買家：我只是來店里轉轉，并沒有打算拍單。

客服小趙：本店商品是非常棒的，來一款吧！

買家：我說過了，我不要！再見！

情景分析

在推銷產品的整個過程中，沒有顧客喜歡直接推銷產品的推銷員。本來消費者對推銷產品就存在抵觸心理，如果一開口就急于推銷產品，帶來的只能是顧客抵觸心理的加強。客服小趙就是犯了這樣的錯誤，本來買家就沒有買東西的打算，此時要想讓買家產生購買的欲望，就要激起買家的興趣，可小趙并沒有這樣做，他選擇單刀直入地介紹產品，并催促買家盡快下單，這種急于求成的心理，嚇跑了顧客。如果小趙不是直接介紹產品，而是先與買家聊天，激起買家購買的欲望，結果將大相徑庭。

技巧展示

技巧一：說出滿足買家哪些需要

客服人員常犯的錯誤是特征推銷，他們向顧客介紹產品的材料、質量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客這些特征能滿足顧客的哪些需求。客服人員一定要記住：我們賣的不是產品，而是產品能滿足顧客什么樣的需要。如果能把這種滿足買家的具體需要闡述出來，定然能激起買家的購買興趣。

技巧二：通過故事來介紹商品

通過講故事的方式來介紹產品，是促進買家下單的最好方法之一。一個精彩的故事能給買家留下深刻的印象。客服人員可以講述產品研發細節的故事，可以講述生產過程中對產品質量關注的故事，也可以是產品帶給顧客滿意的故事。

情景026　故意夸大其詞

情景再現

情景一：

買家：臉上長滿了青春痘，你家店鋪的這款祛痘洗面奶據說不錯。

客服小剛：親，您太有眼光了！這款產品確實祛痘效果特棒，它采取純天然植物的歐泉琳抗氧化活性物質以及多種純天然祛痘抑制成分，性質溫和，無刺激。通過迅速舒暢 收細毛孔、瓦解病毒細菌，從而達到快速祛除青春痘、粉刺、痤瘡。這種產品祛痘效果是空前的，包您在一個月內消除臉上所有的痘痘，并讓您的皮膚光潔無瑕。

買家：我怎么那么不信呢！

客服小剛：您要相信我們，可以先拍一款試試。

買家：我還是再考慮考慮吧。

情景二：

買家：我有慢性胃炎，這款藥品怎么樣？

客服小劉：這款產品是由白芍、白芨、三七、甘草、茯苓等名貴中草藥制成的，具有柔肝和胃，散瘀，緩急止痛的作用，并且沒有絲毫的副作用。用了該產品，包您一個月脫離慢性胃炎的困擾，很多患者使用此藥，沒有一例不治愈的！

買家：別吹了，恐怕還沒有那么一款這么有效的藥吧！拜拜了，您吶！

情景分析

在淘寶上買東西有很大風險，因為你看不到東西，不知道它是真是假，而且往往拿到貨物以后，失望很大，“差得太離譜，與賣家描述的嚴重不符，非常不滿”，“質量一般，沒有賣家描述的那么好”。這些失望的評論之所以會出現，就是因為店家在進行商品描述的時候其功能90%都是夸大的。客服小剛與小劉就是犯了故意夸大其詞的錯誤，這種夸大其詞的產品描述不但會促進買家成交，反而會讓買家產生極度的不信任感。

技巧展示

技巧一：依照相關說明書來介紹

很多產品在進行描述的時候，要尊重客觀事實，特別是正牌藥品、化妝品這類東西，不能在產品描述的時候故意夸大其詞，而是要照著相關說明書來介紹。如此，反而會讓買家產生信任感。

技巧二：不要夸大使用效果

很多客服人員在介紹店鋪產品的時候，喜歡故意夸大產品的使用效果，目的是吸引買家，促進成交，這種效果的夸大甚至是與事實不符的。取得的效果也是與成交相背離的，非但不能促進成交，反而會失去買家。然而，這并不是說不可以美化使用效果，客服人員可以在尊重事實的基礎上適當美化。

情景027　不尊重買家建議

情景再現

客服敏敏：親，本店的服裝全部是外貿服裝，都是世界奢侈品牌，穿上之后盡顯貴族氣質。

買家：聽起來不錯，但是我認為做外貿服裝是不是世界品牌都是次要的，關鍵是衣服質地、輔件、刺繡、面料等要做到上乘，而且顧客購買衣服，首先考慮的是衣服的樣式，所以要在款式剪裁上下工夫。

客服敏敏：您說的我不贊同，很多人在買衣服的時候都是看品牌的，除非一些買不起品牌衣服的人。

買家：看來，我是屬于買不起衣服的那類，呵呵，我去能買得起的店看看。

情景分析

淘寶是一個市場，市場里的人，不管是買家還是賣家都應當得到相應的尊重，特別是買家更應該得到尊重，要時刻銘記，“買家就是情人”，“她是我們的最愛”。尊重自己的買家，就要尊重他們的建議。很多買家在與客服人員溝通的過程中，都會給賣家提建議，如果客服人員表現出尊重并接受，那么一定會給買家一種被尊重的感覺，從而促進成交。客服敏敏之所以沒有促進成交，就是因為她沒有尊重買家的建議，如果她能在買家提建議的時候，表達出對買家的充分尊重，那么，成交就很有可能會發生。

