這個故事里，誰是正確的？湯姆，還是他的同事？從兩個不同的角度來看這個事情，就會有兩種不同的解釋：一種是人們在生活中對挫折的共通反應(yīng)，另一種僅僅是暴躁易怒的個性又一次爆發(fā)而已。

人們很自然地將自己的不幸歸咎于周圍環(huán)境，同樣，將別人的不幸歸咎于他們的個性。按照這種方式，當(dāng)事情順利時，人們的看法恰恰相反。當(dāng)事情做得很好，人們樂于將其歸因于自己的能力和智慧，而旁觀者則會做相反的評價。當(dāng)他們看到某些人一帆風(fēng)順，有時會認(rèn)為這是環(huán)境或運(yùn)氣使然。

在所有這些例子里，不論一個人是否接受了不合理的指責(zé)，諸如不能完成簡單的工作目標(biāo)，或由于環(huán)境或個性導(dǎo)致了此等問題，都是錯誤的概念模型在起作用。

習(xí)得性無助

習(xí)得性無助（learned helplessness）^[2]可用來解釋人們的自責(zé)心理。它指人們在做某事時多次經(jīng)歷失敗，便認(rèn)為自己實在無法做好這件事，結(jié)果陷入無助的狀態(tài)。人們將不再進(jìn)行嘗試。若是經(jīng)常遇到這種情況，人們就會產(chǎn)生嚴(yán)重的心理障礙。習(xí)得性無助發(fā)展到極限，會導(dǎo)致憂郁癥，或自己的個性根本無法應(yīng)對日常生活。有時幾件不幸的事情碰巧接連發(fā)生，就足以使人感到無助。作為憂郁癥的前期表現(xiàn)，這種現(xiàn)象已在臨床心理學(xué)中得到廣泛研究。我留意到在使用日常物品時，若是遇到幾次挫折，人們也很容易產(chǎn)生無助感。

對普通技術(shù)和數(shù)學(xué)的恐懼是否源于這種無助感？有了幾次失敗的體驗之后，人們是否會對每個新技術(shù)產(chǎn)品、每一道數(shù)學(xué)題都心懷畏懼？或許是。實際上日用品的設(shè)計問題（和數(shù)學(xué)課程的設(shè)計）似乎一定會導(dǎo)致無助感，我們稱這種現(xiàn)象為教出來的無助感（taught helplessness）。

人們一旦發(fā)現(xiàn)自己不能掌控某種技術(shù)時，就會感到內(nèi)疚，尤其當(dāng)他們覺得別人不會遇到同樣的問題時，但這往往是錯誤的想法。更糟的是挫折越多，無助感越強(qiáng)，這讓他們確信自己是技術(shù)或機(jī)械方面的低能兒。與之相反，在正常情況下人們往往將自己的困難歸咎于外在環(huán)境。尤為諷刺的是，這種錯誤的自責(zé)的罪魁禍?zhǔn)淄ǔ＞褪羌夹g(shù)上拙劣的設(shè)計，所以責(zé)備外在環(huán)境或技術(shù)完全恰當(dāng)。

以普通的數(shù)學(xué)課程為例，每一節(jié)新課的設(shè)計都假設(shè)學(xué)生已完全理解并掌握了以前學(xué)過的知識。單個的數(shù)學(xué)概念或許很簡單，可是你在某一階段一旦落后，就難以跟上進(jìn)度，結(jié)果就形成數(shù)學(xué)恐懼癥。其原因不在于數(shù)學(xué)本身的難度，而在于課程的安排，致使一個階段的困難成了下一個階段的學(xué)習(xí)障礙，一次做題的失敗經(jīng)歷所產(chǎn)生的自責(zé)心理便會讓你對所有的數(shù)學(xué)題都心生畏懼。相似的情況也經(jīng)常出現(xiàn)在運(yùn)用新技術(shù)的過程中。如果你在某項技術(shù)操作中失敗了，你會認(rèn)為是自己的錯，于是開始了惡性循環(huán)：你認(rèn)為自己做不了這種工作，下一次面臨同樣的工作時，你甚至不去嘗試就放棄了。你認(rèn)為自己沒有能力做某事，結(jié)果真的做不了。

你陷進(jìn)了一個自我暗示的循環(huán)。

積極心理學(xué)

正如多次失敗后我們學(xué)會了放棄，我們也能夠?qū)W會樂觀、積極地對待生活。多年來，心理學(xué)家關(guān)注人們?nèi)绾问〉谋^故事，研究人類有限的能力，以及精神病理學(xué)，比如抑郁、狂躁、偏執(zhí)等等。但在21世紀(jì)，心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)了一種新的方法，著力于積極心理學(xué)^[3]，即一種正面思考的并且自我感覺良好的文化。事實上，大多數(shù)人的正常情緒狀態(tài)是積極的。當(dāng)某事不順利時，它可以被認(rèn)為是一次有趣的挑戰(zhàn)，或僅僅是一次積極學(xué)習(xí)的體驗。

我們需要將單詞“失敗”從我們的詞匯表中刪除，取而代之的是“學(xué)習(xí)體驗”。失敗就是一種學(xué)習(xí)：我們從失敗中學(xué)到的要比從成功中更多。當(dāng)然，成功了，我們很高興，但往往不知道為什么成功了。如果失敗了，我們經(jīng)常要找出原因，以確保它不會再次發(fā)生。

科學(xué)家們知道這些。他們做試驗來研究整個世界是怎么運(yùn)轉(zhuǎn)的。有時他們的試驗達(dá)到預(yù)期目的，但經(jīng)常沒有達(dá)到目的。這是失敗嗎？不，他們在學(xué)習(xí)經(jīng)驗。許多最重要的科學(xué)發(fā)現(xiàn)都來自這些所謂的失敗。

失敗是很強(qiáng)大的學(xué)習(xí)工具。在開發(fā)階段，許多設(shè)計師會為自己的失敗而自豪。在設(shè)計公司IDEO，它有一條格言：“經(jīng)常失敗，快速失敗。”如此說，因為他們知道，每一次失敗會讓他們知道很多怎么做才是對的。設(shè)計師需要失敗，做研究亦如此。我一直秉持此信念，在我的學(xué)生和員工中鼓勵失敗，失敗是探索和創(chuàng)新的重要組成部分。如果設(shè)計師和研究人員沒有失敗過，這個跡象表明他們還不夠努力——他們還沒有出色的創(chuàng)意，不能對我們?nèi)粘Ｋ鶠橛兴黄啤１M量避免失敗將始終是安全的，但這會讓生活單調(diào)乏味。

我們對產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計也必須遵循這個理念。所以，對閱讀本書的設(shè)計師，我給出一些建議：

·當(dāng)用戶不能正確使用你的產(chǎn)品時，不要責(zé)怪他們。

·把用戶遇到的困難當(dāng)作產(chǎn)品改善的機(jī)會。

·消除電子設(shè)備或計算機(jī)系統(tǒng)的所有錯誤信息，而不是提供幫助和指導(dǎo)。

·直接從幫助和指導(dǎo)信息中糾正問題。讓用戶能繼續(xù)使用產(chǎn)品：不要停步——幫助用戶順利、持續(xù)地使用。不要讓用戶重新開始。

·假設(shè)用戶所做的不完全是正確的，如果有不恰當(dāng)?shù)牡胤剑峁┲笇?dǎo)，使他們能夠糾正問題，找到正確的方式。

·面對你自己和要打交道的人，積極地思考。