3.11 軟硬件研發(fā)企業(yè)如何做好客戶服務(wù)

制造業(yè)的客戶服務(wù)通常是在產(chǎn)品銷售之后進行的，叫售后服務(wù)。而軟硬件研發(fā)企業(yè)的客戶服務(wù)則是全程的，在銷售過程、開發(fā)過程、售后過程，客戶都會不斷提出問題需求，迫使開發(fā)商不斷修改軟件系統(tǒng)。

軟硬件研發(fā)企業(yè)的客戶服務(wù)面臨的主要困難如下：

（1）客戶的問題需求從四面八方而來，有些簡單有些復(fù)雜，有些緊迫有些不急?？头藛T難以決定該不該處理，搞不清優(yōu)先級。

（2）客戶問題需求經(jīng)過多人處理之后，誰也不知道現(xiàn)在情況怎樣了。經(jīng)常被客戶追問，到處打聽，相互埋怨。

（3）客戶或營銷人員可能越過項目經(jīng)理，直接指揮開發(fā)人員，打亂了項目開發(fā)進程。

為了避免上述問題使企業(yè)陷入泥潭，軟硬件研發(fā)企業(yè)應(yīng)當建立合理的客戶服務(wù)機制來規(guī)避風險，最關(guān)鍵的是流程和管理系統(tǒng)。具體如下：

（1）企業(yè)必須制定明確的客戶服務(wù)流程，規(guī)定哪些人負責“受理和分析”客戶問題需求，哪些人負責解決問題需求，如何把任務(wù)傳遞給項目開發(fā)團隊，最后如何驗證和關(guān)閉客戶問題需求。

（2）企業(yè)內(nèi)部必須使用統(tǒng)一的客戶問題需求管理系統(tǒng)，無論從哪個途徑獲得信息，都必須輸入到管理系統(tǒng)中，不能記在E-mail 和記事本中，避免丟失數(shù)據(jù)或者忘記處理。相關(guān)責任人要及時填寫處理情況，隨時查閱、了解全部情況。