1.3.2 面向客戶(hù)是基礎(chǔ)，面向未來(lái)是方向

我們產(chǎn)品中有些十分艱難的研究、設(shè)計(jì)、中試都做得十分漂亮，而一些基本的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)長(zhǎng)期得不到解決，這是缺乏市場(chǎng)意識(shí)的表現(xiàn)。面向客戶(hù)是基礎(chǔ)，面向未來(lái)是方向。沒(méi)有基礎(chǔ)哪來(lái)的方向？土夯實(shí)了一層再撒一層，再夯，才會(huì)大幅度提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。（來(lái)源：《自強(qiáng)不息，榮辱與共，促進(jìn)管理的進(jìn)步》，1997）

面向客戶(hù)是基礎(chǔ)，面向未來(lái)是方向。如果不面向客戶(hù)，我們就沒(méi)有存在的基礎(chǔ)；如果不面向未來(lái)，我們就沒(méi)有牽引，就會(huì)沉淀、落后。（來(lái)源：任正非在華為北京研究所座談會(huì)上的講話，1997）

技術(shù)在哪一個(gè)階段最有效、最有作用呢？我們就是要去看清客戶(hù)的需求，客戶(hù)需要什么我們就做什么。賣(mài)得出去的東西，或略略搶先一點(diǎn)點(diǎn)市場(chǎng)的產(chǎn)品，才是客戶(hù)的真正技術(shù)需求。超前太多的技術(shù)，當(dāng)然也是人類(lèi)的瑰寶，但必須犧牲自己來(lái)完成。（來(lái)源：《華為公司的核心價(jià)值觀》，2007年修改版）

1.4 以服務(wù)定隊(duì)伍建設(shè)的宗旨

1.4.1 服務(wù)的意識(shí)應(yīng)該貫穿于公司生命的始終

華為是一個(gè)功利集團(tuán)，我們一切都是圍繞商業(yè)利益的。因此，我們的文化叫企業(yè)文化，而不是其他文化或政治。因此，華為文化的特征就是服務(wù)文化，因?yàn)橹挥蟹?wù)才能換來(lái)商業(yè)利益。服務(wù)的含義是很廣的，不僅僅指售后服務(wù)，還包括從產(chǎn)品的研究、生產(chǎn)到產(chǎn)品生命終結(jié)前的優(yōu)化升級(jí)，員工的思想意識(shí)……因此，我們要以服務(wù)來(lái)定隊(duì)伍建設(shè)的宗旨。我們只有用優(yōu)良的服務(wù)去爭(zhēng)取用戶(hù)的信任，從而創(chuàng)造資源。這種信任的力量是無(wú)窮的，是我們?nèi)≈槐M、用之不竭的源泉。有一天我們不用服務(wù)了，就是要關(guān)門(mén)、破產(chǎn)了。因此，服務(wù)貫穿于我們公司及個(gè)人生命的始終。（來(lái)源：《資源是會(huì)枯竭的，唯有文化才能生生不息》，1997）

公司將繼續(xù)狠抓管理進(jìn)步，提高服務(wù)意識(shí)。建立以客戶(hù)價(jià)值觀為導(dǎo)向的宏觀工作計(jì)劃，各部門(mén)均以客戶(hù)滿(mǎn)意度為部門(mén)工作的度量衡，無(wú)論直接的、間接的客戶(hù)滿(mǎn)意度都激勵(lì)、鞭策著我們改進(jìn)。下游就是上游的客戶(hù)，事事、時(shí)時(shí)都有客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)你進(jìn)行監(jiān)督。（來(lái)源：《小改進(jìn)、大獎(jiǎng)勵(lì)》，1998）

我們要以服務(wù)來(lái)定隊(duì)伍建設(shè)的宗旨，通過(guò)不斷強(qiáng)化以責(zé)任結(jié)果為導(dǎo)向的價(jià)值評(píng)價(jià)體系和良好的激勵(lì)機(jī)制，使得我們所有的目標(biāo)都以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，通過(guò)一系列流程化的組織結(jié)構(gòu)和表格化的操作規(guī)程來(lái)保證滿(mǎn)足客戶(hù)需求，由此形成了靜水潛流的基于客戶(hù)需求導(dǎo)向的高績(jī)效企業(yè)文化。（來(lái)源：《華為公司的核心價(jià)值觀》，2007年修改版）

