管理學專家湯姆·彼得斯（Tom Peters）和南希·奧斯汀（Nancy Austin）在他們合著的《追求完美》一書中談到了有效傾聽的重要性。他們認為，有效的傾聽至少可以使銷售人員直接從客戶口中獲得重要信息，而不必通過其他中間環節，這樣就可以盡量免去事實在輸送過程中被扭曲的風險。

這兩位管理學專家還認為，有效的傾聽可以使客戶產生受關注、受尊重的感覺，他們會因此而更積極地投入到整個溝通過程中。

對于銷售人員來說，有效傾聽能起到這些作用。

1.獲得相關信息

眾所周知，在傳遞信息的過程中，總會有或多或少的信息損耗和失真，經歷的環節越多，傳遞的渠道越復雜，信息的損耗和失真程度也就越大。所以，認真傾聽客戶的談話，你所獲取的信息會更充分、更準確。

2.體現對客戶的尊重和關心

溝通中，客戶可以暢所欲言地提出自己的意見和要求，這除了可以滿足他們表達內心想法的需求，也可以讓他們在傾訴和被傾聽中獲得關愛和自信，使客戶更樂于和我們交流。

3.創造與尋找成交時機

傾聽當然并不是要求銷售人員坐在那里單純地聽，傾聽是為了達成交易。

也就是說，傾聽要有目的地傾聽。銷售人員要為了交易的成功而傾聽，不是為了傾聽而傾聽。在傾聽時，銷售人員可以通過客戶傳達出的相關信息，判斷客戶的真正需求和關注的重點問題，然后，銷售人員就可以針對這些需求和問題尋找解決的辦法。認真、有效的傾聽還可以為銷售人員提供許多成功的機會。

傾聽既然有這么重要的作用，那么我們應該學習，才能讓自己善于傾聽呢？我們接下來介紹幾種有效傾聽的方法：

1.集中精力，專心傾聽

這是有效傾聽的基礎，也是實現良好溝通的關鍵。要想做到這一點，銷售人員應該在與客戶溝通前做好多方面的準備，如身體準備、心理準備、態度準備以及情緒準備等。疲憊的身體、無精打采的神態以及消極的情緒等都會影響傾聽的效果。

2.注重傾聽的禮儀

在傾聽過程中，銷售人員要盡可能保持一定的禮儀，這樣既顯得自己有涵養、有素質，又表達了對客戶的尊重，也讓客戶樂于去說。在傾聽時需要講究的禮儀如下：

體貼的微笑、熱情的眼神。

保持視線接觸，不東張西望。

身體前傾，表情自然。

聆聽客戶把話講完。

插話時請求客戶允許。

真正做到全神貫注。

不要只做樣子而心思分散。

表示對客戶的意見感興趣。

重點問題用筆記錄下來。

3.不隨意打斷客戶的談話

隨意打斷客戶談話會打擊客戶說話的熱情和積極性，如果客戶當時的情緒不佳，而你又打斷了他的談話，那無疑是火上澆油。所以，當客戶的談話熱情高漲時，銷售人員可以給予必要的、簡單的回應，如“噢”、“對”、“是嗎”、“好的”等。除此之外，銷售人員最好不要隨意插話或接話，更不要不顧客戶感受另起話題。

4.準確核實

客戶在談話過程中會透露出一定的信息，這些信息有些是無關緊要的，而有些則對溝通起著至關重要的作用。對于這些重要信息，銷售人員應該在傾聽的過程中進行準確核實。這樣既可以避免遺漏或誤解客戶意見，及時有效地找到解決問題的最佳方法；另一方面，客戶也會因為找到了熱心的聽眾而增加談話的興趣。

5.及時回應

客戶在傾訴過程中需要得到銷售人員的及時回應，如果銷售人員不作任何回應，客戶就會覺得這種談話枯燥無味。必要的回應可以使客戶感到被支持和認可，當客戶講到要點或停頓的間隙，銷售人員可以點頭，適當給予回應，以激發客戶繼續說下去的興趣。

所以，及時總結和歸納客戶觀點并作出回應，一方面可以向客戶傳達你一直在認真傾聽的信息，另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的辦法。

