處理問題既是一門學問，也是一門藝術。不具備一定的素質，就不可能把握好其中的技巧和分寸，也不可能把現實生活中發生的各種實際問題處理得盡善盡美。

素質，從心理學角度講，是指人的神經系統和感覺器官上的先天特點。我們這里所講的“素質”，是指人們在處理問題時，應該具備的一些基本能力。俗話說：“打鐵必須本身硬”，如果自己能力鄙薄，水平低下，胸無城府，那么面對問題時就會亂了方寸，束手無策。所謂“大人辦大事，大筆寫大字”，說的就是這個道理。能力大的人“達則兼濟天下”；能力小的人，只能“獨善其身”；沒有能力的人，可能就是“泥菩薩過河———自身難保”。

那么，處理問題應具備哪些基本素質呢？

第一節處理問題應具備辯證的分析能力

處理問題，首先得學會思考，學會分析。“醬在哪兒咸？醋在哪兒酸？”這一“咸”一“酸”，總得有個來龍去脈。不會思考，不會分析，就不能找到問題的癥結和起因，因而也拿不出正確的處理辦法。對待問題就像對待疾病一樣，只有對癥下藥才能收到成效。

所以，思考能力對處理問題來說，是不可缺少的關鍵環節。

我們必須學會辯證地思考問題，只有這樣，才能明辨問題的是非和真相，從而為恰到好處地處理實際問題提供思想和認識上的保證。

一、考慮問題的起因

在現實生活中，隨時都可能會遇到各種問題，這時，大腦思維的第一反映就是“為什么？”“怎么回事？”你應從多角度多側面去分析問題的原因和來頭，抓住問題的癥結后，再針對不同問題，采取不同的處理方法。

美國的麥考爾農用機械公司是靠原始資本積累起家，又靠現代科學管理壯大的企業。公司制度健全，考核嚴格，而老板麥考爾本人更是一個嚴肅認真的人，但是公司上下，從中層到員工對老板都十分崇敬，公司內勞資間從未出現過大的矛盾沖突。這其中原因倒不是因為制度及老板的嚴格，而是因為麥考爾的處事本領，而他最讓員工感動的是，處理老員工貝津的事。貝津是麥考爾建廠時的原老，可在一段期間經常違反公司規定遲到、早退，并且很少與工廠打招呼。一次，他醉酒后進入車間，工長勒令他停止工作，他居然揮拳打工長，工長氣憤之余，將此事報告了麥考爾，麥考爾在調查了幾名在場的員工證明情況屬實后，按公司規定做出了辭退貝津的決定。當貝津接到辭退令后，找到麥考爾，向他訴苦說：“我跟你干了十幾年，在工廠最艱苦的時候，幾個月拿不到工錢，從來沒有怨言，如今你有錢有勢了，我犯了這么一點小錯誤，你就辭退我，你還有良心嗎？”說完貝津撕掉辭退令扭頭走了，但同時，麥考爾也注意到了在場和圍觀人的臉上的神情。事情就這么簡單么？貝津為什么在現在違反公司制度？這里面會不會有什么隱情？如果這件事處理得草率了，可能要傷老員工的心啊。過后，麥考爾沒有就此了事，而是了解了與貝津親近的員工，當他得知，貝津新近妻子去世了，家里有三個未成年的孩子，大兒子有殘疾，小兒子才一歲無人照顧，他本人心煩意亂，在借酒消愁。麥考爾為之一震，立即派人為貝津送去了一份不菲的慰問金，并告訴貝津辭退他是公司的規定，老板本人也不能違反，但絕不會虧待為公司做過貢獻的員工，一定妥善安排他今后的生活。不久麥考爾將貝津安置在自己的另一家農廠做了主管，至此，麥考爾圓滿地處理了貝津的問題，從而也為自己贏得了“人氣”。

從上面我們所舉的例證來看，如果我們處理問題，只憑一時性起，不問青紅皂白，不做調查，也不做深層次思考，只按表面現象就處理了，而結果是：事情好像是處理了，但很有可能就成為下一個問題出現的隱患或導火索。嚴格地說，這樣的問題不能說是處理了，或者說處理的并不到位。而要處理的好，首先一定要對出現的問題做全面的、辯證的分析，在充分掌握第一手材料的基礎上再做決定。

