馬丁·貝茨（Martin Bettes）醫生：你兒子的這個毛病從什么時候開始的？

卡羅·康納利（Carol Connelly）：從他六個月大的時候就開始了。

馬丁·貝茨醫生：那他以前驗過血嗎？

卡羅·康納利：驗過。

馬丁·貝茨醫生：在病情復發時驗過還是在身體好的時候驗的？

卡羅·康納利：在病情復發時驗過。

馬丁·貝茨醫生：做過皮膚過敏測試嗎？

卡羅·康納利：沒有。

馬丁·貝茨醫生：沒有做過皮試？就是那種用針頭劃在皮膚上的那種檢測。

卡羅·康納利：我問過了，沒有做過。他們告訴我，我的醫療保險中不包括皮試，而且皮試也不重要，所以就沒有做。需要做皮試嗎？

馬丁·貝茨醫生：呃……

卡羅·康納利：衛生維護組織真是該死！哦，不好意思，不應該爆粗口。

馬丁·貝茨醫生：沒關系，事實上，他們確實很該死。

——哈羅德·雷米斯（Harold Ramis）和海倫·亨特（Helen Hunt），《盡善盡美》（As Good As It Gets），1997年

我坐在田納西州納什維爾的普瑞蘭大酒店的舞廳里，正和其他六千名觀眾一起觀賞一場著名的舞臺劇的全球首次公演。整個大廳里彌漫著一種令人期待的振奮氣氛。這場舞臺劇是由戲劇界的標志人物羅伯特·布魯斯坦（Robert Brustein）指導的。羅伯特·布魯斯坦是耶魯大學戲劇學院前任主任，同時也是耶魯戲劇團和美國戲劇團的創會理事。節目單上面沒有過多地介紹演出內容，但是強大的演員陣容足以吸引人們的注意：曾在《阿瑪迪厄斯》（Amadeus）里出演莫扎特的主要對手薩列里（Salieri）而獲得奧斯卡獎的亞伯拉罕（F.Murray Abraham）；因出演連續劇《修道士》（Monk）而獲得艾美獎的托尼·夏爾赫布（Tony Shalhoub）；曾經出演不少舞臺劇比如電影《公路休息站》（Gas Food Lodging）、電視劇《三十而立》（Thirtysomething）和《蘭斯》（Lace）等的布魯克·亞當斯（Brook Adams）。

這場舞臺劇并不是出現在藝術文化節上，也不是百老匯的一場演出，而是出現在第二十屆全國醫療保健協會（IHI）全國討論大會上。這個協會是我所見過最專業的機構。梅耶診所的院長和執行總裁，眼科醫師羅伯特·沃勒（Robert Waller）把這場峰會形容成“醫療保健史上最應該大力提倡、最精彩的盛會”。

在過去二十年里，醫療保健協會在全國范圍內修改了醫療改革的宗旨。它所規定的“無不必要名單”已經變成了醫改的必做功課：無不必要的死亡、無不必要的疼痛、無不必要的救助、無不必要的等待、無不必要的浪費、無不必要的遺漏。在這么多的建議中，醫療保健協會對醫院進行教育、動員，希望能夠提高醫院的安全性和可靠性。除此之外，醫療保健協會已經發起了兩場全國性的活動，旨在消除由于醫療失誤和醫療不規范造成的死亡和傷害。在醫療保健這個領域，到處充斥著虛假數據（醫院出具的報告中有15000多個數據與監管機構發布的數據不同），醫療保健協會希望在幾個重要方面有重大的進步（比如，可避免的死亡）。

幾年前，艾圖·葛文德（Atul Gawande）不僅是一個外科醫生，而且是一名暢銷書作者。在他的一篇文章中，提到作為醫療保健協會的創始人、主席以及執行總裁的納德·柏威克（Donald Berwick），已經被提名為醫療保健行業中的最具影響力的人物。在納什維爾舉行的醫療保健協會峰會上，羅伯特·沃勒吹捧柏威克是業內的獨行俠，稱贊他為超人，甚至為至高無上的法老。與其他參與者不同，葛文德說：“柏威克之所以很重要，并不是因為他現在所處的位置，而是由于他的思考方式。”在醫療保健改革立法通過之后，奧巴馬總統任命醫療保健協會的執行總裁來管理醫療保險和醫療補助中心。由于柏威克頗具價值的觀點以及掌管強大的政府機構，他成為了獨一無二最有影響力的人物，他致力于改革整個醫療保健系統，這是他努力多年一直在推行的事業。