在企業(yè)實(shí)踐中，我們不斷將客戶(hù)需求導(dǎo)向的戰(zhàn)略層層分解并融入到所有員工的每項(xiàng)工作之中。不斷強(qiáng)化“為客戶(hù)服務(wù)是華為生存的唯一理由”，提升了員工的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，并深入人心。從這個(gè)角度講，華為文化的特征也表現(xiàn)為全心全意為客戶(hù)服務(wù)的文化。（來(lái)源：《華為公司的核心價(jià)值觀》，2007年修改版）

我們奮斗的目的，主觀上是為自己，客觀上是為國(guó)家、為人民。但主、客觀的統(tǒng)一確實(shí)是通過(guò)為客戶(hù)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。沒(méi)有為客戶(hù)服務(wù)，主、客觀都是空的。（來(lái)源：《逐步加深理解“以客戶(hù)為中心，以?shī)^斗者為本”的企業(yè)文化》，2008）

華為公司只有一個(gè)鮮明的價(jià)值主張，那就是為客戶(hù)服務(wù)。大家不要把自己的職業(yè)通道看得太重，這樣的人在華為公司一定不會(huì)成功；相反，只有不斷奮斗的人、不斷為客戶(hù)服務(wù)的人，才可能找到自己的機(jī)會(huì)。（來(lái)源：《CFO[2]要走向流程化和職業(yè)化，支撐公司及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本交付》，2009）

1.4.2 以客戶(hù)為中心，反對(duì)以長(zhǎng)官為中心

我不怕大家批評(píng)我，大家批評(píng)我，有人批評(píng)我是好事。員工以后最重要的不是要看我的臉色，不要看我喜歡誰(shuí)、罵誰(shuí)，你們的眼睛要盯著客戶(hù)。客戶(hù)認(rèn)同你好，你回來(lái)生氣了，就可以到我辦公室來(lái)踢我兩腳。你要是每天看著我不看著客戶(hù)，哪怕你捧得我很舒服，我還是要把你踢出去，因?yàn)槟闶菑墓疚±妫皇欠瞰I(xiàn)。因此大家要正確理解上下級(jí)關(guān)系，各級(jí)干部要多聽(tīng)不同意見(jiàn)。公司最怕的就是聽(tīng)不到反對(duì)的意見(jiàn)，成為一言堂。如果聽(tīng)不到反對(duì)意見(jiàn)，都是樂(lè)觀得不得了，那么一旦摔下去就是死亡。（來(lái)源：《加強(qiáng)道德素養(yǎng)教育，提高人均效益，滿(mǎn)懷信心迎接未來(lái)》，2002）

吃水不忘挖井人，永遠(yuǎn)不要忘記客戶(hù)需求是我們的發(fā)展之魂。沒(méi)有他們也就沒(méi)有我們的今天。我們要永遠(yuǎn)尊重客戶(hù)，尊重他們的需求，別把自己的主管行政長(zhǎng)官看得太重。（來(lái)源：《讓青春的火花，點(diǎn)燃無(wú)愧無(wú)悔的人生》，2008）

我們公司里以長(zhǎng)官為導(dǎo)向的情況實(shí)際上已經(jīng)很?chē)?yán)重了。下級(jí)看領(lǐng)導(dǎo)臉色行事，在事情的判斷上，不是以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，而是看主管是否認(rèn)可，只要按主管的意見(jiàn)做，即使錯(cuò)了，也是主管的責(zé)任，自己不用承擔(dān)責(zé)任。這是公司存在的大問(wèn)題。長(zhǎng)官導(dǎo)向不扭轉(zhuǎn)，公司就會(huì)偏離客戶(hù)導(dǎo)向，就會(huì)衰退。（來(lái)源：EMT學(xué)習(xí)《讓青春的火花，點(diǎn)燃無(wú)愧無(wú)悔的人生》的紀(jì)要，2008）

要將客戶(hù)的滿(mǎn)意放在第一位，不要總擔(dān)心主管是否會(huì)不滿(mǎn)意，更不能因?yàn)榕轮鞴芰R，而做出違背客戶(hù)利益的行為。（來(lái)源：EMT學(xué)習(xí)《讓青春的火花，點(diǎn)燃無(wú)愧無(wú)悔的人生》的紀(jì)要，2008）