二、考慮問題的結果

面對要處理的問題，不但要找到最好的處理方法，而且還要考慮到問題處理后會是什么樣的結果，是問題解決了矛盾就消除了呢？還是會引起其他更麻煩的事呢？如果隨著一個問題的解決必然會引起另一個更復雜的問題的產生那這個解決方式就不是合適的，必須尋求新的處理方式。比如，大家都知道歷史上的“西安事變”，當時為了促使蔣介石抗日，愛國將領張學良與楊虎城在西安軟禁了蔣介石，此時就有人提出殺掉蔣介石，而共產黨領導層就考慮到了這樣處理此事的后果問題，殺了蔣介石，不但不能完成統一抗日的大業，還會把中國引向更加災難的深淵，于是堅決反對殺蔣，而是用“逼蔣”的方式處理了此事，這是明智之舉。

被人稱為“經營之神”的日本企業家松下幸之助也非常會處理問題。后藤是日本三洋電器株式會社的副總裁。當初，他在松下公司一家新建工廠任經理時，松下指示當晚應留下一些人加班，趕出一批急活來，可留下加班的都是一些年輕人，中途都擱下工作出去玩球了，后藤準備一個人完成那些工作。此時，碰巧松下來檢查工作，問人都哪兒去了，工作完成了嗎？在知道實情后，松下嚴厲地斥責他：“做為一個廠的經理要帶出一個作風像樣的員工隊伍，而不能遷就，管理要嚴。”他并沒有表揚后藤一個人代替別人苦干的事，然后沉著臉走了。當后半夜，后藤一臉沮喪、一身疲憊地回到家的時候，妻子還沒有睡覺，而是準備了幾個后藤平日最愛吃的菜等著他。妻子告訴他，是總裁來電話囑咐的，說是他因工作批評了你，你心情一定不好，叮囑我做了這些來開導你。聽了這話，后藤下決心，一定好好干，不辜負總裁的栽培。可以說，問題處理到這樣的程度，才是處理到了位。

三、考慮問題的本質

我們處理問題的時候，不能不講原則，馬馬虎虎，草率了事，但也不能小題大作，把一件事處理的沸沸揚揚，好像是一件多么了不起的事情。要做到這一點，要求我們對問題進行處理前，為它定一下“性”，即：是什么性質的問題是雞毛蒜皮一樣的小事，做一下強調，一下說服教育、簡單批評一下就行的問題；什么是有較大影響的事，需要下大力氣、認真加以對待和處理的事。

對于要處理的問題，我們在思想上對其實質有了認識就可以確定其處理的思路了。比如，你是一個公司的老板，一個下屬向你反映說：他的主管在整個一個下午都在飯店與朋友喝酒，這是個問題。因為作為主管下面還要管理一些員工，脫崗半天，工作誰負責啊。但對此事做一下分析，不是什么大事。即使是名主管，但有朋友或同學自遠方來，陪半天也是情理之中。對此事的處理辦法是，找個機會暗示一下對方別讓部門的工作出現差錯就可以了。但是，一個下屬向你反映說，他與他的主管中午在飯店吃飯的時候，聽見主管把咱們的市場銷售計劃和要舉辦的訂銷會地點告訴與咱們競爭的那個公司的銷售主管了。這個問題相對來說，就比較嚴重。它涉及公司內商業機密外泄及主管對公司的忠誠度問題。因此，就要當大事來處理，力求徹底解決問題，避免給公司造成損失。

第二節處理問題應具備良好的溝通能力

處理問題離不開溝通。沒有溝通，就不能打開問題的“千千結”，沒有溝通，就難以理順與問題有關的各種關系。所以，一個人處理問題的能力，在一定程度上也表現在溝通能力上。

一、處理問題要以理服人

以理服人，就是通過擺事實，講道理來使人相信，使人信賴，使人贊同其觀點和主張，并且使相互間實現最有效的溝通，從而達到處理問題的目的。

一家超市的老板經過多年的拼搏奮斗，超市的規模不斷擴大，在增加了蔬菜種類時，提升了老員工張興為蔬菜類部門主管，職位提升了，薪金也就自然提高了。這件事卻引起了比張興早一年進入超市的老員工韓玉強的不滿，而且韓玉強近來一直負責蔬菜的采購工作，對此，韓玉強除了在下面發牢騷之外，也不斷地給張興出難題。比如，菜進的晚，也不十分新鮮，價格又不低，時間一長，張興所主管的部門業績下降。情況就反映到了老板這里，在了解了真實情況后，因為韓玉強與張興都是一同與自己打拼過的功臣，他決定要妥善處理好這件事。為了做到以理服人，老板通知韓玉強與張興明天早一小時上班，他有事情要交待。

