第四章 與客戶面對面愉快地交流

——猶太商人推銷細節四：保證拜訪過程暢通無阻

用漂亮的開場白打開訪談局面

在推銷中，最常見的方法莫過于登門拜訪，在拜訪中當你作為一個陌生人第一次與客戶談話時，你想過怎樣說第一句話嗎？如果沒有認真想過，你一定不是個好推銷員。

猶太商人霍伊拉說：“買賣有時不是在推銷結束時達成的，精彩的開場白更容易抓住客戶的心。開場白的好壞，差不多就決定了一次推銷的成敗。”

在猶太商人看來，在面對面的推銷訪問中，說好第一句話是十分重要的。可以說，好的開場白就是推銷成功的一半。大部分顧客在聽推銷員第一句話的時候要比聽后面的話認真得多，聽完第一句問話，很多顧客就自覺或不自覺地決定了盡快打發推銷員上路還是準備斷續談下去。因此，推銷員要重視做好開場白，才能迅速抓住顧客的注意力，并保證推銷訪問順利進行下去。猶太商人沙維爾在研究推銷心理時發現，洽談中的顧客在剛開始的30秒鐘獲得的刺激信號，一般比以后十分鐘里所獲得的要深刻得多。

在不少情況下，推銷員對自己的第一句話處理得往往不夠理想，有時廢話太多，根本沒有什么作用。比如：“先生，您需要……嗎？”這是最常見的用于第一句話的方式，也是最錯誤的說話方式，因為推銷時的商談當然并不是一開始就完全切入正題。如果打一個招呼就開始介紹自己的商品，迫不及待地反復強調自己的商品是如何如何好以及購買該商品有什么好處，然后就請客戶購買，這種方式的推銷很難有好的結果。

又比如：人們習慣用的一些與推銷無關的開場白，“很抱歉，打攪您了，我……”“您不買些什么回去嗎？”“生意好不好？”在聆聽第一句話時，顧客集中注意力而獲得的只是一些雜亂瑣碎的信息刺激，一旦開局失利，以下展開推銷活動必然會困難重重。

好的開場白應一開始就抓住顧客的注意力。為了防止顧客走神或考慮其他問題，在推銷的開場白上要多動些腦筋，開始幾句話必須是十分重要而非講不可的，表述時必須生動有力、語言簡練、聲調略高、語速適中。講話時要目視對方雙眼，面帶微笑，表現出自信而謙遜、熱情而自然的態度，切不可拖泥帶水、支支吾吾。

猶太商人認為，一開場就使顧客了解自己的利益所在是吸引對方注意力的一個有效方法。比如：有一位推銷圖書的女士，平時碰到顧客和讀者總是從容不迫、平心靜氣地向對方提出這樣3個問題：“如果我們送給您一套關于經濟管理的叢書，您打開之后發現十分有趣，您會讀一讀嗎？”“如果讀后覺得很有收獲，您會樂意買下嗎？”“如果您發現此書并不想看，會把書重新寄還給我嗎？”

這位女士的開場白簡單明了，連珠炮似的3個問題使對方無法回避，也使一般的顧客幾乎找不出說“不”的理由，從而達到了接近顧客的目的。后來，這3個問題被許多出版社的圖書推銷員所采用，成為典型的接近客戶的方法。

比如，還可以這樣說：“史密斯先生，您認為貴公司目前的產品質量問題是由于什么原因造成的？”

產品質量自然是經理最關心的問題，推銷員一提問，無疑將引導對方逐步進入面談。一位汽車推銷員為推銷新型節油汽車，找到了某公司老板，這樣開頭說：“約翰先生，請教一個你所熟悉的問題，也就是增加貴店利潤的三大原則是什么呢？”

老板對這種話題是十分樂意回答的，他會告推銷員：“第一，降低進價；第二，提高售價；第三，減少開銷。”

推銷員立即抓住第三條接下去說：“你說得句句是真言。特別是開銷，都是無形中的損失。比方汽油費，1天節約20元，你想過1年能節約多少錢嗎？如果貴店有3輛車，1天節省60元，1個月就是1800元，發展下去，10年可省21萬元。如果能夠節約而不節約，就好像把金錢一張張撕掉，一共要撕掉多少張呀！換句話說，這么大的開支無形中從你的金庫里被提出了，更何況這21萬元不是從營業額開支，而是從盈利額中開支。如果放在銀行，以5分利計算，那等于240萬元本金存1年的利息。不知老板高見如何，有沒有節油的必要呢？你可以精細地計算一下吧，如何？”

上述三個事例中，推銷員是直截了當地用問問題的方式來讓顧客了解自己的利益所在。在開場白中，推銷員也可以開門見山地告訴顧客，揭示你可以使對方獲得哪些具體利益，比如：

“總經理先生，安裝這部電腦，一年內，將使貴廠節約15萬元開支。”