華為公司是以客戶(hù)為中心，不是以老板為中心。如果以老板為中心，從上到下阿諛、逢迎、吹牛，拍馬之風(fēng)、假話之風(fēng)就盛行。只要說(shuō)幾句假話，老板高興，我就有希望；這個(gè)風(fēng)氣就是以老板為中心，我天天就要讓老板舒服，老板舒服了，我就可以提拔，這個(gè)風(fēng)氣就是阿諛?lè)畛兄L(fēng)。（來(lái)源：《對(duì)“三個(gè)勝利原則”的簡(jiǎn)單解釋》，2010）

1.5 以客戶(hù)為中心，以生存為底線

1.5.1 以客戶(hù)為中心就是要幫助客戶(hù)商業(yè)成功

堅(jiān)持以為客戶(hù)服好務(wù)作為我們一切工作的指導(dǎo)方針。20年來(lái)，我們由于生存壓力，在工作中自覺(jué)不自覺(jué)地建立了以客戶(hù)為中心的價(jià)值觀。應(yīng)客戶(hù)的需求開(kāi)發(fā)一些產(chǎn)品，如接入服務(wù)器、商業(yè)網(wǎng)、校園網(wǎng)……因?yàn)槟菚r(shí)客戶(hù)需要一些獨(dú)特的業(yè)務(wù)來(lái)提升他們的競(jìng)爭(zhēng)力。不以客戶(hù)需求為中心，他們就不買(mǎi)我們小公司的貨，我們就無(wú)米下鍋，我們被迫接近了真理。但我們并沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)它的重要性，沒(méi)有認(rèn)識(shí)它是唯一的原則，因而對(duì)真理的追求是不堅(jiān)定的、漂移的。在20世紀(jì)90年代后期，公司擺脫困境后，自我價(jià)值開(kāi)始膨脹，曾以自我為中心過(guò)。我們那時(shí)常常對(duì)客戶(hù)說(shuō)：你們應(yīng)該做什么，不做什么……我們有什么好東西，你們應(yīng)該怎么用。例如，在NGN[3]的推介過(guò)程中，我們?cè)宰约旱募夹g(shù)路標(biāo)，反復(fù)去說(shuō)服運(yùn)營(yíng)商，而聽(tīng)不進(jìn)運(yùn)營(yíng)商的需求，最后導(dǎo)致在中國(guó)選型，我們被淘汰出局，連一次試驗(yàn)機(jī)會(huì)都不給。歷經(jīng)千難萬(wàn)苦，我們苦苦請(qǐng)求以坂田的基地為試驗(yàn)局，都不得批準(zhǔn)。我們知道我們錯(cuò)了，我們從自我批判中整改，大力倡導(dǎo)“從泥坑中爬起來(lái)的人就是圣人”的自我批判文化。我們聚集了優(yōu)勢(shì)資源，爭(zhēng)分奪秒地追趕。我們趕上來(lái)了，現(xiàn)在軟交換占世界市場(chǎng)40%，為世界第一。（來(lái)源：《逐步加深理解“以客戶(hù)為中心，以?shī)^斗者為本”的企業(yè)文化》，2008）

正確理解“以客戶(hù)為中心”，以客戶(hù)為中心就是要幫助客戶(hù)商業(yè)成功。商業(yè)活動(dòng)的基本規(guī)律是等價(jià)交換，華為為客戶(hù)提供及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)獲取相應(yīng)的合理回報(bào)。我們賺了客戶(hù)的錢(qián)，就要努力為客戶(hù)服務(wù)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)就不會(huì)拋棄我們。（來(lái)源：EMT決議[2015]010號(hào)）

1.5.2 華為的最低綱領(lǐng)是活下去

我們首先得生存下去，生存下去的充分且必要條件是擁有市場(chǎng)。沒(méi)有市場(chǎng)就沒(méi)有規(guī)模，沒(méi)有規(guī)模就沒(méi)有低成本。沒(méi)有低成本、沒(méi)有高質(zhì)量，就難以參與競(jìng)爭(zhēng)，必然衰落。（來(lái)源：《再論反驕破滿(mǎn)，在思想上艱苦奮斗》，1996）

華為公司的最低綱領(lǐng)是要活下去。（來(lái)源：《學(xué)習(xí)IPD[4]內(nèi)涵，保證變革成功》，1999）

活下去，永遠(yuǎn)是企業(yè)的硬道理。（來(lái)源：《活下去，是企業(yè)的硬道理》，2000）

企業(yè)要一直活下去，不要死掉。作為一個(gè)自然人，受自然規(guī)律制約，有其自然生命終結(jié)的時(shí)間；作為一個(gè)法人，雖然不受自然規(guī)律的約束，但同樣受到社會(huì)邏輯的約束。一個(gè)人再?zèng)]本事也可以活60歲，但企業(yè)如果沒(méi)能力，可能連6天也活不下去。如果一個(gè)企業(yè)的發(fā)展能夠順應(yīng)符合自然法則和社會(huì)法則，其生命可能達(dá)到600歲，甚至更長(zhǎng)時(shí)間。（來(lái)源：《活下去，是企業(yè)的硬道理》，2000）

