第三節(jié) 迎來送往的接待禮儀

接待來訪者需遵循的原則

接待來訪者可以說是日常生活中必不可少的工作。在接待中應(yīng)注意自己的禮儀表現(xiàn)，做到得體接待來訪者。在接待中，一般要注意以下幾項原則:

（1）對來訪者，應(yīng)起身握手相迎。對上級、長者、客戶來訪，要起身上前迎候。如果不是第一次見面的同事、員工，可以不起身。

（2）不能冷落了來訪者。如果自己有事暫不能接待，一定要安排助理或相關(guān)人員接待客人。

（3）認(rèn)真傾聽來訪者的敘述。大多數(shù)人是無事不登三寶殿，因此來訪者一般都是有事而來，所以要認(rèn)真聽其講話。

（4）不要輕率地對來訪者的意見和觀點表態(tài)，應(yīng)思考后再作回復(fù)。對一時不能作答的問題，要約定一個時間后再聯(lián)系。

（5）對能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)，迅速辦理。

（6）正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，盡量讓助理或他人接聽或接待，避免中斷正在進(jìn)行的接待。

（7）拒絕來訪者的無理要求或錯誤意見時，要有禮貌，不要刺激來訪者，使其尷尬。

（8）想要結(jié)束接待時，可以婉言提出，也可用起身的體態(tài)語言暗示對方。

接站時的禮儀

不管是在機(jī)場還是在車站，接站人員都要時刻注意自己的禮儀表現(xiàn)，給客人一個好印象，讓他有賓至如歸的感覺。那么，如何接站呢？

（1）對于貴賓，要備有其照片。

（2）準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時間，如有變化，應(yīng)及時通知。對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機(jī)場迎接。一般要提前15分鐘趕到。

（3）接站之前，接待人員應(yīng)先以大紙明顯寫出貴賓姓名，由接待人員拿著，方便接到貴賓。

（4）接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。要考慮到不同國別的客人所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。

（5）西方人在初次見面時的禮節(jié)習(xí)慣是擁抱、吻頰，應(yīng)坦然接受，大方應(yīng)對。而東方人，尤其是日本人一向多禮，在初次見面時有時會送一份見面禮，所以最好預(yù)先準(zhǔn)備手提袋。

從握手中體現(xiàn)你的風(fēng)度

在大多數(shù)國家的禮儀中，握手是見面和離別時的禮節(jié)，并且它還表示感謝、慰問、祝賀或鼓勵。那么，怎樣握手才最有風(fēng)度呢？

（1）握手姿態(tài)要正確。行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動三四次，然后與對方的手松開，恢復(fù)原狀。與關(guān)系親近者，握手時可稍加力度和抖動次數(shù)，甚至雙手交叉熱烈相握。

（2）握手必須用右手。如果恰好你當(dāng)時正在做事，或手很臟很濕，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明，攤開手表示歉意或立即洗干凈，再與對方熱情相握。如果戴著手套，則應(yīng)取下后再與對方相握，否則都是不禮貌的。

（3）握手要講究先后次序。一般情況下，由年長的先向年輕的伸手，身份地位高的先向身份地位低的伸手，女士先向男士伸手，老師先向?qū)W生伸手。如果兩對夫妻見面，先是女性相互致意，然后男性分別向?qū)Ψ降钠拮又乱猓詈蟛攀悄行曰ハ嘀乱狻０菰L時，一般是主人先伸手，表示歡迎；告別時，應(yīng)由客人先伸手，以表示感謝，并請主人留步。不應(yīng)先伸手的就不要先伸手，見面時可先行問候致意，等對方伸手后再與之相握，否則是不禮貌的。許多人同時握手時，要順其自然，最好不要交叉握手。

（4）握手要熱情。握手時雙目要注視著對方的眼睛，微笑致意。切忌漫不經(jīng)心、東張西望，邊握手邊看其他人或物，或者對方早已把手伸過來，而你卻遲遲不伸手相握，這都是冷淡、傲慢、極不禮貌的表現(xiàn)。

（5）握手要注意力度。握手時，既不能有氣無力，也不能握得太緊，甚至握痛了對方的手。握得太輕，或只觸到對方的手指尖，不握住整只手，對方會覺得你傲慢或缺乏誠意；握得太緊，對方則會感到你熱情過火，不善于掩飾內(nèi)心的喜悅，或覺得你粗魯、輕佻而不莊重。這一切都是失禮的表現(xiàn)。

（6）握手應(yīng)注意時間。握手時，既不宜輕輕一碰就放下，也不要久久握住不放。一般來說，表示完歡迎或告辭致意的話以后，就應(yīng)放下。

另外還要注意，不要一只腳站在門外，一只腳站在門內(nèi)握手，也不要連蹦帶跳地握手或邊握手邊敲肩拍背，更不要有其他輕浮不雅的舉動。

我們在行握手禮時應(yīng)努力做到合乎規(guī)范，避免觸犯下述失禮的禁忌。

（1）在和基督教信徒交往時，要避免兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種形狀類似十字架，在他們眼里這是很不吉利的。

