4.明確事件處理機制

群體性突發事件的性質大多為人民內部矛盾。且可以分為暴力型和非暴力型兩種。對于非暴力型事件，要牢牢把握“慎用警力、慎用警械、慎用強制措施”和“可散不可聚，可解不可結，可導不可激”的原則，以緩和化解矛盾、疏導教育為主，設法穩定群眾情緒，勸阻過激行為，安排人員分散撤離。在勸阻無效時，可以適當采取制造威懾氣氛的方法加以驅散。若威懾方法仍然無效，且事態漸有向惡性轉化的態勢，方可采取必要的強制措施。對于暴力型事件，則不論原因如何，必須立即采取強制手段加以干預和制止，不姑息，不遷就，堅持以公安處置為主。其基本步驟是：第一，果斷采取有效措施，控制局面和事態發展，把社會危害減至最小。根據事件的規模、范圍、危害程度劃定警戒區，對相關人群實行分離，對使用器械相互對抗或者以暴力行為參與沖突的當事人要進行強制隔離，并及時疏散圍觀群眾，妥善解決現場糾紛和爭端，防止出現混亂及打、砸、搶等違法行為。第二，要封鎖有關場所、道路，查驗現場人員的身份證件，檢查現場可疑人員和物品，限制有關公共場所內的活動。第三，要對特定區域內的建筑物、交通工具、設備、設施以及燃料、燃氣、電力、水的供應進行控制。第四，要對黨政機關要害部位實行警戒，出現圍堵和沖擊黨政機關行為的，要加強對大門的控制，防止不法分子混入機關內部。第五，要在發生嚴重危害社會治安秩序的情況時立即依法出動警力，根據具體情況依法采取相應的強制性措施，違法要處理，犯罪要打擊，對此絕不能心慈手軟、姑息遷就。第六，要做好取證工作，對嚴重危害社會治安的首要分子，及時掌握證據，依法懲處，有力震懾違法犯罪分子的囂張氣焰。第七，在發生大規?？植酪u擊事件后，縣級以上人民政府及其有關主管部門應當依據有關法律、行政法規和國家有關規定采取相應的處置措施。

5.形成網絡監控機制

在網絡、手機、短信這個信息時代，人們能夠以更加開放的思維方式、更加多元的價值觀念、更加包容的思想參與傳播，這是人類文明發展的新成果，應當給予支持、參與、理解。從總體上說，在網絡上有些情緒的宣泄，在一定程度上反映了民眾的意見和呼聲。因此，應對網絡發展的新趨勢，一方面，必須加以正確引導和及時應對，以推動正面聲音，引導中間聲音，化解負面聲音，形成網絡的正面宣傳強勢和秩序的形成，一靠法制，二靠宣傳，三靠技術保障。另一方面，在洶涌而來的各種信息面前，必須善于獨立思考，千萬不可盲從，凡事多問幾個為什么，理智地決定取舍。對那些利用網絡構成犯罪的，要依法追究其刑事責任。

6.實現社會公平機制

不公平則心不平，心不平則氣不順，氣不順則難穩定。社會主義和諧社會不是沒有差別的社會。社會公平和正義是相對的、具體的、長期的，在構建和諧社會中，逐步建立以權利公平、機會公平、規則公平、分配公平以主要內容的社會保障體系，協調好、兼顧好各方面的利益關系，堅持把最廣大人民的根本利益作為制定和貫徹黨的路線方針政策的基本著眼點，正確反映和兼顧不同地區、不同部門、不同方面群眾的利益，完善協調利益機制、分配公平機制、競爭公平機制、社會福利機制等，化解因收入不平等所帶來的社會壓力和沖突。

7.加強民主法制機制

妥善處理群體性矛盾，法制宣傳必須走在前頭。群體性突發事件的出現，多半與群眾對法制政策的一知半解有關。因此，使群眾知法懂法是處理好群體性矛盾的關鍵。所以，在開展與群眾利益相關的任何一項工作時，一方面要擴大民主，實行民主議事、民主決策，增強決策透明度，引導群眾自我管理、自我教育、自我約束、自我調節。另一方面要多渠道、多層次、多形式地把法律、政策規定向群眾進行反復宣傳解釋，努力把教育引導做在前、做上門、做到家、做到位，使群眾少一點誤會，多一些理解；少一些隔閡，多一點融洽；少一點矛盾，多一些團結，提高群眾的法制觀念和法律意識，理性看待問題，理性表達訴求。

