第四節 電話禮儀，讓溝通暢通無阻

運用聲音的感染力

在打電話時，對一個人形象影響最大的當首推自己的聲音。在電話中，聲音具有強大的感染力。

一般所謂的“美麗的聲音”，大多是指聲音清脆響亮。當然，低沉的聲音也自有其魅力，如果與詞語明確和口齒清晰比較的話，響亮的聲音是比較占優勢的。

值得注意的是:在電話中過高的聲音會使人覺得好似雞鳴，而過低的聲調又讓人感覺像含了一個雞蛋在嘴里似的，含糊不清。音調要恰到好處，才會給人悅耳的感覺。

有些人一講起電話，分貝就好像無形中提高了，像打雷一樣，不知道對方早已把聽筒拿到離耳朵十幾厘米，否則耳膜都將被吼破。而有些人的聲音又如貓叫聲，總是讓人不斷地反問:“什么？再說一次！”這將引起對方的厭煩。所以聲音太大、太小都不好。

適中的聲音要比過高、過低的聲音更容易讓人接受，容易留給對方好印象。因此，接聽電話時，聲音最好比平常高一點，大概是與距離1米左右的人所交談的聲音，咬字盡量清楚，千萬不要讓對方聽起來勞心費神。

總之，在打電話時，一定要注意自己所使用的語言和語氣。在這個方面，漫不經心、隨隨便便、過分放任自己，都是不好的。

另外，在接電話時拿起話筒所講的第一句話也有一定之規。接電話時所講的第一句話，常見的有三種形式:

（1）以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。它最為正式。

（2）以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合。

（3）以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話時以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之余就會很難接受你。

因此，在通話時，聲音應當清晰而柔和，吐字應當準確，句子應當簡短，語速應當適中，語氣應當親切、和諧、自然。嘴部與話筒之間應保持3厘米左右的距離。這樣說話，就不會使對方接聽電話時，因話音過高或過低而感到不便了。

電話可以傳遞你的微笑

每個人都希望別人用微笑來迎接他，即使在電話中，在看不見彼此的情況下，微笑也有巨大的作用。

人們常說“伸手不打笑臉人”、“相逢一笑泯恩仇”，可見這一笑的威力有多大。打電話也是一樣，即使在電話里對方看不見你，但是愉悅的笑語會使聲音自然地輕快悅耳，因而會給對方極佳的印象。相反，若是板著臉，聲音自然沉悶，無法讓對方產生好感。因此，在給客戶打電話時一定要笑出聲來，否則就會像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣徒勞無益。在聲音中帶有笑意，并且笑出聲來，這是一招很有殺傷力的電話銷售技巧。因為人是追求美和快樂的動物，笑聲則傳達了你的快樂，電話那端的客戶當然愿意和一個快樂的人交談。

總之，微笑確實可以改變我們的聲音，同時也可以感染在電話線另一端的人。你的微笑不僅可以使自己充滿自信，同時也將歡樂帶給了客戶。

別讓對方等太久

在公共場合中，有些人認為，反正我在為你查找咨詢材料，所以讓你在電話中等候一些時間是無所謂的。但是，不管你是否在為對方查找材料，你所做每一件事的勞動時間，實際上代表著你的辦事能力。

所以，為了表示禮貌，在讓人“稍候”時應先征詢其意見。不過為避免誤解，不要這樣問:“能否問一下，您是否能持機稍候？”因為如果對方回答“可以”時，也許意味著“可以如此提問”，而并非“可以持機稍候”。正確的說法應該是:“您能持機稍候一會兒嗎？”或“您可以持機稍候嗎？”說完要等一下，待得到對方的肯定答復后再離開。到再次拿起話筒時，還要先表示一番謝意。

讓人等候時，每隔15～30秒鐘就應核實一下對方是否還在等著，并讓對方知道你此時在干什么。如說:“還要幾分鐘才能整理好您要的資料，麻煩您久等了。要不，過會兒我再給您去電話？”要讓對方有選擇的余地才合乎禮儀，因為這表示對對方意愿的尊重，同時也表明你在時刻關注對方。

