第5章　提供反饋

在本章當中，阿歷克斯第一次向下屬提出有效的反饋意見。

兩個星期以后，當阿歷克斯正在閱讀公司雜志上莎拉的那篇文章的時候，他突然想到了高登。“或許我該花點時間向這位年輕人提些意見。”阿歷克斯想道。

高登是阿歷克斯的第一位直接下屬，他大學畢業不久，剛剛加入這家公司。最近公司高層又在重新考慮進入冰淇淋市場，并讓阿歷克斯在高登的協助下就是否收購一家大型冰淇淋和冰凍酸乳酪廠商Cones-and-Tubs國際公司，提供一些有價值的建議。

到目前為止，一切都進展得非常順利，在高登的幫助下，阿歷克斯帶領的項目小組已經成功地收集了大量相關信息，跟公司的許多客戶進行了交流，并對Cones-and-Tubs國際公司的市值進行了初步評估。

可另一方面，阿歷克斯也注意到了一些問題，比如說，高登經常會莫名其妙地消失很長時間。毫無疑問，這位年輕人一直都在非常努力地工作，因為每次阿歷克斯設法找他時，總能在他的電腦前發現一大堆打印文稿，上面滿布著各式古怪而奇妙、細節分析透徹的設想和計劃。

可問題是，高登已多次突然地改變想法，阿歷克斯確信，這主要是因為這位年輕人并沒有真正對項目小組定期舉行的小組會議加以關注。

“看來，是時候給他提點意見了。”阿歷克斯一邊翻著一個小本子，上面記著莎拉告訴他的有關如何建設性地提出意見的建議，一邊自言自語道。

“的確，我們前面說過，分享并不只是提供反饋，可另一方面，我們又必須意識到，提供反饋確實是一種比較重要的分享方式；而且人們很難用簡單的幾句話來概括這方面的技巧。不管怎么說，在提供反饋的過程中，你至少應該確保自己涉及到以下三個方面的問題，我們用這三個單詞的首字母縮寫AID來代表，這樣可以幫你記住它們。

“A（Action，行為）：接受分享者哪些事情做得好，哪些事情做得不好（就雙方討論的領域而言）；

“I（Impact，影響）：這些行為所產生的影響；

“D（Desired Outcome，希望的結果）：接受分享者可以通過哪些辦法來更有效地完成自己的工作。”

阿歷克斯剛合上雜志，高登就走了進來。于是阿歷克斯開始跟高登討論一些問題。他首先對冰淇淋項目當前的進展情況作了一下總結，并對高登到目前為止幾個方面的工作表示了祝賀和感謝。然后他接著說道：“高登，關于你在我們小組會議上的表現，我想跟你提點意見。你覺得這會有幫助嗎？”高登點了點頭，表示同意。

“在過去的幾次小組討論當中，我發現你好像有點心不在焉。比如說，在昨天的會議上，你好像一直在紙上亂畫，有時甚至會盯著窗戶外面看。你覺得我說得對嗎？”（行為描述）

“我有時覺得這種沒完沒了的討論有些無聊，”高登回答道，“我寧愿作一點分析。”

“好的，高登，可你的這種想法會導致一些問題，當會議結束之后，你開始做自己工作的時候，并沒有考慮到其他人在會議上所作出的改變方向的決定。結果你的一些工作總是重復，有時你會表現得有點狂妄自大，因為好像看起來你總是不愿意傾聽團隊其他成員的意見。”（影響描述）

“我同意你說的第一點，有時候我確實做了些無用功，可我并沒有意識到我會給人一種狂妄自大的感覺啊！”高登有些驚訝。

“好吧，我們討論一下該怎么改變這種情況，”阿歷克斯說道，“想想看，你應該怎樣才能在小組會議的時候做到更加投入？”（希望的結果）

高登一時間也想不出什么辦法，畢竟，這是他第一份“真正的工作”，他還沒有適應團隊作業的方式。所以阿歷克斯接著說道：“我準備讓你在每次會議開始時把最近的工作總結一下，你覺得怎么樣？或者，你可以擴展一下自己的工作范圍，幫助我協調整個小組的工作？這樣的話，你就要學會對每位小組成員的工作進行追蹤。或許你還應該在每次會議結束時，對會議所形成的決議進行總結。”

他們都認為這是一個不錯的想法。當高登離開辦公室的時候，阿歷克斯突然意識到，雖然他并不清楚自己剛才和高登的對話是不是有實質性內容或者說有足夠的互動性，算不算是一種“分享”，但有一點可以肯定的是：他確實向這位年輕人提供了一些比較有建設性的反饋。

在隨后的幾個星期當中，高登開始對整個小組的工作進度表現出了更大的關注，同事們也停止了對他的抱怨，漸漸地，阿歷克斯發現自己其實可以把更多的協調工作交給高登。回想起來，阿歷克斯覺得AID真的是一種既簡單又有效的方法，他準備把它更多地應用到今后的工作當中。

提供反饋

提供反饋是分享者最重要的技能之一。狹義地說，它意味著對受分享者在某一場景中的行為表現提出意見。從廣義的角度——也是一個更加實用的角度——上來說，提供反饋意味著對受分享者的行為所產生的影響作出描述。它還包括對如何改正這些行為進行富有建設性的討論。

一些定義如下：

★積極的反饋適用于當受分享者作出一次出色表現的時候。積極反饋主要是簡單的表揚，但如果分享者能具體告訴對方他為什么或者說如何表現得如此出色的話，反饋的效果就會更突出。

★ 建設性的反饋強調受分享者下次如何能夠做得更好。建設性反饋的提出是一個敏感的過程，我建議分享者使用我們上面談到的AID技術。

★在描述受分享者行為的時候，要把重點集中在一些具體可見的事件上（“在上次演示的時候，你并沒有完整回答聽眾提出的某些問題”），而不是那些假設的特點（“你好像有些閃爍其詞”）。

★負面的反饋——也就是說，只是講述出了問題的事情，基本上，這是一種極具破壞性的反饋方式，它只是在偶然情況下，當一個人準備終止與對方的友誼和婚姻關系的時候才會用到。它只是描述出一種自己感覺到的負面行為，卻不會提供任何更正性的解決方案（“你總是在抱怨”）。

為了在與受分享者討論其表現的時候提供一些事實性的背景信息，你可以使用你當時記錄的筆記，或者錄像帶（如果受分享者同意錄像的話），或者請第三方人士發表意見。

關于如何提供反饋的一些有用的建議

練習

從自己身邊找出一個你今天能夠向其提出有用反饋意見的人（參照本書附錄2中的方法），練習使用本章談到的方法。