“史密斯先生，我能告訴您貴公司提高產品合格率的具體辦法……”

當然，利用適當贊美做開場白，也很好。比如：“斯考特先生，您好！”“我是戴爾公司的杰夫，今天我到貴府，有兩件事專程來請教您這位附近最有名的老板。”

“附近最有名的老板？”

“是啊！據我打聽的結果，大伙都說這個問題最好請教您。”

“哦？大伙都這么說？真不敢當！到底什么問題呢？”

“實不相瞞，是……”

“站著不方便，請進來說吧。”

每個人都渴望別人的重視和贊美，只是大多數人把這種需要隱藏在內心深處罷了。因此，在開場白中只要你說“專程來請教您這位附近最有名的老板（專家、學者）”時，幾乎可以百試不爽，沒人會拒絕的。

優秀的推銷員不僅懂得如何用好的開場白來打開話局，他們也可以靈活多變地談論各個話題。比如一位推銷員這樣說：“溫德爾先生，您早，今天的天氣太好了！”

“是啊！空氣很好，倫敦的冬天像這個樣子不多見呀！”

每個推銷員對訪問時該談些什么話題作為開場白會感到非常棘手；即使再老練的推銷員，也很少有人認為自己對這個問題非常有把握，尤其是和從未見過面的人談話，會感到更加緊張。

有些推銷員，往往會因為過度慎重，而使自己太緊張，因為他們對商談是否能順利進行沒有把握，而讓開場白的話拖得太冗長。

其實，無論是第一次拜訪客戶還是與客戶早已認識，開場白都要做到自然，不要太慎重。例如，走進第一次訪問的客戶家的大門時，看見女主人的身材非常健美，也可以以此為話題做為開場白：“對不起，冒昧地請教你平常都做什么運動呢？你一定是天天都跳韻律操吧！”

雖然這種講話的口氣對初次謀面的人而言稍嫌唐突，但是卻可以給客戶留下相當深刻的印象。

聰明的推銷員懂得如何選用開場白來控制談話場面，所以可以靈活地運用各種方式。經驗比較少的推銷員就不同了，比如上例，經驗少的推銷員一定不敢對初次謀面的客人用那樣的談話方式。

用熱情換取客戶的信任和好感

猶太商人認為，任何事業，要想獲得成功，首先需要的就是工作熱情。推銷事業尤其如此。因為推銷人員在推銷商品中，必須整日整月甚至整年地到處奔波，非常辛苦，其所遭遇的失敗自不必說，就是推銷工作所耗費的精力和體力，也不是一般人所能承受得了的，再加上失敗甚至連連失敗的打擊，不難想象，推銷人員是多么需要熱情和活力。可以說，沒有誠摯的熱情和蓬勃的朝氣，推銷人員將一事無成，所以，推銷人不僅要有健康的體魄，更重要的是具有誠摯熱情的性格。熱情就是推銷成功與否的首要條件，只有誠摯的熱情才能融化客戶的冷漠拒絕，使推銷人員“克敵制勝”，可見，熱情的確是推銷人員成功的一種天賦神力。

猶太商人說：“熱情的力量真的很大！當這股力量被釋放出來，并不斷用自己的信心補充能量時，它就會形成一股不可抗拒的力量，并足以克服一切困難。”

“熱情可以傳遞給別人，當一群人都處在沉悶的氣氛中，只需一位熱情的人加入，立馬就能使每個人笑逐顏開，并且大家能唱起歌，跳起舞，就如神助一般，推銷也是一樣。在推銷中，推銷員可以將這股力量傳給每一位客戶，并可以激發他們的想象力和購買欲。”

無論何種推銷人員，小商小販也好，在高級商場工作的人也好，或者是獨自上門推銷的人以及企業進行的大規模銷售，都離不開熱情。只有擁有熱情、傳遞熱情才能創造交易。

據猶太商人的一份調查表明，熱情在推銷中占的分量為95%，而產品知識只占5%。當你看到一名新雇員在不知道成交方法，而只掌握一點最基本的產品知識，卻能不斷將產品推銷出去時，你就會認識到熱情是多么的重要。

猶太商人克莉斯說：“我們的客戶也是有血有肉的人，也是一樣有感情的，他也有種種需要，因此，你如果一心只想著增加銷售額，賺取銷售利潤，冷淡地對待你的客戶，那很抱歉，成交免談了。因此，面對客戶時，你應該首先用熱情去打動客戶，喚起客戶對你的信任和好感，這樣，交易才能順利完成。”