務必注意的是，需請對方等候多久，不能含糊其辭，更不能弄虛作假，一定要誠實。在不確定的情況下，不要說:“我馬上就回來。”可以說:“請等我接完那個電話馬上再來。”若不能在短時間內找齊對方所需要的資料，最好不要讓他久等，應另約時間回話。

要是自己處理不了，轉交旁人辦理時，應先接通那個人的電話，再轉過去，以免來電人聯系不上。對將要接聽電話的人，應扼要介紹一下來電人的要求，以免來電人再次重復，同時也可使接電話的人知道來電人已等了很久，從而不致再添不必要的麻煩。

如果做到這些，你的客戶一定會因為你如此禮貌而對你以及公司產生好感，這樣，就更容易促進合作的達成。

另外，當你想讓對方等候時，要注意委婉的禮貌用語，例如可以說:

對不起，您所要的資料我需要到文件柜里找一找，可能需要兩分鐘。

您是等待呢，還是我查到后再給您打過去？（讓對方等待時間不超過30秒，超過時要有所回應）

請稍等……我已找到了部分資料，但還有一些……

謝謝您等了這么長時間，您剛才要的資料（繼續談話）……

若是已讓對方等待時，我們必須注意以下幾點:

（1）空閑的等候比有事做的等候感覺時間長；

（2）有疑惑的等待感覺時間長；

（3）沒有時間范圍的等待比預先知道時間的等待感到長；

（4）沒有解釋的等待比有解釋的等待長；

（5）不合理的等待比合理的等待感覺時間長。

選擇適宜的打電話時間

在不恰當的時間打電話是很失禮的，尤其是在撥打商務電話時，更應該注意時間是否恰當。現代社會由于工作關系，很多人作息時間并不一致，因此，不要以自己的作息來規范別人。初次認識交換名片或互留電話時，可先詢問對方方便接聽電話的時間。

如果，你對客戶的作息時間不了解，那么一般而言，大多數人一天的作息時間如下:

1.早上8：00～10：00

這段時間大多客戶會緊張地做事，這時接到一般的電話也無暇顧及，所以這時你不妨安排一下自己的工作。

2.10：00～11：00

這時你的客戶大多不是很忙碌，一些事情也會處理完畢，這段時間應該是電話溝通的最佳時段。

3.11：30～下午2：00

午飯時間，除非你有急事，否則不要輕易打電話。

4.下午2：00～3：00

這段時間人會感覺到煩躁，尤其是夏天，所以現在不要去和客戶談生意。

5.下午3：00～6：00

努力地打電話吧，你會在這時取得成功。

當然，如果你想確保萬無一失，了解客戶的作息時間，你可以在不同時間打幾個電話試試，那么，你很快就可掌握聯系不同客戶的最佳時間。你可以用下面幾種方式向客戶提出詢問:

“每天什么時間給您打電話最好？”

“請您告訴我每天的什么時間最容易找到您？”

“在一天里，什么時間您最方便？”

同時，由于在商務電話溝通過程中，為了達到成交的目的，往往需要與客戶進行三番五次的溝通。在這一過程中，如果有重要的事情需要與客戶溝通，可以事先約好時間。這樣才能保證商務計劃的順利進行。

曾經有個著名的網站，邀請培訓師給他們公司做一場內訓，因為培訓師的時間很緊，便由助理幫他約好時間。該網站的培訓部要求他們公司的幾個經理全部在線上，在電話里聆聽他們將要討論的細節，這樣他們通過電話就把所有的問題解決了。如果他們沒有提前預約，到時候一定會因為有人臨時有事而不能參加討論，那么耽誤的便是大家的時間，問題也不可能那么容易就得到解決。

