在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下的今天，電商微電商越來越走進(jìn)普通人的生活，深刻地影響和改變了人們的生活方式、消費(fèi)模式。傳統(tǒng)的商業(yè)行為被顛覆，我們正邁入一個(gè)全新的電商微電商時(shí)代。

隨著電商微電商的迅速發(fā)展，越來越多的人加入到網(wǎng)上開店的創(chuàng)業(yè)大軍中，與網(wǎng)上店鋪相關(guān)的職業(yè)也得到了迅速發(fā)展，客服就是其中的一種。目前，當(dāng)當(dāng)、京東、淘寶、天貓、聚美優(yōu)品等網(wǎng)店客服的需求量日益增大已成為不爭的事實(shí)。數(shù)據(jù)顯示，僅淘寶網(wǎng)招聘求職論壇在開通不到一個(gè)月時(shí)間里，就有近5000家淘寶網(wǎng)店發(fā)出了1萬個(gè)招聘網(wǎng)上客服的需求，這一崗位的平均月薪在3000元左右。這一數(shù)據(jù)表明，電商微電商客服已成為當(dāng)下的一種新型職業(yè)形態(tài)而廣受關(guān)注。

客服人員對于網(wǎng)店來說，具有舉足輕重的作用，甚至可以說決定著一個(gè)店鋪贏利的高低。所以，高素質(zhì)的客服成為很多店鋪?zhàn)非蟮哪繕?biāo)。對于客服人員來說，最重要的一個(gè)素質(zhì)是要有超級(jí)的口才和心理溝通技巧。因?yàn)榭头藛T是直接與買家溝通的，他們要提供給買家解答和售后等方面的服務(wù)，他們甚至還要承擔(dān)促進(jìn)買家拍單的責(zé)任。從這個(gè)層面上來講，客服會(huì)不會(huì)說話、會(huì)不會(huì)與買家溝通，關(guān)系店鋪的利潤、信譽(yù)。

通常來說，身為客服人員，應(yīng)該掌握的口才和溝通技巧包括以下幾個(gè)方面：

高超的寶貝介紹技巧。能否更加準(zhǔn)確、有特色地把寶貝介紹給買家，將影響買家是否拍單。

在線溝通的技巧。客服人員與買家溝通，既要熟練運(yùn)用各種聊天軟件，還要掌握一定的口才技巧，這決定著與買家的溝通是否能夠取得良好效果。

激發(fā)買家拍單的語言技巧。客服人員的一大任務(wù)是消除買家的疑慮，并激起買家拍單的欲望。

討價(jià)還價(jià)的技巧。討價(jià)還價(jià)也是客服人員應(yīng)該掌握的技巧，從容應(yīng)對各種討價(jià)還價(jià)的買家，才能最大限度確保店鋪的利益。

處理中差評、買家投訴，獲得100%好評技巧。客服人員還承擔(dān)著處理中差評、買家投訴，獲得100%好評的技巧，在這方面做得是否出色，直接決定著店鋪信譽(yù)的高低。

電話溝通技巧。電話溝通技巧也是客服人員應(yīng)該掌握的口才技巧，如何能依靠電話溝通打動(dòng)買家、處理問題，已經(jīng)成為衡量客服素質(zhì)高低的重要決定因素。

《電商微電商銷售口才與成交心理學(xué)》一書就是從以上所述入手，切實(shí)提高電商微電商客服人員的口才及其實(shí)用技巧。書中從寶貝介紹、在線溝通、激發(fā)欲望、討價(jià)還價(jià)、拿100%好評、中差評溝通、投訴處理、電話溝通等多個(gè)方面來談?wù)撊绾闻c買家溝通，如何以出色的口才應(yīng)對與買家溝通過程中遇到的各種情況。通過閱讀本書，客服人員可以提升自己的口才能力，并創(chuàng)造出色的業(yè)績。

書中內(nèi)容融合了當(dāng)下最經(jīng)典的各大網(wǎng)店客服溝通案例，并對每一個(gè)案例進(jìn)行了詳細(xì)的分析，同時(shí)還向讀者展現(xiàn)了最實(shí)用的溝通技巧。本書理論兼顧實(shí)用，能夠拿來即用，它是每一個(gè)客服人員的超級(jí)口才養(yǎng)成寶典，也是客服人員綜合素質(zhì)提升的秘籍。本書是各類網(wǎng)店開店者以及客服人員都能閱讀的書。希望每一位從事網(wǎng)店銷售的人，都能“能言善辯”，都能輕松應(yīng)對形形色色的買家。

一冊在手，成交不愁。做一名出色的客服銷售人員，做一名精于溝通的網(wǎng)店店主，就從本書開始吧，它讓你成為皇冠賣家！