有一位中年婦女走進了克莉斯的汽車展銷室，說她只想在這兒看看車，打發一會兒時間。她說她想買一輛福特，可大街上那位推銷員卻讓她一小時以后再去找他。另外，她告訴她已經打定主意買一輛白色的雙門箱式福特汽車，就像她表姐的那輛。她還說：“今天是我55歲的生日，這是給自己的生日禮物。”

“祝您生日快樂！夫人。”克莉斯說。然后，她向秘書交待了幾句后，又對她熱情地說：“夫人，既然您有空，請允許我介紹一種我們的雙門箱式轎車——也是白色的。”

不多久秘書走了進來，遞給克莉斯一束玫瑰花。

“祝您福壽無疆！尊敬的夫人。”克莉斯說。

那位婦女很感動，眼眶都濕潤了。“已經很久沒有人給我送花了。”她告訴克莉斯。

閑談中，她對克莉斯講起她想買的福特。“那個推銷員真是差勁！我猜想他一定是因為看到我開著一輛舊車，就以為我買不起新車。我正在看車的時候，那個推銷員卻突然說他要出去收一筆欠款，叫我等他回來。所以，我就上你這兒來了。”

結果，當然是克莉斯成功地向她推出了那輛雙門箱式白色轎車了。

之后，克莉斯說：“在銷售中，任何一位顧客都討厭受到冷遇。推銷員把顧客晾在一邊，那顧客當然會讓他的生意泡湯。所以，在推銷中，熱情地對待每一位顧客，讓顧客感受到這種熱情的重視，這樣顧客才會接受你。”

在推銷中，發揮你的熱情還要高度真誠，不要讓顧客有媚俗的感覺。你的熱情要讓客戶覺得你是在幫助他，而不是僅僅想賺他的錢。你應該幫助他說出他的真正需要，然后做他的熱心參謀，幫他算賬，幫他決策，時時讓他切身體會到你的熱情，從而感到你非常值得信賴，可以與你簽約成交。這樣，你的銷售額便會芝麻開花節節高。

人在災難面前是脆弱的、感性的。在這種時候，推銷員若能給予顧客熱情的關愛，客戶不僅僅是認可你，而且會感激你，使你獲得更廣泛的支持。

給客戶實質意義上的熱情幫助是表達關愛的最佳方式。作為一名推銷員，你應當是堅信你的服務的意義，并在此基礎上滿足顧客，讓他成為你忠實的朋友。

猶太人露絲是伊那特保險公司在紐約唯一的女性高級保險理財顧問。她的客戶和銷售對象大多數是因火災遭到巨額財產損失的。

每當她做推銷拜訪時，她的第一個問題是：“每一個人都沒受傷吧？”這個熱心的關懷式問題顯示了對火災戶的真正的關切，有助于制造有利于訪問的氣氛，也容易將話題轉到財產損失上。

一旦顧客向她表示沒有人受傷，她簡單地表示她的寬慰以及她對財產損失的遺憾。在建立友好關系后，她問第二個問題：“你過去有過重大的財產損失嗎？”（大多數都沒有“）你曾要求對汽車損害的賠償嗎？”如果答案是肯定的，她會問道：“結果如何？”如果答案是“令人滿意”，她會說：“通常說來，小的損失受到的待遇多半是公平的。”如果答案是否定的，她會說：“那么你已經熟悉保險公司如何使理賠的金額減至最低程度的做法？”接著等候答復。

露絲接著提出許多問題，讓顧客了解她必須雇用專業的代表為她索賠，因為保險公司會有專家來調整理賠的金額。這并非暗示保險公司想要欺騙任何人，或會不公平對待索賠者。實際上，房主多半不了解他的權利，事實上也忘不了大火毀的許多東西。

露絲接著以發問方式讓顧客了解，她的公司平均可代表火災戶多爭取到30%的火險損失賠償，而她的公司只收取10%的費用，同時保證若得不到足夠彌補客戶損失的理賠金額，她的服務分文不取。

她接著問：“你希望我們今天就開始為你工作，好讓你盡早搬回家去，還是另選時間？”

客戶：“我們沒有什么地方，所以我們能越早搬回去越好。”

露絲：“你若同意這份合約，我們可以立刻著手，所以盡管對損失難過，你不會再有財務上的負擔。這正是你所想要的，是吧？”

客戶：“是的。”

可見，熱情是我們推銷中最重要的禮儀和態度，熱情能使我們推銷成功。在推銷中，找到自己的熱情并燃燒它，把它傳遞給每一個客戶。一旦你把熱情傳遞給了客戶，你便擁有了成功。