另外，打公務電話盡量要公事公辦，不要在別人的私人時間，特別是在節假日時間里麻煩對方。并且，如果能有意識地避開對方的通話高峰時間、業務繁忙時間、生理厭倦時間，打電話的效果會更好。比如，會計師最忙是月頭和月尾，不宜接觸；醫生最忙是上午，下雨天比較空閑；銷售人員最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點前、下午4點后；行政人員10點半后到下午3點最忙；公務員最適合的時間是上班時間，但不要在午飯前后和下班前；教師最適合的時間是放學的時候；家庭主婦最適合的時間早上10點至11點；忙碌的高層人士最適合的時間是早上8點前、下午5點后等。

總之，在你所從事的業務與客戶的工作有直接利害關系的情況下，你可以在客戶工作時間撥打電話，這樣可能會更有利于溝通。如果你的業務與客戶的工作沒有直接的利害關系，客戶可能對這樣的事情不太感興趣，你最好要等到客戶清閑下來的時候再撥打電話。

打錯電話后應立即道歉

在接打電話的過程中，有時會遇到這種情況:“喂！請問您找誰？”啪！嘟嘟嘟嘟……當你接到這種電話時，是否會火冒三丈、怒發沖冠，還是守在電話旁等它再一次響起？如果是你打錯了電話時你怎么辦？在家中常接到打錯的電話，通常都會罵幾句，而自己打錯了電話時，反應往往也是如此。在生活中這樣關系不大，但是在公司的商務電話中就要加小心了。

“喂！請問是××公司嗎？”

“不是，是×××公司。”

完了！打錯了！怎么辦，哎呀，趕快掛掉。

這是最差勁的方法，掛了之后，不僅對方莫名其妙，而你再一次撥號碼時，也有可能重蹈覆轍打到同一個地方去。這一掛，不僅對對方失禮，而且對打錯的原因不檢討，也只會一錯再錯。要想避免此類情況的發生，在打電話時要先確認一次號碼，心平氣和地定下心來打電話。

“喂！您好！”

“請問，A運輸公司嗎？”

“不是，是Y公司。”

“啊！非常抱歉，那可否請問電話號碼是否是××××××××？”

“是的，號碼是對的，但是我們確實是Y公司。”

“那非常抱歉，耽誤您的時間。”

“不會，再見！”

“對不起，再見！”

應先請對方掛電話，然后才可以掛電話。

一定要做如此的確認，才可以清楚地了解到底是按錯號碼打錯電話，還是記錯了號碼，如此就可以節省時間，弄清問題癥結所在，然后正確打電話給對方。

打錯電話是每個人都有過的經歷，有時很讓人尷尬、莫名其妙。但是，作為一個有禮貌、有修養的人，應該立即向對方道歉，以真誠之心彌補一時失誤造成的影響，而且你的熱情和真誠也可以取得對方的諒解，甚至還可以給自己帶來意想不到的機會。

善待那些打錯電話的人

杰瑞是一家培訓公司從事電話溝通的工作人員，他曾接過許多次打錯的電話。后來，這些打錯電話的人中，有不少成為他們公司的重要客戶。他曾經遇到一位姓李的朋友，她給杰瑞的第一通電話就是打錯了的。當時杰瑞正一個人在辦公室，她打電話進來說要找某某，而杰瑞所在的公司并沒有她要找的人，于是杰瑞很客氣地對她說：“小姐，您可能撥錯了號碼，我們公司沒有您要找的這個人，您確定朋友告訴您的是這個號碼嗎？”接下來，她告訴杰瑞她要撥的號碼，杰瑞告訴她：“小姐，您說的不是我們公司的號碼，同時，我還是謝謝您打電話過來，謝謝！”也許是杰瑞這次的應對比較得體，也許是最后的那句“謝謝”起了作用，總之，李小姐并沒有馬上跟杰瑞再見，而是問了杰瑞一句：“先生，您能告訴我您是什么公司嗎？”杰瑞把公司的名字告訴了她，接下來，他們聊了很長的時間。杰瑞告訴她他們公司的主要業務，以及他們公司的經營理念和企業文化，并且對她的工作做了一些可取的指導。當他們的談話接近尾聲的時候，李小姐毫不猶豫地報了杰瑞所在公司舉辦的推銷學的課程。李小姐告訴杰瑞，這是她有生以來和人溝通效果最好的一次電話交談，但想不到的是它卻起始于一通打錯了的電話。而后來，杰瑞的這位朋友陸陸續續給杰瑞介紹了幾十名客戶。

