人們在電話中都喜歡與什么樣的人交流和溝通？答案有許多，比如說聲音甜美、有磁性、清晰、思維敏捷、有親和力、不打官腔、有耐心、思想集中、簡潔、直奔主題、平和、沉穩(wěn)、說普通話、理解力強(qiáng)、容易溝通、立刻解決問題、有禮貌、有問必答、熱情、讓人產(chǎn)生遐想、幽默、可愛……

如果我們對上述要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)的話，就會(huì)很容易的發(fā)現(xiàn)其中有些是和聲音有關(guān)的，比如聲音甜美、有磁性等；有些是與講話方式有關(guān)的，比如簡潔等；有些是和態(tài)度有關(guān)的，例如耐心、思想集中等；也有些是與個(gè)性有關(guān)的，例如有人喜歡熱情的人等。這中間也涉及專業(yè)程度，例如馬上解決問題等。在這里，我們把其中相當(dāng)多的部分都?xì)w納和總結(jié)為電話中的個(gè)人能力素質(zhì)。

不管是面對面、還是通過電話和客戶溝通，個(gè)人能力素質(zhì)無疑都是影響溝通效果的一個(gè)重要因素。我們都知道，溝通中的感染力主要來自三個(gè)方面：身體語言、聲音和措辭。在面對面溝通中，它們在感染力中所起的重要程度是身體語言占55％、聲音占38％、措辭占7％。

當(dāng)我們通過電話和客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，由于雙方相互看不到，所以這種感染力會(huì)更多地體現(xiàn)在聲音與措辭上，聲音占55％，措辭占45％。

除聲音外，電話行銷人員的態(tài)度、禮貌、思維等個(gè)人能力素質(zhì)，會(huì)直接影響電話行銷的成敗，提高個(gè)人的能力素質(zhì)，讓自己的聲音變得更有魅力，思維變得更加開闊，言談舉止更加彬彬有禮，讓客戶通過電話線就可以感受到你的能力和素養(yǎng)，使你更快的走向成功。

五種魅力聲音的修煉方法

在客戶給你的訊息中，只有百分之七是經(jīng)由文字形式，百分之三十八是經(jīng)由說話語氣所傳達(dá)的。聲音是傳遞文字和說話語氣的載體，電話銷售的成功主要是靠聲音來完成，聲音可以傳遞你的態(tài)度和熱忱，它的整個(gè)影響占到了傳播的百分之四十五，可見，改變你的聲音對于做好電話營銷工作來說至關(guān)重要，它是建立信賴感的依托所在。完善你的聲音對于電話行銷來說顯得日趨重要。

首先，讓我們了解一下聲音的基本常識及其重要性。

對一個(gè)正常人來講，其發(fā)音有12—20個(gè)音階。當(dāng)然，那些職業(yè)演員和歌唱家要更高一些，有的可達(dá)到36個(gè)音階。但不幸的是，有些人的聲音可能只有5個(gè)音階，他們發(fā)出來的聲音讓人聽起來就像一根弦在撥動(dòng)，非常單調(diào)，使聽者感到頭腦發(fā)漲。可見，一個(gè)人發(fā)出的聲音是否可以吸引住你談話的對象，這對你的交往能否成功非常關(guān)鍵，在商務(wù)電話交往中更是如此。當(dāng)你與他人講話時(shí)，你發(fā)出的每一個(gè)聲音要首先給別人留下良好的印象，力求讓人更好地了解你，更加充分地展示自己的服務(wù)，并充分顯示你的管理潛能。

一般而言，一個(gè)得體的聲音應(yīng)該能夠：

顯示你的沉著、冷靜；

吸引他人的注意力，為你做點(diǎn)什么；

讓過于激動(dòng)和正在生氣的同事冷靜下來；

誘使他人支持你的觀點(diǎn)；

更加有力地說服他人；

使你的決定深人對方心里。

事實(shí)上，我們在電話中的聲音是可以改變的，這個(gè)聲音如何改變，關(guān)鍵在于自己演練。下面介紹五種練習(xí)聲音的秘訣。

1．口鼻換氣法

我們都知道，一個(gè)人最重要的影響發(fā)聲的器官有舌頭、聲帶和氣息等。

舌頭和聲帶是父母給我們的，我們唯一可以改變的是我們的氣息。我們要改變氣息的最有效的方法之一就是用口鼻換氣的呼吸方式。用口吸氣，然后用鼻吐氣。換一種方式，用鼻子吸氣，用口吐氣。要把氣息吐得越干凈越好，而且吐得越久越好，生命的健康就在于你的一吸一呼之間。口鼻換氣每日練習(xí)三次，每次練習(xí)六分鐘。假如你能持續(xù)練習(xí)半年，這個(gè)簡單的方法可以讓你的氣息持久、飽滿、均勻。

