2.4.2 致力于提供面向未來的客戶體驗

品牌部正在把展廳體驗全球化，客戶在不同時間都可以體驗。你們可以和品牌部走一個管道，一個是面向客戶，一個是面向員工。傳播要從推介，走向體驗。（來源：任正非在華為大學教育學院工作匯報會上的講話，2013）

圍繞品牌戰略與宣傳務虛。我考慮的是怎么緊緊圍繞以客戶的需求（遠期的、近期的）為中心形成我們的宣傳主線。怎么把我們對這種需求的解決方案做成體驗，在全球可以體驗。我認為我們的戰略宣傳要堅決地以客戶為中心。現在我們的宣傳有一點文不對題，為什么呢？我們太科普化，太重視對政府、對領導的宣傳，結果是客戶CTO[9]看不懂，政治家也看不懂。我們的宣傳一定要讓客戶CTO看得懂，對政治家我們給他講故事，讓他能聽得懂。（來源：《緊緊圍繞客戶，在戰略層面宣傳公司》，2013）

研發要做到最好。不是指研發心中感覺最好，而是讓客戶感知最好。以前大家說做到最好，其實就是搞復雜點，是研發人員的自我感覺。（來源：《第一次就把事情做對》，2014）

在“體驗云”中，代表處是一個小體量的體驗中心，要實現標準化、簡單化，可先用集裝箱將模塊拉到一線去，快速在一線構建起來。客戶提前預約希望體驗的內容，就可以從全球體驗中心或區域體驗中心的服務器推送過去。這樣一方面可以用于內部的培訓，一方面是客戶的體驗得到了保障。要實現客戶體驗前移，要展示在未來的大數據管道時代，我們自己的路在哪里。（來源：《打造運營商BG“三朵云”，將一線武裝到牙齒》，2015）

2.5 在客戶面前，我們要永遠保持謙虛

2.5.1 加強與客戶的溝通，傾聽客戶的心聲

堅持與客戶進行交流，聽一聽客戶的心聲，我們就能了解客戶的好多想法。我們今天之所以有進步，就是客戶教我們的嘛。不斷地與客戶進行溝通，就是讓客戶不斷幫助我們進步。如果嘴上講365天都想著產品、想著市場，實際上連市場人員、客戶的名字和電話號碼都記不住，還有什么用？（來源：《認識駕馭客觀規律，發揮核心團隊的作用，不斷提高人均效益，共同努力度過困難》，2002）

我們的隊伍建設就是要加強與客戶的溝通，認真聽取理解客戶需求。生產要上去，干部要下去，可以多配車及其他工具，要全力支持海外市場的發展，研發的產品一定要滿足客戶的需求。表面上看，我們不去做客戶關系，停下來還能省幾個億的費用，動起來還要多花汽油費，但不能這樣算成本。軍隊如果這樣算成本，戰時就毫無戰斗力，都會不堪一擊的。（來源：《認識駕馭客觀規律，發揮核心團隊的作用，不斷提高人均效益，共同努力度過困難》，2002）

作為一個產品經理、客戶經理，不能裝一肚子學問卻見不得客人，必須要通過交流來鞏固加深客戶對我們的認識。（來源：《認識駕馭客觀規律，發揮核心團隊的作用，不斷提高人均效益，共同努力度過困難》，2002）

公司的高級干部是怎么進步的？就是天天與客戶在一起，通過與客戶的接觸過程產生了思想上的火花，也為后來的發展奠定了扎實基礎。（來源：《公司的發展重心要放在滿足客戶當前的需求上》，2002）

在客戶面前，我們要永遠保持謙虛，洞察未來，認真傾聽客戶的需求，從客戶視角定義解決方案的價值主張，幫助客戶解決他們所關心的問題，為客戶創造價值，幫助客戶實現商業的成功，客戶才有可能把華為當作“問計的對象”。（來源：電郵通知[2015]108號）

2.5.2 重視普遍客戶關系

技術服務部在與客戶的合作中，要注重與其各個層面相關人員的普遍的友好交往，要注重普遍的良好客戶關系，要百尺竿頭更進一步，提高客戶滿意度。（來源：《擴充隊伍，準備大仗》，2000）