企業(yè)能否活下去，取決于自己，而不是別人，活不下去，也不是因?yàn)閯e人不讓活，而是自己沒(méi)法活?；钕氯ィ皇瞧埱彝瞪皇呛?jiǎn)單地活下去。活下去并非容易之事，要始終健康地活下去更難。因?yàn)樗繒r(shí)每刻都面對(duì)外部變化莫測(cè)的環(huán)境和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)內(nèi)部復(fù)雜的人際關(guān)系。企業(yè)只有在不斷地改進(jìn)和提高的過(guò)程中才能活下去。（來(lái)源：《活下去，是企業(yè)的硬道理》，2000）

對(duì)華為公司來(lái)講，長(zhǎng)期要研究的問(wèn)題是如何活下去，積極尋找活下去的理由和活下去的價(jià)值?；钕氯サ幕A(chǔ)是不斷提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的必然結(jié)果是企業(yè)的發(fā)展壯大。（來(lái)源：《活下去，是企業(yè)的硬道理》，2000）

企業(yè)的目的十分明確，是使自己具有競(jìng)爭(zhēng)力，能贏得客戶(hù)的信任，在市場(chǎng)上能存活下來(lái)。（來(lái)源：《逐步加深理解“以客戶(hù)為中心，以?shī)^斗者為本”的企業(yè)文化》，2008）

我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)，就是為了客戶(hù)，最后的收益是我們獲得生存。（來(lái)源：《干部要擔(dān)負(fù)起公司價(jià)值觀的傳承》，2010）

保證公司生存下來(lái)應(yīng)該是多方面的，但我認(rèn)為最主要的，就是要內(nèi)心盯住有效的增長(zhǎng)及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（來(lái)源：任正非在惠州運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)BG[5]戰(zhàn)略務(wù)虛會(huì)上的講話及主要討論發(fā)言，2012）

商業(yè)活動(dòng)的基本規(guī)律是等價(jià)交換。如果我們能夠?yàn)榭蛻?hù)提供及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本的服務(wù)，我們也必然獲取合理的回報(bào)，這些回報(bào)有些表現(xiàn)為當(dāng)期商業(yè)利益，有些表現(xiàn)為中長(zhǎng)期商業(yè)利益，但最終都必須體現(xiàn)在公司的收入、利潤(rùn)、現(xiàn)金流等經(jīng)營(yíng)結(jié)果上。那些持續(xù)虧損的商業(yè)活動(dòng)，是偏離和曲解了以客戶(hù)為中心的。（來(lái)源：《變革的目的就是要多產(chǎn)糧食和增加土地肥力》，2015）

1.5.3 公司的最終目標(biāo)是商業(yè)成功

華為是一個(gè)功利集團(tuán)，它的一切都是為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力的，企業(yè)文化是圍繞一種目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這種目標(biāo)就是要具有商業(yè)的價(jià)值和利益。（來(lái)源：《珍惜機(jī)會(huì)，扎根實(shí)踐，解放自己，蓄勢(shì)待發(fā)》，1997）

我們是商業(yè)集團(tuán)，只求商業(yè)集團(tuán)的社會(huì)責(zé)任和利益，不要又是商人又要千古流芳，這才是一個(gè)公司的災(zāi)難。（來(lái)源：任正非在上海研究所的講話，2007）

我認(rèn)為成功的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)，就是實(shí)現(xiàn)商業(yè)目的。其他都不是目的。這一點(diǎn)一定要搞清楚。我們一定要有一個(gè)導(dǎo)向，就是商業(yè)成功才是成功。（來(lái)源：任正非在上海研究所的講話，2007）

活不下去就沒(méi)有未來(lái)！我們的價(jià)值評(píng)價(jià)體系要改變過(guò)去僅以技術(shù)為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)，大家都要以商業(yè)成功為導(dǎo)向。（來(lái)源：《在大機(jī)會(huì)時(shí)代，千萬(wàn)不要機(jī)會(huì)主義》，2014）