第一節(jié) 認(rèn)識(shí)禮儀

禮儀是一種涉及衣食住行等諸多方面內(nèi)容的行為規(guī)范，是社會(huì)規(guī)范和道德規(guī)范中不可或缺的一部分。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，它是人與人在社會(huì)交往的過(guò)程中用約定俗成、已被人們所認(rèn)可的行為規(guī)范表現(xiàn)出來(lái)的“律自己敬他人”的過(guò)程。它是社會(huì)交往過(guò)程中用于交流感情、表達(dá)心意、溝通思想、促進(jìn)了解的一種有效形式。從不同的角度看，禮儀也有著不同的規(guī)范作用。從個(gè)人角度來(lái)看，禮儀是體現(xiàn)一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)修養(yǎng)以及外在行為的標(biāo)準(zhǔn)；從人際交往的角度來(lái)看，禮儀是人與人的交往的一種行為藝術(shù)，或者說(shuō)是一種表示友好的交際方式、進(jìn)行溝通的交流方法，是一種得到多數(shù)人認(rèn)可的對(duì)他人示以尊重、友好的習(xí)慣性做法。關(guān)于禮儀，自古就有很多論述，下面對(duì)此做一番梳理，以更好地幫助我們?nèi)フJ(rèn)識(shí)禮儀、學(xué)習(xí)禮儀。

一、何謂“禮”

（一）追本溯源——禮

據(jù)古書(shū)中相關(guān)資料記載，“禮”的起始意義產(chǎn)生于對(duì)神靈的尊敬，到奴隸社會(huì)和封建社會(huì)則發(fā)展成為由貴族所建立的為了維護(hù)貴族勢(shì)力而具有等級(jí)制性質(zhì)的社會(huì)道德規(guī)范。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們?cè)陂L(zhǎng)期的社會(huì)生活實(shí)踐中民主意識(shí)逐漸增強(qiáng)，“禮”的概念也發(fā)生相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，被理解為是對(duì)所有人平等尊敬的統(tǒng)稱，“禮”成了一個(gè)內(nèi)容非常寬泛的概念，它包含了真誠(chéng)、關(guān)心、友善、尊敬、謙虛、善良等一切能體現(xiàn)禮的本質(zhì)“敬”的表示方式。

（二）生活常禮——禮貌

禮貌是人們生活中經(jīng)常使用的詞語(yǔ)，可以寬泛地理解為是對(duì)他人的尊重以及形容人懂事有禮。在日常生活中，人們相互之間通過(guò)語(yǔ)言或者行動(dòng)這種媒介表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)對(duì)方的恭敬、友好的行為規(guī)范就叫做禮貌。

禮貌是人們通過(guò)知識(shí)的學(xué)習(xí)和積累，在待人接物、為人處世方面表現(xiàn)出比其他人更受人尊重和接受的一種行為表現(xiàn)。它是社會(huì)文明程度的一個(gè)標(biāo)志。因?yàn)檫@種行為是通過(guò)人的語(yǔ)言及舉止等媒介體現(xiàn)出來(lái)的，所以禮貌可以分為禮貌行為和禮貌語(yǔ)言兩部分。

（三）民族風(fēng)俗——禮節(jié)

有沒(méi)有禮節(jié)是人與動(dòng)物最大的區(qū)別。禮節(jié)是人們?cè)谏钪斜憩F(xiàn)出來(lái)的對(duì)個(gè)人以及神靈尊敬的各種形式。通常是指在日常生活交際中，相互表示尊重、友好、祝愿以及給予必要的幫助和照顧時(shí)經(jīng)常采用的一種約定俗成的形式。

禮節(jié)是對(duì)他人內(nèi)在態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀表等方面的具體體現(xiàn)。常用的禮節(jié)有握手禮、鞠躬禮、注目禮、接吻禮等形式。

（四）行為規(guī)范——禮儀

簡(jiǎn)單概括，禮儀就是表示對(duì)他人禮貌的儀式，是人們對(duì)禮貌與禮節(jié)的統(tǒng)稱。禮儀與禮貌、禮節(jié)的最大區(qū)別是禮儀不僅受到“禮”的基本原則的約束，還受一個(gè)國(guó)家的物質(zhì)文化水平、民族風(fēng)俗習(xí)慣、社會(huì)歷史傳統(tǒng)、人民文化心態(tài)等的約束，并且禮儀的存在也受人們交往時(shí)地域環(huán)境的影響。

總之，禮儀是當(dāng)代文明社會(huì)發(fā)展人際關(guān)系、人與人之間表示友好并且進(jìn)行有效溝通的必不可少的環(huán)節(jié)。

