3.因人而異，把握時機

面對的客戶不同，提問的方式也要有所不同。對于女性客戶來說，不宜冒昧地問及年齡等私密性問題；對于男性客戶來說，不宜問及家庭財產、工資收入等問題。因為溝通是雙向的，你的問題應該讓客戶樂于回答，不要引起客戶的難為情，讓客戶不便或無法回答，這樣的話，會使客戶不再愿意與你交談下去。因此銷售人員在提問時，要懂得因人而異。在提問時，還要注意時機的選擇，把握銷售過程的不同階段，根據不同的階段，提出相應的問題。

4.圍繞銷售目標進行提問

我們一定要清楚自己的銷售目標，并根據銷售目標設計問題，讓這些問題更好地實現我們的目標。很多時候，心中有目標，提問時才能循序漸進，所提的問題才能構成一個有機統一體，從而發揮有效的作用。如果提問時不能圍繞目標展開，就會使問題散亂，甚至偏離銷售主題，結果既浪費自己的時間，又浪費客戶的時間。所以，我們面對客戶時，在理性判斷的基礎上，必須事先為自己樹立一個目標。

5.多提開放性的問題

所謂開放性問題，就是不限制客戶回答問題的答案，完全讓客戶根據自己的理解，圍繞談話主題自由發揮。我們在提問時，盡量多提開放性的問題，少提封閉性的問題。因為開放性的問題便于回答，易于啟發客戶的思路、讓客戶暢所欲言，而且從客戶的表述中，我們還可以獲得更多的信息。封閉性問題的答案通常是“肯定”或“否定”，這樣會讓客戶覺得有種被審問的感覺，不利于形成良好的談話氣氛，而且客戶一旦做出了某種方向性的回答，假如這種回答不利于成交的實現，那么銷售就不易再進行下去，所以一定要慎用封閉性問題。

開放性問題有這樣幾種典型的問法：

“您對這件事情怎么看？”

“您認為這種設計能起到什么作用呢？”

“您是如何理解這句話的？”

“您為什么會持這種看法呢？”

“您喜歡哪些汽車品牌呢？”

雖然封閉性問題要慎用，但并不意味著我們不能使用封閉性問題，我們可以有策略地使用，讓我們的提問富有靈活性。比如，我們可以這樣問客戶：“您好，先生，我姓張，我們公司是專業提供市場營銷解決方案的。請問現在占用您兩分鐘時間方便嗎？”這種有鋪墊的封閉式問題，比較容易獲得客戶的肯定。但是你要直接詢問客戶：“請問您有時間嗎？”這樣的封閉性問題，客戶往往會一口回絕“沒有”，這時我們就沒有回旋余地了。此外，提問時，封閉性問題應該在需要客戶給出定性回答時才使用，在平常談話中應該限制使用。

另外，銷售人員對所提的問題，最好事先擬定一些答案，并做好回應的準備，不至于客戶的回答讓你無法應對。

想一想

你能在5個問題內完成一次交易嗎？

怎樣才能讓你的提問有穿透力？

不怕被人拒絕

據統計，80%的銷售開始于客戶說“不”，一個銷售人員最容易“陣亡”的時間是入職后的前90天，一個銷售人員每天最有生產力的時間是4個小時左右。

如果你想成為銷售精英，每天要做的事情就是不斷地拜訪和約見客戶。

對于大多數銷售從業者來說，“客戶拒絕”幾乎像一個魔咒那樣令人畏懼。銷售人員如何克服“害怕被拒絕”的心理障礙？我們提供這樣兩個方法以供參考：

1.提升自信心和內在的自我價值

“害怕被拒絕”是由于自信心低落，自我價值不夠強。自信心低落的因素有以下三個方面：

（1）缺乏專業知識與工作經驗。

（2）過去曾經失敗的經歷，這個經歷可能會常在頭腦中重演。

（3）限制性信念。如果一個銷售人員不斷重復“自己不行”這種信念，往往會導致負面結果，繼而又加重這樣的信念，進入惡性循環。如果你這樣去想：“天下無難事，只怕有心人。”那么潛能就會更好地發揮出來，自信心也會隨之增強。任何一個人都可以成為優秀的銷售人員，學歷和經驗并不是最主要的因素，關鍵是你給自己灌輸了什么樣的信念。

2.轉換對失敗的看法

對事件的看法不同，心態也會不同。客戶對你說“不”，是拒絕你，還是你沒有能力，還是時機不對，還是客戶不太了解產品，還是……所以，你要轉換“拒絕”的消極理解，用積極樂觀的思維去看待“拒絕”。

現實中，80％的銷售行為是在第5次拜訪以后才產生的。如果根據這樣的經驗，你算是被拒絕了嗎？現在我們來做這樣一件事情：

（1）寫出你對“被拒絕”的理解，即當什么事情發生時你感覺是被拒絕了。

例如：當客戶語氣冷淡，表情冷漠地說“不”的時候，我感覺被客戶拒絕了。

（2）轉換對“被拒絕”的理解，即當什么事情發生時，只是表示什么。

例如：當客戶語氣冷淡，表情冷漠地說“不”的時候，只是表示他今天心情不好，只是表示今天與家人吵架了，只是表示今天他和客戶談判不是很順利。

（3）給“被拒絕”一個新的理解，即只有當什么事情發生時，才表示我被真正地拒絕了。例如，只有當我半途而廢、沒有堅持到底的時候，才表示我被真正地拒絕了；只有當我放棄客戶、沒有約見他的時候，才表示我被真正拒絕了等。總之，這個新的理解應該積極樂觀一些。