2．一四二呼吸法

一個(gè)人大腦血液的供氧量影響一個(gè)人的思維，現(xiàn)在我要請你深深記住一個(gè)方法：吸氣為1個(gè)時(shí)間單位，屏氣為4個(gè)時(shí)間單位，吐氣是2個(gè)單位。這個(gè)方法使用正確，可以讓你大腦的血液含氧量增加3倍。你記不起什么東西，或者是你覺得自己頭腦很犯困，或者是工作效率不高的時(shí)候，使用這個(gè)方法，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己頭腦的供氧量越來越多。這項(xiàng)練習(xí)通常每一組10～15分鐘。

3．口型練習(xí)法

一個(gè)人口型準(zhǔn)確了，發(fā)音也會(huì)準(zhǔn)確。很多人的發(fā)音部位太靠前，或太靠中，或太靠后，都不太正確。我們從所有演說學(xué)中總結(jié)出一個(gè)字音，可以使你的口腔正好成圓形，口腔能盡量打開，而且氣息量特別充分。學(xué)習(xí)使用這個(gè)方法時(shí)，要雙手緊貼丹田（丹田在肚臍下三寸位置），口要盡量打開，氣息進(jìn)人自己的兩唇之間，然后透出去。做的時(shí)候，你可以想象每個(gè)地方都能聽到自己的聲音。這個(gè)字音就是“bo”音。人類有多個(gè)與聲音息息相關(guān)的腔體，比如口腔、鼻腔、咽喉腔、胸腔、腹腔等。這幾個(gè)腔體發(fā)生共鳴以后，你的聲音才會(huì)好聽。當(dāng)你開始大聲說這個(gè)“bo”的時(shí)候，你可以感覺到這幾個(gè)腔體產(chǎn)生共鳴。練習(xí)這個(gè)音可以使你發(fā)音時(shí)口型正確，使你的氣息很有力度，講話很有力量，穿透力比較強(qiáng)。

4．狗喘氣法

大家都見過狗在天氣很熱的時(shí)候喘氣的方式：很快地吸氣、吐氣，丹田周圍的皮強(qiáng)烈地抖動(dòng)，整個(gè)胸部、腹部都在動(dòng)，而且狗在山谷里一叫，山谷里都有回音。狗喘氣法是根據(jù)狗在急速喘氣時(shí)腹部的形態(tài)而命名的。

練習(xí)方法為：

（1）身體站立，以丹田為支點(diǎn)。

（2）口和鼻同時(shí)緩慢的吸氣，吸氣的時(shí)候下腹放松，上腹部向內(nèi)縮進(jìn)。

（3）吸到胸腔差不多60％。90％飽滿，維持胸廓飽滿狀態(tài)。

（4）嘴自然張開。

（5）舌和下巴放松。

（6）后背部感到在用力，要保持胸膛挺高，胸部深處有吸氣的感覺。

（7）停頓片刻，使已經(jīng)縮進(jìn)的上腹部突然往里縮進(jìn)，做非常迅速、很有彈性的吞氣和吐氣的動(dòng)作。

（8）吞氣和吐氣完成，上腹部非常自然的回收。

通常每次練習(xí)3分鐘，持續(xù)練習(xí)3個(gè)月，而且要堅(jiān)持到底，那么到時(shí)你講話的聲音越來越洪亮、圓潤、渾厚和連貫。

5．口吹氣法

撕一張小小的紙片，然后把這張紙片貼在你前面的一件東西上，再用口向這張紙片吹氣，不能讓這張紙片掉在地上，也不能把這張紙片吹到東，吹到西，吹到上，吹到下。口吹氣法就是練習(xí)你氣息的均勻度和長度。每天清晨拿一張紙片練習(xí)兩分鐘，堅(jiān)持練習(xí)一年的話，你的氣息能提升200％。原來一口氣你只能講幾十個(gè)字，練習(xí)一年之后，你一口氣可以講上百個(gè)字而不用換氣。這個(gè)方法非常簡單，它可以使你拿起電話來持續(xù)不斷地講下去。

這五個(gè)方法簡單、便于操作，關(guān)鍵是要堅(jiān)持，否則效果就會(huì)下降。實(shí)際上成功的事情都是簡單的事情。

訓(xùn)練聲音的八個(gè)側(cè)重點(diǎn)

