三、處理問題要善解人意

如果問題是出現在思想上的，若想把問題處理得好，有必要知道對方想的是什么，爾后才能采取有針對性的處理方法。而若想知道對方想什么，可以站在對方的立場和角度上，盡可能去理解和同情對方的想法和動機，以便能找到共同語言，打開對方的心鎖。在此基礎上，再順勢引導，說服對方，最終達到處理問題的目的。

印度著名的詩人泰戈爾，在去英國深造之前，曾到孟買一個醫師家里學習英文。一次，撫養他成人的大姐病重。泰戈爾聞訊后十分難受，再也打不起精神來學習了。醫師的女兒安娜得知詩人的姐姐對他的深情及寄寓的厚望之后，不禁看在眼里急在心上。于是她動情地去安慰泰戈爾說：“你要成為一個有出息的人，就應到外邊見世面去，才會對你的詩歌有幫助。無論如何，你應當努力實現大姐對你的厚望呵！”一番話，打動了泰戈爾的心，從此他終于安下心來，繼續完成自己的學業。

親人的病痛使泰戈爾一蹶不振，無法繼續學業，這是因為他過分沉陷于失去親人的痛苦而忘卻了自己的理想與親人的期望。

如果想方設法讓他重新意識到這被忽略了的一切，像泰戈爾這樣有大抱負的人是不會止步不前的。聰明的醫生女兒正是抓住了這一點，使泰戈爾重新走上了奮發之路。

善解人意是寓說理于同情之中的一種溝通方法，情中有理，理中有情，情理兼備，使人易于接受。

高中生葉華，因學習壓力大，又面臨期末考試，結果一下子把身體累垮了，得了一種叫“結腸痙攣”的病，體重銳減了十幾斤。住院期間，他怕耽誤了功課而內心焦慮，結果反而加重了病情。針對治療當中出現的特殊問題，主治醫生采取了這樣的處理辦法，在為他做完一次全身檢查之后，坐下來對他說：

“我希望你把你的生活想像成一個沙漏。你知道嗎？在沙漏的上一半，有成千上萬粒沙子。然而，永遠也沒有辦法讓兩粒以上的沙子同時從窄細的漏管中流下去。我們每個人都像這個沙漏。每一天都有許多事情要做，如果我們一件一件的做，就像沙子一粒一粒地通過沙漏一樣，那么我們就既能把事情做好，又能保證身體不受損害。相反，如果像你這樣一面養病，一面還想著去背課文，做習題，那你就既沒法搞好成績，又養不好病，只有壞處沒有好處，是不是？”

葉華聽了醫生的話，終于慢慢地把心放平靜了。加上醫生的悉心治療，他很快恢復了健康，而且在日后的學習中也顯得沉穩多了。

醫生以沙漏作比方，向葉華講述了“一心不得二用”的道理，形象生動，頗給人啟發。葉華明白了這個道理，意識到只有現在安心養病，才能把失去的功課補回來，真正搞好學習，從此也就不再焦躁不安了。

四、處理問題要善聽人言

聽人說話，不僅是因為其有助于對事物的了解以及對說話內容的掌握，而且是與他人個性契合、心靈溝通的基礎。

現代社會，人們已認識到說話的方法、交談的技巧、相互了解等對于處理問題的重要性。但大多數人偏重于說話的技巧和表達能力，而忽略了聽話的重要性。聽人說話，表示敞開自己的心扉，坦誠地接受對方，寬容對方，體貼對方，從而實現心靈的彼此溝通，這是處理問題的又一重要方面。以良好的態度，接納他人的意見，才是處理問題應具備的基本素質。

周恩來總理之所以為億萬人贊頌，其中很突出的一條就是他在聽別人講話時態度極其認真，不論對方職位高低，年齡大小，都同樣對待。對此，美國一位外交官曾評價道：“凡是見過他的人幾乎都不會忘記他。他身上煥發出一種吸引人的力量，長得英俊固然是一部分原因，但是，使人獲得第一印象的是他的眼睛……你會感到他全神貫注于你，他會記住你和你說的話。這是一種使人一見之下頓感親切的罕有天賦。”我們要以周恩來總理為榜樣，完善自己在這方面的形象。概括地說，應該做到：

第一，全神貫注地聽別人講話，眼睛注視著說話的人，腦子里要設法撇開其他的事情，將注意力始終集中在別人談話的內容上。

第二，耐心地傾聽，不要輕易地打斷別人的話，不要因對方的敘述平淡而漫不經心，也不要在別人結結巴巴講不清時，流露煩躁和責怪的神情，更不應在別人講不同意見時，聽不下去而反駁或爭吵。

