5.轉移重點化解法

為避免事態擴大和進一步惡化，現場指揮員一定要處亂不驚，審時度勢，果斷施策，靈活處置。各類群體性突發事件不但起因不同，而且參與者的出發點和目的也常常是“各懷心腹事”，對事件組織者或主要人物的追隨度及其通盤計劃也并非盡然言聽計從。換句話說，這個“鬧事”的群體，可能在多數情況下不過是一個組織渙散和紀律松懈的隊伍，處置者可以采取轉移重點、轉移視線或轉移群體注意力的多種辦法，分散和瓦解這個臨時的隊伍。比如2000年杭州一家鎖具工業公司，因資不抵債破產，有上百名認為自己利益受損的職工挾持廠長準備步行到市政府上訪，途中竟將廠長推至馬路中央，致使圍觀群眾激增，造成交通嚴重堵塞。公安人員趕赴現場進行勸說，維護現場秩序。為防止事態擴大，局領導當即果斷決策，實施調虎離山之計，將被圍困的廠長強行帶離現場，此計果然轉移了上訪職工的注意力，職工們紛紛追趕廠長從而使當地交通即時得到了恢復。同時，民警們一邊耐心勸阻上訪職工回廠協商解決問題，一邊與公司上級主管部門負責人聯系，商請派領導出面與職工會談，從而有效地控制了事態惡化，使這一突發事件迅速成功地得到化解。

6.以冷制熱化解法

群體性突發事件通常是一只熾熱的爐子，有事其內部表現氣火正旺，熾熱十足，如若以熱制熱，往往會起到火上澆油的作用。在這種情況下，處置者也要講究一點“冷處理”的藝術，這就是“以冷制熱化解法”。具體說來，可以從以下幾個方面來理解：第一，到了事發現場后，面對情緒激烈的事件參與者，要表現得不急不躁，不慌不忙的沉穩大氣之色，先穩住自己的陣腳，穩住自己的情緒，以靜制動，以冷制熱，讓對立方看不出處置方有任何對立的表示，這在一定程度上也會緩解和降低一下對立方的對立情緒，讓他們感覺到“事情有人管、有人負責，犯不上用情緒化的辦法解決”，從而逐漸恢復理智，恢復平心靜氣的狀態。第二，冷處理還表現在，在事件現場，盡量不要跟情緒高昂、出言激烈的當事人交涉，而應該找心態平和、理智冷靜的當事人問話和溝通，讓情緒高、脾氣大、火氣盛的當事人感覺到暫時被“冷落”在一邊。第三，冷處理還可以表現在把某些群眾認為重要的問題技巧地裝入“冰箱”程序，冷凍一下，一方面表現出對問題很重視，一方面又表現出不能馬上拿出解決方案的苦衷，但這個“冰箱”應該是一個解決問題的程序，讓群眾真正看到希望。第四，面對群體某些過激言行要輕拿輕放，盡量做到理解、包容、善待，不可過分糾纏，不可抓著群眾的錯誤不放，要善于熄火、而不要另尋枝節去點火，要以和諧至上，穩定至上，這樣就會更便于使群眾的矛盾熱點冷下來，給問題的妥善處理留足更多的回旋空間。

7.依法嚴肅處置法

在處置群體性突發事件中，堅持分清矛盾性質，對混雜在人群中別有用心煽動鬧事的違法犯罪分子，要嚴格依法辦事，堅決予以打擊，以法懾眾，以儆效尤。處置群體性突發事件要樹立牢固的法制觀念，一方面，各級領導和公務人員要以身作則，所言所行必須符合法律的要求，決不能侵犯公民的民主權利和人身權利。要堅持依法辦事，嚴格依法行政的原則。另一方面，群體性突發事件往往伴隨有不同程度的違法行為，在處置過程中，不能對群眾的一般過激行為都一律采取法律行動，也不能對個別人的嚴重違法行為姑息遷就，視而不見。一般而言，群體性突發事件大多屬于人民內部矛盾，且大多事出有因，大多數要求也是合理的，由于相當一部分群眾缺乏法制觀念，特別是在法不責眾的心理驅動下，參與非法行為者帶有隨從性、盲目性。比如那些采取集會靜坐、請愿游行、圍堵機關、阻塞交通等方式，事先并未報請有關主管部門的批準同意，客觀上對正常的社會秩序和工作生活秩序造成一定程度影響，有的甚至形成較為激烈的對峙狀態，具有程度不同的違法性質。這就要求各級公務員在依法處理群體性突發事件時，既要維護法制和秩序，又要切實保護群眾合法利益。對于打砸搶等暴力違法或暴力抗法的嚴重違法者，要堅決打擊，嚴肅處理。事件發生后，對采用合法形式參與事件的，有關部門應該認真對待，高度重視，依法解決群眾關心的熱點問題；對參與方式違反法律規定的，要向參與者明示違法后果及應當采取的正當合法形式，設法將群體性行為導入法制化軌道，使無序變為有序，從對抗變為對話，從非法變為合法。