二、中華禮儀

幾千年來(lái)，我國(guó)創(chuàng)造了燦爛的文化，形成了高尚的道德準(zhǔn)則、完整的禮儀規(guī)范，是歷史悠久的文明古國(guó)，素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，中國(guó)人也以其彬彬有禮的風(fēng)貌而著稱于世。

孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立；孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。

在我國(guó)古代，禮儀中的“禮”文化和“儀”文化是先后發(fā)展起來(lái)的具有不同內(nèi)涵的兩種文化。適應(yīng)當(dāng)時(shí)的社會(huì)物質(zhì)發(fā)展水平，“禮”是制度、規(guī)則的代名詞，是一種社會(huì)意識(shí)形態(tài)；而“儀”則被定義為“禮”的一種具體表現(xiàn)形式，它的存在完全依附于“禮”的相關(guān)規(guī)定和內(nèi)容，并由此而形成了一套具有完整體系的程序。禮儀是為了維護(hù)當(dāng)時(shí)處于統(tǒng)治階級(jí)的宗族群體的利益，使當(dāng)時(shí)的平民階級(jí)能更好地為統(tǒng)治階級(jí)服務(wù)的需要而產(chǎn)生的，它的本意中無(wú)形的帶有那個(gè)時(shí)代典型的特點(diǎn)和局限性。

時(shí)至今日，物質(zhì)文化水平的提高賦予禮儀全新的概念，與古代禮儀相比在內(nèi)涵上有了很大的區(qū)別。在古代禮儀與現(xiàn)代禮儀的取舍中，我們必須堅(jiān)持取其精華、去其糟粕的原則，將那些體現(xiàn)為當(dāng)時(shí)剝削階級(jí)利益的禮儀規(guī)范舍去，而選取那些對(duì)今天仍有積極、普遍意義的傳統(tǒng)文明禮儀，如尊老愛(ài)幼、謙虛有禮、禮貌待人、容儀有整等。我國(guó)的傳統(tǒng)禮儀，對(duì)于展現(xiàn)中國(guó)傳統(tǒng)的待客之道、展現(xiàn)傳統(tǒng)中國(guó)文化有著獨(dú)特的意義，也是本土酒店樹(shù)立自身特色必不可少的功課。

三、禮儀的起源

禮儀不是憑空自然產(chǎn)生的，了解禮儀的起源，有利于認(rèn)識(shí)禮儀的本質(zhì)，自覺(jué)地按照禮儀規(guī)范的要求進(jìn)行社交活動(dòng)。對(duì)于禮儀的起源，眾學(xué)派都有各自的說(shuō)法，概括來(lái)說(shuō)主要有以下三種。

（一）祭祀禮儀

這種觀點(diǎn)認(rèn)為，禮儀文化起源于古代對(duì)神靈的祭祀禮儀。其依據(jù)主要是我國(guó)古書(shū)的相關(guān)記載。在書(shū)中有這樣的記載：“禮，履也，所以事神致福也。從示從豊，豊亦聲”。這句話的意思是說(shuō)，禮是禮儀，即行為準(zhǔn)則，就像腳要穿鞋子走路，要按照禮制行事。人們不論做什么事情，都會(huì)有神靈在看，做得好了神靈就會(huì)賜福于你，反之神靈則會(huì)降罪于你。不難看出，“禮”與古代祭祀神靈的儀式有關(guān)。古代祭祀活動(dòng)不是隨意進(jìn)行的，而是由人們發(fā)自內(nèi)心地對(duì)神靈的敬意，然后嚴(yán)格地按照一定的程序、一定的方式進(jìn)行的祭拜。在后來(lái)諸多學(xué)者的研究文集中也有相關(guān)記載，如“禮之起，起于祀神，其后擴(kuò)展而為人，更其后而為吉、兇、軍、賓、嘉等多種儀制”，對(duì)禮儀的起源以及禮儀的發(fā)展過(guò)程作了介紹。

（二）法庭的相關(guān)規(guī)定

這種觀點(diǎn)認(rèn)為，禮儀文化起源于法庭中的相關(guān)規(guī)定。該觀點(diǎn)的提出主要受西方文化影響。在西方國(guó)家，“禮儀”一詞源于法語(yǔ)“Etiguette”，在法語(yǔ)中該單詞被理解為“法庭上的通行證”。古代法國(guó)為了保證法庭中活動(dòng)的秩序，將印有法庭紀(jì)律的通告證發(fā)給進(jìn)入法庭的每個(gè)人，作為要求人們遵守法庭規(guī)矩的準(zhǔn)則性規(guī)范。后來(lái)，國(guó)與國(guó)之間的文化傳輸加快，“Etiguette”一詞傳入英國(guó)，被英國(guó)人翻譯為“禮儀”一詞，同時(shí)也賦予了它以“人們交往中應(yīng)遵循的規(guī)矩和準(zhǔn)則”的新概念。

