掌握了銷售常識(shí)和技巧，是不是就能做一個(gè)好銷售員？告訴你，掌握銷售常識(shí)和技巧只是做銷售員的基礎(chǔ)，要想做一個(gè)好銷售員，還要注重提高自身的素養(yǎng)。成功的銷售員在銷售過程中與顧客建立一種友善關(guān)系，并且在銷售活動(dòng)中逐漸加深這種關(guān)系。當(dāng)你贏得顧客好感時(shí)，顧客也就自然愿意接受你的建議。

約瑟夫的保險(xiǎn)大單：好態(tài)度是銷售的關(guān)鍵

一個(gè)深秋的上午，約瑟夫走進(jìn)紐約一家大商店的辦公室。這家商店是一個(gè)名叫法蘭克的老人創(chuàng)辦的，約瑟夫打算向他推銷保險(xiǎn)。法蘭克的秘書斯塔說：“我們老板很忙，你預(yù)約了嗎？”

約瑟夫回答說：“沒有，不過，你們老板曾向我們公司咨詢過，我是給他送材料的。”

斯塔說：“你來的不是時(shí)候，我們老板的辦公室里已經(jīng)有三個(gè)人在等著談事。”

正在這時(shí)，法蘭克先生走了出來，斯塔便說：“老板，這位先生要見您。”

法蘭克說：“是你嗎？年輕人？”

“法蘭克先生，我叫約瑟夫，您曾向我們公司要一些材料，現(xiàn)在，我給您送來了。這里面有您簽名的名片。”

“年輕人，貴公司之前答應(yīng)給我準(zhǔn)備一些商業(yè)文件嗎？但是你給我的并不是我所需要的材料。”

“法蘭克先生，其實(shí)，那些商業(yè)文件并沒有讓我們公司的業(yè)績上升。但正是這些商業(yè)文件為我們提供機(jī)會(huì)和您見面。請(qǐng)?jiān)试S我占用您寶貴的時(shí)間，為您詳細(xì)介紹一下人壽保險(xiǎn)，可以嗎？”

“但是我現(xiàn)在真的很忙，還有三個(gè)人等著呢，現(xiàn)在談人壽保險(xiǎn)簡(jiǎn)直是浪費(fèi)時(shí)間！”

約瑟夫誠懇地說：“法蘭克先生，像您這樣事業(yè)有成的人，在事業(yè)或家庭之外肯定有些別的興趣，您是否想過等您百年之后，由您資助的事業(yè)就無法正常維持下去了？”他一邊說著一邊看著法蘭克先生。法蘭克沒有回答他的問題，但等著他繼續(xù)說下去。

“法蘭克先生，通過我們的計(jì)劃，不論您是否健康，您資助的事業(yè)都將會(huì)維持下去。幾年之后，如果一切都沒有問題的話，您以后的每個(gè)月都將會(huì)收到6000美元的支票，直到您去世。這將是一大筆錢。如果您不需要，可以隨便處置，如果您把它送給需要的人，那可真是雪中送炭！”法蘭克先生抬腕看了看表說：“如果你能等一會(huì)，我很愿意問你幾個(gè)問題。”

大約15分鐘以后，法蘭克先生讓約瑟夫進(jìn)了他的辦公室。

“約瑟夫先生，剛剛你所提到的慈善事業(yè)，我資助了3名尼加拉瓜的傳教士，所以每年的花費(fèi)也很大。你剛剛說如果我買了保險(xiǎn)，那3名傳教士在我死后依舊能夠得到資助，并且，我每月還可以得到6000美元的支票，那么我將要花多少錢？究竟是怎么回事？”

“7260美元。”

“不，我花不起那么多錢。”

接下來，約瑟夫沒有直接說服他，而是把話題引向了他的興趣所在，關(guān)切地問他傳教士的事情。他很樂意地回答著。他告訴約瑟夫，他一直沒有機(jī)會(huì)去看他們，這件事由他在非洲的兒子和親戚來照應(yīng)，他打算今年秋天去非洲看那3個(gè)人。

約瑟夫耐心地聽完他的講述，說道：“法蘭克先生，您去非洲時(shí)是否要見您的獨(dú)生子？現(xiàn)在您應(yīng)該做出妥善的安排。您還可以順便告訴那3個(gè)人您為他們所做的一切，這樣的話，所有的人都會(huì)感謝您，并贊揚(yáng)您，甚至把您的事告訴給下一代人。”

