第二節 酒店服務禮儀

作為一個非常講究服務質量和禮儀形象的行業，酒店服務禮儀是酒店從業者的必備素質之一。隨著我國社會經濟的迅速發展，我國酒店服務業也得到了迅猛發展，酒店服務理念和服務質量正大步追趕世界先進水平。但由于我國現代酒店業起步晚，發展的時間較短，與發達國家相比還存在著明顯的差距。我國雖有“禮儀之邦”的美譽，但由于經濟和文化教育的相對落后，我國的酒店服務禮儀還有待改進和提高。

一、酒店服務禮儀的范疇

酒店服務禮儀是酒店文化的重要表現，它貫穿于服務活動的全過程，是實現優質服務的基本保障。具體包括酒店服務人員的舉止、語言、儀表、服務意識等內容。

（一）舉止禮儀

優雅的舉止能夠反映良好的個人修養，彰顯個人魅力。在公共場所，禮貌的舉止能夠獲得別人的尊重與好評。同時，一個人的舉止往往是內心真實想法的表現，因此，在服務過程中，服務人員的舉止是否符合酒店服務禮儀就顯得格外重要。酒店服務人員的舉止禮儀包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿、目光、微笑、手勢以及鞠躬等。

1.站姿的基本要求。站姿的基本要求是身體端正，保持頭正、肩平，下頦微收、面帶微笑，胸微挺、收腹，雙臂自然下垂，兩腿站直。站姿依不同情況要求也不同，大致可以分為叉手站姿和背手站姿。其中叉手站姿較為常用，背手站姿則適用于門童和保衛。

2.坐姿的基本要求。就座時，走到座位前自然轉身，右腳后撤半步，膝彎輕輕碰到椅子前端。入座時動作要輕穩，上身要保持端正，避免翹起臀部，頭部端正面帶微笑，下頦微收，雙腿自然彎曲，雙腳平落地面，女士雙膝應并攏，男士雙膝稍微分開。離座時，右腳先向后收半腳，站起，動作要輕穩。

3.行姿的基本要求。行姿的基本要求是行走時應步伐穩健、步履適中，自然，目視前方、面帶微笑，雙肩放松、雙臂隨步伐自然擺動，挺胸收腹、直腰；起步時，上身微向前傾，身體重心放在前腳掌；見到賓客要主動問候致意。一般情況下，行走時要注意頭正、肩平、軀挺，步位直、步幅適度、步速平穩；特殊情況如后退步、前進引導步、前進再轉身步以及穿高跟鞋的行姿等都有相應的要求。

4.手勢的基本要求。手勢有規范手勢和常用手勢之分，其中常用手勢又可以依適用情況不同分為橫擺式、前擺式、雙臂橫擺式、斜擺式和直臂式。規范的手勢是手掌自然伸直，掌心向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手和小臂呈一條直線，肘關節自然彎曲，講究柔美、流暢，同時配合眼神、表情。

5.蹲姿的基本要求。蹲姿的基本要求是以一膝微曲作為支撐點，兩腳前后分開，一腳在前、一腳在后，兩腿屈膝向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。要注意的是身體在下蹲時要保持直立，不要翹臀。

6.目光的基本要求。目光禮儀的基本要求是不能緊盯或者長時間盯著賓客的眼睛，工作中要注意用熱情、坦蕩、真誠、友愛的目光與賓客交流。不同場合與不同的情況運用不同的目光。

7.微笑的基本要求。微笑時要注意口、眼、鼻等結合，做到發自內心，與表情結合。

以上是有關舉止禮儀的基本介紹，有關舉止禮儀的相關細節下一章將有專節展開論述。

（二）語言藝術

語言是一門藝術。同樣的一句話在不同的環境下所表達的意思是完全不同的，同樣的一種意思，可以用不同的語言表達，并且所產生的效果是不一樣的。酒店服務人員在面對賓客時要言語親切、談吐文雅、音量適中，并且講究說話技巧，只有這樣，服務人員才能更好地完成服務任務，避免產生不必要的糾紛。

1.語言的基本要求。酒店服務人員在語言方面需要做到四點：真誠有理、文雅謙和、不使用垃圾語言、講究語言藝術。在酒店服務中，服務人員需要善于運用職業五聲：問候聲、接待中的服務聲、得到別人幫助應有的感謝聲、有做錯事或做不到的事時的致歉聲、送別賓客的道別聲。在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：不尊重賓客的蔑視語、缺乏耐心的煩躁語、自以為是的否定語、刁難他人的斗氣語。

