客戶的本能就是選擇質(zhì)量好、服務(wù)好、價(jià)格低的產(chǎn)品。而這個(gè)世界又存在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們質(zhì)量不好，服務(wù)不好，就不討論了，必是死亡一條路。如果質(zhì)量好、服務(wù)好，但成本比別人高，我們可以忍受以同樣的價(jià)格賣一段時(shí)間，但不能持久。因?yàn)殚L(zhǎng)期消耗會(huì)使我們消耗殆盡，肝硬化了，如何前進(jìn)？（來(lái)源：《逐步加深理解“以客戶為中心，以?shī)^斗者為本”的企業(yè)文化》，2008）

及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本交付，只有四個(gè)要素同時(shí)滿足，才是真正的以客戶為中心。（來(lái)源：《CFO要走向流程化和職業(yè)化，支撐公司及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本交付》，2009）

2.3 華為在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不靠低價(jià)取勝，而是靠?jī)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)取勝

2.3.1 以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)打動(dòng)客戶，惡戰(zhàn)、低價(jià)是沒(méi)有出路的

冬天真的要來(lái)了，誰(shuí)能取勝？無(wú)非是質(zhì)量與成本取勝，誰(shuí)的質(zhì)量最優(yōu)、成本更低，誰(shuí)的響應(yīng)最快捷，誰(shuí)就能度過(guò)這個(gè)冬天。所以研發(fā)一、二把手最重要的問(wèn)題就是抓質(zhì)量、抓成本，之后才能再在技術(shù)創(chuàng)新方向上探索。支撐技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)支柱是：質(zhì)量、成本、時(shí)間。如果離開質(zhì)量、成本、時(shí)間，就沒(méi)有技術(shù)創(chuàng)新的價(jià)值了，絕不能為了創(chuàng)新而創(chuàng)新。科研的膽大與謹(jǐn)慎要并存，在花錢上要膽大，在質(zhì)量與技術(shù)認(rèn)證上要謹(jǐn)慎。抓質(zhì)量問(wèn)題，“板凳要坐十年冷”。質(zhì)量第一、功能第二、技術(shù)第三，一定要注重客戶需求。客戶的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是覺得質(zhì)量很穩(wěn)定，功能很好，技術(shù)還先進(jìn)，這就是好。（來(lái)源：任正非在華為技術(shù)、安圣電氣研發(fā)體系干部座談會(huì)上的講話，2001）

華為將來(lái)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)不靠低價(jià)取勝，而是靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)取勝，這就需要依靠服務(wù)職業(yè)化來(lái)保證。這些年來(lái)，我們能夠在競(jìng)爭(zhēng)中生存，也是因?yàn)槲覀冇小胺?wù)好”這一條。哈佛寫的華為案例中，總結(jié)華為公司之所以能夠在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，最重要的一點(diǎn)是“通過(guò)非常貼近客戶需求的、真誠(chéng)的服務(wù)取得了客戶的信任”，這就是整個(gè)華為公司的職業(yè)化精神。（來(lái)源：《加強(qiáng)職業(yè)化和本地化的建設(shè)》，2005）

我的長(zhǎng)遠(yuǎn)看法，就是從內(nèi)部來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，不要把價(jià)格降得太低。不提高服務(wù)質(zhì)量，客戶沒(méi)的比較，比較就只是比價(jià)格。我們服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有提高，然后我們價(jià)格還很低，實(shí)際上競(jìng)爭(zhēng)力差距是沒(méi)有拉開的。我們通過(guò)提高產(chǎn)品的質(zhì)量來(lái)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，避免把西方公司逼到死路上去。（來(lái)源：任正非在2010年7月EMT辦公例會(huì)上的講話）

