（1）善于傾聽是理解客戶的起點(diǎn)

在電話交談中，雙方靠聲音傳遞信息，如果不認(rèn)真昕，就無法準(zhǔn)確地獲知信息。當(dāng)然，靜靜地傾聽，不輕易打斷對方講話，并不意味著完全不出聲。在聽的時(shí)候，應(yīng)不時(shí)以簡單的“哦”、“嗯”、“是”、“是的”、“好的”等詞語作為回應(yīng)，讓對方知道你確實(shí)在認(rèn)真聽。

（2）掌握良好的語言技巧

良好的語言技巧是形象和氣質(zhì)的體現(xiàn)。電話營銷人員至少要做好以下幾點(diǎn)：

口齒清楚，語言有節(jié)奏感，不要說得太快或太慢；

適當(dāng)?shù)靥釂枺屑刹还軐Ψ绞欠袂宄活欁约阂晃兜卣f下去；

語氣語調(diào)溫和，音量適中，聲音要帶笑；

通話過程中不做別的事情，更不能一邊打電話一邊吃東西；

在與客戶通話過程中，若有緊急要事，應(yīng)當(dāng)先向?qū)Ψ秸f明，并表示歉意；

說話簡明扼要、主次分明。

（3）明確客戶的相關(guān)信息

在回電話的時(shí)候，應(yīng)確定對方是誰，屬于哪家公司，以及其目的是什么。更詳細(xì)的內(nèi)容，請見本書第五章。

（4）態(tài)度禮貌、專注、親切且有感情，

如果與你通話的客戶態(tài)度非常親切，并且禮貌、專注，肯定會(huì)讓你感到喜悅和被尊重，而如果你也保持同樣的態(tài)度，雙方就可在愉快的氣氛中進(jìn)行溝通。

（5）保持良好的心情

電話營銷人員在打電話時(shí)，一定要保持良好的心情，這樣就算對方看不見你，也會(huì)被你的積極情緒所感染。因?yàn)槊娌勘砬闀?huì)影響聲音，所以就算在電話中，也要抱著“對方一直在看著我”的心態(tài)與對方交流。

（6）保持良好的心態(tài)

如果客戶語焉不詳，對自己想要說的話沒做好準(zhǔn)備，那就多給對方一些時(shí)間，幫助他舒緩情緒，讓他得以暢所欲言。切記：不可有半點(diǎn)輕慢乃至嘲笑，這是個(gè)人修養(yǎng)的體現(xiàn)。

2．撥打電話的禮儀

（1）時(shí)間適宜

合適的時(shí)間給客戶打電話會(huì)起到事半功倍的效果。打電話如果不考慮時(shí)間問題，有時(shí)會(huì)引起一些不必要的麻煩。

首先，打電話應(yīng)當(dāng)選擇在最合適的時(shí)間。適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通常包括以下兩種情況，一是雙方預(yù)先約定的通話時(shí)間，二是對方合適的時(shí)間。

通常而言，電話營銷人員如果打電話給客戶談公事，盡量在受話人上班半小時(shí)后或下班半小時(shí)前撥打。這時(shí)對方通常不會(huì)太忙，有充足的時(shí)間接聽電話。

為了達(dá)到較好的通話效果，除有要事必須立即通電話外，最好不要在下面這幾個(gè)時(shí)間段打電話給客戶：

·客戶的休息時(shí)間，如早餐時(shí)間、午飯和午后休息時(shí)間；

·客戶的私人時(shí)間，尤其是節(jié)假日；

·客戶通話的高峰時(shí)段；

·客戶業(yè)務(wù)正繁忙的時(shí)段；

·客戶生理厭倦時(shí)段。

電話營銷人員如果需要打電話到國外聯(lián)系業(yè)務(wù)，還要注意時(shí)差問題。

其次，通話時(shí)間長度。控制通話時(shí)間的基本原則是以短為佳，寧短毋長。不要占用客戶太長的時(shí)間，否則不僅客戶會(huì)不悅，對你自己來說也是一種時(shí)間上的浪費(fèi)。

（2）溝通內(nèi)容安排合理

電話營銷人員在與客戶通話時(shí)，內(nèi)容要合理簡練。電話營銷人員要做到內(nèi)容簡練，必須要注意以下幾個(gè)方面的問題。

事先準(zhǔn)備。電話營銷人員在每次打電話前，都應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備工作。最好的方法就是把對方的姓名、電話號碼、談話要點(diǎn)等內(nèi)容列出一張清單。

