從企業(yè)活下去的根本來看，企業(yè)要有利潤，但利潤只能從客戶那里來。華為的生存本身是靠滿足客戶需求，提供客戶所需的產(chǎn)品和服務并獲得合理的回報來支撐；員工是要給工資的，股東是要給回報的，天底下唯一給華為錢的，只有客戶。我們不為客戶服務，還能為誰服務？客戶是我們生存的唯一理由。

——《華為公司的核心價值觀》，2007年修改版

討論業(yè)務管理，首先要把業(yè)務管理為誰的問題搞清楚，這樣才能明確業(yè)務管理的目的和方向，才能厘清業(yè)務管理的主線，才能從根本上排除長期困擾企業(yè)業(yè)務管理的各種干擾因素。而回答業(yè)務管理為誰的問題并非像初看上去那么簡單，它實際上涉及企業(yè)是為誰而存在的這一根本問題。

企業(yè)是為誰而存在的？西方的微觀經(jīng)濟學和企業(yè)理論有兩種相互對立的觀點。一種觀點認為企業(yè)，更確切地說是公司，是為股東（shareholder）價值最大化而存在的。道理很簡單，企業(yè)是股東投資建立的，投資人追求的是投資回報最大化，如果企業(yè)不能為股東帶來更高的投資回報率，股東就會要么撤換經(jīng)理人，要么撤資轉(zhuǎn)投其他企業(yè)。這種觀點在資本市場發(fā)達的美、英等國代表了一種主流的企業(yè)理論。另一種觀點認為企業(yè)是為利益相關者（stakeholder）價值最大化而存在的，利益相關者包括客戶、員工、股東、供應商、合作伙伴、社區(qū)等與企業(yè)利益攸關的社會群體。這種觀點的理由也很強壯，沒有客戶、員工、社區(qū)等利益攸關群體利益的滿足，誰來回報股東？哪來的股東利益？后一種觀點代表了很多歐洲和日本企業(yè)的看法，并受到這些地區(qū)和國家相關法律的支持。

華為的觀點與上述兩種代表性觀點有所不同。華為認為：為客戶服務是華為存在的唯一理由。為什么要把客戶放在第一位？為什么要強調(diào)這是唯一理由？本章將對此做出解釋。其內(nèi)在的道理其實很簡單，因為客戶滿意是一個企業(yè)生存的基礎，企業(yè)不是因為有了滿意的股東才得以長期存在，而是因為客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務感到滿意而付錢才得以繼續(xù)生存。因此，在企業(yè)所有干部員工中牢固樹立為客戶服務的理念，讓企業(yè)的一切業(yè)務和管理都緊緊圍繞以客戶為中心運轉(zhuǎn)，其重要意義再怎么強調(diào)也不過分，其難度再怎么估計也不過高。

本章將從企業(yè)的靈魂、企業(yè)發(fā)展的原動力、隊伍建設的宗旨、企業(yè)的生存底線和幫助客戶商業(yè)成功等幾個方面，圍繞為客戶服務是華為存在的唯一理由這一命題展開論述。

1.1 華為的成功就是長期關注客戶利益

1.1.1 天底下給華為錢的只有客戶

全世界只有客戶對我們最好，他們給我們錢，為什么我們不對給我們錢的人好一點呢？為客戶服務是華為存在的唯一理由，也是生存下去的唯一基礎。（來源：《公司的發(fā)展重心要放在滿足客戶當前的需求上》，2002）

在這個世界上誰對我們最好？是客戶，只有他們給我們錢，讓我們過冬天。所以，我們要對客戶好，這才是正確的。我們公司過去的成功是因為我們沒有關注自己，而是長期關注客戶利益的最大化，關注運營商利益最大化，千方百計地做到這一點。（來源：《靜水潛流，圍繞客戶需求持續(xù)進行優(yōu)化和改進》，2002）