6.謹慎反駁客戶的觀點

客戶在談話過程中表達的某些觀點可能有失偏頗，也可能不符合你的口味，但是你要記住：客戶永遠都是上帝，他們很少愿意銷售人員直接批評或反駁他們的觀點。如果你實在難以對客戶的觀點做出積極反應，那可以采取提問等方式改變客戶談話的重點。例如：“既然您如此厭惡保險，那您是如何預防一些潛在風險的呢？”

想一想

有效傾聽能起到什么作用？

你能掌握幾種有效傾聽的方法？

具備一定觀察力

我們先來看一個故事。

有位教授，為了向學生證實糖尿病患者的尿液中含有糖分，就先做了示范：

他把一只手指伸進一杯事先準備好的尿液樣本中，接著用舌頭舔了一下這個手指，然后他要求學生也照樣做一遍。

學生們都皺起眉頭，雖然很不愿意，但還是照著教授的樣子把手指伸進尿液，然后急忙地用舌頭舔了舔，一臉痛苦的表情。

當所有的學生都做完后，教授卻搖搖頭，哭笑不得地說：“對于你們為了科學，甘愿親身體驗的精神，我表示贊賞。但你們若以這種粗枝大葉的觀察力去從事科學工作，將來想要有非凡作為，應該是很難的。”

原來，教授在實驗時，使了一個小小的花招——他伸進尿液時用的是食指，而放在舌頭上的卻是中指，只是動作做得太快，學生們沒有注意到而已。

請不要只是把它當作一則笑話。觀察力對于銷售來說，也是非常重要的。

觀察力不敏銳，容易痛失成交良機。

我們每天會面對形形色色的客戶，哪些客戶是重點的潛在客戶，哪些則不是？哪些言語或動作表示客戶的成交意愿，而哪些不是？銷售員在工作中是要有重點、善于把握時機的。

比如說你是某家汽車4S店的一位銷售顧問，每天可能會有很多人來看車。

這些來看車的人中，有些可能是真有購車意向，有些可能是閑得無聊過來看看，甚至還不排除有些人到4S店的衛生間去方便。那么，怎樣通過你的觀察，根據客戶的穿著、談話、氣度、閱歷等判別出哪些是重點客戶？我們知道，銷售，首先要找準目標客戶，然后進行銷售才有意義。

在找到目標客戶后，隨著你與客戶談話主題的開展，潛在客戶會逐漸出現各種心理變化，但他們不會直接說出來，或者說了也言不由衷，如果你不仔細揣摩，就很難明白對方的真正意思。

因此，要了解客戶的真實想法和需求，就要善于觀察對方并對其性格及心境做出適當的分析，針對客戶的性格特點及當時的心境來調整自己的溝通方式。知己知彼，方能百戰不殆。

在推銷技巧中，識別成交信號，在最恰當的時機促成交易，是考驗推銷員推銷功力的關鍵。很多老推銷員都知道，提出成交是個很敏感的話題，如果你提出過早，客戶沒有購買欲望，很容易給客戶形成壓力，導致他的拒絕。而提出過晚，可能錯過了他購買欲望最強烈的時機，也會導致銷售的失敗。

不要以為成交像電腦程序一樣，各個步驟執行了就一定會發生那個結果；成交更像蕩著秋千去夠高處的蘋果，你首先必須將秋千蕩到一定高度，而能否夠著蘋果還需要看你出手的時機和角度是否正確。而出手的時機，要根據你對客戶的觀察來判斷。

在推銷技巧中，所謂的成交信號就是客戶在語言、行為、表情等方面表露出有購買意愿的暗示。一般來說，客戶為了在推銷中占有主動權，即使內心希望購買產品，也會在表面上盡力掩飾，因此，推銷員必須根據成交信號來識別與捕捉成交的時機。

