第一節(jié) 推銷(xiāo)口才常識(shí)

1.幽默可以增進(jìn)與客戶(hù)之間的關(guān)系

一個(gè)推銷(xiāo)人員，想要成功就需要借助幽默的力量。幽默可以增進(jìn)與客戶(hù)之間的關(guān)系，融洽彼此之間的聯(lián)系，使許多尷尬、難堪的洽談場(chǎng)面變得輕松，從而促進(jìn)彼此之間的合作，進(jìn)而發(fā)展更多的客戶(hù)。

日本推銷(xiāo)大師齊藤竹之助說(shuō)：“什么都可以少，唯獨(dú)幽默不能少。”這是齊藤竹之助對(duì)推銷(xiāo)員的特別要求。許多人覺(jué)得幽默好像沒(méi)有什么大的作用，其實(shí)是他們不知道怎么運(yùn)用幽默。

那種不失時(shí)機(jī)、意味深長(zhǎng)的幽默更是一種使人們身心放松的好方法，因?yàn)樗茏屓烁杏X(jué)舒服，有時(shí)候還能緩和緊張的氣氛，打破沉默和僵局。

據(jù)說(shuō)，美國(guó)300多家大公司的企業(yè)主管，參加了一項(xiàng)幽默意見(jiàn)調(diào)查。這項(xiàng)調(diào)查的結(jié)果表明：90％的企業(yè)主管相信，幽默在企業(yè)界具有相當(dāng)?shù)膬r(jià)值；60％的企業(yè)主管相信，幽默感決定著人的事業(yè)成功的程度。這一切說(shuō)明，幽默對(duì)于現(xiàn)代人以及現(xiàn)代人的成功至關(guān)重要。

幽默要運(yùn)用得巧妙，有分寸、有品位。運(yùn)用幽默語(yǔ)言時(shí)要注意：千萬(wàn)不要油腔滑調(diào)，否則會(huì)讓人生厭；說(shuō)話(huà)時(shí)要特別注意聲調(diào)與態(tài)度的和諧，是否運(yùn)用幽默要以對(duì)方的品位而定。

在你打算輕松幽默一番之前，最好先分析你的產(chǎn)品和你的客戶(hù)，一定要確信不會(huì)激怒對(duì)方，因?yàn)檫@種幽默對(duì)有些人來(lái)說(shuō)根本不起作用，說(shuō)不定還會(huì)適得其反。

2.迅速打開(kāi)客戶(hù)的“心防”

任何人與陌生人打交道時(shí)，內(nèi)心深處總是會(huì)有一些警戒心，當(dāng)準(zhǔn)客戶(hù)第一次接觸業(yè)務(wù)員時(shí)，也是帶有“防備”心理的。

只有在推銷(xiāo)人員能迅速地打開(kāi)準(zhǔn)客戶(hù)的“心防”后，客戶(hù)才可能用心聽(tīng)你的談話(huà)。打開(kāi)客戶(hù)“心防”的基本途徑是：①讓客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生信任；②引起客戶(hù)的注意；③引起客戶(hù)的興趣。

TOYOTA的神谷卓一曾說(shuō)：“接近準(zhǔn)客戶(hù)時(shí)，不需要一味地向客戶(hù)低頭行禮，也不應(yīng)該迫不及待地向客戶(hù)介紹商品，這樣做，反而會(huì)引起客戶(hù)逃避。當(dāng)我剛進(jìn)入公司做推銷(xiāo)時(shí)，在接近客戶(hù)時(shí)，我只會(huì)向他們介紹我的汽車(chē)，因此，在初次接近客戶(hù)時(shí)，往往都無(wú)法迅速地與客戶(hù)進(jìn)行溝通。在無(wú)數(shù)次的體驗(yàn)揣摩下，我終于體會(huì)到，與其直接說(shuō)明商品不如談些有關(guān)客戶(hù)的太太、小孩的話(huà)題或談些社會(huì)新聞之類(lèi)的事情，讓客戶(hù)喜歡你才真正關(guān)系著銷(xiāo)售的成敗，因此接近客戶(hù)的重點(diǎn)是讓客戶(hù)對(duì)一位以推銷(xiāo)為職業(yè)的業(yè)務(wù)員產(chǎn)生好感，從心理上先接受他。”

3.準(zhǔn)確叫出客戶(hù)的名字

戴爾·卡耐基說(shuō)：“一種最簡(jiǎn)單但又最重要的獲取別人好感的方法，就是牢記他或她的名字。”