8.完善綜合治理機制

妥善處理群體性突發事件是一個系統工程，必須多渠道、多方式、多角度、多方面開展綜合治理，立足于形成一個齊抓共管、多管齊下的綜合治理的立體化工作網絡。一是樹立群體性糾紛無小事的觀念，把群體性糾紛的處理作為綜合治理的一項重要內容切實抓好。二是按照“屬地管理”、“誰主管，誰負責”的原則，制定工作方案，一級抓一級，層層抓落實。三是完善信訪網絡、法治網絡、調解網絡、援助網絡，做到“想早一步，抓早一步，做細一步”，多管齊下化解群體性矛盾。四是各職能部門既要明確在化解群體性突發事件中的職責，又要相互通氣，相互協調，對一些“老大難”問題，要運用媒體、調解、經濟、行政、司法等綜合手段，綜合治理，形成合力，共同做好疏導工作。

9.理清矛盾化解機制

各類社會矛盾能不能得到有效化解，黨的執政能力強不強是關鍵。聯系當前實際，應提高六個能力：一是提高科學判斷形勢的能力。對新形勢下可能出現的各種矛盾要通盤細致考慮。二是提高駕馭市場經濟的能力。在各項改革措施出臺前，首先對可能出現的矛盾考慮充分，把配套措施落實到位，盡量不出或少出漏子，提高抗震能力。三是提高應對復雜局面的能力。把處理復雜情況的主動權掌握在自己手中。四是提高依法執政的能力。嚴格依法執政，不濫用權力，從而最大程度地減少社會矛盾。五是提高黨組織總攬全局的能力。做到民主決策，科學決策，議大事辦大事，抓好監督落實。六是提高基層黨組織的凝聚能力。深入抓好“固本強基”工程，強化基層黨組織的影響力、控制力，通過黨的工作的全覆蓋，依靠廣大黨員的共同參與，把矛盾解決在基層。

10.保證跟蹤解決機制

要建立群體性突發事件平息后進行后期的問題跟蹤解決機制。群體性突發事件的平息不過是暫時化解了事件的矛盾，但并不意味著問題就已經完全解決了，如果群眾的切實利益在事件發生后和平息后仍然無法引起政府部門的重視，仍未得到有效的和負責任的解決，也許還會引發更加嚴重的事件。所以政府部門應該對事件中的群眾進行跟蹤調研，弄明所反映問題的原委，提出各方都能接受的解決方案和辦法，然后盡快落實，并將處理方式和結果告知參與事件的群眾；如果涉及到政府執政問題的，還應當進行必要的改革和改進，糾正過錯和失誤，讓各項政策和具體工作方法與執政為民的理念實現全方位對接，這才算從根本上摘除了群體性突發事件的因子，這樣既維護了政府的公信力和權威，也維護了人民群眾的根本利益。

七、處置群體性突發事件的基本方法

群體性突發事件一方面源自于社會各種矛盾，另一方面也與各級公務人員特別是領導干部執政為民的理念以及工作作風有著密不可分的關系。近年來，各類群體性突發事件數量不斷呈現上升趨勢，對這些事件的處置不僅牽制了黨政部門和相關機關的很大精力，而且已成為影響區域社會治安穩定的重要因素之一。要減少或避免群體性突發事件的發生，一方面要構建各級公務員特別是領導干部維穩工作的責任制度，另一方面也要確實改進公務員的工作作風，克服官僚主義，減少腐敗現象，切實履行職責，樹立全心全意為人民服務的思想，認真檢查各種關系到人民群眾切身利益的重大政策的落實情況，建立健全群眾情緒釋放和宣泄渠道，疏通和排放沖突與不滿、意見與呼聲的良性運行機制，進一步提升領導干部的科學決策水平、執行政策力度，做到一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去，這樣才能從源頭上避免群體性突發事件的發生。同時，針對已發生的各類群體性突發事件，各地政府和公務員在維穩工作實踐中總結出了許多靈活機動、行之有效的處置方法和藝術。

具體說來，主要有以下七種：

1.及早介入控制法

“山雨欲來風滿樓”。群體性突發事件在即將到來和爆發之前絕非一潭波瀾不驚的死水，其間總有一些跡象征兆和蛛絲馬跡顯示出來，作為各級公務員一定要多留心、多觀察，要有警惕意識，要注意多方面收集相關信息，發現異常后，一定要快速反應，做到早發現、早報告、早控制、早解決，爭取掌握處置工作的主動權，把事件消滅在萌芽階段，將其可能造成的危害控制在最小限度。