終端也沒(méi)有格局問(wèn)題，要以盈利為基礎(chǔ)穩(wěn)健發(fā)展。在這種市場(chǎng)上，不能動(dòng)不動(dòng)就搞什么惡戰(zhàn)，別老是想低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題，這是歷史了，這是過(guò)去華為公司的錯(cuò)路，要終止，否則我們就會(huì)破壞這個(gè)世界，破壞社會(huì)秩序了。我們還是要以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)打動(dòng)客戶，惡戰(zhàn)、低價(jià)是沒(méi)有出路的。（來(lái)源：任正非和廣州代表處座談紀(jì)要，2013）

將來(lái)戰(zhàn)爭(zhēng)越來(lái)越復(fù)雜，特別是服務(wù)，也會(huì)越來(lái)越復(fù)雜。我們通過(guò)研發(fā)提供全世界最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，通過(guò)制造生產(chǎn)出最高質(zhì)量的產(chǎn)品，還必須要有優(yōu)質(zhì)的交付，從合同獲取到交付、售后服務(wù)。我們賺了客戶的錢，就要提高服務(wù)質(zhì)量，如果服務(wù)做不好，最終就要被客戶邊緣化。（來(lái)源：任正非在解決方案重裝旅第一期學(xué)員座談會(huì)上的講話，2014）

2.3.2 從客戶中來(lái)，到客戶中去，端到端為客戶提供服務(wù)

從客戶端進(jìn)來(lái)到客戶端出去，端到端提供服務(wù)。這個(gè)端到端非常快捷，非常有效，中間沒(méi)有水庫(kù)，沒(méi)有三峽，流程很順暢。這么快速的服務(wù)，降低了人工成本，降低了財(cái)務(wù)成本，降低了管理成本，于是我們的成本可以返回給客戶，繼續(xù)再降價(jià)，這就是我們的生存空間。（來(lái)源：《我們未來(lái)的生存靠的是質(zhì)量好、服務(wù)好、價(jià)格低》，2002）

IPD、ISC[8]的真諦就是從客戶中來(lái)到客戶中去，實(shí)現(xiàn)端到端的服務(wù)。市場(chǎng)圍繞客戶轉(zhuǎn)，用服圍繞客戶轉(zhuǎn)，研發(fā)圍繞市場(chǎng)和用服轉(zhuǎn)，公司實(shí)現(xiàn)無(wú)為而治，就安全了。（來(lái)源：《公司的發(fā)展重心要放在滿足客戶當(dāng)前的需求上》，2002）

管理的目的就是從端到端以最簡(jiǎn)單、最有效的方式，來(lái)實(shí)現(xiàn)流程貫通。這個(gè)端到端，就是從客戶的需求端來(lái)，到準(zhǔn)確及時(shí)地滿足客戶需求端去。這是我們的生命線，只要我們能認(rèn)識(shí)到這個(gè)真理，華為就可以長(zhǎng)久生存下去。內(nèi)部管理是為及時(shí)、準(zhǔn)確實(shí)現(xiàn)客戶需求服務(wù)的，這是我們內(nèi)部管理改革的宗旨和基礎(chǔ)。背離這個(gè)宗旨和基礎(chǔ)，就有可能陷入煩瑣哲學(xué)。（來(lái)源：《管理工作要點(diǎn)》，2003—2005）