公司要重視普遍客戶關系的建立，要有長遠眼光。我們一再告誡大家，要重視普遍客戶關系，這也是我們的一個競爭優勢。普遍客戶關系這個問題，是對所有部門的要求。堅持普遍客戶原則就是見誰都好，不要認為對方僅是局方的一個運維工程師就不做客戶關系維護、不介紹產品，這也是一票呀。（來源：《認識駕馭客觀規律，發揮核心團隊的作用，不斷提高人均效益，共同努力度過困難》，2002）

普遍客戶關系是公司的戰略導向，不要急功近利，不要把寶押在一兩個客戶身上，那樣風險太大；我們應該把客戶關系一層層地壘實。（來源：EMT紀要[2006]009號）

今后要避免各產品割裂地分別做客戶工作，面對客戶要綜合完整，回來后再討論內部工作分工和利益分配。（來源：EMT紀要[2008]014號）

代表處系統部建設，我們就是要改善客戶關系。“普遍客戶關系”這個名詞是我們公司率先提出來的。我們應該要有普遍客戶關系，不要老是盯著一個人。鐵三角實際上真正起到的作用就是改善普遍客戶關系，從這個過程中他們一定能發現機會，他們要抓住這個機會，然后才開始呼喚炮火。（來源：《對“三個勝利原則”的簡單解釋》，2010）

現在我們是做厚客戶界面，加強普遍客戶關系的改善，大量的資源力量向一線集中。將來我們要提高專業化隊伍的支持能力，從而可以減少一線直接作戰部隊的人數。例如，發射導彈是少數幾個人，一按按鈕就行了。但為了按這一下，有幾十、幾百人在平臺上服務，我們加強了專業化的支持能力建設，就可以逐步使直接作戰部隊更加精干，更加高效。我們與軍隊不一樣的是，他們為了取得勝利，不計較成本，而我們對成本必須有綜合考慮。（來源：《以客戶為中心，以奮斗者為本，長期堅持艱苦奮斗是我們勝利之本》，2010）

2.5.3 優質資源向優質客戶傾斜，構筑戰略伙伴關系

華為公司不是天生就是高水平，因此要認識到不好的地方，然后進行改正。一定要在戰爭中學會戰爭，一定要在游泳中學會游泳。在很多地區，我們和客戶是生死相依的關系，那是因為我們已經和客戶形成了戰略性伙伴關系。機會不是公司給的，機會是客戶給的。機會在前方，不在后方。我們要有戰略地位，如果沒有戰略地位我們就無法站住。（來源：《將軍如果不知道自己錯在哪里，就永遠不會成為將軍》，2007）

我們要明確，我們在什么地區，誰是我們的優先級戰略伙伴。戰略合作伙伴跟我們是什么關系？就是優先為它配置資源，將公司的優勢配置給它，把最好的服務經理配給它，把最好的銷售經理配給它，什么都是最好的配給它。（來源：EMT紀要[2008]009號）

在構筑與客戶的戰略合作伙伴關系上，除了銷售和交付以外，還應開放思路，深入思考我們能給客戶帶來什么價值，讓客戶充分感受到，作為戰略合作伙伴，我司與其在共同發展過程中戰略上的協同性及價值創造。（來源：EMT紀要[2008]014號）

只有真正抓住客戶的痛點，幫助客戶解決問題，才能真正建立起伙伴關系。（來源：任正非在2009年5月EMT辦公例會上的講話）

我們會多派出一大批“少將”，提高對優質客戶的服務質量，也增強了客戶的競爭力。敢于把優質資源向優質客戶傾斜，最終與客戶建立戰略合作伙伴關系。他們沒有其他生存之路了，我們也沒有，只有合在一起才能成功，包括改善與供應商的關系。（來源：《做謙虛的領導者》，2014）

服務好優質客戶，就是對優質客戶最大的回報。要敢于把優質資源向優質客戶傾斜，切實改善服務。要優化資源配置策略，不以投訴為由來驅動資源的投入，資源的投入應該基于合同契約。（來源：EMT決議[2015]010號）