準(zhǔn)確記住客戶(hù)的名字，不僅對(duì)一次推銷(xiāo)有幫助，而且還可能影響一個(gè)人的一生。

只要用心去記，不斷地重復(fù)，記住并準(zhǔn)確地說(shuō)出客戶(hù)的姓名并不難。如果你能夠尊重并牢記別人的姓名，就表示你在乎他，這不但能建立起良好的人際關(guān)系，而且對(duì)業(yè)務(wù)的拓展也大有幫助。試想，某一天，當(dāng)你碰到自己的客戶(hù)時(shí)能清楚地叫出對(duì)方的名字，客戶(hù)一定會(huì)覺(jué)得你很尊重他，這對(duì)你日后的工作有很大的幫助。

要牢記他人的名字，下面4種方法可以借鑒。

1.用心仔細(xì)聽(tīng)

把記別人姓名當(dāng)成重要的事。每當(dāng)認(rèn)識(shí)新朋友時(shí)，一方面用心注意聽(tīng)，一方面牢牢記住。切記！每一個(gè)人對(duì)自己名字的重視程度絕對(duì)超出你的想象！

2.利用筆記，幫助記憶

別太信任自己的記憶力，在獲得對(duì)方名片之后，必須把他的特征、嗜好、專(zhuān)長(zhǎng)、生日等寫(xiě)在名片背后，以幫助記憶。當(dāng)然，若能配合照片另制資料卡，則更理想。

3.重復(fù)記憶

對(duì)于一個(gè)名字，如果不重復(fù)幾遍，就會(huì)記得更加牢固。因此，在初次見(jiàn)面時(shí)，要多叫幾次對(duì)方的名字，以加深印象。

4.運(yùn)用有趣的聯(lián)想

利用對(duì)方的特征、個(gè)性以及名字的諧音產(chǎn)生聯(lián)想，以幫助記憶。

4.只做有建設(shè)性的拜訪

所謂建設(shè)性的拜訪，就是推銷(xiāo)員在拜訪客戶(hù)之前，先調(diào)查、了解客戶(hù)的需要和問(wèn)題，然后針對(duì)客戶(hù)的需要和問(wèn)題，提出建設(shè)性的意見(jiàn)，例如提出能夠增加客戶(hù)銷(xiāo)售或能夠使客戶(hù)節(jié)省費(fèi)用、增加利潤(rùn)的方法。只有撒下這樣的誘餌，客戶(hù)才會(huì)慢慢上“鉤”。

一位推銷(xiāo)高手曾這樣談到：“準(zhǔn)客戶(hù)對(duì)自己的需要，總是比我們推銷(xiāo)員所說(shuō)的話(huà)還要重視。根據(jù)我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，除非我有一個(gè)有益于對(duì)方的構(gòu)想，否則我不會(huì)去訪問(wèn)他。”

推銷(xiāo)員向客戶(hù)做建設(shè)性的訪問(wèn)，必然會(huì)受到客戶(hù)的歡迎，因?yàn)槟銕椭蛻?hù)解決了問(wèn)題，滿(mǎn)足了客戶(hù)的需要，這比你對(duì)客戶(hù)說(shuō)“我來(lái)是推銷(xiāo)產(chǎn)品的”更能打動(dòng)客戶(hù)。尤其是要連續(xù)拜訪客戶(hù)時(shí)，推銷(xiāo)員帶給客戶(hù)一個(gè)有益的構(gòu)想，乃是給對(duì)方留下良好印象的一個(gè)不可缺少的條件。

推銷(xiāo)員一定要抱著自己能夠?qū)蛻?hù)有所幫助的信念去訪問(wèn)客戶(hù)。只要你把如何才能對(duì)客戶(hù)有所幫助的想法銘刻在心，那么，你就不會(huì)放過(guò)任何一個(gè)能對(duì)客戶(hù)有所幫助的機(jī)會(huì)。即使是一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，你就能夠提出一個(gè)對(duì)客戶(hù)有幫助的建設(shè)性構(gòu)想。

5.介紹產(chǎn)品，要用客戶(hù)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言

用客戶(hù)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言向客戶(hù)介紹產(chǎn)品，這是最簡(jiǎn)單的常識(shí)，尤其對(duì)于非專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，推銷(xiāo)員一定不要過(guò)多使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。有一條基本原則對(duì)所有想吸引客戶(hù)的人都適用，那就是如果信息的接受者不能理解該信息的內(nèi)容，這個(gè)信息便產(chǎn)生不了它預(yù)期的效果。推銷(xiāo)員對(duì)產(chǎn)品和交易條件的介紹必須簡(jiǎn)單明了，表達(dá)方式必須直截了當(dāng)。表達(dá)不清楚，語(yǔ)言不明白，就可能會(huì)產(chǎn)生溝通障礙。