此外，隨著經濟全球化的發展，國際間的人員流動逐漸增多，酒店服務業人員需要接觸的國際人士增多，因此，服務人員還應具備一定的外語水平，以方便服務外國賓客。

2.語調的基本要求。說話的語氣和語調需要掌握以下基本要求：語氣不能煩躁不安，也不能尖銳；口氣不要太嚴肅，不要直接顯示學者風度；疲憊時，避免說話慢條斯理、有氣無力；避免緊張情緒，語速不能太快，語調不能太高；不能帶有霸道和命令的語氣；聲調要柔和、自然。

（三）儀表禮儀

當今各行各業都面臨著日趨激烈的競爭。而良好的形象是一種無形的投資，可以給企業帶來豐厚的回報。酒店要樹立良好的形象，服務人員的儀表形象無疑是最直觀的酒店形象代言。如果每一個酒店服務人員都能做到著裝得體、彬彬有禮，那么就會讓賓客對酒店產生一種愉快美好的感覺和印象，從而為酒店贏得社會的贊美和支持。相反，如果酒店服務人員衣冠不整、言談失禮，那么就會讓賓客對酒店產生一種厭惡情緒，有損酒店形象，從而失去賓客，失去市場，阻礙酒店的發展。具體來說，酒店服務人員的儀表禮儀要求如下：

1.制服的基本要求。制服著裝的基本規范為男員工的服裝整潔平整，女員工的服裝端莊、專業、正規。男員工要求是黑色鞋襪，女員工只能穿肉色絲襪，且不得穿著閃亮或者裝飾過多的鞋子。

2.妝容的基本要求。工作人員要保持面部干凈，頭發清潔無異味。男員工的頭發要前不遮眉，側不過耳，后離領口一寸以上，不允許留絡腮胡子；女員工不得散發，要化自然的淡妝，不允許梳奇形怪狀的發型，不得濃妝艷抹或化特立獨行的妝容，總體要保持干凈清爽。

二、服務禮儀的原則

酒店服務禮儀以禮儀為基礎，將禮儀滲透到服務過程的每一個環節中。在學習和運用服務禮儀的過程中，服務人員應該掌握一些具有抽象性、共同性、指導性的規律，舉一反三，才能應用自如。酒店服務禮儀的基本規律歸納起來主要有3A原則、首因效應、親和效應、近因效應和零度干擾。

（一）3A原則

3A原則是以下三個英語單詞的首字母“A”命名的：

一是Accept：接受對方，即接受服務原則。接受對方的風俗、選擇，不能對人吹毛求疵。俗話說“十里不同風，百里不同俗”，每個人的性格、習慣也會不同，做好服務接受對方是前提。

二是Appreciate：欣賞，即重視服務原則。重視對方，多發現他人優點，不找人毛病，以對方為中心，并注意細節。比如握手時須兩眼望著對方額頭；接名片不僅要雙手接，接過來以后還要認真看，再放在上衣口袋或包里。

三是Admire：贊美，即贊美服務原則。贊美對方，每人都有長處，“送人玫瑰，手有余香”，員工應盡量去贊美每天見到的賓客。贊美要真誠，實事求是，不能適得其反。

（二）首因效應

人與人第一次交往給人留下的印象在對方的頭腦中占據著主導地位，這種效應就是首因效應，也稱首輪效應。如果我們對某個人的第一印象不好，那么即使對方事后表現再好，我們對他的評價也不會怎么好。首因效應理論的核心在于：人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產生的印象，通常會在對該人、該物、該事的認知方面發揮明顯的甚至舉足輕重的作用。因此，在酒店服務過程中，一定要注意給賓客留下美好的印象，從而建立起酒店與賓客之間的良好關系。

第一印象是人們依據性別、年齡、體態、姿勢、談吐、面部表情、衣著打扮等，對一個人的內在素養和個性特征的判斷。因此在酒店服務的過程中，我們可以利用這種效應，展示給賓客一種良好的形象，為以后的服務、交流打下堅實的基礎。首先，我們要面帶微笑，這樣才可能給賓客以熱情、善良、友好、誠摯的印象；其次，應使自己顯得整潔，整潔容易給賓客留下嚴謹、自愛、有修養的第一印象，盡管這種印象并不準確，但對我們贏得賓客的好感有益無害；最后，要使自己顯得可愛可敬，這一點須由我們的言談、舉止等來完成。總之，要盡量發揮自己的聰明才智，在賓客的心中留下深刻的第一印象，這種印象會左右賓客未來很長時間對服務人員和酒店的判斷。