（三）社會(huì)的風(fēng)俗習(xí)慣

這種觀點(diǎn)認(rèn)為，禮儀文化起源于社會(huì)的風(fēng)俗習(xí)慣。人是不能離開(kāi)社會(huì)而獨(dú)居的群體動(dòng)物，在人與人長(zhǎng)期的交往活動(dòng)中，會(huì)逐漸產(chǎn)生一些約定俗成的習(xí)慣，久而久之這些習(xí)慣就成為了人與人之間進(jìn)行交往的規(guī)則。在以后的發(fā)展中有人以文字的形式將這些約定俗成的交往規(guī)則記錄下來(lái)，伴隨著人們的自覺(jué)遵守，就演變成了固定的儀式。遵守這些固定禮儀，使人們的生活交往變得有章可循，也使人際關(guān)系更加和諧，人與人之間更具親和力。

從以上對(duì)于禮儀起源的認(rèn)識(shí)中可以看出，禮儀的產(chǎn)生是為了維護(hù)社會(huì)秩序的有序性和維持人們交際的和諧性而產(chǎn)生的。在酒店業(yè)，這一本質(zhì)表現(xiàn)得尤為突出。

四、禮儀的分類

依據(jù)視角的不同，禮儀體現(xiàn)的內(nèi)涵也不一樣。例如以自身為視角，禮儀體現(xiàn)的是一個(gè)人內(nèi)在的文化修養(yǎng)、思想道德以及交際能力；以社會(huì)為視角，禮儀體現(xiàn)的則是一個(gè)國(guó)家的文明程度、道德水平以及生活習(xí)慣。所以，以不同的標(biāo)準(zhǔn)可對(duì)禮儀做不同的劃分，一般情況下，我們將禮儀劃分為社交禮儀、政務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、涉外禮儀、商務(wù)禮儀等。

（一）社交禮儀

社交禮儀是指在工作場(chǎng)合之外用于私人之間交往的禮儀，是一個(gè)人在社會(huì)交往中所應(yīng)具備的交際能力和素質(zhì)。社交禮儀常用在朋友聚會(huì)場(chǎng)合，對(duì)于一個(gè)人能否交到好朋友，能否為自己打下良好的社會(huì)基礎(chǔ)起著至關(guān)重要的作用。

1.社交禮儀的含義。社交禮儀包含以下四層含義：

（1）社交禮儀是一種道德行為規(guī)范。這些規(guī)范對(duì)人的行為進(jìn)行約束，告訴人們應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該怎么做。如進(jìn)門前要先敲門，若不敲門直接闖進(jìn)去即為失禮。但此時(shí)的失禮，也不見(jiàn)得就會(huì)受到相應(yīng)的制裁，因?yàn)樯缃欢Y儀的約束是不帶強(qiáng)制力的。

（2）社交禮儀的直接目的是表示對(duì)他人的尊重。尊重是社交禮儀的本質(zhì)。人都有被尊重的高級(jí)精神需求，在社會(huì)交往活動(dòng)過(guò)程中，按照社交禮儀的要求去做，就會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生被尊重的滿足感，從而心情愉悅，由此達(dá)到人與人之間關(guān)系的和諧。

（3）社交禮儀的根本目的是為了維護(hù)社會(huì)正常的生活秩序。沒(méi)有它，社會(huì)正常的生活秩序就會(huì)遭到破壞。在這一方面，禮儀和法律、紀(jì)律共同起作用，也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)，無(wú)論是什么文化背景的國(guó)家都非常重視社交禮儀規(guī)范。

（4）社交禮儀的適用范圍僅限于人際交往、社會(huì)交往活動(dòng)中。超出這個(gè)范圍，社交禮儀規(guī)范就不一定適用了。如在公共場(chǎng)所穿睡衣是失禮的，但是在家穿睡衣則是正常的。

2.社交禮儀常用語(yǔ)。社交活動(dòng)中常用到的禮貌用語(yǔ)有：“你好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“打攪了”“再見(jiàn)”等。在中國(guó)，熟人之間打招呼時(shí)習(xí)慣說(shuō)“你吃飯了嗎”“你到哪里去”等，而有些國(guó)家則不用這種方式表達(dá)，甚至在習(xí)慣上有些國(guó)家認(rèn)為這樣打招呼是不禮貌的。

