技巧二：態(tài)度平緩尊重，切忌直言不諱

面對(duì)買(mǎi)家很多難以回答的問(wèn)題，客服人員要做到婉轉(zhuǎn)表達(dá)，就要在態(tài)度上做到平緩尊重，切忌直言不諱，但太急功近利是不行的。這樣就能避免買(mǎi)家的自尊受到傷害，同時(shí)還能讓買(mǎi)家心情愉快，心甘情愿接受客服人員的建議。

情景007　繞開(kāi)話(huà)題

情景再現(xiàn)

買(mǎi)家：通過(guò)您的介紹，這件衣服確實(shí)不錯(cuò)，我決定拍一件。

客服小孫：親，您太有眼光了，這款產(chǎn)品確實(shí)是我家賣(mài)的最好的產(chǎn)品。

買(mǎi)家：寶貝確實(shí)很好，只不過(guò)價(jià)格有點(diǎn)兒高，能不能優(yōu)惠點(diǎn)？另外，這款產(chǎn)品能不能包郵？

客服小孫遇到了難題，因?yàn)樗⒉淮_定這款產(chǎn)品是否在店鋪優(yōu)惠的范圍內(nèi)，又不知道能不能包郵。如果直接拒絕買(mǎi)家的要求，很可能讓成交成為泡影。客服小孫并沒(méi)有直接拒絕，而是選擇繞開(kāi)話(huà)題的做法。

客服小孫：親，我先幫您查一下庫(kù)存，看是否有你要的這個(gè)號(hào)碼的衣服。

買(mǎi)家：好的！

客服小孫：親，您太幸運(yùn)了，您要的這個(gè)號(hào)碼庫(kù)存還有一件。我們的這款衣服做工精細(xì)，用料講究，不但迎合當(dāng)下潮流，還保暖透氣，絕對(duì)與當(dāng)下價(jià)格符合。

買(mǎi)家：說(shuō)的也是，好吧，我拍了。

情景分析

很多買(mǎi)家在拍產(chǎn)品之前，都喜歡先咨詢(xún)，面對(duì)買(mǎi)家的咨詢(xún)，客服人員并不是能把每一個(gè)問(wèn)題都回答清楚，特別是對(duì)于一些難以回答的問(wèn)題，在面對(duì)這種狀況的時(shí)候，客服人員要懂得繞開(kāi)話(huà)題，然后再把話(huà)題繞過(guò)來(lái)，逐步引導(dǎo)買(mǎi)家，最終促進(jìn)成交。客服小孫就是這樣做的，在面對(duì)買(mǎi)家提出的是否“優(yōu)惠包郵”問(wèn)題時(shí)，小孫先是說(shuō)去查看一下庫(kù)存，轉(zhuǎn)移買(mǎi)家的注意力，然后又對(duì)產(chǎn)品特性進(jìn)行說(shuō)明，讓買(mǎi)家覺(jué)得物有所值，最終促進(jìn)了成交。從中我們可以看出，繞開(kāi)話(huà)題對(duì)促進(jìn)成交的重要性。

技巧展示

技巧一：“搪塞式”回答

搪塞，顧名思義就是敷衍塞責(zé)。是指用一些無(wú)關(guān)緊要的，說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)的話(huà)去搪塞，以表達(dá)自己對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題的態(tài)度。對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，搪塞既可起到不破壞原有關(guān)系，又可起到減輕精神負(fù)擔(dān)的作用。所以，當(dāng)面對(duì)買(mǎi)家的提問(wèn)，自己對(duì)答案又不確定的時(shí)候，就要選擇搪塞回答的技巧。比如，買(mǎi)家問(wèn)具體的進(jìn)貨渠道，可以說(shuō)是正規(guī)渠道進(jìn)貨，卻不說(shuō)出具體的地方。

技巧二：“閃避式”回答

在與買(mǎi)家溝通的時(shí)候，有許多問(wèn)題是客服人員不能夠，或是不方便回答的。但如果斷然拒答、緘口不言，或直言相告，會(huì)令對(duì)方處于尷尬，成交也就成了泡影。此時(shí)，客服人員可以考慮采取“閃避式”回答技巧。比如，客服對(duì)買(mǎi)家問(wèn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，則可以繞開(kāi)，說(shuō)產(chǎn)品優(yōu)惠；再比如，買(mǎi)家問(wèn)產(chǎn)品能否包郵，可以說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量上乘。

情景008　介紹其他特性

情景再現(xiàn)

買(mǎi)家：這款沙發(fā)確實(shí)不錯(cuò)，特別是設(shè)計(jì)，給人清新悅目的感覺(jué)，能給我介紹一下這款沙發(fā)的設(shè)計(jì)理念嗎？