（三）親和效應

在人們的交際過程中，彼此之間往往會因為存在著某種共同之處或者相似之處，從而感到相互之間更容易親近，這種親近會使雙方萌生親密感，進而促使雙方進一步相互接近、相互體諒。交往對象之間這種由接近而親密、由親密而進一步接近的相互作用就叫做“親和效應”。

交往對象之間的共同之處可以是血緣、地域，也可以是志向、興趣、愛好、利益。在現實生活中，人們往往都趨向于與那些和自己志同道合、利益一致或者同屬于某一團體、組織的人做朋友。所以，在酒店服務的過程中，應善于利用親和效應拉近酒店服務人員與賓客之間的關系，從而為酒店的賓客關系網奠定一個較好的基礎。

提高親和力需要從以下三方面做起。首先，要保持微笑。微笑在提升親和力中非常重要，這是因為，微笑能夠化解對方的不信任，能夠迅速拉近雙方之間的距離；微笑是自信的表現，只有自信的人才會經常在臉上保持微笑；微笑是一個人良好素質的反映，體現了對他人的尊重。其次，主動問候對方。與人第一次見面就能建立和諧人際關系的方法就是注重禮貌禮儀。最后，保持眼神的交流。在與人交流時直視對方的眼睛，并且根據對方的表達在眼神中給予適當的回應，有助于增強對方對自己的信任與尊重。在與賓客交談時，切記不要眼神游離，那樣會讓賓客感覺酒店服務人員傲慢無禮，從而對酒店產生厭惡和抵觸的情緒。

（四）近因效應

在人際交往中，人們留給交往對象的最后的印象，往往是交往對象對其整體印象的重要組成部分。這種強調結尾的完美和完善的理論就稱為近因效應。

近因效應的核心是要求人們在塑造組織及個人的整體形象時，必須有始有終，始終如一。對酒店而言，當服務進行到最后階段的時候，一定要注意一貫的待客禮儀，不能匆匆結束對賓客的服務，導致讓賓客覺得有人走茶涼的感覺。

（五）零度干擾

零度干擾理論，也稱作零干擾理論。它是服務禮儀的一個重要的支柱型理論。它的基本主張是：服務行業與服務人員在向服務對象提供具體服務的過程中，必須主動采取一切行之有效的措施，將對方所受到的一切有形或無形的干擾減少到所能夠達到的極限，也就是要力爭達到干擾為零。

實踐已經證明，一個社會的文明程度越高，其社會成員對于服務領域內的干擾現象便越難以容忍。服務對象的文化程度越高，在其享受服務的整個過程中便越是不希望受到任何形式的干擾。

零度干擾理論的主旨，就是要求服務行業與服務人員在服務過程中，為服務對象創造一個寬松、舒暢、安全、自由、隨意的環境。使其在享受服務的整個過程里保持良好的心情，能夠住得愜意，吃得滿意，玩得稱心，在進行消費的同時，令對方真正獲得精神上的享受。

總體而言，零度干擾理論的核心就是使服務對象在服務過程中所受到的干擾越少越好。服務行業與服務人員要貫徹落實好這個意圖，就應當特別注意以下三個方面。

第一，創造無干擾環境。必須承認，任何一個服務場所，其周邊環境或多或少都對服務對象構成一定的影響。在某種程度上，服務場所的周邊環境也是整體服務的有機要素之一。忽略了這一點，便難以使服務盡善盡美，“更上一層樓”。

第二，保持適度的距離。很多賓客有過這樣的經歷：當自己高高興興地走進一家服務單位，準備對其服務內容進行了解、加以選擇或是予以享用時，卻被毫不識相地圍上前來的服務人員大大地挫傷了積極性。有些時候，那些對服務對象亦步亦趨、緊緊尾隨不放的服務人員，往往會使服務對象產生逆反心理，當即離去。

第三，熱情服務無干擾。在工作崗位上，服務人員要為服務對象提供熱情的服務，這是不言而喻的，每一位服務人員對此必定十分清楚。然而從更高的層面來講，服務人員還應當明白：熱情服務要真正為服務對象所接受，還必須把握好具體操作中的分寸。

總而言之，服務人員的熱情服務，必須既表現得熱烈、周到、體貼、友善，同時又能夠善解人意，為服務對象提供一定的自由度，不至于使對方在享受服務的過程中受到服務人員無意之中的打攪或者影響。這便是向服務對象提供無干擾熱情服務的含義。熱情服務無干擾，從根本上來講，就是要求服務人員在向服務對象提供熱情服務時，必須具有對對方無干擾的意識，實際上就是要求服務人員在服務過程中務必要謹記熱情有度。