訓(xùn)練聲音的方法有很多種，每個(gè)人所適用的方法也不一樣，在這里，與大家分享八個(gè)我本人經(jīng)常用到并且驗(yàn)證有效的方法。

1．滿懷熱忱和活力——響亮且具有生機(jī)的聲音給人以充滿活力與生命力之感。當(dāng)你向一個(gè)人傳遞信息、勸說他人的時(shí)候，這個(gè)方面就有重大的影響力。當(dāng)你講話的時(shí)候，你的情緒、表情同你說話的內(nèi)容一樣，會(huì)帶動(dòng)并感染你的聽眾。

銷售被定義成“傳染熱忱”。只有當(dāng)你對自己的產(chǎn)品投入無限的熱忱并能傳染到未來客戶的心里時(shí)，銷售才會(huì)完成。這就像是弧光一樣，你對銷售產(chǎn)品的熱忱和信心愈強(qiáng)烈，從你這里傳導(dǎo)到客戶那里的電弧光就愈強(qiáng)烈。當(dāng)你的客戶對你的產(chǎn)品變得和你一樣有熱忱時(shí)，這筆銷售就成功了。

2．改變你的說話語調(diào)——語調(diào)可以反映出你說話時(shí)的內(nèi)心世界，表露出你的情感和態(tài)度。當(dāng)你生氣、驚奇、懷疑、反感時(shí)，你表現(xiàn)出的語調(diào)也一定不自然。從你的語調(diào)中，對方可以聽出你是一個(gè)令人信服、可親可近的人，還是一個(gè)死板、具有挑釁性、喜歡開玩笑或陰險(xiǎn)狡猾的人，你的語調(diào)同樣也能反映出你是否是一個(gè)坦率而且尊重他人的人。

不管你談?wù)撌裁礃拥脑掝}，都要保持說話的語調(diào)和所談及的內(nèi)容相互配合，并且可以恰當(dāng)?shù)乇砻髂銓σ粋€(gè)話題的態(tài)度。要做到這點(diǎn)，你的語調(diào)應(yīng)該能：

向客戶及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞你所掌握的信息；

得體地勸說客戶接受某種觀點(diǎn)；

倡導(dǎo)客戶實(shí)施某一行動(dòng)；

果斷地作出某一決定或制定某一規(guī)劃。

3．注意你的發(fā)音——我們說出的每一個(gè)詞、每一句話都是由最基本的語音單位所組成的，再加上恰當(dāng)?shù)刂匾艉驼Z調(diào)。正確而適當(dāng)?shù)陌l(fā)音，會(huì)有助于你準(zhǔn)確地表達(dá)自己的思想，讓你心想事成，這也是提高言辭智商的非常重要的方面。只有清晰地發(fā)出每一個(gè)音節(jié)，你才能準(zhǔn)確無誤地表達(dá)出自己的想法，才能自信地面對你的客戶。

反言之，不良的發(fā)音會(huì)有損于你的形象，阻礙你展示自己的思想和才能。如果你說話發(fā)音有誤且含糊不清，這就說明你的思路紊亂、觀點(diǎn)不明，或是對一個(gè)問題態(tài)度冷淡。當(dāng)一個(gè)人沒有很大的激勵(lì)作用而又想向他人傳遞自己的信息時(shí)通常如此。令人遺憾的是，許多管理人員的發(fā)音經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，并養(yǎng)成了發(fā)音不清楚的習(xí)慣。有些人養(yǎng)成了老板式的自以為是的說話腔調(diào)，說話哼哼嗯嗯，拖腔拉調(diào)。他們還以此而得意，覺得這樣才能體現(xiàn)出自己的與眾不同，但結(jié)果其實(shí)恰恰相反，因?yàn)檫@種“官話”會(huì)讓別人感到非常不自然，從而產(chǎn)生一種本能的抵觸情緒。

4．減少你的尖叫聲——每個(gè)人的音域范圍可塑性都很廣，有的低沉，有的高亢，有的細(xì)嫩，有的渾厚。說話的時(shí)候，你必須控制好自己的音度。尖叫意味著過度緊張或者驚嚇，也包括興奮和激動(dòng)；相反，如果你的聲音很低沉并且有氣無力，就會(huì)讓人聽起來覺得你缺乏激情、沒有生機(jī)，或是太過自信，不屑一顧，或是會(huì)讓人感覺到你根本就不需要他人的幫助。

有時(shí)，當(dāng)我們想使自己的話題引起他人的興趣時(shí)，便會(huì)提高自己的音調(diào)。有時(shí)，為了獲得一種非常特殊的效果，又要故意把音調(diào)降下來。但多數(shù)情況下，應(yīng)該在自身音調(diào)的限度上找到恰當(dāng)?shù)钠胶狻?