此外，電話營銷人員打電話前要調(diào)整好自己的情緒。接通電話以后，首先要用平穩(wěn)禮貌的語氣自報(bào)家門。這一點(diǎn)很重要，因?yàn)殡娫捊油ê蟮牡谝痪湓挘ǔ?huì)直接影響電話溝通的效果。

簡明扼要。在與客戶通話時(shí)，電話營銷人員講話一定要?jiǎng)?wù)實(shí)，而不能虛假客套。問候完畢，就開門見山，直人主題，少講空話，不說廢話，做到簡潔明了、長話短說。

文明用語。

在剛開始通話時(shí)，電話營銷人員應(yīng)該首先向客戶問好，不要“喂”一聲之后就開始推銷。

電話營銷人員在問候?qū)Ψ胶螅詧?bào)家門，以便對方明確來者何人。

在結(jié)束通話之前，雙方預(yù)感就要結(jié)束的片刻，應(yīng)主動(dòng)先說一聲“再見”。

禮貌用語應(yīng)貫穿始終。

（3）態(tài)度文明。在與客戶通話的時(shí)候，除了要注意使用文明用語外，還要做到態(tài)度文明。若碰到要找的人不在，需要接聽電話的人代找或代為轉(zhuǎn)告、留言時(shí)態(tài)度要文明有禮；若在通話過程中電話忽然中斷，需由你立即再撥，若為你方的原因，應(yīng)說明通話中斷的原因；若為對方的原因，則向客戶表明你不介意的態(tài)度。

3．電話接聽禮儀

（1）拿起電話

不要電話剛響就接電話。電話剛響就開始接電話，通常會(huì)讓對方感到很突兀。

不要超過第五聲響再接電話。如果等的時(shí)間太長，對方就會(huì)以為無人接聽電話。如果電話是打到公司的，會(huì)讓人覺得你們工作安排得不夠好，沒人及時(shí)接電話，甚至有些沒耐性的客戶會(huì)認(rèn)為沒人接聽而直接掛斷電話。

（2）接聽電話禮儀

拿起電話時(shí)，首先應(yīng)該向?qū)Ψ絾柡茫缓笤僮詧?bào)家門。

選擇詢問時(shí)，應(yīng)該注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，同時(shí)考慮到對方的反應(yīng)。

對方講話的時(shí)候一定不能搶話、插話。

要有禮貌，不能一聽不是找自己或是打錯(cuò)了就掛掉電話。

對客戶的談話要做必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容可以簡單地記錄下來，如記錄時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。

（3）結(jié)束電話

電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對方先結(jié)束對話。如果確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋清楚，并表示歉意。

通話完畢后，應(yīng)等客戶先放下話筒，自己再輕輕地放下電話，以示尊重對方。

更詳細(xì)的接聽電話禮儀與技巧，詳見本書第十章。

4．代接電話禮儀

在日常工作中，我們常常需要為同事代接、代轉(zhuǎn)電話。要想做好這項(xiàng)工作，以下事項(xiàng)需要注意。

（1）尊重他人隱私

在代接電話的時(shí)候，千萬不要表現(xiàn)得過度熱心，不要向發(fā)話人詢問對方與其所找的人的關(guān)系，更不能打破沙鍋問到底。

（2）記錄準(zhǔn)確

對發(fā)話人要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，你最好認(rèn)真地做一下筆錄。在對方講完后，還應(yīng)該將要點(diǎn)重復(fù)一下，以驗(yàn)證自己的記錄是否準(zhǔn)確，以免誤事。

代接他人的電話時(shí)，記錄內(nèi)容應(yīng)包括通話者單位、姓名、聯(lián)系方式、通話時(shí)間、通話要點(diǎn)、是否要求回電話、回電話時(shí)間等。

（3）傳達(dá)及時(shí)

如果你接到尋找他人的電話，一定要弄明白“對方是誰”、“現(xiàn)在找誰”這兩個(gè)問題。對方如果不愿講第一個(gè)問題，那就不必勉強(qiáng)。如果對方要找的人不在，可先以實(shí)相告，然后再詢問對方“有什么事情”。如果兩者顛倒了先后次序，就可能讓發(fā)話人產(chǎn)生疑心。