八、處置群體性突發事件的基本策略

處置突發性群體事件必須講究策略，講究方法。群體性突發事件充滿各種變數，而策略和方法都是靈活可變的，以變應變，機動權變，就能控制事態逐漸向好的方向轉變。一般來說，有如下六字方針可作為應對和處置群體性突發事件的基本策略，即“快、穩、化、活、合、清”六字方針，也可稱之為“六字策略”。

1.“快”字策略

所謂“快”就是要快速反應發現，快速介入。群體性突發事件，事發突然，情況緊急，戰機稍縱即逝。快速出動是把突發事件縮小到最小范圍、消滅在萌芽狀態的重要保證。突發性群體事件，事發突然，情況緊急。因此，對事態的駕馭要及時果斷，盡可能及早介入，及早控制事態的發展，不能因為反映遲，行動慢，使矛盾走向激化對抗。要快速制勝應當做到三點：一要快速發現，快速報告；二要快速出動，快速到位；三要快速展開，快速介入，以便抓住先機，爭取主動，盡快控制事態的發展。

2.“穩”字策略

所謂“穩”就是要穩定群眾情緒，穩住關鍵人物，穩控事態發展，穩妥處置，穩便行事。在突發性群體事件發生時，秩序混亂，人心混亂，信息傳播混亂，由于群眾心理狀態的失衡以及情緒的波動，很容易偏聽偏信，很容易受傳聞和謠言的蠱惑，很容易產生非理性行為。因此，必須一方面揭露謠言，控制信息的混亂傳播，穩定人心，以穩妥的分寸和方法，穩定群眾情緒，穩住關鍵人物，穩控事態發展，另一方面及時披露事實真相，正確地引導公眾的注意力，防止事態的進一步擴大。

3.“化”字策略

所謂“化”就是在處理突發性群體事件時要堅持協調和化解矛盾的原則。

突發性群體事件屬人民內部矛盾，解決矛盾的方式不是一方“吃掉”另一方，也不是矛盾雙方“同歸于盡”，而應該是使矛盾雙方協調發展，最后達到對立雙方的融合。即采取化解矛盾、平息事態、解決問題的方法。即使一些矛盾的激化確因極少數別有用心的人在后面挑撥，有一部分群眾短時間內難以覺悟，我們也要始終立足于團結、爭取大多數群眾，孤立、打擊少數敵人，堅決防止用敵我矛盾的方法來處理人民內部矛盾。

4.“活”字策略

所謂“活”就是弄清事件起因，分類處置，靈活施策。在群體性事件中，大部分群眾反映的問題都有一定的合理因素，不可簡單地動用警力和采取強制措施去解決。處理群體性事件時，務必要弄清事件爆發的原因、群眾心態和現場情況，慎重決策，要注意方法的靈活性和策略的靈活性，要具體情況具體分析，靈活把握。對思想認識問題，做好宣傳解釋工作，幫助群眾明晰事理。對于有關部門因工作失誤而引發的突發性群體事件，要敢于承擔責任，吸取教訓，重新決策。對符合政策，但長期得不到解決的問題，要想方設法幫助解決，切忌敷衍推諉。對于群眾要求基本合理，但采取的方法過激，甚至違法的突發性群體事件，處置中對當事的群眾既要動之以情，曉之以理，明之以法，開展強有力的法制宣傳教育，使廣大群眾明辨是非，提高覺悟。對有的群眾的不合理要求，要介紹政策，曉以大義。對于極少數別有用心利用政府或部門工作失誤和部分群眾存在的不滿情緒挑起事端的幕后策劃者、煽風點火者、拒不聽勸阻者則要適時、適當地采取強制措施，及時嚴肅處理。對純屬敵我矛盾范疇的打砸搶事件、政治動亂、暴亂，必須態度堅決，措施果斷，充分動用法律手段予以嚴厲控制和打擊。