5．不要用鼻音說話——用鼻腔說話時(shí)發(fā)出的聲音會(huì)讓聽者非常難受。在工作和生活中，我們也經(jīng)常聽到別人“哼”、“嗯”的發(fā)音，這就是鼻音。如果你用鼻腔講話，第一次見面時(shí)絕對不可能引起別人的好感。你的鼻音會(huì)讓人覺得你在抱怨、情緒不佳、毫無生氣、意志消極。有些人把“哼嗯”這種鼻音當(dāng)成為一種時(shí)髦的說話方式，但是你如果想讓自己的聲音更具吸引力和說服力，更加富有魅力，那么就不要使用鼻音。

6．調(diào)節(jié)你的說話音量——當(dāng)你內(nèi)心緊張時(shí)發(fā)出的聲音可能是又尖又高的。林濤是一家大型金融機(jī)構(gòu)的投資部主任。在平時(shí)的工作中，他總是表現(xiàn)得非常活躍和激動(dòng)，為了讓所有人都聽得到他說的話，他總是大聲的叫喊。每當(dāng)他打電話時(shí)，隔幾個(gè)辦公室都能聽清他所說的每一句話，同事們對他的這種行為非常感到不解。

其實(shí)，語言的威懾力與影響力和聲音的大小沒有關(guān)系，不要以為大聲喊叫就可以說服他人，聲音太大只能迫使別人不想聽你說話，進(jìn)而討厭你說話的聲音。與音調(diào)一樣，我們每個(gè)人說話的聲音大小也有其范圍，試著發(fā)出不同音量的聲音，并仔細(xì)聽聽，找到一種最適合的聲音。

7．變換你的說話節(jié)奏——節(jié)奏，就是說話的時(shí)候因?yàn)椴粩喟l(fā)音與停頓而形成的強(qiáng)弱有序和周期性的變化。在日常生活中，很多人根本不想說話的節(jié)奏，而說話的時(shí)候要不斷改變節(jié)奏，要不然就會(huì)讓人覺得單調(diào)乏味。

8．控制你的說話速度——美國總統(tǒng)肯尼迪可謂世界上杰出的演說家，但是，他有時(shí)說話太快，聽眾沒辦法跟上。所以，適當(dāng)?shù)陌盐兆约旱恼f話速度，是我們每個(gè)人都應(yīng)該注意的問題。在語言交流中，語速會(huì)在不同程度上影響你向他人傳遞信息。速度太快如同音調(diào)太高一樣，給人緊張和焦慮的感覺。說話太快以至于有些詞語模糊不清，別人就沒辦法聽懂你所說的內(nèi)容。

另一方面，如果說話速度太慢，就表明你領(lǐng)會(huì)遲鈍、太謹(jǐn)慎。例如，有一位推銷員發(fā)現(xiàn)自己經(jīng)常沒辦法把要說的話在一定的時(shí)間里說完。他行駛了50公里的路程趕到一位顧客家中，卻只有15分鐘的時(shí)間介紹自己的產(chǎn)品。他發(fā)現(xiàn)自己最大的困難之一是如何組織自己應(yīng)該說出的話。后來，他請教了一位語言專家，專家昕了他的情況之后，建議他從調(diào)整自己的語速開始。在他開始學(xué)習(xí)調(diào)整聲速之前，一般人只需要10分鐘便可輕易討論完的問題他卻要花15分鐘。通過訓(xùn)練，他可以在10分鐘內(nèi)有效地討論別人要花20分鐘的問題，他可以隨意地加快或減慢速度。

一旦你控制住了自己的語言，它就會(huì)乖乖地聽你駕馭了。你可以放慢自己的速度，以滿足聽眾的需要；你可以根據(jù)自己的工作安排、聽眾的類別、當(dāng)時(shí)氣氛等原因來調(diào)整自己說話的聲音和語速，以應(yīng)付不同情景的需要。總的來說，你的語速?zèng)]有必要特別快，也沒有必要像蝸牛走路一樣慢——既不要太快，也不要太慢，重要的是順暢無阻。這一點(diǎn)你要根據(jù)自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)慢慢總結(jié)、積累。

不可不知的電話禮儀

中國是重視禮儀的國家，打電話也是一樣的，作為以電話為主要工作工具的電話營銷人員，如果不熟悉或不講究電話禮儀，肯定會(huì)影響溝通效果，進(jìn)而影響銷售的達(dá)成。只有掌握合適的電話禮儀，電話營銷工作才能順利開展下去。

1．通話基本禮儀

電話營銷人員要想讓客戶接受自己，就要給客戶留下一個(gè)好印象。在通話過程中，電話營銷人員若能遵循以下基本禮儀，相信會(huì)對銷售工作大有裨益。