終于，法蘭克被約瑟夫說服了。他買了7260美元的保險(xiǎn)。

約瑟夫把那張7260美元的支票緊緊地抓在手里，走出辦公室，他激動(dòng)得簡(jiǎn)直要飛起來了。回公司的路上，約瑟夫像做夢(mèng)一樣，就在一年前，約瑟夫還發(fā)愁能否找到一份養(yǎng)活自己的工作，可如今，約瑟夫竟推銷出去了公司有史以來最大的一筆保險(xiǎn)。

被拒絕對(duì)于銷售員來說是司空見慣的，任何一位推銷員被拒絕的時(shí)候總比被接受的時(shí)候多。關(guān)鍵是在被拒絕時(shí)，應(yīng)采取什么策略才能避免無功而返才是最重要的。是直截了當(dāng)?shù)仃愂霾灰芙^的理由呢，還是婉轉(zhuǎn)地轉(zhuǎn)移話題“繞道而行”呢？

約瑟夫后來在一次推銷大會(huì)上演講時(shí)說：“我之所以能做成那筆交易，是因?yàn)槲野盐兆×朔ㄌm克先生內(nèi)心最需要什么。當(dāng)時(shí)，他很堅(jiān)決地拒絕我時(shí)，我并沒有失望，我從他的眼神中知道，他并不是付不起那筆錢，而是覺得自己年齡大了，不需要太多的費(fèi)用，而我采取了柔和的態(tài)度，用誠懇的言語婉轉(zhuǎn)地去尋找足以打動(dòng)他的理由，終于，我發(fā)現(xiàn)他有一顆善心，熱衷于慈善事業(yè)。剛開始和他交談時(shí)，他幾次回絕我，但是最后還是被我的態(tài)度所感動(dòng)，我慢慢接近了他的內(nèi)心世界，所以我成功了。當(dāng)然，我精心地給他制做了一份材料，在后來的日子里，我一直關(guān)心著他對(duì)慈善事業(yè)做出的貢獻(xiàn)，我們現(xiàn)在就像朋友一樣，無話不談，偶爾，我還要去拜訪他。我有一個(gè)朋友是電視臺(tái)主持人，我還把法蘭克先生推薦過去當(dāng)了嘉賓呢。”

原國家足球隊(duì)教練米盧有一句名言：“態(tài)度決定一切。”當(dāng)你對(duì)顧客束手無策時(shí)，不妨用最柔和的態(tài)度去挖掘他們心底最強(qiáng)烈的需求，并誠懇地設(shè)法滿足他們的這種需求。那么，那種“不可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)”就會(huì)消失在你柔和、誠懇的態(tài)度中。

銷售員李能的選擇：要把顧客當(dāng)作上帝

銷售員王俊和李能兩人先后到趙經(jīng)理那里去推銷自己公司的產(chǎn)品。王俊先去的，他一看到趙經(jīng)理就迫不及待地介紹自己的產(chǎn)品如何如何好，如果不購買的話就是趙經(jīng)理的損失。這樣的話不但沒有引起趙經(jīng)理的興趣，反而引起趙經(jīng)理的不滿，于是他毫不客氣地將王俊轟出門外。

等李能來時(shí)，趙經(jīng)理知道他和王俊推銷的是同一種產(chǎn)品，本來沒有見他的打算，但是又想聽聽他的說法，于是就請(qǐng)李能來到自己的辦公室。和王俊不同的是，李能進(jìn)來后并沒有立刻介紹自己的產(chǎn)品，而是感謝趙經(jīng)理在百忙之中會(huì)見自己，接著還說了一些贊美和恭維的話，最后簡(jiǎn)單地介紹了自己的產(chǎn)品。但是趙經(jīng)理自始至終的表情都非常冷淡，這讓李能覺得這筆生意沒有希望了，心中難免有點(diǎn)失落。盡管如此，他還是很客氣地對(duì)趙經(jīng)理說：“雖然這筆生意沒有成功，但還是非常感謝您愿意給出這寶貴的時(shí)間，可惜我的能力太差沒有辦法說服您。不過在告辭之前，還是希望您能夠指出我的不足，以便給我一個(gè)改正的機(jī)會(huì)，好嗎？謝謝您了！”