5.“合”字策略

所謂“合”就是協同配合，形成合力。群體性突發事件涉及到社會各領域、各行業、各層面，只有在黨委政府的統一領導下，各相關部門協同配合，形成合力，才能全面準確地把握事件的性質和癥結，及時達成共識，形成決策，迅速解決事件。要建立各部門聯動機制，密切配合，合力共謀，要站在維護社會穩定的高度，從全局出發，克服狹隘的部門主義和小集團利益，涉及到哪個部門，哪個部門的主要負責人就必須親臨現場，積極配合。

6.“清”字策略

所謂“清”就是分清是非、理清頭緒、查清原因、清除隱患。這是全面總結經驗教訓的過程。當事件被平息后，要進一步搞清楚事件中的是是非非，理出問題的頭緒，查清矛盾發起的原因，徹底清除復發隱患。要做好善后工作，及時總結經驗教訓，舉一反三，從中探求規律性的東西，徹底清除同類或相近事件發生的根源。

總的來說，要想正確處理好新時期群體性突發事件，必須進一步完善體制機制法制建設，改善工作作風，改進工作方法，既要清除存在于群眾中的事件隱患，也要彌補存在于我們自身工作中的隙漏和缺欠，這才是杜絕各類群體性突發事件發生的根本途徑。

九、處置群體性突發事件的基本步驟

群體性突發事件是社會矛盾和沖突的表現形式之一，反映著不同利益主體之間的異常性較量。國家政府作為社會矛盾的總體協調者和控制者，需要在對各類群體性突發事件進行深入研究分析的基礎上，逐步建立和完善應急處置機制，以確保社會整體秩序的和諧有序和社會生活的良性運轉。各級政對群體性突發事件的處理，一般采用如下三個步驟：

1.事前積極防范階段

防范貴于應對，防范的成本永遠小于應對的成本。事前防范階段是應對群體性突發事件的重要環節，保證不出事才是確保社會和諧和保持社會穩定的基礎。事前預防的功夫在平時，功夫在地方，功夫在基層，功夫在群眾中，深入群眾，依靠群眾，為了群眾，才能發現問題，發現矛盾，并解決問題和化解矛盾，使問題和矛盾消滅在萌芽狀態。事前預防既要注意全面，又要突出重點。

這就要求各級領導和公務人員要做到：一是心中有數。有什么數？就是要知道哪些問題、那些地點、那些時間、哪些領域、哪些人群、哪些活動，易發和多發群體性事件，要對此列出“清單”，做到心中有數，并從時間、空間、主體等方面進行重點防范。二是見微知著。任何群體事件都是許多因素交互作用的結果，也都有一個醞釀的過程，有一個由小到大的發生發展過程，有一些蛛絲馬跡提前會讓人有所感知，作為各級務員要勤于觀察、善于觀察，要能因小見大，見微知著，從一種表象看出一種可能的結果，從一種征兆看出潛在的事端，從一種苗頭看出一種內在的趨向。三是責任明確。處置群體性突發事件事前防范也應該實行責任制，責任制可以分片負責，分事負責，分人負責，分行業負責，分單位負責。事前責任制成本低，效果好，事后責任制雖然也是必要的，但畢竟成本甚高，并已對社會造成了不利影響甚至留下了某種社會創傷。

2.事中妥善處理階段

群體性突發事件發生后，事情便正式進入了事中處置階段。這個階段，各級領導和公務人員首先要趕赴現場，直接面對群眾，直接面對矛盾，并以引導群眾、教育群眾、答復群眾、疏散群眾和化解矛盾、緩和情緒、控制事態為主要工作。能否把事件處理好，關鍵是現場領導和公務員的工作方法和工作藝術，包括工作態度、工作作風、業務素質、策略措施。首先要冷靜觀察，看清形勢。

正確估計群體性突發事件可能導致的危機規模、形式、強度和發展趨向，認清誘因和根源，找出問題的關鍵點，從而拿出能夠讓群眾接受和認同的解決方案。處置者應該處變不驚，不亂方寸，切不可自己失態、失言、失禮和失理，更不可采取過火行為，盡量避免激化矛盾。其次要誠懇說服，耐心引導。對群眾說話要有誠意、善意，要耐心細致地說服群眾，穩定群眾，引導群眾，疏散群眾，控制事態，控制局勢，做事件沖突的緩沖器，做問題矛盾的調控器，做群眾情緒的滅火器。最后要采取措施，恢復秩序。處置群體性突發事件，交涉矛盾不可膠著，處理問題不可優柔，控制事態不可遷就，感覺事情不妙時，局勢惡化時，要及時采取果斷措施，依法恢復正常的社會秩序。