第三，有響應地聽，通過點頭、微笑、手勢、體態、語言等作出積極的反應；鼓勵對方完整地說出他的意思。

善于傾聽別人說話的人，會讓人感到他是值得交往的朋友，并愿意與之相處，他與眾人的關系也將日益密切起來。

五、處理問題要注意人的表情

人們往往把點頭、眨眼、皺眉、微笑、擺手及坐的姿勢等看作是隨意的、偶然性的動作，但實際上這些面部的或身體的動作，幾乎像語言一樣傳遞著信息，并且具有一定的規律。人們可以通過目光、面部表情、體勢以及身體接觸等方式表達自己的情感和意愿。在某種情況下，這種方式比使用語言更為有效。在擁擠的公共汽車上，一個人重重地踩了你一腳，你正想發怒，對方卻給你以歉意的一笑，他的意思是：“實在對不起，我不是故意的，請你原諒！”這時，只要稍有涵養的人便會忍耐，不再發火了。常言道，深情厚意知多少，皆在嫣然一笑中。交往中的矛盾，同事間的不和，鄰里間的沖突，都可以通過主動的點頭、微笑的打招呼，達到消除怨恨，重歸于好的目的。

隱藏在人腦中的各種情感要素，無論是否已經輸送出去，皆轉變成一種信號，傳達到人體的每個部分中去。人體在無意中將該信號程序化，又無意中傳遞出去。每當我們說某某有直覺力或洞察力時，實際上我們是說他會“察言觀色”或者是有能力觀察出別人的無聲信號，并能將這種無聲信號同其有聲信號作比較。當我們預感到某人說了謊時，實際上我們是發現了他的無聲語言和有聲語言之間的矛盾！我們常常說的，某某人言行不符，表里不一，說的與做的是兩回事等等，就是這個道理。所以如何通過人們的姿勢、動作和神態、表情及其微妙變化，來分析人的內心動向。

處理問題時，我們之所以要注意觀察對方的表情，是要通過對方的表情變化來掌握自己在處理問題時的節奏變化。比如，我們在與對方共同為尋求就某一問題的解決辦法時，對方的表情很平和、商談就可繼續進行。但對方表情中出現悲苦、惱怒的征兆，就要緩和氣氛，并在心里調整策略，以便看準機會再進行。

可以說，觀察對方的表情變化來調整自己的處事策略是一種預測，但如果不善于觀察，等到對方的真情實感爆發了再應對，我們再調整策略就為時過晚了。因此說，在處理問題時，注意觀察對方的表情變化，對我們處理好問題大有幫助。

第三節處理問題應具備敏銳的洞察能力

任何問題的出現，都不是孤立的現象，要徹底地解決好它，需要處理者了解和掌握問題出現的實質和發展趨勢，以及它的適宜條件和制約條件等。要對問題這些相關的信息的掌握，就需要我們具有一定的觀察力，即對人、對事的深層動機和趨勢的捕捉力、發現的能力。

一、透過現象看本質

任何問題總是首先以某種跡象表現出來。有頭腦的人總是先透過現象看本質，絕不會輕易被外在的現象所蒙敝而先下結論。

抓住問題的本質，再研究處理。不但能處理好眼下的問題，還能有效地避免相關連問題的發生。

下面我們舉個案例來說明這個問題。

張連生是一個有二十幾個人建筑工程隊的老板，一開年就很順利，中標了一個300萬工程費的超市的建筑工程，在工程進展到一半，也是給員工們發完前期工資的時候，有兩個主力工匠向張老板請假，說家里有急事需要回去處理。因這兩個工匠是親戚，一同回去也末引起老板的懷疑，可接下來幾天，天天有請假的，張老板感覺有問題，這不但是這件事有問題，更重要的是影響工程進度問題，他首先反思了自己無管理過錯，員工待遇和工資什么都不欠。于是老板進行了暗中觀察，發現有人挖他的“墻角”，對方的許諾是節假日300％工資（多數工程隊是計件工資，不執行節假日300％的規定），因下雨停工開保底工資，經過了解他得知，凡是請假的人都跳了槽，之所以請假是因為自己的老員工抹不開面子，也是給自己留后路。問題的實質弄明白了，張老板也斷然采取措施，采取了對方的辦法，沒過三天，請假的人又都回來了。