不到萬不得已，最好不要將代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容轉(zhuǎn)托別人代為轉(zhuǎn)告。這樣可能會(huì)使轉(zhuǎn)告內(nèi)容發(fā)生扭曲或耽誤時(shí)間。

創(chuàng)新思維是成功的支點(diǎn)

對于個(gè)人來說，培養(yǎng)創(chuàng)造性思考的關(guān)鍵是要相信自己能夠把事情做成。要有這種信念，才能使你的大腦運(yùn)轉(zhuǎn)，去尋找做好事情的辦法。所謂“有志者事競成”，這是創(chuàng)新思維的根本：積極改變原有的思維模式，就要丟棄“不可行”、“辦不到”、“沒有用”等思想渣滓。

這是一個(gè)貓和老鼠的故事：一只貓?jiān)跇溥吽X，一只老鼠打了個(gè)洞，正好穿到貓睡覺的地底下。結(jié)果呢？四種思維不同的人得出了四種不同的結(jié)論：

常式思維的人：貓把老鼠一口就吃了。

逆向思維的人：貓被老鼠嚇暈過去了。

發(fā)散式思維的人：貓和老鼠成了好朋友。

跳躍式思維的人：貓嫁給了老鼠并生了一只老虎。

思維模式的改變能讓你的視野開闊起來，自然你的銷售也就海闊天空起來。

不要讓自己的銷售經(jīng)驗(yàn)固化自己的思維模式，因?yàn)楣袒说乃季S模式往往會(huì)讓你得出的結(jié)論是錯(cuò)誤的。

1．創(chuàng)新需要主動(dòng)

當(dāng)你經(jīng)常詢問“怎樣才能把自己的銷售做得更好”時(shí)，你才會(huì)想方設(shè)法去行動(dòng)。也許你會(huì)嘗試幾次失敗，但是，你的主動(dòng)會(huì)為自己贏取更多的解決問題的途徑。當(dāng)然，如果你總是被別人詢問“你的業(yè)績?yōu)槭裁纯偸遣缓谩保憔蛻?yīng)該思考一下了，因?yàn)榇藭r(shí)你離創(chuàng)新思維還很遠(yuǎn)，自然你的銷售業(yè)績會(huì)很平淡。

一個(gè)農(nóng)夫出巨資買下了一片農(nóng)場，但是他發(fā)現(xiàn)自己上當(dāng)了，因?yàn)檫@塊地太差了，既不能種農(nóng)作物也不能養(yǎng)豬。在這里能夠生存下去的只有白楊樹和響尾蛇。在一番痛苦和后悔之后，農(nóng)夫開始尋找利用這塊地皮的新途徑。

他想到，也許響尾蛇就是這塊坡地的唯一價(jià)值。于是，他放棄了把這塊地皮當(dāng)做農(nóng)場的想法，反而做起了響尾蛇生意。幾年后，他的生意做得特別大了，每年到他農(nóng)場來參觀的人有好幾萬人。另外，他從自己所養(yǎng)的響尾蛇身上取出蛇毒，運(yùn)送到各大藥廠去做蛇毒血清，把響尾蛇的皮用極高的價(jià)格賣給廠商去做鞋子和皮包，把響尾蛇的肉作成蛇肉罐頭銷售。由于他獨(dú)到的眼光和杰出的貢獻(xiàn)，他所在的村子后來改名為響尾蛇村。

2．創(chuàng)新思維必須要學(xué)習(xí)和行動(dòng)

如果你想具備創(chuàng)新精神，只靠自己的腦殼空想是不可能達(dá)到目的的，只有學(xué)習(xí)和行動(dòng)才會(huì)為你帶來創(chuàng)新思維的能力。可以說學(xué)習(xí)是涉獵各種觀念、優(yōu)化自己的思維模式、提升個(gè)人認(rèn)識(shí)與分析能力的最有效的途徑。

兩個(gè)公司同時(shí)派出了各自的推銷員到一個(gè)海島去推銷拖鞋。兩人上島后，發(fā)現(xiàn)島上居民沒有穿拖鞋的。于是其中一個(gè)推銷員給總部回電：該島沒有拖鞋市場。然后便打道回府。而另一個(gè)推銷員的報(bào)告則是：該島居民還沒有拖鞋穿，有很大的市場潛力。