所以，要想成為一個成功的推銷人員，必須先要具有這種熱情的待客態度。

找一個有趣的話題把談話繼續下去

在猶太商人看來，好的開場白是為了引發客戶的繼續商談，但如果推銷員說完了開場白，卻并沒有讓客戶對他的產品或服務產生好感或是興趣，而客戶仍然告訴推銷員沒有時間，或是沒有興趣，那就表示推銷員的這個開場白是無效的，這時，應該趕快設計另外一個更好的話題來替代。

他們這樣看待訪問中話題的選擇：“在訪問中選擇一個好的話題，借以縮短與客戶之間的距離，能使自己逐漸被客戶接受，然后把話引向自己的商品，從而開始商談，這樣有利于推銷成功。”

一位名叫杰比西的銷售員看到一家小吃店生意很好，于是想向老板推銷他的絞肉機。杰比西走入店中的時候，老板正在做包子，老板娘跑出來迎接杰比西并向他打了個招呼，但杰比西并沒有表示要買什么東西，老板娘也就忙著去干她的活了。

杰比西被晾在那里好一會兒，為了打破這種局面，他決定向老板談談他的包子。他選購了10個包子并請老板代為包好，又買了兩個放在盤子里，一邊品嘗，一邊和老板聊了起來。

“老板，您做的包子很好吃，里面的餡一點都不粘牙！您是怎么做的？用的是什么蒸籠？還有您的豆沙餡甜而不膩，用的是砂糖嗎？”這一連串的有關包子的問題將老板的話頭勾起來了。

“是啊，先生，您真有眼力。講起包子，餡最重要，絕不能直接摻糖水，您說這包子皮很好，真是個行家！”

杰比西趕忙說道：“哪里，哪里，是您的包子做得好！”

老板接著繼續說：“我這包子是我一個一個用手工做出來的，而不是用機器壓出來的。你知道，機器壓的雖然快，但是沒有手工的有味道，顧客愛吃手工包子，為了讓顧客滿意我只有這么做了。”

說到這兒老板突然問道：“你剛才對我太太說的什么呀？”

“噢！ 我是食品加工機械廠的推銷員。今天我是專程來買您的包子作為禮物送給朋友的，我看到你那么忙想給你介紹一個好幫手。喔！那里擺的那個盆景也是您的杰作嗎？真看不出來，您也喜歡盆景！”

“先生，您剛才說給我介紹好幫手，是什么好幫手啊？”這位老板反而著急起來，想問個究竟了。

最后，杰比西終于如愿以償，老板也覺得認識了一位知己，很高興。杰比西面談的成功，就在于他談及了對方關心的話題，而且他所提的問題都是客戶所最熟悉的事情，最得意的事情，以至于客戶想不說都不行了。

在推銷過程中，主角永遠是買方，是客戶。而賣方必須自始至終完全扮演配角才可以。如果推銷員本末倒置，在商談過程中以自己為中心。只是洋洋自得地反復談論自己的事情，自己的愛好，只是自夸自己的商品，只管發表自己的看法，而不從買方的角度來考慮，這種談論必定引起客戶的反感情緒：“這家伙只會談論自己”, “誰聽你的”！照這種情形，推銷的失敗是可以預期的了。當推銷員終于結束他的高論而向客戶說出“請您購買好嗎”時，得到的反應恐怕只會是冷冷的兩個字：“不買。”

多問幾個問題尋找成功突破口

在猶太商人看來，第一次訪問時被拒絕并不是一件值得大驚小怪的事，因為他們認為被客戶拒絕的頻率以第一次為最高。了解到這一點之后，他們采取了一些應對措施。

在猶太商界有這樣一句話：“被拒絕并不表示完全沒有希望，有時候反而是一種購買的信號。當有人告訴你他不想買某產品時，他是在表達一種意愿，希望知道他為什么應該買。”

在推銷時我們應該認識到顧客的拒絕具有兩面性：其一，它可能是達成交易的障礙，如果對方沒有得到推銷員滿意的答復，那么他就不會采取購買行動。其二，顧客提出拒絕也為交易成功提供了機會，如果推銷員能夠恰當地解決顧客提出的問題，使其對推銷產品及其交易條件有充分的了解，那么接下來的便是決定購買。這就要求一名推銷員，不僅應當尊重來自顧客的各種拒絕理由，積極主動向顧客介紹宣傳商品，還必須不斷提出“為什么”，以引導顧客公開自己的不同意見，并有針對性地采取措施。

亨瑞·杰克生于美國舊金山城的一個猶太移民家庭，大學期間主修市場營銷專業，畢業后即踏入保險推銷行業。29歲時正式成為美國百萬圓桌協會會員，并是該協會歷史上最年輕的推銷員之一。在他的推銷生涯中，他認為，面對客戶拒絕的一個最有效的方法便是提問題。當客戶對你提出一系列毫不相干的異議時，他們很可能是在掩飾那些困擾他們的真正原因。如果你懂得“要是不想購買的話，沒有人會提出如此之多的真正異義”，那你就可以提一些問題，以便能洞悉對方的內心世界。只要客戶能夠給你幾個理由說明他為什么不想買保險的時候，你便可以用這個辦法逐個擊破這些理由，但絕對不要強迫推銷。