所以在向客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)，你必須做到簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、流暢、生動(dòng)，而且還要注意時(shí)機(jī)的選擇，切不可賣(mài)弄專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。要記住：你推銷(xiāo)的是產(chǎn)品，而不是那些抽象的代碼！

6.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好處

從事推銷(xiāo)工作的人是否曾經(jīng)思考過(guò)，你們銷(xiāo)售的是產(chǎn)品，還是產(chǎn)品帶給顧客的好處呢？我們通常都認(rèn)為自己向顧客推銷(xiāo)的是產(chǎn)品，衣服、領(lǐng)帶、化妝品、廣告、軟件……卻忽略了顧客需要的不是這些產(chǎn)品，顧客真正需要的是產(chǎn)品帶給他們的好處。所以，推銷(xiāo)的關(guān)鍵，是要向客戶(hù)展示產(chǎn)品能為他們帶來(lái)哪些好處。

根據(jù)對(duì)實(shí)際的銷(xiāo)售行為的觀察和統(tǒng)計(jì)研究，60%的銷(xiāo)售人員經(jīng)常將特點(diǎn)與好處混為一談，無(wú)法清楚地區(qū)分；50%的銷(xiāo)售人員在做銷(xiāo)售陳述或者說(shuō)服銷(xiāo)售的時(shí)候不知道強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好處。銷(xiāo)售人員必須清楚地了解特點(diǎn)與好處的區(qū)別，這一點(diǎn)在進(jìn)行銷(xiāo)售陳述和說(shuō)服銷(xiāo)售的時(shí)候十分重要。

7.推銷(xiāo)中可以強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品哪些好處

1.幫助顧客省錢(qián)。

2.幫助顧客節(jié)省時(shí)間。效率就是生命，時(shí)間就是金錢(qián)，如果我們開(kāi)發(fā)一種產(chǎn)品可以幫顧客節(jié)省時(shí)間，顧客也會(huì)非常喜歡。

3.幫助顧客賺錢(qián)。假如我們能提供一套產(chǎn)品幫助顧客賺錢(qián)，當(dāng)顧客真正了解后，他就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。

4.安全感。顧客買(mǎi)航空保險(xiǎn)，不是買(mǎi)的那張保單，買(mǎi)的是一種對(duì)他的家人、他自己的安全感。

5.地位的象征。一塊百達(dá)翡麗的手表拍賣(mài)價(jià)700萬(wàn)人民幣，從一塊手表的功用價(jià)值看，實(shí)在不值得花費(fèi)，但還是有顧客選擇它，那是因?yàn)樗?dú)特、稀少，能給人一種地位的象征。

6.健康。市面上有各種滋補(bǔ)保健的藥品，就是抓住了人類(lèi)害怕病痛死亡的天性，所以當(dāng)顧客相信你的產(chǎn)品能幫他解決此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，他也就有了此類(lèi)需求。

7.方便、舒適。

8.以客戶(hù)為談話(huà)的中心

和客戶(hù)談話(huà)時(shí)，要以客戶(hù)為談話(huà)的中心。一定要把客戶(hù)放在你做一切努力的核心位置上！不要以你或你的產(chǎn)品為談話(huà)的中心，除非客戶(hù)愿意這么做。

這是一種對(duì)客戶(hù)的尊重，也是贏得客戶(hù)認(rèn)可的重要技巧。銷(xiāo)售人員必須要擺正自己的位置，即明確自己扮演的角色和行動(dòng)目標(biāo)——滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供最滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)。

如果客戶(hù)善于表達(dá)，那你就不要隨意打斷對(duì)方說(shuō)話(huà)，但要在客戶(hù)停頓的時(shí)候給予積極回應(yīng)，比如，夸對(duì)方說(shuō)話(huà)生動(dòng)形象、很幽默等。如果客戶(hù)不善表達(dá)，那也不要只顧著你自己滔滔不絕地說(shuō)話(huà)，而應(yīng)該通過(guò)引導(dǎo)性話(huà)語(yǔ)或者合適的詢(xún)問(wèn)讓客戶(hù)參與到溝通的過(guò)程當(dāng)中。

9.找到一個(gè)與眾不同的賣(mài)點(diǎn)