這時(shí)，趙經(jīng)理微笑著站起來拍拍李能的肩膀，笑著說：“哈哈，不要著急走，看你的態(tài)度如此誠懇，我已經(jīng)決定要買你的產(chǎn)品了。”

為什么兩人介紹同樣的產(chǎn)品，但是結(jié)果卻截然不同？這就是一個(gè)滿足客戶心理需求的問題。王俊只顧著介紹自己的產(chǎn)品，忽略了對(duì)客戶最起碼的尊重，李能面對(duì)趙經(jīng)理的冷淡，依然很有禮貌，走之前還不忘向趙經(jīng)理請(qǐng)求指教，這讓趙經(jīng)理感受到了足夠的重視，從心里對(duì)李能表示認(rèn)同，自然而然就達(dá)成了這筆交易。

想要成為一名合格的銷售員，要清楚地明白一點(diǎn)：無論任何時(shí)候?qū)τ阡N售員來說，顧客都是上帝。要想得到顧客的認(rèn)同，博得顧客的一笑，首先就要把顧客當(dāng)成上帝一樣伺候，也要弄清楚顧客的想法，讓他們感覺自己就像被上帝一樣伺候著。

每個(gè)人都不希望自己被人輕視，顧客也是如此。銷售人員要學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)那闆r下說一些反面的話來刺激顧客，從而激發(fā)他們的自尊心。這樣才可能讓顧客礙于面子買下最貴的產(chǎn)品，以此告訴別人他是不可被輕視的。

有頭腦的銷售員往往故意先向顧客推薦檔次較低的商品，“先生，這款產(chǎn)品很實(shí)惠并且也是最便宜的一款”，頓時(shí)讓顧客心里感覺被輕視，到最后反而會(huì)買下高檔的款式。此時(shí)銷售員再說一些贊美的話，例如：“這款最適合您不過了”“您真有眼光”。這樣不僅能夠使雙方愉快地達(dá)成交易，而且顧客還會(huì)再次光顧。

但是有的時(shí)候也不免會(huì)遇見很難纏的顧客，他們往往會(huì)提出各種很挑剔的問題，問了很多最后卻轉(zhuǎn)身離開，有的時(shí)候也并非不想要你的產(chǎn)品，只是為了滿足自己是上帝的想法而已。對(duì)于向顧客推銷的產(chǎn)品，推銷員自己必須要有一個(gè)非常清醒的認(rèn)識(shí)，要明白任何產(chǎn)品都不是十全十美的，要想到顧客總會(huì)挑出很多的毛病。以自我為中心的想法一直存在于顧客的心中，或許哪次頭腦發(fā)熱就會(huì)從產(chǎn)品中挑出毛病大做文章。在這些上帝看來，推銷員應(yīng)該滿足他們所有的要求，他們只考慮自己的利益，根本不會(huì)考慮推銷員的難處。如果客戶的要求合理，當(dāng)然是可以應(yīng)允的，但是如果不合理的話，那么就必須用一些推銷的技巧來應(yīng)付了。

郭先生的手機(jī)：擁有博愛之心才是好銷售員

郭先生在三聯(lián)家電網(wǎng)上商場(chǎng)訂購了一部西門子6618手機(jī)，并要求盡快送貨。當(dāng)服務(wù)人員接到訂單時(shí)，商品已售完，這是常見的情況，更何況是在手機(jī)的銷售旺季。服務(wù)人員及時(shí)把情況通報(bào)給郭先生，并熱心地為其推薦了其他商品。但非常喜愛那款手機(jī)的郭先生還是非常惋惜地取消了訂單。

兩天后，服務(wù)人員在處理訂單時(shí)發(fā)現(xiàn)這一款手機(jī)已進(jìn)貨，于是便迅速查詢到郭先生的信息，撥通了郭先生的手機(jī)：“郭先生，您好。我們是三聯(lián)家電網(wǎng)上商城，2月13日您訂購的西門子手機(jī)因無貨而取消，我記得您很喜歡這款手機(jī)的英漢詞典的功能，現(xiàn)在這款手機(jī)已到貨，不知您是否還需要？”那邊很快傳來郭先生激動(dòng)的聲音：“太感謝了，需要！需要！我現(xiàn)在外地，手機(jī)是送給朋友的，讓他去取吧！”