他的這個經驗來自于他的一位名叫保羅的機械推銷員講述的自己的經歷：保羅在訪問中向一位先生推銷公司的一臺機器，保羅告訴那位先生需2700美元，那位先生回答說太貴了。保羅接著問：“為什么？”

“付不起這么多錢。”

“為什么呢？”

“因為本錢太高，賺不回本呀！”

“為什么？”

“難道你認為它值得？”

“為什么不值得？它一直是最劃算的投資。”

每次客戶拒絕或提出反對意見，保羅就問他為什么，并認真傾聽他的回答。他說得愈多，保羅愈發現他的理由并不完全正確，后來那位客戶還是決定買下那臺機器。這筆交易完成得很快。

事后，保羅對亨瑞·杰克說：如果我已沒耐心聽他談論原因，而扯出自己的長稿推銷辭的話，這筆生意恐怕就泡湯了，所以，推銷員要有鍥而不舍的精神，打破沙鍋問到底能夠找到客戶拒絕你的真實理由。推銷員應該能從客戶的眾多推辭中找出真正的阻礙成交的原因。不要被客戶的那些不是理由的理由而迷惑。然后再有針對性地去說服客戶最后達成交易。”

這件事對亨瑞·杰克的啟發很大，在以后的推銷生涯中，面對類似的情況，他都試著用保羅教給他的方法去解決問題。

有一天，亨瑞·杰克打電話給某公司的總經理懷特先生，希望約個時間碰面，當亨瑞·杰克在約定的時間來到他的辦公室時，懷特先生看了一眼亨瑞·杰克，說：“我想你今天來訪的主要目的，還是關于那份團體保險的事吧？”亨瑞·杰克以爽快的微笑做了肯定的回答。

“對不起，我們公司不準備買這份保險了。”

“先生，你是否可以告訴我到底為什么不買了呢？”

“因為公司現在賺不到錢，要是買了那份保險，公司一年要花掉1萬美元，這怎么能受得了呢？”

“差不多是需要那個數目。”

“所以我們決定在情況沒有好轉以前必須減少支出，除非是一定要花的錢。”

“除了這個理由，還有沒有什么其他讓您覺得不適合購買的原因呢？可否把您心里的想法都告訴我呢？”

“當然，還有一些其他的原因……”

“我們是老朋友了，您能告訴我到底是什么原因嗎？”

懷特先生開始陳述他的原因：“你知道我有兩個兒子，他們都在工廠里做事。兩個小家伙穿著工作服跟工人一起工作，每天從早上8點忙到下午5點，干得不亦樂乎。要是購買了你們的那種團體保險，如果有人不幸身故，那豈不要把我在公司里的股份都丟掉？那我還留什么給我兒子呢？工廠換了老板，兩個小家伙不是要失業了嗎？”

直到這時，真正的拒絕理由總算被挖出來了，原來所有的拒絕只不過是一些漂亮的掩飾，真正的原因是受益人的問題。可見，這筆生意還有商談下去的希望。

亨瑞·杰克告訴懷特先生，因為他兒子的關系，他現在更應該做好計劃，讓兒子將來更好地生活。亨瑞·杰克把原來的計劃做了修改，使他兩個兒子變成最大的受益人。這樣一來，無論父子誰先發生意外，另一方都可以享受到全部的好處。

形勢發生了逆轉，懷特先生最終接受了亨瑞·杰克的建議，當場簽下了1萬美元的保險契約。

后來，亨瑞·杰克多次研究分析了他所做的拜訪記錄，發現有62%的拒絕是對方開始時所提出的拒絕理由都不是他們真正的理由，只有38%的客戶從一開始就老老實實地告訴了他，他們為什么不想購買人壽保險。亨瑞·杰克通過琢磨和實踐，總結出推銷工作中最美妙的一句話就是“為什么”。

他說：“要讓客戶買下你那份保險，你就要不停地問對方問題。雖然你第一次去拜訪客戶的時候，他的拒絕聽起來理由相當充分。但是，不要跟客戶爭論人壽保險到底重不重要，你只是問他為什么沒有興趣，等他向你解釋了為什么沒興趣時，鼓勵他繼續講下去，就這樣，多問幾個‘為什么’，讓對方在回答‘為什么’時去思考、去說服自己。”