值得一提的是，柏威克的理念大部分都不是來自于醫療保健和醫院管理領域。柏威克及其同事注意到了變革的必要性，而這些是其他醫療保健專家們忽視的，因為他們從來不會關注他們考察的領域：毫不放松地抓質量、呼吁全民進行政治和社會運動、組織的運用技巧和策略等。

柏威克作為一個曾就讀于哈佛大學的兒科醫生，他一直致力于醫療改革，而且帶著一種極力克服醫學困難和崇尚優點的心態推動著變革。他告訴我：“我深深地了解藥品對人類的傷害程度，不僅浪費金錢，而且對病人的身體造成極大的傷害。雖然我明白問題出在哪里，但是卻十分苦惱，不知道該如何解決這些問題。”

這也就是為什么在醫療保健協會初期，柏威克及其同事成為了愛德華茲·戴明（W.Edwards Deming）、約瑟夫·朱蘭（Joseph Juran）以及其他著名質量管理專家的學生，這些醫學大師的遠大抱負推動了許多企業重新審視他們的運營，重新組織他們的管理工作。而追隨者們學習到的技術方法逐漸演變為商業世界最常規的方法，但是當應用于醫療保健行業時，卻帶來了巨大的沖擊，甚至醫院內部都感覺難以實現。柏威克說起第一次見到戴明和朱蘭時的情景：“我當時腦中非常混亂。戴明有自己的一套理論，告訴大家如何處理復雜的事情；朱蘭是一位象棋大師，是個不折不扣的方法論者，他的筆記有五千多頁，非常詳細地闡述了如何擺脫逆境。他們的理論為我們的工作提供了理論基礎。”

莫林·貝瑟格納諾（Maureen Bisognano）是醫療保健協會的運營部門主管（后來在柏威克加入奧巴馬管理團隊時，成為醫療保健協會主席及執行總裁）。她在加入該協會成為一位全職的改革倡導者之前，是一家醫院的主管。作為一個醫院執行總裁，她參與了醫療保健協會在1987年發起的項目，該項目呼吁像她這樣的主管應該與其他領域里采用戴明和朱蘭管理原則的管理人員進行合作，通過溝通交流學習戴明和朱蘭的管理方法，從而應用在自己的公司管理中。貝瑟格納諾與佛羅里達電力照明公司主管被分到一組，這家公司在20世紀90年代以推行質量改革活動而聞名。貝瑟格納諾告訴一位研究醫療保健協會案例的斯坦福學者說：“我飛到邁阿密，但是我根本不知道怎么用這個方法解決質量問題。但在最后一天時，我說：‘沒有電力專家，我根本不知道怎么解決這個問題。’后來，我采用了一個與眾不同的方式解決了這個問題。我以前從來沒有實現這么大的成就。”

于是，便有了現在的醫療保健協會，而且它自成立以來就致力于對醫院所有的管理人員，在顛覆性理念和可行性實踐方面推行全面的質量改革。數以千計的醫生、護士和管理者都投入到醫療保健協會開辦的課程學習中去，當然這個過程中既有熱烈的擁護，也有自始至終的反抗情緒。貝瑟格納諾微笑著說：“我們吸引了大量擁有奇思妙想的人以及特立獨行的人加入，我們讓他們都行動起來，否則他們回到自己的醫院，改革還是不能推進。”

醫療保健協會用了一句標語來描述它們原來的缺陷：“把一個已經進步的人放回到守舊的機構中是一種罪惡。”后來，該協會改變了他們的戰略來彌補這個缺陷：醫院要招收那些樂于提高自身素質的醫生、護士或者技師，這樣才能使整個集體不斷進步。這就使原來曾經被孤立的狂熱分子重新和團隊密切聯系在一起，從而使整個團隊有很大的提高。在這樣的情況下，醫療事故有所減少，醫療成本逐漸降低，使很多生命得到拯救。

這么多年，來自一個完全不同領域的專家的獨到見解使醫療保健協會決心改變游戲規則。盡管醫療保健協會的情況在一點點好轉，但是柏威克和貝瑟格納諾卻因為醫療保健緩慢的改善速度而感到沮喪。一份權威的研究資料顯示，一項用于提高醫療質量的新規范需要花費長達十七年的時間才能成為醫療領域的標準規范。醫療保健協會的另外一個標語充分反映了這個弱點：“我們對于每件事都能做的很好，但是并不是每個領域的事情都能做好。（這句總結語是由凱撒醫療機構的露易絲·梁博士提出的，她是醫療保健協會前任理事會成員，雖然她的這句話只是在說凱撒醫療機構，但是這句話也可以用在整個醫療系統中）”換句話說，大部分解決問題的方法已經被應用于少數幾家醫院，或某一個醫學領域，但是如何推廣到整個機構，甚至整個醫療系統卻面臨著挑戰。

