一、供應鏈管理基本流程

綜合考慮供應鏈中各環節涵蓋的業務流程，供應鏈管理的基本流程可以劃分為以下八個方面：客戶關系管理流程、客戶服務管理流程、需求管理流程、訂單履約流程、生產制造管理流程、供應商關系管理流程、產品研發及商業化流程和退貨管理流程（見圖3—1）。

（一）客戶關系管理流程

客戶關系管理流程將為如何建立并保持與客戶之間的關系提供一個架構，其目的是根據客戶們長期以來所表現的價值來對他們進行細分，并通過定制的產品與服務協議來增加客戶的忠誠度。管理層應識別出與公司經營戰略相關聯的關鍵客戶或細分客戶，以便提供定制化的產品與服務協議（product and service agreement, PSA）來增加客戶的忠誠度。跨部門的客戶關系管理流程小組應為滿足關鍵客戶及其他不同細分客戶的需求而“量裁”產品與服務協議。這些定制化的產品與服務協議是客戶關系管理流程小組與關鍵客戶需要共同完成的目標，為了達到PSA具體細分目標，需要對客戶關系現有管理流程不斷進行改進和優化，盡量消除其中不增值部分，實現對客戶關系更好的維護和管理。

（二）客戶服務管理流程

客戶服務管理流程是企業直接面向客戶展開的一系列活動，是監督產品與服務協議更好執行實施的基礎。其主要包括監督客戶的產品與服務協議的實施情況，并在客戶受到影響前識別并解決問題。一個管理完善的客戶服務管理流程通常能有效地使用那些具備即時和連續信息功能的在線信息系統來為客戶提供服務，在該流程得到有效管理的情況下，企業對客戶需求具有更為敏感的預見性，從而對客戶問題的響應更為迅速。細致到位的客戶服務管理流程實施方案以及對該流程“無間隙”的執行，將會通過增加收入、降低費用、減少庫存、改善資產利用率和改善產品供應能力等方面對企業的“經濟增加值”指標帶來極大好處。

（三）需求管理流程

需求管理流程是用來平衡客戶需求及供應鏈供應能力的流程，通過采用正確的流程，管理層可以積極主動地平衡產品或服務的供求關系，并在極少失衡的情況下實施計劃。該流程包括需求預測、供需同步、增加供求關系間的靈活性或減少供求間的失衡。一個好的需求管理流程能夠使公司更加積極主動地應對預測到的需求，而對沒有預測到的需求也可以靈活處理。需求管理流程的一個重要內容就是要找出方法來降低需求的多變性并提高操作的靈活性，以最經濟、最有時效的方法滿足客戶需求。

（四）訂單履約流程

訂單履約流程包括履行訂單、確定客戶需求、設計物流或供應鏈網絡，以在盡量滿足客戶需求的條件下實現總交付成本最小。訂單履約流程已不僅僅是被動地按照客戶訂單去執行，而是企業與客戶雙方在互相充分溝通的基礎上，通過企業間跨部門的各種相關活動實現從供應商到企業客戶之間高效的無縫對接，實現雙贏目標。

（五）生產制造管理流程

生產制造管理流程包括與產品生成并移出工廠，以及獲得、實施并管理供應鏈上制造靈活性相關的所有活動。制造的靈活性反映在依據客戶需求在規定時間內或特殊交貨需求的情況下，以盡可能低的成本生產出多種產品或提供各種服務的能力。為了實現這種靈活性就需要把生產制造流程的計劃與實施活動延伸到整個供應鏈的管理中，以便與其他各流程形成較好的協調與配合。

（六）供應商關系管理流程

供應商關系管理流程是一個有關企業應如何與供應商更好打交道的流程，是客戶關系管理的鏡像反映。正如企業需要與其客戶建立關系一樣，企業同樣需要增進與供應商的關系。與客戶關系管理流程一樣，企業需要和一部分供應商建立重要的密切關系，并管理與其他供應商一定“臂長”（arm's length）的距離關系。企業需要與關鍵供應商就客戶的PSA進行磋商以確定通過協調合作，最終能按時按量提供客戶產品或服務。

（七）產品研發及商業化流程

產品研發及商業化流程是為能與客戶及供應商共同進行產品研發并將產品推向市場而進行的一系列活動。產品研發及商業化流程管理小組必須與客戶關系管理流程小組協調，共同識別客戶已清楚表達或未清楚表達的需求；與供應商關系管理流程小組協調，共同選取原材料及供應商；與生產制造管理流程小組協調，共同研發生產制造技術及產品組合策略；與客戶服務管理流程小組協調，共同決定物流運輸、配送甚至營銷方式等。

（八）退貨管理流程

退貨管理流程是主要針對供應鏈管理中的逆向物流的管理，主要發生在客戶出現退貨、換貨的時候。正確進行退貨流程的管理，將使得管理層不但能夠有效地管理逆向物流，同時能夠識別機會以減少不希望的退貨，并控制如包裝箱等一類可重復使用的資產。有效的退貨管理是供應鏈管理的一個重要組成部分，并能為贏得持久競爭優勢提供機會。