27.表達出你的認同心理

在推銷中，無論從事何種交易，表達出你的認同心理，都將有助于交易的順利進行。

表達同理心和贊美一樣，是推銷溝通中的“潤滑劑”，而這一點也是在推銷中聽到最少的，即推銷人員說得最少的。一位推銷方面的專家經常會問他的學員：“如果你的一個朋友來你們家串門，向你哭訴，說他的小孩子不聽話，天天爬上爬下的，這不，又從樓上摔下來了，摔得臉都青了。這時，你會對你的朋友說什么？”而他大部分的學生都會說：“現在的小孩子都是這樣的。”這就是表達同理心。這說明不是推銷人員不知道如何表達，而是還沒有在推銷中形成意識，理解和關心客戶。例如，如果你是某電信運營商的推銷人員，客戶對你說：“我的手機丟了。”這時，你首先不是問那些原來已經設計好的問題，而是先關注客戶：“啊，手機丟了，應該立即辦理停機。”這樣，客戶才會真正感覺被關注。

在推銷中，銷售人員應學會使用同理心，以促進交易成功。

28.利用“從眾”心理進行推銷

“從眾”指個人受到外界人群行為的影響，而在自己的知覺、判斷、認識上表現出符合公眾輿論或多數人的行為方式，是社會認可作用的一個表現。“從眾”應用到銷售中，是推銷員影響潛在客戶的又一個訣竅，利用人們的從眾心理，往往可以起到事半功倍的作用。

例如汽車推銷員小汪，他就使用了這個方法成功銷售了一輛價格不菲的汽車。

小汪在公司銷售記錄中搜尋了一些有影響力的客戶，把客戶姓名和購買的車型都記錄下來，并隨身攜帶，以備查用。

當潛在客戶劉總來看車時，小汪通過分析，把握了客戶的心理，并想好了對策。

先是贊美客戶，獲得客戶的好感，為最后的成交奠定基礎；然后，使出“撒手锏”：“對了，劉總，××貿易公司的林總裁您認識嗎？半年前他也在這兒買了一輛跟您一模一樣的車，真是英雄所見略同呀。”看似不經意的一句話，其實是充分利用了潛在客戶的從眾心理，通過他人認同影響潛在客戶，促使潛在客戶作出購買決定。

結果正如小汪預料的那樣，劉總非常痛快地簽了單。

可見，在銷售中，遇到類似的客戶時，推銷員不妨采取類似的辦法，相信比直接介紹產品的優越性能的效果要好得多。

29.利用最后期限成交策略

心理學有一個觀點：“得不到的東西才是最好的。”所以當客戶在最后關頭還是表現出猶豫不決時，推銷人員可以運用最后期限成交法，讓客戶知道如果他不盡快做決定的話，可能會失去這次機會。

在使用這種方法的時候，推銷人員要做到下面幾點：

1.告訴客戶優惠期限是多久；

2.告訴客戶為什么優惠；

3.分析優惠期內購買帶來的好處；

4.分析非優惠期內購買帶來的損失。

這樣，給客戶限定了一個日期，就會給客戶帶來一種緊迫感，情急之下就會和你成交的。

為了能使成交的“限期完成”發揮其應有的效果，對于成交截止前可能發生的一切，銷售員都必須負起責任來，這就是“設限”所應具備的前提條件。只有在有新的狀況發生或理由充足的情況下，才能“延長期限”。如果對方認為你是個不遵守既定期限的人，那么，所謂“設限”，對你的客戶就發揮不了什么作用。

30.不能直接回答和直接問的問題

雖然成交要等客戶的同意，但是最后的關鍵時刻，推銷人員的話卻至關重要，它可以使客戶堅定最后的決心，促進成交，也可以使客戶動搖購買的決心，放棄交易。

在客戶發出成交信號時，要注意下面幾種情況。

1.有的問題別直接回答

假設，當你正在對產品進行解說時，一位客戶發問：“這種產品的售價是多少？”

A.直接回答：“150元。”

B.反問：“您真的想要買嗎？”

C.不正面回答價格問題，而是向客戶提出：“您要多少？”

如果你用第一種方法回答，客戶的反應很可能是：“讓我再考慮考慮。”如果以第二種方式回答，客戶的反應往往是：“不，我隨便問問。”

2.有的問題別直接問

客戶常常有這樣的心理：“輕易改變生意，顯得自己很沒主見！”所以，要注意給客戶一個“臺階”。你不要生硬地問客戶這樣的問題：“您下定決心了嗎？”“您是買還是不買？”