1.識別客戶的表情變化來成交

當客戶開始認真地觀察產品，表示對產品很有興趣，在聽你介紹產品的時候若有所思地把玩產品，很可能他內心正在盤算怎樣和你成交。

客戶的表情從戒備、抵觸變為放松，眼睛轉動由慢變快，眼神發光，腮部放松，這都表示客戶已經從內心接受了你和產品。

在你講話的時候，客戶頻頻點頭，說明你的說服力已經起效。

臉部表情從無所謂、不關注變得嚴肅或者沉思、沉默，說明他正在心里權衡，可能是下決心不容易，才會那么沉思與嚴肅。

態度由冷漠、懷疑變成自然、大方、親切，也說明對你和產品的接受。

認真觀看有關的視聽資料，并不斷點頭。

當客戶身體靠在椅子上，眼睛左右環顧后突然直視著你的時候，說明他在下決心。

2.識別客戶的語言變化來成交

話題集中在某一獨特的問題上，客戶反復詢問，這說明該問題是實現成交的最后一道坎兒，過去就好了。

客戶對產品給予真誠的肯定和稱贊，或者對產品愛不釋手。

征詢朋友的意見，說明他想買，正在求證。

詢價或和你討價還價，這是一個最顯著的信號，談好價格后基本就可以成交。

詢問交易方式、購買手續、付款條件等。

對產品的細節提出很具體的意見和要求。

客戶提出“假如我要購買”的試探問題。

對產品質量或工藝提出疑問，說明他關心買了以后的使用，并為價格談判做鋪墊。

客戶開始詢問與關注售后服務的各項細節。

3.識別客戶的行為變化來成交

坐姿發生改變，原來是坐在椅子上、身體后仰看著你，現在直起身來，甚至身體前傾，說明原來對你的抗拒和戒備，變成了接受與迎合。

動作變化，從原來靜止地聽你介紹變成動態，或者由動態變為靜態，說明他的心境已經改變了。

客戶不再提問，而是認真地思索。

反復閱讀文件和說明書，從單一角度觀察商品到從多角度觀察商品。

查看和詢問有關成交條件的合同文本或看訂單。

打電話詢問家人，或者打電話詢問他心目中的專家。

請關鍵人物出場，或介紹相關人物。

給銷售人員端茶倒水，說明他很看重你，對你示好。

4.識別推銷中的過程變換來成交

轉變洽談環境，主動要求進入洽談室或在推銷人員要求進入時，非常痛快地答應，或你在訂單上書寫內容做成交付款等動作時，客戶沒有明顯的拒絕和異議。提出變更推銷程序，比如客戶跟你說：“明天，我們公司有個技術會議，你也參加一下。”

以上介紹的是推銷技巧中常見的客戶成交信號，具體在應用時，不同行業可能還會有各自的特點，需要我們認真地學習與把握。

總之，銷售人員要善于察言觀色，具備敏銳的觀察力。既要能夠準確地識別出哪些是重要的潛在客戶，又要在銷售談判中精準地識別出成交信號，從而果斷出擊，完成交易。

想一想

你具備良好的觀察力嗎？

你能識別幾種客戶成交的信號？

本章小節

一切頂尖銷售員，都是后天努力的結果。

掌握以“人性化+專家式”服務為核心的新式銷售方法。

懂得與客戶建立友誼，開展友情化銷售。

學會在5個問題內與客戶達成交易。

不怕拒絕，讓成交從“拒絕”開始。

懂得傾聽，做個傾聽高手。

察言觀色，提升自己的觀察力。

把握關鍵時機，用一兩句話促成交易。

銷售名言錄

最遠的距離不是南極到北極，而是頭到腳的距離。

燒香燒久了，身上會有香氣；在成功的環境待久了，就會有成功的習慣。

選對朋友可以快樂一生，選對伴侶可以幸福一生，選對事業可以成就一生。

朋友不一定是生意伙伴，但你一定要把生意伙伴變成朋友。

一個人最大的破產是絕望，最大的資產是希望。

昨晚多幾分鐘的準備，今天少幾小時的麻煩。

行動是治愈恐懼的良藥，而猶豫、拖延將不斷滋養恐懼。

再長的路，一步步也能走完；再短的路，不邁開雙腳也無法到達。

銷售專業中最重要的字就是“問”。

——博恩·崔西（Brian Tracy）