服務(wù)人員說：“好的，那請(qǐng)把您朋友的地址和姓名告訴我們吧！這樣我們就可以把貨送到您的朋友家了。”郭先生對(duì)服務(wù)人員說：“不好意思我還有個(gè)請(qǐng)求，送貨人員把貨送到我朋友家時(shí)，能不能代我說一聲‘生日快樂’？這是我送給朋友的生日禮物。”服務(wù)人員說道：“當(dāng)然可以，我們一定代您把祝福送到。”

小件送貨工張師傅接到任務(wù)后，很小心地將商品包好，冒雨將商品送到顧客家，并轉(zhuǎn)達(dá)了郭先生的祝福。幾天后，服務(wù)人員接到了顧客的感謝電話。

現(xiàn)在，那份訂單已成為許多“交易成功”的訂單中的一部分。但服務(wù)人員深深知道，正是每一個(gè)凝結(jié)著服務(wù)人員熱忱的“交易成功”訂單，給商場(chǎng)贏來了每月幾千單的交易。

服務(wù)是附著在商品上的無形的價(jià)值，需要精益求精地創(chuàng)造。隨著信息時(shí)代的到來，B2B電子商務(wù)發(fā)展得非常迅猛。“鼠標(biāo)一點(diǎn)，商品到家”這只是一種方便消費(fèi)者的經(jīng)營方式，而要滿足顧客的需求，得到消費(fèi)者的認(rèn)可，則需要服務(wù)人員將地面商店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)移植到網(wǎng)上商城，并在那里發(fā)揚(yáng)光大。因?yàn)槊恳粋€(gè)人都深知在顧客點(diǎn)擊鼠標(biāo)后自己擔(dān)負(fù)的重要責(zé)任。所以在為顧客服務(wù)時(shí)，在冷冰冰的熒屏前獻(xiàn)上一顆主動(dòng)、熱情的心，成了網(wǎng)店服務(wù)人員自覺的也是必須的選擇。

一些營銷專家曾經(jīng)提出“親和力是一種感情量度，一個(gè)人的親和力能夠體現(xiàn)出使人愿意親近的程度”。客戶服務(wù)是需要經(jīng)常和人打交道的一個(gè)行業(yè)，如果服務(wù)人員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)能體現(xiàn)出更強(qiáng)的親和力，能夠讓顧客覺得容易親近、富有同情心，就更容易贏得客戶的心，從而促成交易。

服務(wù)人員要充分地掌握必要的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)積極培養(yǎng)自己的情商也是非常重要的。也就是說，要做到不僅僅是為了工作而和客戶打交道，對(duì)客戶的關(guān)愛應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，把客戶當(dāng)成自己的朋友甚至親人。如果能讓客戶領(lǐng)悟到你對(duì)他的這種感情，那么帶來的影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于口若懸河似的介紹。

服務(wù)人員有時(shí)不免會(huì)遭到客戶的懷疑和拒絕，對(duì)客戶多一點(diǎn)關(guān)愛和同情的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對(duì)產(chǎn)品的介紹，這點(diǎn)是毋庸置疑的。比如，在做客戶問卷調(diào)查的時(shí)候，經(jīng)常聽到客戶這樣反映：“我之所以一直喜歡到這里買東西，是因?yàn)檫@里的服務(wù)人員讓我感覺很舒服，對(duì)人很好，雖然他們說的話不多……”

親和力是銷售員和顧客交往的橋梁，起著很重要的作用。親和力并不是天生的，而是通過平時(shí)的努力訓(xùn)練獲得的。此外，服務(wù)人員必須做到對(duì)客戶富有同情心。做到真正的“急客戶所急，想客戶所想”，把客戶當(dāng)成自己的家人一樣。否則，就很容易給客戶留下不好的印象。

在對(duì)客戶的關(guān)愛上，要始終堅(jiān)持“一聽、二看、三行動(dòng)”。要用心聆聽客戶，很多客戶都是通過別人介紹而來的，對(duì)這些介紹而來的客戶，要多了解他們的信息。通過多傾聽客戶的話來收集信息，了解客戶的真正需求，并積極思考自己能在什么方面滿足客戶的需求，有什么是自己能幫得上忙的地方。

但光聽是還不夠的，在與客戶的不斷接觸中還要多看，看客戶的一言一行，看客戶的反映，這樣也能收集到很多有用的信息。要想把對(duì)客戶的關(guān)愛落到實(shí)處，就必須從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事做起，真正為客戶著想，用真誠關(guān)愛客戶，從而拉近彼此的距離，用真心換取客戶的信任。