公司唯有一條道路能生存下來，就是客戶的價值最大化。有的公司是為股東服務，股東利益最大化，這其實是錯的，看看美國，很多公司的崩潰說明這一口號未必就是對的；還有人提出員工利益最大化，但現(xiàn)在日本公司已經(jīng)有好多年沒有漲工資了。因此我們要為客戶利益最大化奮斗，質(zhì)量好、服務好、價格最低，那么客戶利益就最大化了，客戶利益大了，他有再多的錢就會再買公司的設備，我們也就活下來了。我們的組織結構、流程制度、服務方式、工作技巧一定要圍繞這個主要的目的，好好地進行轉(zhuǎn)變來適應這個時代的發(fā)展。（來源：任正非在技術支援部2002年一季度例會上的講話）

為客戶服務是華為存在的唯一理由，這要發(fā)自所有員工的內(nèi)心，落實在行動上，而不是一句口號。（來源：《華為公司的核心價值觀》，2007年修改版）

有人問我：“你們的商道是什么？”我說：“我們沒有商道，就是為客戶服務?！保▉碓矗骸秷猿譃槭澜鐒?chuàng)造價值，為價值而創(chuàng)新》，2015）

1.1.2 要以宗教般的虔誠對待客戶

無論國內(nèi)還是海外，客戶讓我們有了今天的一些市場。我們永遠不要忘本，永遠要以宗教般的虔誠對待我們的客戶，這正是我們奮斗文化中的重要組成部分。（來源：《天道酬勤》，2006）

我們沒有國際大公司積累了幾十年的市場地位、人脈和品牌，沒有什么可以依賴，只有比別人更多一點奮斗，只有在別人喝咖啡和休閑的時間努力工作，只有更虔誠地對待客戶，否則我們怎么能拿到訂單？（來源：《天道酬勤》，2006）

無論將來我們?nèi)绾螐姶?，我們謙虛地對待客戶、對待供應商、對待競爭對手、對待社會，包括對待我們自己，這一點永遠都不要變。（來源：《做謙虛的領導者》，2014）

1.2 客戶永遠是華為之魂

1.2.1 客戶是永遠存在的，以客戶為中心，華為之魂就永在

充分理解、認真接受“為客戶服務是公司存在的唯一理由”，要以此來確定各級機構和各流程的責任，從內(nèi)到外，從頭到尾，從上到下，都要以這一條標準來進行組織結構的整頓與建設。這是我們一切工作的出發(fā)點與歸宿，這是華為的魂，客戶是永遠存在的，華為的魂就永遠同在。我們只要能真正認識到這個真理，華為就可以長久生存下去，不隨自然規(guī)律的變化而波動。（來源：《管理工作要點》，2002）

無為而治中必須要有靈魂。華為的魂就是客戶，客戶是永遠存在的。我們要琢磨客戶在想要什么，我們做什么東西賣給他們，怎么才能使客戶的利益最大化。我們天天圍著客戶轉(zhuǎn)，就會像長江水一樣循環(huán)，川流不息，奔向大海。一切圍繞著客戶來運作，運作久了就忘了企業(yè)的領袖了。（來源：《靜水潛流，圍繞客戶需求持續(xù)進行優(yōu)化和改進》，2002）

我們要建立一系列以客戶為中心、以生存為底線的管理體系，而不是依賴于企業(yè)家個人的決策制度。這個管理體系在進行規(guī)范運作的時候，企業(yè)之魂就不再是企業(yè)家，而變成了客戶需求。牢記客戶永遠是企業(yè)之魂。（來源：《在理性與平實中存活》，2003）

我們堅信5000年后人們還要吃西瓜。不是以后西瓜沒有希望了，就不要了。但5000年后西瓜怎么做，我也不知道。（來源：任正非在2004年三季度國內(nèi)營銷工作會議上的講話）

沒有客戶的支持、信任和壓力，就沒有華為的今天。（來源：《天道酬勤》，2006）

我們至今仍深深感謝那些寬容我們的幼稚，接受我們的缺陷，使我們能從一個幼兒成長到今天的人們。吃水不忘挖井人，永遠不要忘記客戶需求是我們的發(fā)展之魂。（來源：《讓青春的火花，點燃無愧無悔的人生》，2008）

