（5）轉嫁責任。作為企業的一員，對于顧客的憤怒，決不可漠不關心，即使這一問題確實不由你的部門負責。在顧客眼中，任何一位員工都是企業的代表，都有協助他的義務。也不能將產品責任轉嫁到生產企業身上，因為顧客會認為該商場（店）忽視進貨質量而失去對企業原有的信賴感。所以要幫助企業解決問題，不要擺出試圖轉嫁責任的姿態。

（6）立刻與顧客擺道理。處于憤怒狀態下的顧客，其邏輯性的思考能力很低，如果這時候...