第三節 酒店服務人員的服務意識與職業素養

就酒店而言，服務意識是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關的人或酒店的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心，是酒店服務人員在為賓客進行服務時的指導思想。正因為它發自員工的內心，指導著員工對賓客的具體服務，所以酒店服務質量的好壞完全體現在了員工的服務意識上。培養酒店服務人員的服務意識，具體體現在以下幾個方面：

一、強化服務意識

服務意識在酒店的服務建設中起著舉足輕重的作用。如果說在服務建設中技術是基礎、質量是成果，那么意識則是企業發展、創造的動力。酒店想要在激烈的競爭中快速發展，就要不斷強化員工的服務意識。那么，到底應該如何提高員工的服務意識？下面我們就來詳細探討這一問題。

（一）樹立正確的價值觀念

員工需要具備積極的索取與貢獻的價值觀念。古人云：一分耕耘，一分收獲；沒有春播一粒種，哪有秋收萬顆糧。酒店員工只有樹立“有付出，才有回報”的正確理念，才會產生較強的服務意識。此外，酒店管理者的言傳身教也是必不可少和行之有效的手段。

（二）提高文化修養

有了良好的服務意識，還需要積極提高員工的文化修養。只有具備較高的文化職業素養，才能較快較好地吸納新知識，彌補員工自身服務技能和服務意識的不足。具體來說，可以這樣來做：

1.培養酒店員工較好的文明禮儀習慣?？梢酝ㄟ^培訓機構進行集中培訓，對酒店員工的工作進行現場指導，并以工作中發生的事例作典型剖析，以員工及酒店管理者言談舉止作示范。

2.鼓勵員工利用閑暇時間努力學習科學文化知識及各項專業服務技能。鼓勵員工多看書、看好書，充分發展并發揮員工的個人愛好?？梢愿鶕T工的不同愛好成立興趣小組，組織不同內容、形式多樣的培訓。

3.組織開展崗位技能競賽，評選先進，激勵后進，提高酒店的整體管理服務的技術水平。

（三）強化責任心

培養并樹立員工的責任心是強化員工服務意識的重中之重。強烈的責任心是員工工作出成效、少犯錯誤、不走彎路的主觀動力。員工的責任心可以通過以下三點來加強：

1.利用一切機會大力宣揚“老老實實做人，兢兢業業做事”的為人之道。

2.建立和完善激勵機制、選拔機制，對業績、效益好的員工進行嘉獎。

3.對表現不好的員工予以批評，對嚴重影響酒店管理的害群之馬予以淘汰，實行優勝劣汰的激勵體制。

二、端正服務態度

提高對服務態度的認識，對酒店類服務業具有非常重要的意義。酒店類服務業員工在工作中應持有努力為賓客服務、讓賓客滿意的積極態度。態度是關鍵，只要態度端正了，一切問題都可以迎刃而解。行業自身的特點決定了酒店員工需要靠提供服務謀求生存，在這個過程中，積極的態度是不可或缺的，它是商品價值和服務價值得以實現的前提。所以，酒店類服務業的員工要把賓客的利益和需求放在第一位。每天上崗之前，努力調整好自己的心態是非常必要的。面對即將開始的工作，只有做好充分的心理準備，進行準確的角色認定，保持積極的工作態度，才能在接待賓客的過程中主動迎合賓客需求，讓賓客滿意。酒店員工端正服務態度可以從以下四個方面著手。

（一）賓客至上

“賓客至上”意味著酒店員工應做到：

1.始終堅持賓客至上、服務第一的宗旨。

2.以主人翁的態度和責任感對待本職工作。

3.堅守自己的崗位，遵守酒店的管理制度，樹立集體觀念和團結合作精神。

4.眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想賓客之所想，急賓客之所急，在合理范圍內滿足賓客的需求。

5.對賓客服務時應當面帶笑容，精神飽滿、待客熱情誠懇。

6.對待賓客要如同親人一樣，初見如故，態度和藹，語言親切。

7.不管服務工作多繁忙，壓力多大，都能鎮靜自如地對待賓客。

8.賓客有意見虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，不與賓客爭吵，發生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓，力求讓賓客有到家的感覺。

（二）積極主動

“積極主動”意味著酒店員工應做到：

1.掌握服務工作的規律，自覺地把服務工作做在賓客提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求賓客完全滿意的思想，做到處處主動，事事周到，助人為樂，盡力為賓客提供方便。

2.主動為老弱病殘孕賓客提供細致的服務。

3.當賓客有困難需要幫助時，及時給予賓客力所能及的幫助。

4.當賓客之間發生糾紛時，積極勸解雙方，防止事態的擴大。

5.發生意外事件時，盡力幫助賓客脫離危險區域。

（三）禮貌文雅

“禮貌文雅”意味著酒店員工應做到：

1.注意自身儀表，從外表形象上給予賓客莊重、大方、美觀、舒適的感覺。

2.掌握各國賓客的風俗習慣和禮儀知識，對待外國賓客要禮貌有修養，給賓客以賓至如歸的感覺。

3.為賓客提供服務時說話要和氣、語言要親切、稱呼要得當，對賓客使用敬稱，語言運用要準確得體。

4.服務操作和日常言行舉止要禮貌大方，提供服務時要動作規范，儀態優雅。

（四）耐心周到

“耐心周到”意味著酒店員工應做到：

1.服務賓客時應當耐心、不急不躁、不厭煩，服務操作要快速、敏捷、準確無誤。

2.服務賓客時要始終面帶微笑，要有忍耐精神，在發生不快時不和賓客爭吵。

3.服務賓客時要做到細致周到、表里如一。

4.善于觀察和分析賓客的心理，懂得從賓客的神情、舉止中發現賓客的需求，正確把握服務的時機，服務于賓客開口之前，效果在賓客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微。酒店的人氣是由賓客決定的，而賓客的決定取決于禮貌、友善和尊重的服務；為賓客提供所需的建議也是對賓客表達細心和關心的方法之一，因此酒店服務人員要完全了解其所提供的產品及服務是否是賓客所需要的。

三、提升職業素養

職業素養是指職業的內在規范和要求，是員工在職業過程中表現出來的綜合品質。馬歇爾百貨公司創始人馬歇爾?菲爾德提出“賓客就是上帝”，成為當今服務行業的標桿，體現了始終把賓客作為工作重心的服務理念。

要達到這樣的服務高度，酒店服務人員的素質就顯得格外重要。這種素質不僅包含了儀容儀表、禮節禮貌、服務用語、形體動作、服務態度、職業道德、業務知識等方面，還應該包含一種良好的心態，即深刻領悟“服務是人類社會生活中人與人之間相互的依存關系”這個基本條件。

在酒店的各項服務中，不僅需要各級管理人員擁有一定的管理水平和經驗，最根本的是基層服務人員同樣擁有良好的職業素質和修養，不論你是誰，在酒店對賓客服務的舞臺上，“只有小角色，沒有小演員”。

作為基層服務人員，不僅要具有專業技巧和職業道德等專業素質，還要具有學會換位思考的用心服務、知道賓客所想的主動服務、在工作標準與賓客滿意之間平衡的變通原則、全心全意為賓客服務的愛心服務和精神飽滿、熱情好客的激情服務等綜合素養。