這一問(wèn)題讓客服小孫難以回答，因?yàn)樗皇强头藛T，設(shè)計(jì)理念之類(lèi)的東西他只是知道個(gè)大概，要想精確地進(jìn)行描述是件非常困難的事情。直接拒絕回答買(mǎi)家，又怕讓買(mǎi)家生氣。客服小孫決定采取介紹其他特性的方式來(lái)巧妙應(yīng)對(duì)這個(gè)買(mǎi)家。

客服小孫：先生，您的眼光確實(shí)獨(dú)到，這款沙發(fā)的設(shè)計(jì)確實(shí)讓人眼前一亮。但它更出色的是材料選擇，這款沙發(fā)是真皮的，制作時(shí)只選擇塞拉多草原上的巴西頂級(jí)牛背皮，每五頭牛背皮才能制作這么一款沙發(fā)喲，皮質(zhì)絕對(duì)柔軟，結(jié)實(shí)耐磨。

買(mǎi)家：是嗎？看來(lái)真是一款不錯(cuò)的寶貝，我要拍一個(gè)！

情景分析

買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)商品之前，都會(huì)對(duì)產(chǎn)品特性進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，特別是一些專(zhuān)業(yè)的買(mǎi)家，他們會(huì)提出一些比較專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題。針對(duì)這類(lèi)問(wèn)題，很多客服人員是一知半解，有的是絲毫不知，很難做出深入介紹。直接拒絕買(mǎi)家的問(wèn)題會(huì)阻礙溝通順利進(jìn)行，這就需要采取介紹產(chǎn)品其他特性的方式，以此來(lái)分散買(mǎi)家的注意力，促進(jìn)成交，客服小孫就是這樣做的，在面對(duì)設(shè)計(jì)理念這個(gè)很難回答的問(wèn)題時(shí)，小孫采取介紹沙發(fā)皮質(zhì)選料的方式，最終打動(dòng)了買(mǎi)家，讓買(mǎi)家順利拍單。

技巧展示

技巧一：選擇自己最熟悉的特性

每個(gè)客服人員對(duì)要銷(xiāo)售的產(chǎn)品都會(huì)有所了解，只是對(duì)產(chǎn)品的各個(gè)方面了解的程度不一樣。然而，買(mǎi)家不會(huì)選擇客服人員最熟悉的方面提問(wèn)，很多時(shí)候，他們提出的問(wèn)題讓客服人員也不知道如何回答。在碰到這樣的狀況時(shí)，客服人員要避開(kāi)自己不熟悉的東西，轉(zhuǎn)而介紹其他自己最熟悉的

特性。

技巧二：渲染自己要介紹的特性

拒絕回答了買(mǎi)家提出的問(wèn)題，多多少少會(huì)讓買(mǎi)家心里不平衡，要彌補(bǔ)這種心理上的不平衡，就要懂得渲染自己介紹的產(chǎn)品特性。要選擇最優(yōu)、最有沖擊力的詞語(yǔ)來(lái)修飾自己的語(yǔ)句，比如“頂級(jí)”、“最優(yōu)”、“最舒適”、“高科技”等，讓自己所介紹的性能能夠吸引買(mǎi)家，并最終促進(jìn)買(mǎi)家下單。然而，要把握的原則是不能肆意夸張，要在尊重事實(shí)的基礎(chǔ)上美化自己的語(yǔ)言，而不是無(wú)中生有，否則就是在欺騙買(mǎi)家。

情景009　揚(yáng)長(zhǎng)避短

情景再現(xiàn)

買(mǎi)家：這款化妝品美白效果不是很突出啊！

這是一個(gè)很敏感的提法，回答好了就能促進(jìn)成交，回答不好，交易就很難成功。客服小劉明白是否能夠做出完美的回答，直接決定著能否讓買(mǎi)家拍單。對(duì)于這款化妝品，小劉在美白方面也沒(méi)有很深的了解。他決定采取趨長(zhǎng)避短的說(shuō)法進(jìn)行溝通。

客服小劉：您果然獨(dú)具慧眼，這是一款主打保濕的產(chǎn)品，融入高科技保濕因子，讓保濕效果卓爾不凡。現(xiàn)在是秋冬交替的季節(jié)，皮膚易干燥，這款化妝品能幫您完美解決這一問(wèn)題，如果您能再拍一款美白的產(chǎn)品，兩者相得益彰，定能給您的肌膚春天般的呵護(hù)。