2.4 以客戶痛點(diǎn)為切入點(diǎn)，幫助他們解決面向未來(lái)的問(wèn)題

2.4.1 要讓客戶看到華為能引領(lǐng)這個(gè)社會(huì)如何變化

這次改革不是簡(jiǎn)單的形象改革，更是組織改革和運(yùn)作方法的改革，是對(duì)公司的整個(gè)展示系統(tǒng)，從定位到表達(dá)的形象、內(nèi)容、方式方法，到組織的運(yùn)作和考核機(jī)制等進(jìn)行的深層次、系統(tǒng)性的改革。F1展廳展示模式要改變，展示方式和定位要從面向現(xiàn)在轉(zhuǎn)變到面向未來(lái)。我們要解決客戶面向未來(lái)的問(wèn)題，讓客戶看完之后認(rèn)為未來(lái)的戰(zhàn)略合作伙伴就是華為，華為有能力幫助他解決面向未來(lái)的問(wèn)題。要全流程地展示公司的現(xiàn)實(shí)能力與遠(yuǎn)景目標(biāo)，例如：服務(wù)、制造、交付、財(cái)務(wù)……不僅僅是技術(shù)。要把展廳展示的內(nèi)容、宣講內(nèi)容以基于云的技術(shù)方式面向全球展示。（來(lái)源：《面向未來(lái)，以客戶痛點(diǎn)為切入點(diǎn)，全球化展示》，2012）

你們知道世界上對(duì)男人的最佳表達(dá)是什么嗎？電影《泰坦尼克號(hào)》告訴我們，在生死存亡的時(shí)候讓女人先走，自己死掉，這就是對(duì)男人的最佳表達(dá)。我們公司的最佳表達(dá)是什么？我們的展示應(yīng)該從哪個(gè)地方切入？我認(rèn)為應(yīng)該是從客戶的痛點(diǎn)去切入。我們要搞清楚客戶的痛點(diǎn)在哪里，我們?cè)趺磶椭蛻艚鉀Q他的痛點(diǎn)。抓住客戶的痛點(diǎn)進(jìn)行表達(dá)，才能打動(dòng)客戶，讓客戶認(rèn)可我們。我們要讓客戶認(rèn)識(shí)到華為才是他真正的盟友。當(dāng)然除了技術(shù)，未來(lái)的商業(yè)模式等也是我們要表達(dá)的內(nèi)容。（來(lái)源：《面向未來(lái)，以客戶痛點(diǎn)為切入點(diǎn)，全球化展示》，2012）

我們從一開始和客戶的溝通，就是共同去探討我們共同痛苦的點(diǎn)，探討未來(lái)會(huì)是什么樣子。一上來(lái)就要讓客戶感知到這個(gè)就是他想找的，讓客戶看到他的未來(lái)，認(rèn)同這個(gè)未來(lái)，然后和我們一起去找解，看我們能給客戶提供什么服務(wù)，幫助他走向未來(lái)。這樣的溝通和探討才能引人入勝，客戶才會(huì)關(guān)注我們解決這一問(wèn)題的措施和方案。只有當(dāng)客戶深刻地認(rèn)識(shí)和理解了我們，他才知道我們這個(gè)戰(zhàn)略伙伴和別人有什么不一樣，才知道我們能提供給他的是什么樣的未來(lái)，才會(huì)買我們的設(shè)備，我們才能活下來(lái)。（來(lái)源：《面向未來(lái)，以客戶痛點(diǎn)為切入點(diǎn)，全球化展示》，2012）

我們的戰(zhàn)略宣傳，一面是對(duì)自己，一面是對(duì)社會(huì)，兩者是融合的。我們對(duì)內(nèi)的牽引要敢于理直氣壯，對(duì)外的宣傳要血脈相連一體化。第一點(diǎn)是架構(gòu)，我們總是要找到一個(gè)系統(tǒng)性的結(jié)構(gòu)來(lái)向客戶和社會(huì)傳遞，讓客戶看到華為是怎么樣的，讓社會(huì)看到華為有什么東西，華為能引領(lǐng)這個(gè)社會(huì)如何變化。第二點(diǎn)是方法，你們把全球戰(zhàn)略宣傳的方法拿出來(lái)。全球哪里不能體驗(yàn)?zāi)兀课覀円洋w驗(yàn)中心通過(guò)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展出去，把我們公司的展示和體驗(yàn)全球化。而且我認(rèn)為，你們品牌戰(zhàn)略和現(xiàn)在的展廳也會(huì)逐步走向融合的。（來(lái)源：《緊緊圍繞客戶，在戰(zhàn)略層面宣傳公司》，2013）