在西方，人們見(jiàn)面時(shí)通常會(huì)說(shuō)“早安”“晚安”“你好”“身體好嗎”“最近如何”“一切都順利嗎”“好久不見(jiàn)了，你好嗎”“夫人（丈夫）好嗎”“孩子們都好嗎”“最近休假去了嗎”等；對(duì)新結(jié)識(shí)的外國(guó)人經(jīng)常會(huì)問(wèn)：“你這是第一次來(lái)我們國(guó)家嗎”“到我國(guó)來(lái)多久了”“這是你在國(guó)外第一次任職嗎”“你喜歡這里的氣候嗎”“你喜歡我們的城市嗎”；分別時(shí)常說(shuō)：“很高興與你相識(shí)，希望再有見(jiàn)面的機(jī)會(huì)”“再見(jiàn)，祝你周末愉快”“晚安，請(qǐng)向朋友們致意”“請(qǐng)代問(wèn)全家好”等。因此，在社交時(shí)要對(duì)社交對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣加以了解。

3.社交禮儀的原則。社交禮儀的原則具體可以歸納為以下七條：

（1）誠(chéng)實(shí)信用原則。遵守承諾、誠(chéng)實(shí)守信。

（2）公平公正原則。對(duì)任何人都要一視同仁。

（3）適度原則。為人處事要把握好分寸，做事要恰當(dāng)?shù)皿w、不卑不亢、熱情大方，做到有理有據(jù)，避免過(guò)猶而不及。

（4）遵守公德原則。遵守文明禮貌、尊重他人、遵紀(jì)守法以及敬老愛(ài)幼等社會(huì)公德。

（5）嚴(yán)己寬人原則。在人際交往活動(dòng)中要多體諒他人，多理解他人，多想想自己的不足，學(xué)會(huì)為他人著想。

（6）統(tǒng)籌性原則。社交禮儀本身就是一個(gè)涵蓋了社交各方面知識(shí)的整體，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到社交禮儀的整體性，用全面的視角來(lái)認(rèn)識(shí)和處理有關(guān)社交禮儀方面的問(wèn)題。

（7）尊重他人民族風(fēng)俗習(xí)慣原則。尊重對(duì)方的民族風(fēng)俗，避免提及他人的禁忌或者與他人風(fēng)俗習(xí)慣不合的事情。

（二）商務(wù)禮儀

商務(wù)禮儀是人們?cè)谌粘Ｉ虅?wù)交往活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。

1.商務(wù)禮儀可以從企業(yè)與個(gè)人兩個(gè)視角來(lái)理解。

（1）從企業(yè)的角度來(lái)看，商務(wù)禮儀作為一種信息，是通過(guò)這個(gè)媒介來(lái)表達(dá)出對(duì)他人尊敬、友善、真誠(chéng)的感情。在商務(wù)活動(dòng)中，良好的禮儀可以獲得賓客的好感、信任，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。員工掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以塑造完美的企業(yè)形象，提高賓客滿意度和美譽(yù)度，還能夠提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

（2）從個(gè)人角度來(lái)看，商務(wù)禮儀是一個(gè)人自身修養(yǎng)的體現(xiàn)。因此掌握一定的商務(wù)禮儀有助于提升自己在商場(chǎng)上的個(gè)人形象和辦事能力，改善人際關(guān)系，也有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，使社會(huì)處于和諧狀態(tài)之中。

2.商務(wù)禮儀的基本原則。

（1）尊重原則。尊重是禮儀之本。在我們的社會(huì)中，人與人是平等的，尊重長(zhǎng)輩，關(guān)心客戶，這不但不是自我卑下的行為，反而是一種禮，說(shuō)明一個(gè)人具有良好的內(nèi)在素質(zhì)。“敬人者恒敬之，愛(ài)人者恒愛(ài)之”，“人敬我一尺，我敬人一丈”。“禮”的良性循環(huán)就是借助這樣的機(jī)制而得以生生不已。當(dāng)然，禮貌待人也是一種自重，不應(yīng)以偽善取悅于人，更不可以富貴驕人。尊敬人還要做到入鄉(xiāng)隨俗，尊重他人的喜好和禁忌。總之，對(duì)人尊敬和友善，是處理人際關(guān)系的一項(xiàng)重要原則。

（2）誠(chéng)實(shí)信用原則。誠(chéng)實(shí)信用原則是我國(guó)司法上的基本原則，也稱為黃金條款，是講在交易雙方遵守交易道德基礎(chǔ)上謀求當(dāng)事人之間利益的均衡。在商務(wù)禮儀上也是同理。商務(wù)活動(dòng)并非短期行為，注重的是長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，只有恪守誠(chéng)實(shí)信用原則，著眼將來(lái)，才能獲得最終的利益。也就是說(shuō)，商務(wù)人員與企業(yè)要愛(ài)惜其形象與聲譽(yù)，就不應(yīng)僅追求禮儀外在形式的完美，更應(yīng)將其視為商務(wù)人員情感的真誠(chéng)流露與表現(xiàn)。