群體性突發事件具有不確定性的特點，其發生的誘因、時間、地點和規模都難以把握，這就給應對和處置增加了難度。這就需要各級公務員要廣辟信息渠道，廣泛收集情報，多方了解和掌握各種社情民意和社會動向，及時發現可能導致群體性突發事件的苗頭、誘因，及早介入，及早控制，及時化解矛盾，消除事件發生的可能性。及早介入法要求群體性突發事件發生前或發生后，要盡可能及早作出反應，及早采取措施，及早付諸行動，及早控制事態，盡量把事態化解于初始階段，化解于基層，化解于當地。為了化解矛盾，在方法上可以打破常規和工作程序，特事特辦，急事急辦，防止事態緊張、局勢惡化。但對一些不合理不正當的要求也要防止無原則地遷就，不能讓群眾產生“不鬧不解決、小鬧小解決、大鬧大解決”的思維慣性。

2.教育疏導化解法

群體性突發事件絕大多數屬于人民內部矛盾，盡量不能用對抗性的方法去解決，而應采取積極的教育疏導方法，正確化解矛盾，妥善處理糾紛。當事件發生之后，有關領導應該及時出面，認真傾聽群眾的意見和呼聲，解答群眾的問題和疑慮，闡明政府的態度和誠意，與群眾開展開誠布公的直接對話，做到既是政策講解員，又是法律宣傳員，既是是工作勤務員，也是事件調解員。

要相信群眾既有感性的一面，也有理性的一面，動之以情，曉之以理，明之以法，寓之以事，就會得到群眾的理解和信任，消除誤解和對立情緒。實踐表明，在很多情況下，沖突和沖突升級是因為溝通渠道不暢、交流程度不夠而產生的誤會和誤解所致。各級公務人員若能以良好的工作作風、積極負責的態度回應群眾的呼聲和要求，增進彼此信任和了解，大多數問題都是不難解決的。

3.綜合協調化解法

在化解群體性突發事件上，有關部門、有關人員要相互積極配合，各司其職，群策群力，發揮整體作戰的合力，共同協調解決問題。群體性突發事件中的矛盾沖突一般涉及的問題比較復雜，牽涉的部門比較多，處置事件時，要多方面了解情況，收集情報，認真聽取群眾的要求、意見和反映，找到問題的癥結所在，除了黨政主要領導要親自出面協調之外，問題涉及到哪個部門，哪個部門的負責人就應該積極出面參加處置工作，針對群眾提出的合理要求，部門之間要通過綜合協調，確定解決問題的整體方案和具體措施。針對規模較大的群體性事件，還要緊急約請召集有關經濟、公安、法律、心理等方面的專家成立咨詢班子，與決策部門一道，盡快制定出平息事件的整體方案和對策，確保關鍵環節和專業問題不出漏洞、不出失誤、不出偏差。同時還應該制定出多套備選方案，做好多種準備，以備不虞之急。

4.職責歸口化解法

對各種社會矛盾原因引起的群體性突發事件，要堅持歸口處置原則，即由相關主管部門出面，發揮情況清、政策明、專業熟等優勢，有針對性地做好處置工作。群體性突發事件的起因多種多樣，涉及政治、經濟、醫療、教育、文化、民族、宗教等諸多行業或領域的問題，按照職責對口和職責歸口的原則，涉及到哪個部門，哪個部門就應該成為該項矛盾的主要責任人和主要化解人，要做到理性正視矛盾，積極面對矛盾，而不能逃避矛盾，更不能激化矛盾。要盡量理解群眾的抱怨和不滿，而決不能對群眾抱怨和不滿，主管部門掌握行業政策和法規，掌握部門情況和業務，有條件把問題解釋得更好，有能力把問題解決得更好，因此，相關部門出面解決事關本部門的群體性突發事件，更容易抓住矛盾的本質，切中問題的要害，更容易掌握群眾的心理，把握群眾的情緒。從某種意義上說，作為群體性突發事件相關部門可能既是誘發矛盾的責任者，也應該是處置事件的主導者，所以，想方設法處理好與本部門工作相關的群體性突發事件也是責有攸歸和責無旁貸。