二、通過苗頭看趨勢

在許多時候，問題雖然還沒有清楚地出現在自己的面前，但它已明顯地露出了端睨，它的出現已成了定局。應該說，這種情況也是需要我們予以處理的，這種把問題處理在萌芽中的能力，關鍵是要求我們不但要有發現苗頭的眼力，更要有判斷其發展趨勢的心機。比如，有一對結婚已經十年的夫婦，妻子賢慧正派，丈夫也老實厚道，在公司里還是業務骨干。后來，丈夫被提升為銷售部門主管，出差的時間多了，也是正常。接著，常常是陪客戶吃飯，回家晚了，也是正常。但是再后來，妻子發現丈夫講起穿戴來了，有時一夜不歸，有時還在他的身上聞到香水味，職位提升了，但沒有看到他往家多交錢。這時作為妻子的要想到什么呢？丈夫已經和另外的女人有關系了，雖然不能確定他們是戀愛關系，但肯定已經有了苗頭了。而對這種苗頭，妻子也一定要接著已經要出現的問題予以處理，這要比等問題真正出現時要容易處理得多。

三、善于進行綜合分析

綜合分析能力是領導者必須具備的應用性智能思維能力，是全部領導能力的基礎，更是領導處理問題中不可或缺的能力。人們常把綜合分析能力作為判斷領導者處理問題能力高低的主要標志。例如一位領導剛到任，其下屬往往會在私下議論、評價他的“水平”如何。當看到這位領導在很短的時間內很快熟悉了情況，抓住主要矛盾，準確有效地解決了一個個困難問題時，所屬成員會贊揚新領導有“能力”。這個“能力”主要指這位領導的觀察、思考和決策等方面的能力。從本質上看，也就是指他有較強的綜合分析能力。

進行綜合分析幾乎貫穿在整個公務活動的始終。調查研究少不了它，整理資料少不了它，實施決策也少不了它。

若從實際工作的角度出發，去闡明“綜合分析”的含義，可以理解為：綜合，就是對本部門的各種現象、問題進行收集、歸納、概括，以認清其共同的本質特征。分析，就是對部門的狀況、矛盾進行分析、剖析，搞清其性質。范圍、特點、發展的程度、產生的原因以及與其他各方面的相互關系等等。通過綜合、分析，進行判斷、推理，為制定決策和行動方向提供正確的意見和方案。因此，這里所說的綜合分析能力，包括了調查、匯總、分析和判斷、推理等一系列能力。例如，作為一名領導，當聽完領導傳達文件、布置工作的要求后，如何深刻地理解文件的精神和上級領導的意圖，準確地按照上級的規定并結合本部門的實際情況做計劃和落實上級指示精神？當領導主持一個會議時，如何能把會上各種各樣的發言內容進行匯集、整理、分類，區別優劣，發現問題所在，找出矛盾根源，很快理清思路，制定出對策？當一位領導赴所屬基層檢查工作時，如何在紛繁的資料和信息的基礎上很快整理出調查報告或匯報提綱，客觀地評價各方面的工作情況？成績有幾方面，問題有幾點，其發展趨勢怎樣，對策是什么？這就要看這位領導綜合分析能力的強弱了。如果缺乏這種能力，是絕對搞不好這些業務工作的。

領導所具備的綜合分析能力應當達到什么標準，何種程度？

應當說是很難量化的。但是作為領導，其綜合分析能力標準應該定位在“較強”這一檔次上，只有具備了較強的綜合分析能力，才能適應工作要求。

四、善于抓住時機

問題擺在了我們的面前，用什么樣的方法去處理需要我們研究和思考，而在什么時機，也就是問題處在哪個發展階段中處理最合適宜，也是要認真考慮和研究的。比如：家長發現孩子有迷戀網上游戲，影響學習的情況，這個問題不能等，就要馬上做孩子的工作，向他講道理，消除孩子玩物喪志的苗頭。而一個農民朋友如果發現自己的農作物上起了蟲子，這個問題也要馬上處理，噴灑藥物，予以快速消滅。但是同樣是問題，有的問題則不是在它一出現就處理才合適宜的。比如，在新中國剛成立時，公安局抓特務，不是發現一個特務搞破壞就馬上抓起來，而是等。

等他們有更大的暴露、更充分的表現時再一網打盡。這樣的案例，在現實生活中很多，比如，緝毒人員抓捕毒品販子、公安人員抓犯罪團伙等，都是問題已經暴露了，已經擺在我們面前了，但馬上處理就處理不好，處理不到位，那么什么是處理問題的最好時機呢？有一個春秋故事最能說明問題。