銷售是一項非常專業的工作。一個優秀的銷售人員不需要擔心沒有用武之地。因為無論你走到哪里，都會是老板所歡迎的對象。優秀的銷售人員和普通的銷售人員只有一點不一樣，那就是“心態”。正是這一點的不同，造成了他們生活和收入上的巨大差別。

那么，一個優秀的銷售人員應該具備什么樣的心態呢？

1.確定一個自我價值

心理學中發現，每個人在心里都會有一個舒適區。如果低于或者高于這個舒適區的界限，就會去不斷調整自己的行為。比如我的收入的上限和下限是1萬元和3000元，當收入高于或低于10％的時候，心理上就會有明顯反應。

一個銷售人員也是一樣的。我們發現，當一個銷售人員的業績目標為5萬元的時候，如果這個月非常順利，在前半個月就已經完成了目標。那么這個月的銷售業績，會不會達到10萬或是更多呢？答案往往是否定的。通常情況下，超出舒適區的上限以后，他會自動調整自己的行為，變得散漫一些。同時，如果低于舒適區，他也會立即調整行為，讓自己更緊張一些。

因此，給自己定的目標高一些，想象自己即將是百萬、千萬甚至億萬富翁，只要你不斷戰勝“拒絕”，你就能實現這些目標。那么，你還會害怕被拒絕嗎？或許，你可能會說：“讓暴風雨來得更猛烈些吧！”

2.克服對失敗的恐懼

我們害怕被拒絕，實際上是害怕客戶說“不”，那么，你害怕自己的收入更多一點嗎？你害怕生活會變得更好一點嗎？你或許說“當然不害怕收入更多、生活更好了”，那么你就不要害怕客戶的拒絕，因為只有戰勝拒絕、反敗為勝，你才能獲得好的業績。

對一個普通的銷售人員來說，通常情況下，8：30到公司開始整理報表與資料，等都整理好也快10：00了，然后開始給客戶打電話，11：30一過，感覺客戶該吃午飯了，上午的工作就此結束。下午13：30上班，想想客戶可能還在午休，又開始整理資料，到14：30，開始聯系客戶，下午17：00不到，想想客戶可能要下班了，便寬慰自己“明天再聯系吧”。于是，今天一天的工作就結束了。如此一來，周而復始，遲遲不見業績增長。

這是什么原因呢？歸根到底，還是害怕被客戶拒絕的心理在作怪。如果現在老板給你100個客戶資料的名單，告訴你這些客戶都是溝通好了的、去了就可以成交，而且所獲提成也都歸你。這樣的話，你還會10：00才開始拜訪客戶嗎？

你可能會想6：30就得起床，哪怕到晚上22：00，也要把這些客戶的錢都收完。然而，這往往是不會出現的。因為成功是需要你奮斗出來的。所以，拒絕并不可怕，讓拒絕的客戶變得不再拒絕，這恰是你的價值所在。

3.對產品有充分的信心

銷售人員對產品有充分的信心，才可以在客戶面前展現出強烈的自信。有了這種自信，不管面對客戶的什么質疑，你都可以輕松化解。假如你對產品都缺乏信心，你又怎么能化解客戶的拒絕呢？一個銷售人員對產品的信心，來自于他對產品的深刻了解。所以，一定不要忽視對產品知識的學習，當你能對產品知識融會貫通時，你對客戶就會有更強的說服力。客戶的“拒絕”，很多還是來自于對產品的態度，而客戶對產品的態度，會受你的態度影響。你對產品的自信，會深深地感染客戶。

4.重視學習

21世紀的競爭不單純是學歷的競爭，是學習力的競爭。人人都有成功的夢想，而成功其實只是一種習慣。有的人之所以還沒有成功，是因為還沒有培養出成功者的思維習慣、做人做事習慣，而成功者的習慣是可以通過學習培養出來的。當一個人培養了成功者的習慣時，成功只是時間問題。

調查發現，大多數的銷售人員會把時間浪費在交通上面。在交通工具上每天學習1個小時，一年就是365個小時，相當于一個半月，這一個半月的時間就是普通銷售人員和優秀銷售人員的差別。如果你想成為優秀銷售人員，那么，你還不應該去積極學習嗎？

學習可以幫助我們節約犯錯誤的時間。一本好的書籍可能是一個有經驗的人通過10到20年的積累，你讀完它可能需要一周的時間。請問，你是選擇花費一二十年的時間去總結這些可能犯的錯誤，還是花費一周時間去讀這本書來規避那些錯誤呢？

想一想

如何戰勝“害怕被拒絕”的心理？

一個優秀的銷售人員應該具備什么心態？

有效傾聽是一種能力

生意場上，做一名好聽眾遠比自己夸夸其談要有用得多。如果你對客戶的話感興趣，并且有急切想聽下去的愿望，那么訂單通常會不請自到。

——戴爾·卡耐基

溝通是一個雙向、互動的過程：從銷售人員一方來說，他們需要通過陳述來向客戶傳遞相關信息，以達到說服客戶的目的。同時，銷售人員也需要通過提問和傾聽來接收來自客戶的信息，如果不能從客戶那里獲得必要的信息，那么銷售人員的整個推銷活動都將事倍功半。

從客戶一方來說，他們既需要在銷售人員的介紹中獲得產品或服務的相關信息，也需要通過接受銷售人員的勸說來堅定購買信心。同時，他們還需要通過一定的陳述來表達自己的需求和意見，甚至有時候，他們還需要向銷售人員傾訴自己遇到的難題等。

可見，在整個溝通過程中，客戶并不只是被動地接受勸說和聆聽介紹，他們也要表達自己的意見和要求，也需要得到溝通的另一方——銷售人員的傾聽。