第二天一早，韓、張二人如約而至，聽老板交待任務。老板交待說，今天你們倆個分別到東西兩個蔬菜批發市場去看看行情，有合適的我們今天多采購一些，現在就去吧。我在這里等著聽你倆的匯報。接受任務后，二人分別出發了，半小時后韓玉強回來匯報說，第一撥菜已批發完了，現只有土豆、西紅柿了。老板問價格怎么樣，和第一撥批發價格一樣嗎？這個……韓玉強說，這個我沒問，我再去問問，二十分鐘后，他回來了，說價格比早上要貴一些。老板又問，過一會還會上新菜嗎？價格和我們超市的差價是多少？這，韓玉強要回答這個問題又跑了一趟批發市場，當他正向老板做新的匯報時，張興回來了。老板讓韓玉強歇一會兒，一起聽張興的匯報。只聽張興說，因為批發蔬菜都在天剛亮時，我去的晚，第一撥鮮菜已批發完了，只有量大的土豆和西紅柿，價格比早上分別貴出5分和8分，如多買可以便宜3分和5分，過一會兒會上第二批菜，各品種都有，但價格都要上漲，和我們出售的價格只差1、2分錢，利不大。聽完張興的匯報，老板說，好了。你們辛苦了，那今天，我們就不采買了。你們分別工作去吧。到這里，讀者可能已經感覺到了老板已經把韓玉強鬧情緒的問題處理完了，而且處理的結果很讓韓玉強心服。因為通過實際能力的檢驗，讓他明白了為什么提升了張興而沒有提升自己的原因。

這就是處理問題以理服人的效果。

二、處理問題要以情動人

人是有感情的。處理問題時，我們不但要從理性上說服對方，而且要從感情上感化對方，與對方實現共鳴。即從對方的角度出發，盡最大可能去理解對方，再通過自己的語言、行動、表情和態度感化對方，以爭取贏得對方的理解或同情。

據說在一個寒冷的冬天，紐約一條繁華的大街上，有一個雙目失明的乞丐。那乞丐的脖子上掛著一塊牌子，上面寫著：“自幼失明”。有一天，一個詩人走近他身旁，他向詩人乞討。詩人說：“我也很窮，不過我給你點別的吧。”說完，他便隨手在那乞丐的牌子上寫了一句話。

那一天，乞丐得到很多人的同情和施舍。后來，他又碰到那詩人，很奇怪地問：“你給我寫了什么呢？”那詩人笑笑，念牌子上他所寫的句子道：“春天就要來了，可我不能見到它。”

為什么“自幼失明”四個字換成了同樣意思的“春天就要來了，可我不能見到它，”乞丐就得到更多的同情和施舍了呢？

這正是因為后者不但暗含了“失明”這一不幸事實，而且表達了乞丐渴望像街上行人一樣看到春天的心理感受。在街上沐著春風的人們看到這句發自內心的獨白，自然會聯想到自己的幸運，從而對乞丐的不幸寄予深深的同情。

詩人的高明之處就在于他知道怎樣才能贏得街上行人的同情。這種以情動人的策略，也可以運用在訴訟或其他方面。

林肯在任美國總統之前，曾經當過律師，一次他遇到了這樣一件事：

一位老婦人找到林肯，她是獨立戰爭時一位烈士的遺孀，每月靠撫恤金維持生活，但是出納員卻要她交付一筆手續費才準領錢，而這筆手續費競相當于撫恤金的一半。老婦人要求林肯為她上訴。

法庭開庭了。原告指責被告的勒索行為，被告以證據不足而矢口否認。情況顯得對原告不利。怎樣扭轉形勢呢？輪到林肯發言了，他用抑揚婉轉的語調，首先把聽眾帶到了對美國獨立戰爭那艱苦卓絕戰斗生活的回憶之中。

突然間，他情緒激動了，言詞直指那位企圖勒索烈士遺孀的出納員。最后，他滿含激情地說：“現在事實已成了陳跡。1776年的英雄，早已長眠地下，可是他們那衰老而可憐的遺孀，還在我們面前，要求代她申訴。不消說，這位老婦人從前也是位美麗的少女，曾經有過幸福愉快的家庭生活。不過，她已犧牲了一切，變得貧窮無依，不得不向我們請求援助和保護。試問，我們能熟視無睹嗎？”

聽眾被林肯的話感動了，一致要求法庭通過保護烈士遺孀不受勒索的判決。老婦人勝訴了。

戰爭烈士的遺孀本來生活就很艱苦，出納員卻還向她搜刮高額的手續費，這確實令人氣憤。在法庭上，林肯沒有過多探討收取手續費本身是否合理，而是采用了以情動人的策略，充滿感情地回顧那場使老婦人失去丈夫的戰爭，引導人們進入那一段戰火紛飛的歲月，讓人們去想像老婦人當年的年輕和美好，以及她為戰爭勝利所作出的重大犧牲。回顧以往，對照今天，人們會產生強烈的共鳴，無法不對老婦人的不幸寄予特別的同情。