從銷(xiāo)售的角度來(lái)說(shuō)，沒(méi)有賣(mài)不出去的產(chǎn)品，只有賣(mài)不出去產(chǎn)品的人。因?yàn)槁斆鞯耐其N(xiāo)員總可以找到一個(gè)與眾不同的賣(mài)點(diǎn)將產(chǎn)品賣(mài)出去。獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)可以與產(chǎn)品本身有關(guān)，有時(shí)候，也可以與產(chǎn)品無(wú)關(guān)。獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)與產(chǎn)品有關(guān)時(shí)，可以是產(chǎn)品的獨(dú)特功效、質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格、包裝等；當(dāng)與產(chǎn)品無(wú)關(guān)時(shí)，這時(shí)銷(xiāo)售的就是一種感覺(jué)、一種信任。

一個(gè)推銷(xiāo)員帶領(lǐng)一對(duì)夫婦看一幢老房子，當(dāng)客戶(hù)看到院子中的櫻桃樹(shù)時(shí)顯得很高興，推銷(xiāo)員及時(shí)捕捉到了這個(gè)信息，并作出判斷：客戶(hù)喜歡這棵櫻桃樹(shù)。這是推銷(xiāo)員優(yōu)秀的思考習(xí)慣的反應(yīng)。

發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)后，當(dāng)客戶(hù)對(duì)客廳陳舊的地板、廚房簡(jiǎn)陋的設(shè)備等缺點(diǎn)表現(xiàn)不滿(mǎn)意時(shí)，推銷(xiāo)員及時(shí)說(shuō)道：“你們從任何一個(gè)房間的窗戶(hù)向外看，都可以看到院子里的櫻桃樹(shù)。”最后，客戶(hù)買(mǎi)下了這幢并不滿(mǎn)意的房子，只是因?yàn)橄矚g那棵櫻桃樹(shù)。這個(gè)過(guò)程是推銷(xiāo)員卓越的推銷(xiāo)能力的體現(xiàn)，她可以根據(jù)客戶(hù)的反應(yīng)及時(shí)強(qiáng)調(diào)房子的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)，把客戶(hù)的思維始終控制在獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)上，最后作出購(gòu)買(mǎi)的決策。

所以，如果你想賣(mài)出產(chǎn)品，就先把產(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)找出來(lái)并展示給客戶(hù)。

10.巧用利益解說(shuō)策略

利益解說(shuō)策略是指推銷(xiāo)員用適合客戶(hù)需求的產(chǎn)品特性和利益，進(jìn)行有針對(duì)性的解說(shuō)，從而使得客戶(hù)接受產(chǎn)品。這種策略，對(duì)于專(zhuān)業(yè)的推銷(xiāo)員而言，是必須掌握的。其中，利益是指產(chǎn)品能給客戶(hù)帶來(lái)的益處，能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

汽車(chē)推銷(xiāo)員吳昊通過(guò)對(duì)某一潛在客戶(hù)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)他們對(duì)配送車(chē)的需求特征，就是要提高效率。而提高效率的關(guān)鍵點(diǎn)在于客戶(hù)配送的東西大小規(guī)格都不一致，導(dǎo)致每一輛車(chē)的裝載量少、裝卸速度慢。

在明確了客戶(hù)的具體需求后，吳昊便有針對(duì)性地解說(shuō)他們公司所提供的配送車(chē)的利益點(diǎn)：“它除了比一般同型貨車(chē)超出了15%的空間外，并設(shè)計(jì)有可調(diào)整的陳放位置……同時(shí)能活動(dòng)編號(hào)，依號(hào)碼迅速取出配送物。”

在客戶(hù)說(shuō)明原來(lái)的車(chē)還沒(méi)有到企業(yè)規(guī)定的汰舊換新的年限且停車(chē)場(chǎng)也不夠時(shí)，吳昊更是抓住時(shí)機(jī)說(shuō)明使用××配送車(chē)的利益點(diǎn)：“每天平均能提升20%的配送量，也就是可以減少目前1/5的配送車(chē)輛，相對(duì)地也可以節(jié)省1/5的停車(chē)場(chǎng)地。”“若采取××型專(zhuān)業(yè)配送車(chē)，不但可以因提高配送效率而降低整體的配送成本，而且還能節(jié)省下停車(chē)場(chǎng)地的空間，讓貴企業(yè)兩年內(nèi)不需為停車(chē)場(chǎng)地操心。”

最后，吳昊根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況，建議將其中10輛接近汰舊換新年限的車(chē)換成××型專(zhuān)業(yè)配送車(chē)。

在整個(gè)銷(xiāo)售解說(shuō)過(guò)程中，吳昊一直牢牢地把握住客戶(hù)的需求并結(jié)合自己產(chǎn)品的特性和利益來(lái)解說(shuō)××型專(zhuān)業(yè)配送車(chē)，讓客戶(hù)在利益需求思考下作出購(gòu)買(mǎi)決定。

