第一節(jié) 在線交流基本技巧

情景001　交談少用“我”

情景再現(xiàn)

買家：這款粉色的毛呢大衣不錯！

客服玲玲：親，好眼光，我家的這款毛呢大衣版型好，上身效果極佳，我現(xiàn)在就穿了這么一款，確實很棒！我家的這款寶貝屬于高端定制，穿上就會顯得高端大氣上檔次！

買家：這款衣服有優(yōu)惠嗎？

客服玲玲：我家的這款寶貝現(xiàn)在有很大的優(yōu)惠，現(xiàn)在購買可享受七折的優(yōu)惠。萬人好評是我家寶貝實力的見證，親，要盡快下單哦，我們會在第一時間發(fā)貨。

買家：呵呵，您家寶貝這么好啊，是不是太自戀了，這單今天是很難下了，拜拜！

情景分析

客服人員在與買家溝通的過程中，要盡力讓買家感受到被尊重，要讓買家有一種存在感，要讓買家感覺到我們在全心地為他考慮問題。而要想達到這樣的效果，就要選擇好人稱，要少用“我”，“我”字用得多了，會給人帶來一種十分自我的感覺，這種自我的感覺會讓買家產(chǎn)生厭煩心理。客服玲玲在與買家進行溝通的時候，就犯了這樣的錯誤，通篇都用“我”字，字里行間呈現(xiàn)出自高自傲的姿態(tài)，依照這種口吻來和買家溝通，招來買家的厭煩就是自然而然的事。

技巧展示

技巧一：多用“您”字

消費者在消費的過程中，最希望能夠得到尊重，這種尊重會促使成交的實現(xiàn)。在與人交談的藝術(shù)中，有這么一條：“‘您’字多用生笑意，‘我’字多用失歡樂。”這句話要傳達的就是在溝通的過程中要善于使用“您”字，還要常使用“您”字，客服人員這樣做，就會給買家?guī)肀蛔鹬氐母杏X，買家很可能因為受到尊重而拍單。

技巧二：多用“咱們”

客服人員在與買家溝通的時候，要創(chuàng)造一種親切感，這種親切感的創(chuàng)造源于稱呼，客服人員在與買家溝通時要常用“咱們”。比如介紹產(chǎn)品的時候說“咱們的這款產(chǎn)品”，說自家店鋪的時候表述為“咱們的店鋪”，出現(xiàn)糾紛時候說“咱們一起來解決”等等。這種表述方式，會讓買家感受到自己是與賣家是一家的，是自己人，如此就能促進成交，或者能較容易地解決問題。

情景002　使用靈活性語言

情景再現(xiàn)

情景一：

客服娜娜：親，決定好要拍那款內(nèi)衣了嗎？

買家：我還得再看看。

客服娜娜：哦，沒關(guān)系，淘寶上購物就是要多看看的！不過我特別想給您介紹本店最新款的產(chǎn)品，這幾款現(xiàn)在賣的非常棒，您可以先了解一下。

買家：好的！

情景二：

客服小強：親，決定好要拍那款內(nèi)衣了嗎？

買家：我還得再考慮考慮。

客服小強：那好，您先考慮，有什么需要幫助或不懂的隨時聯(lián)系我哦。

買家：沒什么需要了！

情景分析

客服人員在與買家溝通的過程中，要盡可能保證語言上的靈活性，唯有語言足夠的靈活，才能促使買家下單。上面兩種不同的情景就說明了這一問題，客服娜娜在與買家溝通的過程中就做到了靈活應(yīng)對，面對買家的冷淡回答，她先是肯定了買家的做法，然后用不過進行轉(zhuǎn)折，積極為買家介紹新產(chǎn)品，使銷售過程得以順利進行。而客服小強溝通的方式則是不明智的，在面對買家的冷淡回答時，他運用的語言不具有靈活性，只是簡單生硬地做出應(yīng)答，這就很難激起買家想要了解的興趣。