1.2.2 要警惕企業(yè)強大后變成以自我為中心

所有怨天尤人、埋怨客戶的觀念都是不正確的。我們不可能從外部找原因，我們是無法左右客戶的，唯一的辦法是從內(nèi)部找原因。怨天尤人、埋怨他人是沒有用的，唯有改造我們自己。（來源：《我們未來的生存靠的是質(zhì)量好、服務好、價格低》，2002）

Marketing（市場營銷）做的客戶滿意度調(diào)查，結果要全面公開，我們花了這么多錢，客戶有批評，為什么不公開呢？不公開就不會促進我們的改進，那有什么用呢？競爭對手知道有什么關系呢？他們攻擊我們怕什么呢？主要是我們自己改了就好了。什么叫無理要求？除了客戶說你這個設備給我，一分錢都不付，別的都不是無理要求，而是我們自己驕傲自大。當我們強大到一定程度就會以自我為中心。（來源：任正非在地區(qū)部向EMT[1]進行年中述職會議上的講話，2008）

走遍全球到處都是質(zhì)量事件、質(zhì)量問題，我們是不是越來越不把客戶當回事了？是不是有些干部富裕起來就惰怠了？問題不可怕，關鍵是我們面對問題的態(tài)度。我們必須要有正確的面對問題的態(tài)度，必須找到解決問題的正確方法，問題才會越來越少，才能挽回客戶對我們的信任。（來源：EMT紀要[2010]029號）

前期的成功，也許會使我們的自信心膨脹。這種膨脹不合乎我們的真實情況與需求。我們還不知道未來的信息社會是什么樣子，怎么知道我們能領導主潮流？我們從包著白頭巾，走出青紗帳，不過十幾年，知道全球化也才是近幾年的事。我們要清醒地認識到，我們還擔不起世界領袖的擔子，任重而道遠?。▉碓矗骸蹲兏锏哪康木褪且喈a(chǎn)糧食和增加土地肥力》，2015）

1.3 客戶需求是華為發(fā)展的原動力

1.3.1 公司的可持續(xù)發(fā)展，歸根結底是滿足客戶需求

公司的可持續(xù)發(fā)展，歸根結底是滿足客戶需求。（來源：《高層拜訪重在“賣瓜”》，2000）

做任何事，都要因時因地改變，不能教條，關鍵是滿足客戶需求。（來源：《靜水潛流，圍繞客戶需求持續(xù)進行優(yōu)化和改進》，2002）

也許我們在很短的時間內(nèi)不能找到真理，但只要抓住了客戶需求，我們就會慢慢找到。（來源：《靜水潛流，圍繞客戶需求持續(xù)進行優(yōu)化和改進》，2002）

我們認為，要研究新技術，但是不能技術唯上，而是要研究客戶需求，根據(jù)客戶需求來做產(chǎn)品，技術只是工具。（來源：《靜水潛流，圍繞客戶需求持續(xù)進行優(yōu)化和改進》，2002）

滿足客戶需求才會有我們的生存之路。市場部在全世界刨那么多坑是好事，我們得趕緊去種樹。市場需求還是要滿足的，困難還是要克服的，研發(fā)不能說我們的小樹沒有長大，市場部也不可以說等我兵練好了再給你打仗。如果員工說我們現(xiàn)在年輕，還嫩，長大后再給你打仗，這是不行的。市場不相信眼淚，我們只有拼，才能沖過去。（來源：《公司的發(fā)展重心要放在滿足客戶當前的需求上》，2002）

我們只要始終堅持以客戶需求為導向，就最有可能適應規(guī)律，順應市場，持續(xù)長期地健康發(fā)展。（來源：《董事會工作報告》，2004）

我們認為市場最重要，只要我們順應了客戶需求，就會成功。如果沒有資源和市場，自己說得再好也是沒有用的。（來源：《華為公司的核心價值觀》，2007年修改版）

為客戶服務是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發(fā)展的原動力。（來源：《華為公司的核心價值觀》，2007年修改版）