技巧展示

技巧一：即使不贊同也要表現出尊重

客服人員從接觸到買家的那一刻起，就應竭盡所能表現出對買家發自內心的尊重，特別是買家的建議。有些時候買家的建議是合理的，當然，有些時候買家提供的建議是不合理的，面對不合理的建議，客服人員即使不贊同，也要表現出尊重，可以告訴買家：“您的建議非常好，我們一定會積極采納，及時改進。”

技巧二：鼓勵買家提供建議

獲得被尊重感是消費者都有的心理，如果客服人員在介紹產品的時候，能夠積極主動地向買家征詢建議，就能讓買家產生一種被尊重、被信任的感覺。買家就會樂意提建議，并積極參與到溝通中來。當買家對產品表現出濃厚的興趣時，客服人員就可以抓住時機，與買家談成交，買家就會因為有興趣而拍單。

情景028　回答買家提問不夠耐心

情景再現

買家：我是第一次光顧您的小店，想買一款沖鋒衣，能不能介紹一下這款產品？

客服小李：可以的啊，親，這款產品是今年的新品，是情侶款的三合一沖鋒衣，具有防風、防水、透濕、抗靜電的優點。現在拍單還有優惠喲，原價1 118元，現在享受五折優惠。親可以盡快下單。

買家：這款沖鋒衣有什么特別嗎？

客服小李：親，接縫全壓膠、無縫對接、PU涂層，看起來美觀，穿起來舒適。

買家：什么是PU涂層？

客服小李：親，您可以自己百度。

買家：這款沖鋒衣的質量到底怎么樣啊？

客服小李：很好！

買家：萬一收到貨物質量很差呢？

客服小李：無語，您要拍單嗎？我們比較忙，還有其他買家咨詢呢！

買家：哦，那您忙！

情景分析

很多買家，特別是第一次光顧店鋪的買家，都會對商品存在不信任感，為了消除這種不信任感，他們會咨詢很多問題，有些問題看起來是刁鉆的，沒有辦法回答的。面對這些買家，客服人員不能煩躁，要耐心地去回答買家提出的問題。這樣才能促進成交，否則，只能導致買家流失，也許會因為一時怕麻煩而丟了一個大買家。客服小李就是犯了這樣的錯誤，面對買家不停的咨詢，小李表現出了不耐煩，并敷衍買家。買家也感受到了客服人員的不耐煩，所以就走開了，一單生意就這樣黃了。

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技巧一：耐心回答買家無休止的提問

很多買家在購買商品前，總是喜歡不停地咨詢問題，以確保心里有數。面對這樣的買家，客服人員要表現出自己的熱誠，積極回答買家的問題，并用有禮貌的語言讓買家感受到自己的熱誠。

技巧二：耐心回答買家刁鉆的提問

很多買家在購買東西前，喜歡問一些刁鉆的問題，比如，“產品質量不好怎么辦”，“萬一質量差呢”，“能不能看一下進貨單”。等等。這些問題的確是很難回答的，但是客服人員要表現出自己的耐心，積極巧妙地回答，而不是置之不理，不做這樁生意。

技巧三：回答問題要“點到為止”

客服人員如果不專業，在回答問題的時候很可能露出馬腳，這就需要耐心回答問題時做到“點到為止”，說多了反而會讓買家感覺你不夠專業，讓下單成空。

情景029　過多使用專業術語

情景再現

客服媛媛：這是全新第6代ANR，全新Chronolux CB科技，能夠激發皮膚自身的修護能力，配合基因生物鐘同步修護科技，能夠融深透、凈化、修護、滋養于一體。一瓶在手，就能還您健康的肌膚。

買家：什么是ANR？

客服媛媛：ANR指的是“特潤修護肌透精華露”，英文名稱是“Advanced Night Repair Synchronized Recovery Complex II”。

買家：什么是Chronolux CB科技？

客服媛媛：這是將強大的細胞代謝凈化科技和基因生物鐘同步修護科技合二為一的修護技術。

買家：什么是基因生物鐘？

客服媛媛：這個，親可以百度一下。

買家：哦，那我查好了再來光顧您的小店，

情景分析

客服人員介紹產品，是買家對我們產品了解的一個過程，客服首先要對公司產品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產品的疑問。但在介紹產品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。要讓顧客能夠更好地理解，就要少用專業術語。因為專業術語會讓買家難以理解，特別是對產品不甚了解的買家。不理解帶來的是整個溝通過程的枯燥乏味，如此就很難激起買家拍單的興趣。客服媛媛就犯了這樣的錯誤，在介紹產品的時候，運用了過多的專業術語，并且自己對這些專業術語又不是很了解，最終買家因為得不到更好的回答而選擇棄單。

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技巧一：使用便于理解的語言

在客服人員介紹產品的時候，要盡量使用便于理解的語言。因為買家買產品是建立在對產品信任的基礎上的，這種信任源于對產品的深入了解。要想讓買家對產品深入了解，就要在介紹產品的時候使用便于理解的語言，便于理解的語言是通俗易懂的，而要做到通俗易懂就盡量少使用專業術語，要把專業術語用通俗的語言告訴給買家。

技巧二：使用一定的專業術語

不能過多地使用專業術語，并不代表不能使用專業術語。客服人員可以使用一定的專業術語，這樣才能讓買家對產品產生信服。在介紹產品的時候，使用專業術語要把握好數量，數量以不超過兩個為佳。并且客服人員要對其中的專業術語有深入的了解，在買家咨詢的時候，能夠深入、全面地為買家解讀。