技巧展示

技巧一：多用“不過”、“然而”、“但是”轉(zhuǎn)折性詞語

客服人員在與買家溝通的時候，買家常常會表述出自己的想法。不管這種想法是對，還是錯，客服人員首先要積極肯定，肯定之后要轉(zhuǎn)折，以表述出自己的觀點。常用的轉(zhuǎn)折性詞語有“不過”、“然而”、“但是”等。比如，您的想法太好了，不過（然而，但是）……這樣做的好處是能讓買家感受到他的想法受到重視，而自己提出的建議也能更好地被買家

接受。

技巧二：要做到“意在言外”

“意在言外”可以說是一種較高的語言境界，這是一種“藏鋒”的語言技巧。很多買家在與客服人員溝通的時候都會碰到一些難以回答的問題，這些問題處理不好，就會給買家?guī)聿缓玫母惺埽瑥亩绊懴聠巍４藭r，客服人員就要善于運用“意在言外”的語言技巧，表面上答非所問，實際上是以退為進。比如，買家武斷地說產(chǎn)品質(zhì)量不好，客服人員就可以說：“也許您說的是對的，然而這里有過萬的好評。”再比如，當(dāng)買家說產(chǎn)品不夠檔次時，客服人員可以說：“確實很難與國際大牌相媲美，不過很多明星都樂意拍它。”

情景003　保持相同談話方式

情景再現(xiàn)

買家：我要為我家寶寶選擇一款保暖內(nèi)衣，麻煩親給個建議。

客服小王：想必您是一位漂亮的媽媽，很高興為您服務(wù)。我們店有多款保暖內(nèi)衣適合您的寶寶，我可以為您介紹一下。

買家：好的，麻煩了！

客服小王：您客氣了，寶寶的肌膚柔嫩，應(yīng)該為孩子選擇舒適親膚的。

買家：您說得太對了！

客服小王：寶寶御寒能力差，咱們要為寶寶選擇保暖效果好的，是吧，親？

買家：是啊，冬天就怕孩子凍著了。保暖重要，透氣更重要，就怕不透氣。

客服小王：您說得太對了，透氣才舒服。別擔(dān)心親！咱們店里的這款保暖內(nèi)衣是純棉的，含棉量高，并且是加厚的，能夠在保證親膚的同時，保證足夠的保暖，除此之外，還有良好的透氣性能，能保證寶寶穿起來舒適。親，咱們要不要考慮一下？

買家：好的，拍一單。

客服小王：非常感謝您對小店的支持，我們將繼續(xù)努力，為您提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，優(yōu)良的服務(wù)，歡迎您再次光臨。

情景分析

客服人員在與買家溝通的過程中，關(guān)鍵是要讓買家興趣盎然，而要達到這樣的效果，客服人員就要選擇與買家相同的談話方式。保持相同的談話方式會讓買家感到非常的舒服，愿意多說話，客服本人也會感覺到舒服。客服小王在與買家溝通的時候，選擇的就是與買家相同的溝通方式，他先是搞清了溝通的對象是一位年輕的媽媽，就選擇用媽媽的口吻來溝通，這就與買家形成了共鳴，并促進了買家拍單。

技巧展示

技巧一：根據(jù)不同年齡段的買家選擇談話方式

對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果是年輕人買東西，就要用同齡人的談話方式來溝通，要體現(xiàn)出青春活力；如果是老年人買東西，就要以老年人的談話方式來溝通，要有耐心，要體現(xiàn)出專業(yè)性。任何一個年齡段的人都有自己的談話方式，客服人員要做的就是要與其保持相同的談話方式。

技巧二：不要頻繁使用網(wǎng)絡(luò)語言

并不是所有的人也都喜歡太年輕態(tài)的網(wǎng)絡(luò)語言，如果客服人員在與買家溝通的時候常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，很可能會導(dǎo)致對方對使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，這樣就會讓買家產(chǎn)生交流有障礙的感覺，這是不利于成交的。

情景004　不承諾做不到的服務(wù)

情景再現(xiàn)