買(mǎi)家：有套裝嗎？

客服小劉：有啊，我可以發(fā)鏈接給您，成套拍單還有優(yōu)惠喲！

買(mǎi)家：好的，我來(lái)個(gè)套裝！

情景分析

任何一款產(chǎn)品都有自己的優(yōu)點(diǎn)，也都有自己的缺點(diǎn)。買(mǎi)家在咨詢(xún)的時(shí)候，很可能涉及產(chǎn)品的缺點(diǎn)。面對(duì)這類(lèi)問(wèn)題，很多客服人員往往不知道如何回答。身為客服人員要做的是促進(jìn)交易，要想促進(jìn)交易就要把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)盡可能地描述出來(lái)。所以，客服人員在與買(mǎi)家溝通的時(shí)候，要懂得揚(yáng)長(zhǎng)避短，依靠產(chǎn)品的長(zhǎng)處來(lái)吸引買(mǎi)家，讓買(mǎi)家淡化提出的問(wèn)題，淡化產(chǎn)品的缺點(diǎn)。客服小劉就是這樣做的，產(chǎn)品沒(méi)有美白功能是缺陷，但他避開(kāi)了這個(gè)缺點(diǎn)，轉(zhuǎn)而描述產(chǎn)品保濕的特性，最終成功賣(mài)出了一套化妝品。

技巧展示

技巧一：技術(shù)含量不高就強(qiáng)調(diào)實(shí)用

很多買(mǎi)家在進(jìn)行產(chǎn)品咨詢(xún)時(shí)，會(huì)說(shuō)產(chǎn)品的技術(shù)低，客服人員對(duì)產(chǎn)品制作技術(shù)可能知之甚少。客服人員在回答的時(shí)候可以避開(kāi)技術(shù)含量低的缺點(diǎn)，轉(zhuǎn)而論述產(chǎn)品實(shí)用性強(qiáng)。

技巧二：材質(zhì)不好突出設(shè)計(jì)

很多買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前，會(huì)質(zhì)疑產(chǎn)品材質(zhì)，很多商品也確實(shí)存在材質(zhì)方面的問(wèn)題。此時(shí)，客服人員可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)出色來(lái)彌補(bǔ)材質(zhì)方面的缺陷。反之亦然，買(mǎi)家說(shuō)設(shè)計(jì)不好，客服人員就強(qiáng)調(diào)材質(zhì)上乘。

技巧三：服務(wù)不強(qiáng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品

很多店鋪由于財(cái)力、物力有限，往往在服務(wù)上存在一定的缺陷，當(dāng)買(mǎi)家提出時(shí)，客服人員可以強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)良。反之亦然，當(dāng)商品質(zhì)量有瑕疵時(shí)，客服人員可以強(qiáng)調(diào)服務(wù)出色。

第三節(jié) 機(jī)動(dòng)靈活巧回答

情景010　否定要間接

情景再現(xiàn)

情景一：

買(mǎi)家：我確實(shí)相中了這套家具，想拍下來(lái)，但200元的郵費(fèi)，確實(shí)太貴了，能不能便宜點(diǎn)兒？

客服麗麗：不能，這是店鋪的規(guī)定。

買(mǎi)家：哦，那算了，我還是到別的店鋪看看吧。

情景二：

買(mǎi)家：我想拍你家的這套家具，但是郵費(fèi)有點(diǎn)兒貴，能不能便宜點(diǎn)兒？

客服小梁：親，您的考慮是合理的，但是您也要理解我們的難處，家具是大件兒商品，郵費(fèi)貴是正常的。考慮到買(mǎi)家的利益，我們已經(jīng)墊付了一定的郵費(fèi)，所以現(xiàn)在的郵費(fèi)才200元，要不還會(huì)多的喲，咱們互相理解好吧？

買(mǎi)家：是這樣啊，好的，我拍了！

情景分析

每個(gè)人在考慮問(wèn)題的時(shí)候，都傾向于利己，買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候也會(huì)有這樣的心理。為了更好地實(shí)現(xiàn)利己的目的，很多買(mǎi)家會(huì)針對(duì)產(chǎn)品，提出價(jià)格、郵資等方面的問(wèn)題，客服人員要維護(hù)店鋪的利益，就要對(duì)買(mǎi)家的這種要求進(jìn)行否定。如果采取直接否定的方式，定然會(huì)給買(mǎi)家?guī)?lái)不快，甚至?xí)樑苜I(mǎi)家。如果采取間接否定的方式，就能取得相反的效果。客服麗麗的做法就是直接否定，結(jié)果沒(méi)有成交；客服小梁采取間接否定的方式，最終促進(jìn)了成交。所以，在與買(mǎi)家溝通要進(jìn)行否定的時(shí)候，一定要采取間接否定的方式。

技巧展示

技巧一：避免使用否定詞

客服與買(mǎi)家交流是講究溝通藝術(shù)的，特別是在否定的時(shí)候，要懂得利用合適的方式。為了能夠拒絕買(mǎi)家之后又不招致買(mǎi)家的反感，客服人員就要盡量避免使用否定詞，如：不能、沒(méi)有、不會(huì)、不愿意、不可以之類(lèi)。如果必須要使用否定詞的話(huà)，一定要給予買(mǎi)家解釋?zhuān)宰屬I(mǎi)家舒心，最終促進(jìn)成交。