盡管客戶已經覺得這商品值得一買，但你如果這么一問，出于自我保護，他很有可能一下子又退回到原來的立場上去了。

31.許下的承諾必須信守

承諾是一種約定，推銷人員對客戶的承諾是推銷人員表現的大好機會。兌現你的承諾，你就會贏得客戶的信任和支持。如果你不能兌現已經說出口的承諾，你就會永遠失去客戶。因此，推銷人員不要輕易許諾。

推銷人員常常通過向顧客許諾來打消顧客的顧慮，如許諾承擔質量風險，保證商品優質，保證賠償顧客的損失；答應在購買時間、數量、價格、交貨期、服務等方面給顧客提供優惠。但要記住，不要做過多的承諾，同時要考慮自己的諾言是否符合公司的方針政策，不能開空頭支票。推銷人員一旦許下諾言，就要不折不扣地實現諾言。為了贏得交易而胡亂許諾，其結果必定是失去客戶的信賴。

遵守諾言是一個人最可貴的品性，要想銷售更多的產品，推銷人員必須信守承諾。

32.如何應對從容不迫型的客戶

這類客戶嚴肅冷靜，遇事沉著，不易被外界事物和廣告宣傳所影響。他們對銷售人員的建議認真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易做出購買決定。他們對于第一印象惡劣的銷售人員絕不會給予第二次銷售機會，而總是與之保持距離。

對此類客戶，銷售人員必須從熟悉產品特點著手，謹慎地應用層層推進引導的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使客戶全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。

33.如何應對優柔寡斷型的客戶

優柔寡斷型客戶經常被新出現的問題所左右，雖然也覺得產品不錯，對自己有利，但最后卻不做出購買決定。這類型的客戶具有這樣的特點：不能做出決定，不能直截了當地處理問題，如果面對面交談，無法保持目光接觸；敷衍、拖延，在電話里不會承諾什么；做決定前總要和別人談，這樣他就可以不用承擔責任。

對于這類客戶，銷售人員首先要做到不受對方影響，商談時切忌急于成交，要冷靜地誘導客戶表達出所疑慮的問題，然后根據問題做出說明，以消除客戶的猶豫心理。等到對方確已產生購買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動，促使對方做出決定。可以這樣說：“好吧，交貨時間就定在下周三上午。”或者：“那么，什么時候送貨，您比較方便呢？”

34.如何應對吹毛求疵型的客戶

這類客戶疑心重，一向不信任銷售人員，片面認為銷售人員只會夸張地介紹產品的優點，而盡可能地掩飾缺點不足，如果相信銷售人員的甜言蜜語，可能會上當受騙。

例如：

客戶：“你的態度太差了吧！”

營銷員：“對不起，真的很抱歉讓您遇到這樣的服務，今后我一定改進。”

客戶：“你居然把我訂購的商品弄錯。”

營銷員：“對不起，我立刻給您更換。”

客戶：“不要把我當作傻瓜。”

營銷員：“我絕對沒有這個意思。如果讓您有這種感覺的話，我鄭重向您道歉。”

客戶：“你說話能不能再客氣一點？”

營銷員：“冒犯您了，真是對不起。”

客戶：“你懂不懂通話禮節？”

營銷員：“真對不起，以后我一定注意。”

與這類客戶打交道，銷售人員要采取迂回戰術，先與他交鋒幾個回合，但必須適可而止，最后故作宣布“投降”，假裝戰敗而退下陣來，宣稱對方高見，讓其吹毛求疵的心態發泄之后，再轉入銷售的論題。

35.如何應對爽快干脆型的客戶

爽快干脆型客戶做事爽快，決策果斷，以事實為中心。他們講求高效率，但是往往在上次電話里答應得很爽快，一到行動階段，馬上又改變主意。

與這類客戶交涉時，不要太相信他們所說的“下次再談”，他們是在爭取時間或是找借口推托。一定要爭取一次搞定，對他“窮追不舍”，不再給他出爾反爾的機會，讓其立即拍板。

36.如何應對沉默寡言型的客戶

這類客戶老成持重，穩健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應冷淡，不輕易談出自己的想法、內心感受和評價，令外人難以揣測。對于這類客戶，銷售人員應該避免講得過多，盡量使對方有講話的機會和體驗的時間，著重以邏輯啟發的方式勸說客戶，詳細說明產品的使用價值和銷售利益所在，加強客戶的購買信心，引起對方的購買欲望。

37.如何應對冷淡傲慢型的客戶

此類客戶多半高傲自視，不通情理，自尊心強，不善與他人交往。他們的最大特征就是具有堅持到底的精神，比較頑固，不易接近，而一旦建立起業務關系，便能夠持續較長時間。由于這種類型的客戶個性嚴肅而靈活性不夠，對銷售商品和交易條件會逐項檢查審問，商談時需要花費較長時間，銷售人員在給他們打電話時由熟人介紹效果最好。