情景一：

客服小錢：親，您確定要拍這款棉衣嗎？

買家：是的，如果棉衣存在質(zhì)量問題，怎么辦？

客服小錢：親，您盡管放心，這款棉衣絕對沒有質(zhì)量問題，如果有問題，我們支持七天無理由退換貨，并且我們承擔(dān)運費。

通過溝通，買家順利拍了單，可發(fā)現(xiàn)棉衣確實存在質(zhì)量問題，買家申請換貨，并告訴商家負責(zé)來回運費，可商家不同意，并告訴商家規(guī)定買家退換貨需要自己支付運費。買家非常生氣，最終選擇了投訴維權(quán)。

情景二：

客服小趙：親，感謝您的拍單，我們將在第一時間為您發(fā)貨，并確保商品三天內(nèi)到您手中。

買家：真有那么快嗎？

客服小趙：親，請放心喲，絕對可以的！

交易完成后，商家過了一天還不發(fā)貨，買家咨詢商家，商家以貨源緊張推脫。物流速度也不是客服所說的那么快，足足等了一個星期買家才收到貨。買家非常生氣，在評價商品時，給了差評。

情景分析

任何人都痛恨被騙，特別是消費者，他們可以接受商品質(zhì)量不好，但是絕對不接受上當(dāng)受騙。然而，很多客服人員在與買家溝通的時候，為了促進成交，往往會采取哄騙的做法，即使產(chǎn)品有質(zhì)量問題，他們也會把產(chǎn)品說得完美無缺。在服務(wù)方面，也存在這樣的現(xiàn)象，很多客服人員會向買家承諾做不到的服務(wù)。這種絕對的承諾雖然能暫時促成成交，但是卻會因為商家做不到而受到投訴，引來差評。客服小錢與小趙就是犯了這方面的錯誤，在服務(wù)方面大包大攬，卻因為做不到而受到投訴、得到差評。這就說明，客服人員堅決不能承諾做不到的服務(wù)。

技巧展示

技巧一：發(fā)貨時間不確定不承諾

很多買家在購買商品的時候，都會非常關(guān)心發(fā)貨時間的問題。如果商家貨源充足，能夠在第一時間為買家發(fā)貨，可以做出承諾。如果貨源不充足，不能第一時間發(fā)貨，就不要做出承諾。

技巧二：到貨時間不確定不承諾

很多商家在購買商品的時候，還會詢問到貨時間，到貨時間是不能隨便承諾的，因為貨物在運送的過程中存在著很多不確定因素。

技巧三：不支持退換貨不承諾

很多商家是不支持退換貨的，如果自己的店鋪不支持退換貨，就不要承諾。

技巧四：退換貨不包運費不承諾

很多客服為了促進拍單，承諾可以退換貨，并且聲明包運費。如果商家做不到，就不要承諾。

情景005　不給過于絕對的答案

情景再現(xiàn)

情景一：

買家：手機收到了，但好像不像您描述的那么好。

客服艾米：親，怎么了？請具體說明。

買家：買手機前我問你們后蓋是不是鋼琴烤漆的，你們說絕對是鋼琴烤漆的，可拿到手機并不是那么回事兒，完全是一個塑料殼子，而且是很差的塑料殼子。

客服艾米：親，這款機子大部分是鋼琴烤漆的，您說的那種現(xiàn)象是合理的。

買家：你就編吧，我要退貨。

情景二：

買家：你們所承諾的三包在哪兒？

客服蘇珊：怎么了，親？

買家：拍單之前，我一再詢問是否三包，你們說絕對三包，我拿去維修，人家理都不理！

客服蘇珊：抱歉，這款產(chǎn)品不支持包修的。

買家：我要投訴！

情景分析

在與買家溝通的時候，客服人員要做到不給過于絕對的答案。買家在拍單之前，都會提出很多問題，比如產(chǎn)品是否存在缺陷，貨物是否能夠在規(guī)定的時間到達，是否支持退換貨等。在回答這些問題的時候，客服人員要含糊回答，不能給過于絕對的答案。一旦這種絕對的承諾不能兌現(xiàn)，就會給店鋪帶來麻煩。客服艾米與蘇珊就是犯了這樣的錯誤，在回答買家問題的時候，給予了過于絕對的答案，卻沒有做到，最終導(dǎo)致了買家的不滿。所以，身為客服人員，在回答買家問題的時候，不能給買家過于絕對的答案，要給自己留有余地。

