前言

當今世界知識經濟和信息社會的快速發展，信息的高效溝通、情感的有效交流、善于與人合作在人們的生活和工作中顯得越來越重要。相應地，一個人的溝通能力和禮儀素養等職業通用素質越來越受到用人單位的格外關注。

然而，禮儀表現于與人溝通之中，離開溝通單純地談禮儀是沒有意義的；同時，與人溝通中必須要講求禮儀，不注意禮儀就很難形成有效溝通。從這點認識出發，溝通與禮儀的關系密不可分，禮儀表現的出發點和目的都是為了有效溝通。因此，把禮儀與溝通整合到一起編寫教材是有必要的，而且是可行的。另外，有效溝通能力的形成和禮儀素質的養成都必須靠大量的實務訓練出來，僅僅掌握一定的溝通和禮儀知識是遠遠不夠的，只有人們在內心里真實樹立起“尊重他人、以對象為本”的核心理念，同時經過大量的實務積累固化為一種外在的行為習慣，才能真正說是掌握了溝通技能，形成了禮儀素養。

鑒于以上認識，我們組織力量編寫了這本《溝通與禮儀》教材。本書的編寫思路如下：

一是項目化、情景式訓練為主，原則上擯棄傳統的以知識為主線的教材編寫體系，注重溝通能力訓練和禮儀素養提升；在禮儀實務訓練時，盡量采用圖片、表格解說的形式直觀告知標準的禮儀規范和常見錯誤點，并作出相關明確解釋。

二是基于禮儀的核心在于內心對他人的尊重，所以，本書注重禮儀訓練的同時，也關注禮儀素養的固化訓練，采取知識競答（溝通）、禮儀故事（案例）、禮儀游戲互動等方式，增強課程的實效性、趣味性。

三是整本書貫穿兩個思路主線：溝通編排按照“個人（單向）—→雙向—→多向”；禮儀編排按照“個人（形象）—→公共（場所）—→專業（商務）”，盡量避免交叉，注重思維的清晰性和編排的實效性。

四是為了有效加強實務性教學，本教材組織禮儀公司和禮儀社成員拍攝了有關溝通與禮儀的項目情景劇，把常用溝通技巧和禮儀訓練置于編劇式的情節故事中，在整本書中進行貫穿教學。同時，我們選取了部分經典的溝通與禮儀影視場景片段，作為教學的輔助材料，并分別放在本書的配套教學光盤和電子工業出版社網站（www.phei.com.cn）中免費下載，希望對教學有一些實實在在的幫助。

當然，由于編著者水平有限和編著內容的限制，以上編著思想在部分章節貫徹較好，在部分章節貫徹不夠好，雖然全體編著人員已經盡到最大努力，但一定還存在這樣那樣的問題或疏漏，在此懇請業界專家學者和閱讀者給予“知無不言，言無不盡”的指導和批評，讓本書在修訂時有機會更加完善。另外，本書高度重視和尊重知識產權，所參考的書目已經盡可能列入了參考文獻或做腳注，但限于時間倉促和水平有限，一些疏漏在所難免，如果發現這方面的問題，敬請原作者海涵并告知，我們將誠懇致歉并及時修訂。

本書的編著情況是：嘉興職業技術學院袁錦貴副教授擔任主編，負責提出編寫思路、組織編寫力量并全面協調、統稿，具體編寫第一章；高級美容師、形象設計師、楊麗萍形象設計工作室的楊麗萍主任擔任副主編，具體編寫第三章和統籌情景劇本的編劇、拍攝；嘉興職業技術學院張興梅講師負責編寫第二章；桐鄉市衛生學校金鳳講師負責編寫第四章；嘉興秀水學院史源講師負責編寫第五章中第一、二節；嘉興技師學院徐雪玉高級講師負責編寫第五章中第三、四、五節；嘉興職業技術學院王瑾講師負責溝通和禮儀影視片段的采編工作。另外，特別感謝嘉興職業技術學院李玉明教授和袁姝副教授在百忙中抽出時間為本書審稿并提出了很多寶貴的修改意見；章劍峰講師為本書第五章做了大量的修訂統稿工作，唐惠華講師一直關心和支持本書的編寫工作。還有，嘉興市香溢大酒店有限責任公司的黎英經理、浙江創正防爆電器有限公司的張蘇文總監、隆聚餐飲集團的葉茂經理、嘉興博泰生物科技有限公司的趙玉宏副總經理都參與了本書的部分編寫工作，提出了很多寶貴的建議。中國形象設計協會也給予了指導和大力協助。他們的工作都為本書的成功出版做出了非常重要的貢獻。在此，一并感謝！

特別鳴謝嘉興雅瑩服飾有限公司為本書視頻光盤的拍攝提供服飾！鳴謝嘉興職業技術學院文秘專業學生徐夢潔、張磊、夏梅、孔小鈺、姚夢潔、陸新舟、鐘云芬等同學參與教材編寫征求意見會議或視頻的拍攝。

最后，還要感謝電子工業出版社相關編輯為本書的編寫和出版做了大量的協調工作，使得本書能夠順利出版。

贈人玫瑰，手留余香。真心希望眾多編著者精心編寫的本書成為受讀者歡迎的玫瑰！讓我們與您一起感受玫瑰的花香吧！

袁錦貴

2013年4月1日