對這類客戶，有時候銷售人員用盡各種宣傳技巧之后，所得到的依然是一副冷淡、傲慢的臉孔，甚至是刻薄的拒絕。因此，銷售人員必須事先做好思想準備。碰到這種情況，有時可以采取激將法，給予適當的反擊，例如：

“別人老是說你最好商量，今天你卻讓我大失所望，到底是怎么回事？”

“早知道你沒有這個能力，我當初真不該對你浪費時間和口舌！”

如此這般以引起對方辯解表白，刺激對方的購買興趣和欲望，有時反而更容易達成電話銷售交易。

客戶的類型還有許多種，以上只是列舉了其中的幾種。當然，人與人都是不同的，這就要求營銷人員有敏銳的判斷能力以及決策能力，針對不同類型的客戶選擇相應的對策。

第二節 談判口才常識

1.通過從客觀角度關注利益的方式打破僵局

從客觀的角度來關注利益。有效地克服困難，打破僵局，首先要做到從客觀的角度來關注利益。不能盲目地堅持自己的主觀立場而脫離了客觀實際。在談判中，要盡量照顧到雙方的共同利益。如果處理不當，談判雙方都固執己見不肯讓步，就會由此引發矛盾陷入僵局。此時就需要找到一項平衡雙方利益的方案，建立一套客觀的辦事原則、程序或衡量事物的標準，來打破這種僵局，將談判進行下去。

2.通過據理力爭的方式打破僵局

對原則問題要寸步不讓，據理力爭。如果業務洽談陷入僵局完全是由于對方提出的不合理要求造成的，特別是在一些原則問題上表現得蠻橫無理時，要做出明確而又堅決的反應。因為這時任何其他替代性方案都將意味著無原則的妥協。一味地讓步往往不是解決問題的好辦法，只會增加對方更多的欲望和要求。因此，要據理力爭，讓對方自知觀點難立，能夠更為清醒地權衡得失，做出相應的讓步，從而打破僵局。

3.通過從對方角度觀察問題的方式打破僵局

設身處地，從對方的角度來觀察問題。這是談判雙方實現有效溝通的重要方式之一，同樣也是打破僵局的好辦法。實踐證明，如果善于用對方思考問題的方式進行分析，會獲得更多打破僵局的思路。當談判陷入僵局時，如果我們能夠做到從對方的角度思考問題，或設計使得對方站到己方的立場上來思考問題，就能夠多一些彼此之間的理解，消除誤解與分歧，找到更多的共同點，積極地推動談判的進程。

4.通過抓對方漏洞借題發揮的方式打破僵局

抓住對方的漏洞借題發揮。在一些特定的形勢下，抓住對方的漏洞，小題大做，會令對方措手不及，對于打破談判僵局有意想不到的效果。如果談判中對方某些人采取了不合作的態度或試圖恃強欺弱的做法，運用從對方的漏洞中借題發揮的方法做出反擊，往往可以有效地使對方有所收斂。

5.通過換方案的方式打破僵局

換一種雙方更容易接受的方案。不論是國際業務洽談，還是國內業務磋商，都不可能總是一帆風順的，雙方之間磕磕碰碰是很正常的事情。這時，誰能夠創造性地提出可供選擇的方案，誰就能掌握談判中的主動。當然這種替代方案一定既能有效地維護自身的利益，又能兼顧對方的利益要求。

對于談判，雙方都做出努力，已經進行的談判也耗費了很多人的精力和心血，任何一方都不愿輕易放棄，因此，暗示對方談判已經進行了大部分，借助已經協商好的事項作為跳板同樣可以打破僵局。

6.沒有摸清對方的實力時，可用婉轉型提問方式

這種提問是用婉轉的方法和語氣，在適宜的場所向對方發問。

這種提問是沒有摸清對方虛實，先虛問，投一顆“問題的石子”，避免對方拒絕而出現難堪局面，又能探出對方的虛實，達到提問的目的。

例如，談判一方想把自己的產品推銷出去，但并不知道對方是否會接受，又不好直接問對方要不要，于是他試探地問：“這種產品的功能還不錯吧？你能評價一下嗎？”

如果對方有意，他會接受；如果對方不滿意，他的拒絕也不會使自己難堪。

7.要激起對方情緒時，可用攻擊型提問方式

當談判雙方發生分歧時，有時出于某種策略，要顯示己方的強硬態度，或者要故意激起對方的某種情緒，就可以使用攻擊型提問。其結果多會造成雙方情緒對抗與語言沖突，如：“我倒是想問你一句，你這么說到底是什么用意？”“如果我們不想接受你們的建議，你們會怎么辦？”