（3）寬容原則。寬容，寬大有氣量，不計(jì)較。換言之，就是心胸坦蕩、豁達(dá)大度，能設(shè)身處地為他人著想，諒解他人的過(guò)失，不計(jì)較個(gè)人得失，有很強(qiáng)的容納意識(shí)和自控能力。中國(guó)傳統(tǒng)文化歷來(lái)重視并提倡寬容的道德原則，并把寬以待人視為一種為人處世的基本美德。從事商務(wù)活動(dòng)，也要求寬以待人，在人際紛爭(zhēng)問(wèn)題上保持豁達(dá)大度的品格或態(tài)度。在商務(wù)活動(dòng)中，處于各自的立場(chǎng)和利益，難免出現(xiàn)沖突和誤解。遵循寬容的原則，凡事想開(kāi)一點(diǎn)，眼光看遠(yuǎn)一點(diǎn)，善解人意、體諒別人，才能正確對(duì)待和處理各種關(guān)系與紛爭(zhēng)，爭(zhēng)取更長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。

（4）適度原則。適度即為“量體裁衣”“量力而行”，是指把握尺度、掌握火候。在人際交往中也要注意各種不同情況下的社交距離，就是要善于把握溝通時(shí)的感情尺度。古話說(shuō)：“君子之交淡如水，小人之交甘若醴。”在人際交往中，溝通和理解是建立良好的人際關(guān)系的重要條件，但如果不善于把握溝通時(shí)的感情尺度，即人際交往缺乏適度的距離，結(jié)果會(huì)適得其反。所謂適度，就是要注意感情適度、談吐適度、舉止適度。只有這樣才能真正贏得對(duì)方的尊重，達(dá)到溝通的目的。例如在一般交往中，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮諂媚。

（5）謙和原則。謙和，在社交場(chǎng)上表現(xiàn)為平易近人、熱情大方、善于與人相處、樂(lè)于聽(tīng)取他人的意見(jiàn)，顯示出虛懷若谷的胸襟。謙和不僅是一種美德，更是社交成功的重要條件。由于商務(wù)交往中交易雙方追求利益的均衡，所以我們此處強(qiáng)調(diào)的謙和并不是無(wú)原則地妥協(xié)和退讓，更不是妄自菲薄。妄自菲薄的謙和則違背了商務(wù)交往中自重的原則。所以應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到過(guò)分謙和其實(shí)是社交的障礙，尤其是在和西方人的商務(wù)交往中，過(guò)分謙和會(huì)給人不自信的感覺(jué)，而不自信的表現(xiàn)則會(huì)讓交易對(duì)方懷疑你的能力。

（6）平等原則。在商務(wù)活動(dòng)中，對(duì)待任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因交往對(duì)象的年齡、性別、種族、文化、職業(yè)、身份、地位等與自己有差異而厚此薄彼、區(qū)別對(duì)待。平等對(duì)待他人是最基本的禮儀，也是尊重他人的具體體現(xiàn)。

（7）溝通與互動(dòng)原則。在商務(wù)交往中如果想要取得成功，就必須無(wú)條件地遵守互動(dòng)原則。所謂互動(dòng)，一方面要求商務(wù)人員在商務(wù)來(lái)往中必須主動(dòng)進(jìn)行換位思考、善解人意；另一方面要求商務(wù)人員在其商務(wù)活動(dòng)中要時(shí)時(shí)處處做到“以對(duì)方為中心”。具體運(yùn)用商務(wù)禮儀時(shí)，互動(dòng)的原則不能忽略。

在商務(wù)交往中，人們有接觸才會(huì)了解，有了解才會(huì)溝通，有溝通才會(huì)互動(dòng)。因此，溝通是商務(wù)交往中人與人之間的互動(dòng)之橋。在商務(wù)活動(dòng)中，溝通的原則要求商務(wù)人員在其商務(wù)交往中既要了解交往對(duì)象，更要為交往對(duì)象所了解。禮儀的主旨在于“尊重”，而尊重他人必須了解他人并令自己為對(duì)方所了解。這樣才能建立有效的溝通。

（8）自律與自覺(jué)遵守的原則。在商務(wù)交往中，每一位參與者都必須自覺(jué)遵守商務(wù)禮儀，以商務(wù)禮儀去規(guī)范自己的一言一行、一舉一動(dòng)。商務(wù)活動(dòng)中，任何人，無(wú)論身份高低、職位大小、財(cái)富多少，都有自覺(jué)遵守商務(wù)禮儀的義務(wù)，否則其實(shí)施的商務(wù)交往活動(dòng)將難以成功。