（2）不要在握手時戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場合戴著薄紗手套握手才是被允許的。

（3）不要在握手時另外一只手插在衣袋里或拿著東西。

（4）不要在握手時面無表情、不置一詞或長篇大論、點頭哈腰、過分客套。

（5）不要在握手時僅僅握住對方的手指尖，好像有意與對方保持距離。正確的做法是握住整個手掌，即使對異性也應(yīng)這樣。

（6）不要在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完。

接待客人時可講點茶道

飲茶除了對身體有好處外，當(dāng)今社會，已經(jīng)把客來敬茶作為人們?nèi)粘Ｉ缃黄毡榈耐鶃矶Y儀。

俗話說，“酒滿茶半”，因此，奉茶時以八分滿為宜，水溫不宜太燙。有兩位以上的訪客時，用茶盤端出的茶色要均勻，并要左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的邊緣。如有茶點，應(yīng)放在客人的右前方，茶杯應(yīng)擺在點心右邊。上茶時應(yīng)以右手端茶，從客人的右方奉上，眼睛要注視著對方，且面帶微笑。

以紅茶待客時，杯耳和茶匙的握柄要朝著客人的右邊，并要在杯子旁或小碟上為每位客人準(zhǔn)備一包砂糖和奶精，方便客人自行取用。

選茶待客要因人而異，北方人喜歡飲茉莉花茶，江浙人喜歡飲清香的綠茶，閩粵人喜歡釅郁的烏龍茶、普洱茶等。客人散去后，方可收茶。

喝茶的地點最好選擇比較幽靜的地方。如果你是客人，喝茶時也要有禮，雙手接過，點頭致謝。應(yīng)小口品飲，不可像喝啤酒一樣大口地飲。另外，可適當(dāng)稱贊主人茶好。

最佳的外商接待禮儀

有外商來本地或本單位參觀時，作為接待人員，怎樣做才最佳呢？

（1）接待外商時，應(yīng)對本地區(qū)或單位進(jìn)行簡明扼要的介紹。介紹的材料要豐富、形式要活潑多樣，既不能夸大成績，也不能掩飾不足。

（2）如果外商參觀工廠、學(xué)校，工作和學(xué)習(xí)都要照常進(jìn)行，而不應(yīng)停工、停課。當(dāng)客人主動與我方人員握手、攀談時，應(yīng)熱情回應(yīng)。

（3）不要在外商參觀的單位自行懸掛標(biāo)語、國旗和外國領(lǐng)袖像等，應(yīng)聽從接待單位的統(tǒng)一安排。

（4）陪同人員不宜過多，指定陪同人員不應(yīng)半途離去或不辭而別。同時要做好保衛(wèi)工作。

（5）介紹情況時應(yīng)面向全體，避免冷落部分客人。不僅要照顧好主賓，還應(yīng)照顧好其他客人。

（6）如果外商提出問題，應(yīng)視情況慎做答復(fù)，不要不懂裝懂、輕易表態(tài)，不要隨意允諾送給客人禮品、產(chǎn)品、資料等。注意內(nèi)外有別，遵守保密規(guī)定。

巧妙應(yīng)對不速之客

日常工作中，難免會遇到不速之客，他們可能是客戶、同事或者其他人。那么，我們應(yīng)如何應(yīng)付這種情況，既表示了禮貌又不會影響工作呢？

（1）領(lǐng)導(dǎo)的客戶或上級。應(yīng)該熱情地請他們到會客室就座，給他們倒上一杯茶；可以說“您稍等一下，我看一下×××在不在”，馬上告訴領(lǐng)導(dǎo)，再按領(lǐng)導(dǎo)的指示接待、安排。

（2）領(lǐng)導(dǎo)的親朋。請他們到會客室就座，并馬上通知領(lǐng)導(dǎo)，再按指示接待。

（3）公司內(nèi)部的管理人員。如果有急事要見領(lǐng)導(dǎo)的話，要馬上通報，以免誤事。

（4）推銷員。你可以先讓他們稍等，然后打電話給相關(guān)部門。如果相關(guān)部門有意向或是事先有約的話，就指引他們過去。

有些推銷員堅持要見領(lǐng)導(dǎo)，一是確實和領(lǐng)導(dǎo)有約，二是從沒約定，只是他們覺得見領(lǐng)導(dǎo)更益于他們的推銷工作。這時候，沒必要馬上推辭，可以讓他們把材料留下，在方便的時間請示領(lǐng)導(dǎo)。如果領(lǐng)導(dǎo)感興趣，會及時主動和他們聯(lián)系。

（5）客戶。不需要領(lǐng)導(dǎo)出面就可以解決的問題，則可以介紹他們?nèi)フ蚁嚓P(guān)部門的主管或相關(guān)人員交涉。當(dāng)然，你最好先幫客戶聯(lián)系一下，如果不好找則最好帶他們過去。

（6）其他不速之客。要先請對方報上姓名、單位、來訪目的等基本資料后，再去請示領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)決定是不是會見。

總之，應(yīng)對“不速之客”，不可擅作主張，多向領(lǐng)導(dǎo)請示為妙。