每個客戶都有內在的防衛機制，當他們的空間或利益受到干擾時，就會出現條件發射。這種條件反射多數表現為輕微的拒絕，推銷人員完全可以忽略。因為這沒有深思熟慮，只是為了抵御推銷員的進攻而采取的應付手段。專業推銷員應當化解這些輕微的拒絕，在推銷的過程中多問幾個為什么。

謹防在看似無關的小事上摔跟頭

《塔木德》里說：“小小的一滴水也能折射出太陽的光輝，一個人的細微之處往往就可以反映出他的為人。”在猶太商人看來，推銷中的細微之處并不細微，小中實際上能見大，因此在推銷過程中，他們認為千萬不可輕視了那些所謂的細微之處，它甚至可以左右著推銷的成功。

“華泰”建筑公司準備購買一批建筑材料，經過對產品價格和質量的比較，該單位的負責人決定向一個名叫“泰勒”的建材公司購買。第二天，泰勒建材公司的銷售人員打來電話，要來拜訪這位建筑公司的負責人。當時，建筑公司的負責人心里想，對方一來就可以在訂單上蓋章了。

沒想到銷售人員提前來訪，原來是因為銷售人員打聽到該單位職工宿舍樓即將動工興建，因此希望職工宿舍需要的設備也能向他公司購買。于是，公司的推銷員帶來了一批資料，前來拜訪，不巧的是，建筑公司的負責人剛好有事，便讓秘書請那位銷售人員等一下。那位推銷員等了一會兒后還沒有什么結果，就收起資料說：“那么我改天再來打擾吧。”

突然，建筑公司的負責人發現對方在收拾資料準備離去時，不小心把自己的名片掉在地上，并在走時又不小心踩了一腳。等那位推銷員走后，那位負責人非常生氣，對秘書說：“這樣的推銷員我以后不想再見了。我們的采購計劃應該改變一下！”于是，泰勒公司的這筆到手的業務就這樣丟了。

問題出在哪里？就因為一個看似微小的失誤，使那位推銷員永遠失去了和建筑公司做生意的機會。其實，這一小小的失誤是一個巨大的、不可原諒的失誤，因為名片是“自我的延伸”，它代表著名片的主人，對名片的不尊重，就是對主人的不尊重。要想推銷給顧客東西，又不尊重顧客，天下哪有這么好的事。

有很多推銷員失去客戶的主要原因是因為，他們沒有注意那些看起來似乎無關緊要的細節。如果你能夠稍微認識到忽視細節有可能得罪客戶的話，你就應該毫不猶豫地把那些小事情列入重點考慮范圍。

世界上，人們最關心的莫過于與自己相關的事情，哪怕是微不足道的小事。對能百分之百滿足自己愿望的推銷員，客戶總希望下次還能關心到自己。對于推銷員來說，一旦在小事上摔跟頭，就要背上沉重的包袱。

有一個名叫斯瓦提的計算機推銷員，真是太粗心了，得罪了顧客竟然還一點兒不知道為什么。有一次，一位名叫塞爾尼的先生想買一臺計算機。和斯瓦提約好下午1點半在斯瓦提的辦公室里面談。這位塞爾尼先生是準點到達的，而那位斯瓦提卻在20分鐘之后才趾高氣昂地走了進來。

“對不起，我來晚了。”斯瓦提說，“我能為你做點什么？”

“你知道，如果你是到我的辦公室做推銷，即使遲到了我也不會因為這個而生氣，我完全可以利用這段時間干我自己的事。但是，我上你這里來照顧你的生意，你自己卻遲到了，這是不能愿諒的。”塞爾尼先生直言不諱地說。

“我很抱歉，但你知道我正在街對面的餐館吃午飯，那兒的服務太慢了。”斯瓦提急忙辯解道。

“我不能接受你的道歉。”這位先生說，“既然你和客戶約好了時間，當你認識到可能遲到時，你應該拋開午餐趕來赴約。是我，你的客戶，而不是你的胃口應該得到優先考慮。”

盡管那種計算機的價格極具競爭性，斯瓦提也毫無辦法促成交易，因為自己的遲到激怒了客戶。更可悲的是，他竟然根本想不通為什么會失去這筆生意。

很多推銷員便是這樣，往往由于不拘小節而導致失敗，甚至還有多數人沒有意識到是怎樣失敗的。推銷員重要的是贏得顧客的信賴，然而不管采用何種方法達此目的，都離不開從一些微不足道的小節開始。猶太商界有這樣一句話：“推銷員比別人要更懂禮節。”作為推銷員，他的行為舉止對客戶有著重要的影響，因此推銷員在推銷中一定要有良好的禮節。這些禮儀細節要求很多，比如：推銷員和客戶在一起時，不要亂丟果皮紙屑，絕對不能隨地吐痰，注意保持地毯、地板清潔；吸煙要把煙灰彈入煙灰缸，就餐時要把骨刺及用過的牙簽、紙巾等放在盤中或桌上；個人用過的廢棄物，應放入自己的手帕或口袋中，過后丟入垃圾桶；不要用腳蹬踏桌椅沙發；雨雪天進入室內，要注意踏擦鞋底，防止將雨水、雪水、泥巴等帶入室內，等等、這些細節都要注意。