從總體上來(lái)看，商務(wù)禮儀的具體規(guī)范由對(duì)自身的要求與對(duì)待他人的方式兩大部分構(gòu)成。其中對(duì)自身的要求，是學(xué)習(xí)和應(yīng)用商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。在應(yīng)用商務(wù)禮儀時(shí)，應(yīng)遵循自我要求、自我約束、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)等自律原則。

3.商務(wù)禮儀的行為準(zhǔn)則。以商務(wù)禮儀的基本概念和基本原則為視角，在從事商務(wù)活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的尊重他人、大方得體的種種行為可以簡(jiǎn)單歸納為五條行為準(zhǔn)則。

（1）真誠(chéng)。真誠(chéng)指通過(guò)言行表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)、可靠、值得信賴的品質(zhì)。良好的商務(wù)舉止的一條黃金規(guī)則就是：你的真誠(chéng)應(yīng)是毋庸置疑的，不真誠(chéng)是多少謊言也掩飾不了的。

（2）有禮。有禮指人的舉止都顯現(xiàn)了對(duì)他人的尊重。在商務(wù)活動(dòng)交往中，有禮的風(fēng)度可以向?qū)Ψ奖砻髯约菏欠窨煽浚惺率欠裾_、公正。

（3）個(gè)性。個(gè)性在這里不是指那些無(wú)法為大眾所接受的特立獨(dú)行的行為，而是指在商務(wù)交往中要體現(xiàn)自己獨(dú)特的交往技巧或者不妨礙社交的自我性格。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是商務(wù)活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的獨(dú)到之處。例如你可以充滿激情，但不能感情用事；你可以逗人發(fā)笑，但不能輕率輕浮。

（4）儀表。交往中人的第一印象至為重要，而第一印象大多來(lái)自人的衣著打扮即人的儀表。在交往中衣著整潔得體，舉止落落大方，這些都是給商務(wù)伙伴留下良好印象至關(guān)重要的因素。

（5）機(jī)智。機(jī)智是指在交往中要時(shí)刻保持清醒，既不損害對(duì)方的利益，同時(shí)也要維護(hù)自己的利益。在這里，本條黃金規(guī)則更深層次的內(nèi)涵可以理解為：有疑慮時(shí)保持沉默，切忌一時(shí)沖動(dòng)，言行不當(dāng)。

4.商務(wù)禮儀的重要性。隨著經(jīng)濟(jì)全球化程度的加深，越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)企業(yè)加入了激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)與世界其他各國(guó)之間的貿(mào)易聯(lián)系越來(lái)越緊密。所以，運(yùn)用于商業(yè)交往的商務(wù)禮儀也顯得尤為重要。

（1）塑造個(gè)人和企業(yè)良好形象。商務(wù)禮儀能展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)，塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，無(wú)疑可以為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)人講究禮儀，就會(huì)在眾人面前樹(shù)立良好的個(gè)人形象；一個(gè)組織的成員講究禮儀，就會(huì)為自己的組織樹(shù)立良好的形象，贏得公眾的贊譽(yù)。現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)除了體現(xiàn)在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)上外，還體現(xiàn)在企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)上。一個(gè)有著良好信譽(yù)和形象的企業(yè)，才能獲得社會(huì)各方的信任和支持，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。所以，商務(wù)人員時(shí)刻注重禮儀，既是個(gè)人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹(shù)立和鞏固良好形象的需要。

（2）溝通感情、協(xié)調(diào)人際關(guān)系。良好的禮儀可以更好地向?qū)Ψ秸故咀约旱拈L(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)，它往往決定了機(jī)會(huì)是否降臨。禮儀是一種信息媒介，人們可通過(guò)這個(gè)媒介表達(dá)出尊敬、友善、真誠(chéng)的感情。所以在商務(wù)活動(dòng)中，恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以獲得對(duì)方的好感、信任，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。

（三）政務(wù)禮儀

政務(wù)禮儀通常是指國(guó)家公務(wù)人員在行使自己的職責(zé)時(shí)所應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范，在我國(guó)，政務(wù)禮儀是黨和國(guó)家對(duì)政府公務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化的工作要求。

1.政務(wù)禮儀的含義。政務(wù)禮儀是指國(guó)家工作人員在工作場(chǎng)合所應(yīng)恪守的有關(guān)人際交往的行為規(guī)范，即待人接物標(biāo)準(zhǔn)化做法。其主要內(nèi)容是國(guó)家工作人員在公務(wù)活動(dòng)中與他人實(shí)現(xiàn)有效溝通和良性互動(dòng)。