常言道:“人非圣賢，孰能無過。”所以我們應該允許錯誤的出現與存在，況且對方也不是故意打錯的。這就需要我們在接打電話的時候盡量考慮對方的立場和利益。實際上，考慮對方利益、為他人著想的前提就是為自己著想。例如，接到一個陌生人錯打的電話，看起來給自己添了不少麻煩，但你有沒有想過自己也有因忙碌慌張而按錯電話號碼的情況呢？常言道:“人孰無錯？”既然在生活中你也有打錯電話的情況，所以換位思考，請你盡量善待那些打錯電話的人。

等對方先掛斷電話

在現代社會中，電話已經成為商業聯絡的一個重要工具，利用電話可以帶來許多便利，方便做生意辦事情。

電話不僅傳遞聲音，也傳遞你的情緒、態度和風度。雖然電話是通過聲音交流，對方看不見你，但你的情緒、語氣和姿態都能通過聲音的變化傳達給對方。可以說，電話是與人溝通交流的有效途徑，接聽電話是需要講究禮儀的。有些人在這方面就相當欠缺，往往在接聽電話時，還沒等到對方說“再見”，就重重地掛上電話，雖然這只是一個很小的細節，但卻是一種十分不禮貌的行為。

不管你手頭有多少工作需要處理，也不可粗魯地掛斷電話，否則會讓對方感到你不懂禮貌，素質太低，對你產生壞印象。弄不好還會影響你與客戶之間的溝通與交流，影響與客戶的生意交流。

趙雪是一家貿易公司的秘書，恰好在她忙得不可開交時，接到一個客戶打來的電話。趙雪在聽了對方一番長長的問題后，只作了簡單的回答就掛了電話。

對方還沒有說再見，就聽到趙雪這邊“咔嗒”一聲掛了電話，一下子就愣住了，他并沒有想到趙雪會在他之前掛斷電話，心里十分不快地嘟噥了一句：“這么急，趕殺場啊！”

后來，這個客戶與趙雪的上司一起聊天時，談到了趙雪掛電話的事，她的上司回來就把趙雪批評了一頓。

因接聽電話而失去重要客戶是得不償失的，因此，接每個電話都要將對方視為自己的朋友，態度懇切，言語中聽，使對方樂于同你交談。在接聽電話時，應注意傾聽對方的談話，這不僅是對他人的尊重，也體現出你的修養和氣質。同時，適當地給予回應，讓對方感到你有耐心、有興趣聽他講話，無疑會使對方信任你，而客戶的信任對你的工作是非常有利的。

在當今的商場社交上，各公司的往來頻繁，用電話溝通是常有的事，這時也顯得彼此溝通良好，但若是次數太多，同樣也是會惹人討厭的。“奇怪！怎么又來電話了？一次OK就好了，真啰嗦，芝麻大的小事要重復幾遍！”小心，次數如果太多的話，可能會帶給人麻煩！

一般而言，商務電話都是由打電話的那一方先掛電話，這是基本的電話禮貌，因為是有事情的人打電話過去，事情聯絡好交代完后理應掛上電話，這樣才可算是交易的完成。但是如果遇到的是長輩，就另當別論了，為了表示尊重，不管是打電話的或是接電話的，都應該由長輩先掛，在確定對方已經掛線后，自己再輕輕地放下聽筒。

總之，在電話交談中，禮貌是好的結束也是希望的開端，要留給對方好印象，可別忽略了最后的禮貌，謹言慎行才是得體的商務應對之道。