推銷員在與客戶商談中，還要注意避免和克服各種不雅觀的舉止。握手作為一個“見面禮”，有助于大家的進一步交往。在握手時應注意以下問題：

推銷員在登門拜訪時，主人應先伸手，離別時，客方先伸手；主、客雙方在別人引見或介紹時，一般是主方、身份等級高或年齡較大的長者先伸手；在異性之間，一般是女性先伸手。另外，握手的力度不要太大，尤其是與女士握手時。一般力度要適度。握手一般應走到對方的面前，彼此間的距離大約有半個手臂長，過近使人不舒服，過遠則顯得陌生。當你握手時，面部表情應為發自內心的喜悅和真心誠意的笑容，展現自信的精神面貌。握手不宜隔著桌子、椅子或其他什么東西，這樣會給人一種應付了事的感覺。如果你戴著手套，握手前要先脫掉。女士的手不要握起來沒完。

名片在日常交往中也經常用到，遞名片時也應有適當的方法。當遞名片時，身體前傾，走到客戶容易接到的地方才出手。名片應該倒過來，把自己的名字向著客戶，雙手將名片送到對方的手中。同時要相應地做一些介紹，以免對方弄錯你的名字。拿取名片時，動作要干凈利落。名片不要放在里面衣服的口袋里，需要時用手去摸半天才拿出來，皺皺巴巴的很不體面。接收客戶回贈名片時同樣要雙手接回名片，并同時將名片清晰地讀一遍，這是對客戶應有的尊重和禮貌。讀完名片后，要小心地將名片放在包里或名片夾里，別在手中玩弄，也不可將它放置于下身褲兜里。

談生意一般是坐著的，所以坐的禮節也是很重要。一般來說，應把上座讓給顧客。比如：在咖啡館里與顧客談生意，靠墻壁的一方應該是上座，靠走道的一方是下座。在火車上面對前進方向的是上座。背對前進方向的是下座。坐在轎車里的時候，后排司機身后的座位是上座。這些上下座的區分并不是誰硬性規定的，而是一種“禮節”上的習慣。上座給人以舒適、安全的感覺。把方便舒適讓給對方，表示尊重。當然，如果客戶待人非常熱情，一定要你坐上座，你也不必過分推辭，過分的客氣會讓客戶覺得你這個人過于呆板或是城府太深，與你交往時他會有戒備心理，不利于推銷的進行。

坐下時要注意腰、背挺直坐好，不要弓腰駝背，顯得懶散，沒有精神。兩膝不要開得太大，否則大張著兩條腿，顯得很不禮貌。適宜的距離不要超過肩膀的寬度。此外還有兩個切忌的事項：一、忌翹起二郎腿，腳尖亂抖，這樣不僅使別人認為你不懂禮貌，沒有教養，還顯得你沒有誠意，態度不嚴肅；二、更不能脫下鞋子搔癢。“隔靴搔癢”，當然是辦不到的。可是如果因為腳癢就脫下來搔，實在是太失禮了。且不說你的腳是不是臭氣熏天，單是那形象就可以令人作嘔三天了。“惡心”成這樣，商談就別再奢望有一絲成功的希望了。

交談時推銷員要保持正確得當的位置和姿式，最好是將手輕輕置于面前的桌上，或交疊放于膝上。以下各項都是不正確的舉止：

用手指撥弄眼前的茶杯、鑰匙、打火機等物品，這樣做不僅顯得你心不在焉，沒有禮貌，有經驗的客戶還可以通過小動作看出你的弱點，不利于你與他之間的商談。

用手抓摸脖子、鼻子、頭發、揪耳朵、摸下巴等。有經驗的客戶通過這些動作可判斷出你此時的心理狀態，從而把商談引向對他有利的方向。

用手指彈紙上的不存在的灰塵，弄出很大的聲響。做這樣的動作尤其顯出你沒有教養，對商談不重視，不感興趣，的確令人非常惱火。

商談中在紙上亂涂亂畫。這個無意間的動作也會顯得你心不在焉，還會泄露你的秘密。

在商談中，還要小心留意客戶的暗示。如果客戶對談話失去興趣時，可能會利用“身體語言”或行為語言做出希望結束談話的暗示。比如有意地看看手表，或頻繁地改變坐姿，或游目四顧、心神不安。遇到這些情況，最好知趣地結束談話。