2.政務(wù)禮儀的目的。政務(wù)禮儀是為了便于工作人員更好地開(kāi)展工作，其目的主要表現(xiàn)為以下三點(diǎn)：

（1）塑造政府機(jī)關(guān)的良好形象。政府機(jī)關(guān)在公務(wù)活動(dòng)中講究禮儀，可以在公眾心目中塑造良好的社會(huì)形象，提升政府在公眾中的美譽(yù)度，有利于政府行為的順利實(shí)施。

（2）協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系。政府工作人員在解決矛盾、協(xié)調(diào)政府與大眾的關(guān)系時(shí)應(yīng)當(dāng)首先考慮采取禮儀的方式。

（3）提升公務(wù)員素質(zhì)。禮儀規(guī)范可以矯正公務(wù)員的不良行為和習(xí)慣、陶冶情操、提高品味、提升公務(wù)員的素質(zhì)，改善公務(wù)員形象。

3.政務(wù)禮儀中的原則。

（1）嚴(yán)于律己，寬以待人。

（2）認(rèn)真負(fù)責(zé)，忠于職守。

（3）真誠(chéng)樸實(shí)，正直無(wú)私。

（4）尊敬他人，團(tuán)隊(duì)合作。

（5）適時(shí)適度，緩急有序。

（四）服務(wù)禮儀

酒店業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，掌握服務(wù)禮儀是必修課。服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)語(yǔ)言、儀容、儀態(tài)等，對(duì)賓客表示尊重和友好的行為規(guī)范和素養(yǎng)。在服務(wù)業(yè)高度發(fā)展的今天，服務(wù)禮儀顯得越來(lái)越重要。良好的服務(wù)禮儀可以讓服務(wù)行業(yè)的企業(yè)贏得賓客的青睞，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，從而有利于企業(yè)的發(fā)展壯大。

對(duì)于服務(wù)禮儀，我們需要掌握以下要點(diǎn)和原則。

1.服務(wù)禮儀三要點(diǎn)：

（1）以“我會(huì)……”開(kāi)始來(lái)表達(dá)對(duì)賓客的服務(wù)意愿。

（2）以“我理解……”開(kāi)始來(lái)表達(dá)對(duì)對(duì)方的體諒，客戶需要我們理解和體諒他們的狀況和心情，而不要進(jìn)行任何評(píng)價(jià)和指責(zé)。

（3）以“您能……嗎”的方式來(lái)緩解緊張氣氛。

2.服務(wù)禮儀六原則：

（1）遵守禮儀規(guī)范的原則，提高做事效率。

（2）遵守嚴(yán)于律己的原則，減少錯(cuò)誤和借口。

（3）堅(jiān)持對(duì)別人尊重的原則，說(shuō)話輕一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)。

（4）堅(jiān)持寬厚待人的原則，度量大一點(diǎn)，多寬容他人。

（5）堅(jiān)持真誠(chéng)平等對(duì)待他人的原則，嘴巴甜一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)。

（6）懂得適度變通的原則，讓自己的腦筋靈活一點(diǎn)。

（五）涉外禮儀

由于地區(qū)和歷史的原因，各地區(qū)、各民族對(duì)于禮儀的認(rèn)識(shí)各有差異。在長(zhǎng)期的國(guó)際交往中，逐步形成了外事禮儀規(guī)范，也叫做涉外禮儀。涉外禮儀是人們參與國(guó)際交往所要遵守的慣例，是約定俗成的做法。

1.涉外禮儀的含義。涉外禮儀又稱涉外交際禮儀，是指在國(guó)際交往中所應(yīng)遵守的用以維護(hù)自身形象同時(shí)表現(xiàn)對(duì)外友好與尊敬的國(guó)際交往慣例。涉外禮儀在國(guó)與國(guó)之間的交往中體現(xiàn)著一個(gè)國(guó)家的整體形象，在國(guó)際交往中堅(jiān)持遵循涉外禮儀規(guī)范有利于維護(hù)國(guó)家榮譽(yù)。在經(jīng)濟(jì)全球化程度不斷加深的今天，涉外禮儀是涉外人員必須掌握和遵循的行為規(guī)范。

2.涉外禮儀的原則。涉外禮儀需要堅(jiān)持以下五項(xiàng)原則：

（1）堅(jiān)持一視同仁、平等對(duì)待。

（2）堅(jiān)持尊重對(duì)方國(guó)家主權(quán)，堅(jiān)持主權(quán)平等，尊重他國(guó)的民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，反對(duì)種族歧視。