醫療保健協會決定加速新規范的普及和推廣。格洛里亞·斯坦內姆（Gloria Steinem）曾在2002年的醫療保健協會年度峰會上發表講話，呼吁醫療保健行業的管理層明確要解決的問題（就好像“約會暴力”這個詞語就劃定了一個很難描述又極易被忽視的暴力行為）。她建議為這些問題進行統一命名，并對相應的問題提供現成的解決方法。她還敦促人們運用媒體的力量來推動改革的行程，并運用政治選舉的方法來促使底層員工的參與。

在咨詢過斯坦內姆（還有許多該領域有經驗的專家）之后，醫療保健協會在2004年的全國峰會上發起了“10萬個生命”的改革運動。這個項目的目標很明確，那就是呼吁醫院采取六項原則來減少不必要的死亡，如果這些原則得以正確的貫徹執行，將會拯救上千萬人的生命。活動時間表也設計得很具體：改革運動于2004年12月14日開始，于2006年6月14日上午9點結束，總共歷時18個月，甚至精確到了分鐘。柏威克說：“‘有些’并不是一個數字，‘很快’也不是一個時間的概念……總之，這不是一個簡單的活動，這是一項改革運動，我們的目的是要改善我們的醫療水平。”

超出預料的是，有31000家醫院愿意加入到這場改革運動中，這個數字占到了全美醫院的75%。各個醫院的管理層相互分享數據、交換想法，并嚴格遵循“無不必要”六項法則。喬·麥坎農（Joe McCanno）是醫療保健協會的副主席，也是這次運動的主要負責人。2005年秋天，他租了一輛大巴汽車，為成員往返于全國各個城市提供方便，從而更好地傳達思想和回報戰果。在面對斯坦福大學的研究人員時，柏威克回憶道：“我當時乘坐大巴穿梭于部分城市中，你會發現有些醫院的場景好像政治選舉一樣熱鬧。你也要參加集會，這會激發更多人的興趣。我們激發出許多人沒有意識到的熱情。”在這次的運動中，醫院傳遞了許多有效的醫療改革信息，而且這項活動也成為廣受關注的研究案例，用來證明重大變革如何才能很快地得以實現。

這就是為什么醫生、護士、醫院管理人員以及質量監督專家總計6000名都在這天下午來到納什維爾。他們想要知道醫療保健協會下一步的計劃，他們想要了解這些措施對整個機構和保健系統的未來會帶來什么樣的變化。這也就是為什么我們來這里看大家的“表演”。柏威克及其員工認為借鑒管理學方法或者運用政治手段來宣傳改革是很必要的，但是他們也認真聽取其他藝術界人士比如詩人、作家、導演及演員的意見，從不同領域、不同角度來更好地進行變革。有時候，最有啟發意義的建議往往來自于其他你想象不到的領域。

隨著觀眾慢慢就坐，屋里的燈光逐漸暗下來，這部名叫“希波克拉底（Hippocrates）已過時：請留言”的舞臺劇開始了。羅伯特·布魯斯坦稱這場舞臺劇為“病理詩集”，認為這場舞臺劇是對醫療系統的一大沖擊——背景來源于醫療管理方面的過失與成就。布魯斯坦認為這個舞臺劇會使觀眾充滿不安，這也是這個演出的目的之一，所以他在開場的演講中就點明了這一點。

他說：“我們今天下午所要展現的，是從歷史的角度來看待現在的醫療保健，而不是通過你們這些具有職業素養的專家們通過顯微鏡觀察到的，更多地是通過那些喜歡評頭論足的評論家的視角來體現的。這是有一定風險的，因為絕大多數的藝術家都不喜歡看到的事實，所以你們可能也不會喜歡他們今天所表演的內容。你們今天就像是劇中的這些病患，而這部舞臺劇的編劇和制作者都是你們平時提供服務的擁有詩人氣質的病患發言人。他們充滿了激情，有時也會任性不受拘束。考慮到藝術效果，有些劇情或許會夸大，或許某些劇情由于失真會讓你感到憤憤不平。即使劇中存在一些歪曲事實的現象，但是請相信這些一流的劇作家以及專業的演員會將真實的部分呈現出來。”

舞臺劇中的一個場景來自于莫里哀的“想象的病患”（Imaginary Invalid）。這場舞臺劇在1673年首次上映，講述的是一個名叫阿甘的憂郁癥患者的悲劇。莫里哀在本劇第四次公演后，因為感染肺結核而不幸去世。所以，生活與藝術常常存有很大的差距。