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技巧一：回答問題要留有余地

客服人員在回答買家咨詢的時候，要把握一個原則，那就是不要把話說得太滿，要給自己留有余地，比如，當(dāng)買家問產(chǎn)品是否有缺陷，可以回答任何產(chǎn)品都是有缺陷的，不過這款產(chǎn)品缺陷很小，質(zhì)量高于其他同類產(chǎn)品；比如，商品能否在規(guī)定時間到達，可以回答盡可能保證物流速度，但是也有延遲一兩天的可能。

技巧二：做到含糊回答

含糊回答也是一種高超的溝通方式，很多買家希望賣家給出絕對的保證，面對買家的這些問題，客服人員要懂得含糊其辭。比如，質(zhì)量問題，可以說產(chǎn)品性能非常好，外觀很漂亮，很實用，對質(zhì)量本身含糊；比如，發(fā)貨時間，可以說在貨源充足的情況下第一時間發(fā)貨，保證發(fā)貨時間。含糊雖然可以起到良好的效果，但是不能建立在欺騙的基礎(chǔ)上，要時刻守住誠信這一底線。

第二節(jié) 答案不確定時的回復(fù)方式

情景006　婉轉(zhuǎn)表達

情景再現(xiàn)

情景一：

買家：據(jù)說這個玩具是根據(jù)4—6歲的兒童心理研制的，能給我具體說明一下嗎？

客服蒙蒙由于是剛?cè)肼殻瑢@款產(chǎn)品并不是很了解，由于學(xué)歷低，對兒童心理并不了解，然而直接拒絕回答買家的問題會引起買家的不快，考慮到這一點，客服蒙蒙決定婉轉(zhuǎn)表達。

客服蒙蒙：您好，我們在商品描述頁面有具體的闡述，親可以自己查閱。咱的水平有限，怕給您介紹時出現(xiàn)差錯，影響您的判斷。

買家：好好好。

客服蒙蒙：感謝您的支持，祝您購物愉快。

情景二：

買家：這款冰箱看大家的評論好像質(zhì)量不怎么樣啊？

通過買家的提問，客服燕燕知道這個買家是很武斷的，單靠看評論就評判產(chǎn)品質(zhì)量不好。這樣的買家是需要認真應(yīng)對的，既不能傷了他們的自尊，又得維護自家商品形象。客服燕燕由于剛?cè)肼殻恢喇a(chǎn)品性能如何，她決定婉轉(zhuǎn)表達。

客服燕燕：親，您真是好眼力啊，不過，冰箱好不好要用了才知道喲，這里有數(shù)千的好評，可以證明咱家的冰箱質(zhì)量是杠杠的，親可以放心購買。

買家：確實是這樣啊！

情景分析

每個人都有著好奇心，在買東西的時候肯定希望了解得全面一點才會下決心購買。買家的問題有時會很細致的，有時是很難回答的，這就會造成客服人員回答時不能給予買家確定的答案。面對不確定的答案，客服人員要善于婉轉(zhuǎn)表達。客服蒙蒙與燕燕在回答買家問題的時候，就采取了婉轉(zhuǎn)表達的方式，既圓滿解決了買家的疑問，又讓買家心里感到舒服，從而讓溝通順利地進行。

技巧展示

技巧一：根據(jù)語境選擇語言文字

客服人員在與買家溝通的過程中，會有不同的語境，要想讓婉轉(zhuǎn)表達達到良好的效果，關(guān)鍵是要做到根據(jù)語境選擇語言文字。而選擇語言文字的原則是用一種不明說的，能使人感到愉快的含糊說法，代替具有令人不悅的含義不夠尊重的表達方法。