然后，這個(gè)推銷員留了下來，經(jīng)過一定時(shí)間的拓展工作，成功地占領(lǐng)了這個(gè)島的拖鞋市場。

3．創(chuàng)新思維需要改變自己

當(dāng)你進(jìn)行思維創(chuàng)新時(shí)，會(huì)讓自己做很大的改變；反過來，你自己的改變也會(huì)為你的思維創(chuàng)新帶來“機(jī)遇”。另外，當(dāng)你改變自己時(shí)，不要只是模仿別人，局限在有限的空間內(nèi)發(fā)展。因?yàn)槟７碌募夹g(shù)再高超也只是模仿，沒有任何發(fā)展價(jià)值。這就是“贗品”和“真品”的區(qū)別，如果你總是模仿別人，你也只能成為別人的“贗品”。

如果你想開始改變自己的思維模式，那么不妨試試以下幾種思維：

1．逆向思維

逆向思維在很多領(lǐng)域都具有適用性。當(dāng)你“山重水復(fù)疑無路”時(shí)，將思路反轉(zhuǎn)，就會(huì)意外地發(fā)現(xiàn)“柳暗花明又一村”。

一家三口（丈夫、妻子和孩子）決定搬到城里，于是去找房子。他們跑了一整天，直到傍晚，才看到一張公寓出租的廣告。他們趕緊跑去，房子非常好。于是，夫婦倆人前去敲門詢問。這時(shí)溫和的房東走出來，對三個(gè)客人仔細(xì)地打量了一番。

丈夫鼓起勇氣問道：“這房子要出租嗎？”

房東特別遺憾地說：“哦，真是對不起，我們的房子不租給有孩子的住戶。”

夫妻倆聽了，沉默地走開了。

那個(gè)五歲的小孩把事情的經(jīng)過看在眼里。可愛的心靈在想：真的就沒有其他辦法了嗎？

他突然跑了回去，伸出小手又去敲房東的門。

這時(shí)，丈夫和妻子已走出幾米遠(yuǎn)了，都回頭望著。

門開了，房東又出來了。只見那小孩精神抖擻地說：……

房東聽后，哈哈笑了起來，立刻答應(yīng)把房子租給他們住。

你知道這可愛的孩子說了什么嗎？

孩子說：“爺爺，這房子我租了。我沒有孩子，只帶著兩個(gè)大人。”

2．聯(lián)想思維

兩位專家買貓的故事在美國各大學(xué)心理學(xué)論壇上最流行，并且常為專家學(xué)者津津樂道。這個(gè)例子形象逼真地闡明了聯(lián)想思維的意義所在。

一位工程師和一位邏輯學(xué)家是很好的朋友，一起出去旅行，到賓館后，邏輯學(xué)家坐下休息，工程師則一個(gè)人出去閑逛，看到有人在賣一只黑色的玩具貓，標(biāo)價(jià)五百美元，這人說玩具貓是祖?zhèn)鞯膶毼铮抑屑表氂缅X才出賣，工程師仔細(xì)觀察了玩具貓，發(fā)現(xiàn)貓身很重，看起來像是黑鐵鑄造的，不過，貓眼則是珍珠的。于是和那人商議愿出三百美元買那對貓眼，賣貓人同意了，工程師高興的回到了賓館，然后把經(jīng)過向邏輯學(xué)家說了一遍。

邏輯學(xué)家聽到立刻跑到賣貓人那里花了二百美元把那只沒有眼睛的貓買了回來，仔細(xì)琢磨后靈機(jī)一動(dòng)，用小刀把貓腳刮開，黑漆脫落，露出黃燦燦的金色的印跡，他高興地大叫：正如我所想，它果然是純金的。

原來，當(dāng)年鑄造這只金貓的主人怕金身暴露，便將貓身用黑漆漆了一遍，儼然一只鐵貓。對此，工程師十分后悔。

此時(shí)，邏輯學(xué)家反過來嘲笑他說：“你雖然知識(shí)很淵博，可就是缺乏一種思維的藝術(shù)，分析和判斷事情不全面深入。你應(yīng)該好好想一想，貓的眼珠既然是珍珠作成的，那貓的全身會(huì)是不值錢的黑鐵所鑄的嗎？”

3．換軌思維

換軌思維，就是另辟蹊徑去思考。這個(gè)方法是指偏離主流軌道，尋找新的突破口。換軌思維會(huì)因?yàn)椴煌说奈幕尘岸a(chǎn)生不同的結(jié)果，所以，這種思維方式具有普遍的文化價(jià)值。

英國皇家海軍有一次招考雇員，面試的題目是：