所有上述這些不雅的舉止都是有害于商談進行的，推銷員應該盡快避免并糾正。

為下一次再訪做點鋪墊

猶太商人有一句推銷俗語：“第一次訪問的結果是第二次訪問的開始。”

在猶太商人看來，推銷訪問一般來說都不會在第一次就達成交易，推銷需要第二次、第三次接觸。因而，他們認為創造再訪的機會十分重要。

推銷新手往往在遭受拒絕后，沒有創造一個再訪的機會就打道回府。頂尖推銷員則總是會制造一個再次訪問的機會，以便日后達成交易。

適當地運用再訪技巧，并不是虛偽矯情的行為，這是現代社會的競爭使然，舊式的推銷技巧已經失效，新一代的業績創造者必須要有新的理念與新的技巧，才能在快速進步的市場中占有一席之地，因此學習各種不同的再訪技巧與方法，將有助于自己推銷業績的提高。

比如，下面一個對話：

顧客（孕婦）：我們目前不需要你推銷的這種大冷凍室的冰箱，這里有個小的已經夠用了。

推銷員：沒關系！等你們有了孩子，添了人口，需要換成大冷凍室的冰箱時打電話找我，我再來為你們服務。這是我的名片和電話……

如此一番對話，很容易就創造了一個再次訪問的機會。

許多推銷員在好不容易得到拜訪客戶的機會后，卻沒有繼續再訪的行動，這樣，一旦時間拖得太久，客戶的需求意念降低，就算產品十分優良，想要再得到客戶的認同也不會很容易。所以想要更有效率地達到銷售目的，客戶再訪的技巧就非得好好研究不可，以下有一些不同的再訪技巧，若能好好加以運用，相信一定可以增加許多再訪的機會，提高銷售成績。

1．利用名片做鋪墊

第一次見面時推銷員故意沒有留下名片，為日后再見打下一個伏筆。或者故意忘記向客戶索取名片，也是一種不錯的方法。

客戶有時也會借名片已用完或還沒有印好為由，而不給名片，這時推銷員可以順水推舟，并將這種事當做是客戶給自己的一次再訪機會。

推銷員還可以印制兩種以上不同式樣或是不同職稱的名片，這就可以借更換名片或升職為理由再度登門造訪。但最好是做好記錄，免得下次又送了同一種名片，這就穿幫了。

2．利用資料做鋪墊

當客戶不太能夠接受但又不好意思拒絕時，通常會要求推銷員留下資料，等他看完以后再聯絡。這常常只是一種逐客令的借口，他可能根本不會看，所以你可以婉轉地推辭，故意不留下宣傳資料，留下個再訪的借口。或者也可以當場留下資料，并說明它的重要性，言明下次再見時，必須取回，這樣，客戶就算不看也不敢把它弄丟。

推銷員還可以送給他一份“新”資料，這份資料必須是客戶未曾見過的，當做新的給他送去。

如果發現報紙或雜志上刊登著與商品相關的消息或統計資料，并足以引起客戶興趣時，推銷員都可以立即帶給客戶看看，或是請教他的看法。

3．借口路過此地，看望一下

這種辦法很常用：向客戶說明自己恰巧在附近找朋友或是拜訪客戶，甚至是剛完成一筆交易。

但不要說順道過來拜訪，以免讓客戶覺得不被尊重。如果再加上一份近期的資料，那當然會令客戶感覺到你的用心良苦。

4．在特別的日子送上一份特別的禮物

逢年過節或是客戶的生日送上一份禮物，當然，禮物的大小要自己把握，非常有希望成交的客戶才能送較重的禮，否則可能賠了夫人又折兵，這是需要事先判斷清楚的。

5．免費贈予資料

某些公司會出一些月刊、周刊或市場消息等。利用免費贈予公司刊物的機會，作為再訪的借口。

6．利用調查問卷

設計幾份不同的客戶調查資料讓客戶填寫或是有獎調查問卷也行。

7．利用產品說明會、講座

如果有可以提供最新商品的資訊說明會，吸引客戶對商品的認同，或是提供免費的獎品，相信會吸引很多人前來參加。推銷員在送給客戶邀請卡時，可以稍微解說講座的內容，并在臨告辭前請其務必光臨指導。

8．不用找借口，直接拜訪

與其費盡心思為自己的行為找理由而躊躇不前，不如直截了當地登門拜訪更加有效。雖然比較唐突并可能碰壁，但也是訓練自己能力與膽量的一個機會。

總而言之，如何運用對客戶再訪的技巧和方法，要根據每位客戶不同的情形而定，做到靈活運用。在銷售技巧的領域中，推銷方法可以說是變化無窮，沒有一定的模式或是規定，只要稍加用心，相信任何人都可以創造出許多獨具創意的銷售模式。