（3）注意使用國(guó)際間通用慣例，切忌只顧自己國(guó)家的慣例而無(wú)視國(guó)際慣例。

（4）堅(jiān)持禮尚往來(lái)的對(duì)等原則。

（5）保守國(guó)家機(jī)密，切勿將保密文件、記錄、數(shù)據(jù)等泄露給他人。

3.涉外禮儀的基本要求。涉外禮儀的基本要求中最根本的是“尊重”二字，它是禮儀之本，也是待人接物的根基所在。在國(guó)際交往中，“尊重”有兩方面的要求：

（1）尊重自己。不但要尊重自己的單位，也要尊重自己的職業(yè)。迎接外賓時(shí)，不能過(guò)分地降低自己的身份而去討好迎合賓客，要知道你不僅代表個(gè)人形象，也代表了你所在單位的形象，甚至代表了國(guó)家的形象。所以，要做到自尊自愛(ài)，態(tài)度謙和適度。

（2）尊重外賓。來(lái)自不同民族不同國(guó)家的人們，風(fēng)俗習(xí)慣也都是不同的，因此在涉外禮儀中，要針對(duì)不同的外賓適時(shí)改變相應(yīng)的服務(wù)禮儀，尊重他們的生活習(xí)慣、宗教信仰等。

對(duì)于交往中的尊重原則，我們一般可以這樣表達(dá)：“尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級(jí)是一種美德，尊重客戶是一種常識(shí)，尊重所有人是一種教養(yǎng)”。尊重為本，不能失禮于人。但是，光講尊重為本，在國(guó)際交往中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要善于表達(dá)，要將自己對(duì)對(duì)方的尊重用適合的語(yǔ)言表達(dá)給對(duì)方，只有表達(dá)出來(lái)的尊重才是禮儀規(guī)范中要求的尊重。

4.涉外禮儀與我國(guó)傳統(tǒng)禮儀的差異。從國(guó)際交往的角度來(lái)看，中外禮儀是有一定差異的。譬如國(guó)際禮儀強(qiáng)調(diào)關(guān)心有度，與他國(guó)人員交流時(shí)不得打探或者提出涉及個(gè)人隱私的問(wèn)題。在國(guó)際交往中素有“涉外五不問(wèn)之說(shuō)”：第一不問(wèn)收入問(wèn)題；第二不問(wèn)年紀(jì)大小，第三不問(wèn)婚姻家庭，第四不問(wèn)健康狀態(tài)，第五不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷。這五點(diǎn)在涉外交往中尤其要注意。

5.國(guó)際交往中的忌諱。國(guó)際交往中的忌諱較多，大致可以歸納一下，這些禁忌存在于數(shù)字、食物、顏色、花草、動(dòng)物等方面。如伊斯蘭國(guó)家和地區(qū)的居民不吃豬肉和無(wú)鱗魚(yú)；某些國(guó)家不吃各種動(dòng)物內(nèi)臟；黃菊花在意大利和南美洲各國(guó)被認(rèn)為是妖花，只能用于墓地與靈前；法國(guó)人視仙鶴為淫婦的化身，孔雀被看做禍鳥(niǎo)，而大象則是笨漢的象征；等等。各種禁忌的具體內(nèi)容在本書(shū)的“附錄一”中有詳細(xì)歸納。

五、禮儀的作用

講究禮儀、禮貌是企業(yè)文化的重要表現(xiàn)，是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。禮儀貫穿于服務(wù)活動(dòng)的全過(guò)程，無(wú)論是語(yǔ)言還是行為，無(wú)不滲透著禮儀的內(nèi)涵，彰顯著禮儀的作用。

禮儀的作用很廣泛，具體可以表現(xiàn)為：

（一）促進(jìn)溝通，促進(jìn)人們相互尊重

在人際交往中，自覺(jué)地執(zhí)行禮儀規(guī)范，可以使交往雙方的感情得到溝通，在向?qū)Ψ奖硎咀鹬亍⒕匆獾倪^(guò)程中，獲得對(duì)方的理解和尊重。人們?cè)诮煌鶗r(shí)以禮相待，有助于加強(qiáng)人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和或者避免不必要的矛盾和沖突。

（二）規(guī)范、約束服務(wù)人員的行為

在社會(huì)生活中，禮儀約束著人們的態(tài)度和動(dòng)機(jī)，規(guī)范著人們的行為方式，協(xié)調(diào)著人與人之間的關(guān)系，維護(hù)著社會(huì)的正常秩序，在社會(huì)交往中發(fā)揮著巨大的作用。因此，用禮儀規(guī)范約束員工的行為有利于改善企業(yè)的精神面貌和服務(wù)質(zhì)量。

（三）凝聚與協(xié)調(diào)的作用

在現(xiàn)代生活中，服務(wù)場(chǎng)所的人員錯(cuò)綜復(fù)雜，有時(shí)會(huì)突然發(fā)生沖突，甚至出現(xiàn)極端行為。服務(wù)禮儀有利于促使沖突各方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾，使各方人員之間的感情得以溝通，建立相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于保持企業(yè)的穩(wěn)定與發(fā)展。