11.推薦給客戶(hù)的產(chǎn)品最好是三種

推薦的過(guò)程說(shuō)白了就是找出符合客戶(hù)要求的產(chǎn)品，然后介紹它們的品牌、型號(hào)、配置和價(jià)格。最后由客戶(hù)來(lái)選擇。

這個(gè)選擇性過(guò)程基本可以總結(jié)為以下兩步：第一步，列舉幾種可供選擇的產(chǎn)品和這些產(chǎn)品各自特點(diǎn)；第二步，讓消費(fèi)者從中選擇認(rèn)可的一個(gè)備選選項(xiàng)。

但是，切記只能推薦兩到三款，三款最好。少了，客戶(hù)沒(méi)有挑選的余地，自己也沒(méi)有回旋的余地；多了，客戶(hù)會(huì)挑花眼，自己也會(huì)因?yàn)槊つ客扑]而沒(méi)有目標(biāo)。接下來(lái)的談話(huà)很重要，要讓客戶(hù)實(shí)實(shí)在在地體會(huì)產(chǎn)品本身的優(yōu)異性能。

12.利用客戶(hù)的好奇心

“好奇”是人類(lèi)一種非常普遍的心理，當(dāng)你能夠準(zhǔn)確地把握并利用這一心理的時(shí)候，你往往能夠輕而易舉地征服客戶(hù)。在商務(wù)電話(huà)溝通中，業(yè)務(wù)員可以首先喚起客戶(hù)的好奇心，引起客戶(hù)的注意力和興趣，建立與客戶(hù)的關(guān)系，從而獲得與客戶(hù)的順利溝通。

利用客戶(hù)的好奇心必須根據(jù)具體情況來(lái)設(shè)計(jì)具體的語(yǔ)言，激起客戶(hù)好奇心的方法應(yīng)該合情合理，奇妙而不荒誕。業(yè)務(wù)員應(yīng)該向客戶(hù)展示各種新聞、奇遇、奇才、奇談、奇貨等合乎客觀規(guī)律的新奇事物來(lái)喚起客戶(hù)的好奇心，以達(dá)到接近客戶(hù)的目的，而不應(yīng)該憑空捏造違背客觀事實(shí)的奇談怪論來(lái)誘惑客戶(hù)，更不可裝神弄鬼，進(jìn)行迷信宣傳。

另外還要注意，無(wú)論利用什么語(yǔ)言，都應(yīng)該與推銷(xiāo)活動(dòng)有關(guān)。如果客戶(hù)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員的接近與推銷(xiāo)活動(dòng)完全無(wú)關(guān)，很可能立即轉(zhuǎn)移注意力并失去興趣。

13.把話(huà)說(shuō)到點(diǎn)子上

出色的口才不僅要求口齒伶俐、思維敏捷，還要求語(yǔ)言要有邏輯性，把話(huà)說(shuō)到點(diǎn)子上。對(duì)于推銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)，良好的口才是說(shuō)服客戶(hù)的利器，是把握主動(dòng)權(quán)的保證。

例如，面對(duì)游戲軟盤(pán)的推銷(xiāo)，客戶(hù)認(rèn)為玩游戲會(huì)影響孩子的學(xué)習(xí)時(shí)，推銷(xiāo)員則把自己的游戲軟盤(pán)與中學(xué)生的智力開(kāi)發(fā)問(wèn)題聯(lián)系起來(lái)，并且把游戲軟盤(pán)定位于幫助孩子學(xué)習(xí)的重要工具。我們知道，家長(zhǎng)非常重視孩子的學(xué)習(xí)和智力開(kāi)發(fā)，推銷(xiāo)員這樣說(shuō)就說(shuō)到點(diǎn)子上了，說(shuō)到客戶(hù)心里去了。果然，客戶(hù)被打動(dòng)了，交易做成了。

可見(jiàn)，推銷(xiāo)員要取得很好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，就必須加強(qiáng)自己的口才訓(xùn)練，做到把話(huà)說(shuō)到點(diǎn)子上，提高自己的銷(xiāo)售能力。

14.站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題

優(yōu)秀的推銷(xiāo)員關(guān)注客戶(hù)而非產(chǎn)品本身，他們?cè)阡N(xiāo)售之前往往會(huì)站在客戶(hù)的角度來(lái)考慮問(wèn)題，將心比心、感同身受。這與拙劣的推銷(xiāo)員只顧向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品而不站在客戶(hù)的角度去考慮是否真正需要是完全不同的。這個(gè)案例就是一個(gè)沒(méi)有通過(guò)換位思考而導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗的典型案例。