二、游客投訴原因分析

游客投訴是指游客將他們主觀上認為由于我們工作的差錯而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務人員提出或向有關部門反映。

游客投訴的原因是多種多樣的，有服務接待中的主觀原因，也有客觀方面的原因。下面分析游客投訴的原因，便于在景區服務中預先估計可能發生的問題，盡量減少游客的投訴，努力做到防患于未然。

（一）游客投訴原因分析

1.旅游景區虛假廣告引人上當，移花接木欺騙游客

個別旅游景區為招攬游客，夸大或發布不真實的旅游信息，誤導消費者，如使用“天下第一”、“唯一”、“最佳”等字眼標榜自己的景區，但實際情況卻與廣告宣傳的相差甚遠。甚至還有的旅游景區登出門票的優惠信息，但是不標明包含項目及條件等，等到游客到了，才發現有諸多消費條件，或把本應該包含的項目再另外售票。這些類似情形五花八門，應有盡有。

2.旅游景區企業內部經營管理混亂，規章制度不健全

有些旅游景區未按照國家規章和法規的相關要求規范運作，導致旅游景區經營鏈條中的許多環節存在不規范經營的問題；一些旅游景區為了追求不正當的經濟利益而忽視了廣大游客的正當利益，同時也忽視了旅游業的整體形象。

3.旅游景區服務人員素質不高、處事方法簡單

有的旅游景區服務人員缺乏服務的基本素質，處事方法簡單，其主要表現為：溝通技巧差；不能正確理解客人的需求，索要小費等。

4.游客的期望值越來越高

隨著人民生活水平的提高，游客越來越見多識廣，期望值越來越高。如他們期望所面對的人具有專業知識并受過充分訓練，甚至期望你能有好脾氣，和顏悅色，保持最大的耐心為他們服務，不僅僅是口頭上的保證更要有實際的行動。但是旅游景區的服務質量卻沒有同步提高，使得游客的滿意度出現下降，導致投訴。

5.游客的理性消費、維權意識需進一步引導加強

游客消費心理不成熟，一方面表現為出游之前追求低價，客觀助長了削價競爭之風；另一方面表現為糾紛出現時，缺乏理性維權意識，訴求過高，經常發生游客維權過度事件，擴大了景區經濟損失。

（二）游客投訴反映的主要問題

1.對景區服務人員的投訴

（1）不尊重游客。

接待態度不熱情、不主動：有的服務人員態度不熱情、不主動招呼游客，或者以“喂”代替。在工作時間里，有的聊天，忙私事，忙打私人電話等。當有游客到來時，他們態度冷淡，愛理不理，或者游客多次招呼也沒反應。

不注意語言修養，沖撞游客：有的服務人員對游客態度生硬，言語沖撞。如有位華僑朋友到某景區飯店咖啡廳要了兩杯咖啡，十分鐘后服務員卻端來啤酒，這位華僑便告訴服務員，這啤酒不是他要的，那位服務員不但不道歉，反而氣鼓鼓地說：“不是你的，是誰的？”

動作粗魯：拿物品給游客不是“遞”，而是“仍”或“丟”給游客。

挖苦、辱罵游客：有的服務人員對游客評頭論足，挖苦游客。如有的游客到景區商場挑選玉器后，覺得不合適正要離去時，服務員挖苦道：“看你這副寒酸樣，早就知道你沒錢買！”有的甚至用粗話辱罵游客，如叫外國游客為“鬼佬”。

（2）工作不負責任。

工作不主動、不認真：有的導游不愿多開口，帶游客而不導，或者干巴巴地背導游詞；有的隨便取消日程安排中的節目，也不作任何解釋；有的甚至到旅游景點時讓游客自己去看，他卻在車上睡覺或辦私事。

忘記或弄錯游客交代辦理的事情：如洗衣服，游客交代干洗，服務員送去濕洗；游客代訂宴席、飛機票、電傳等，服務員忘記辦理，誤了游客的事情等。

損壞、遺失游客的物品：行李員搬運時亂碰亂丟，打碎游客買的物品，碰掉轉輪等；在房間里游客物品被盜、運送行李時遺失行李；撤換床單時，粗心地將游客的衣服等卷進其中，送到洗衣房；餐廳服務員上菜不小心弄臟游客的文件、衣服等。

清潔衛生馬虎，食品、用具不干凈：有的服務員衛生習慣不好，隨地吐痰、丟煙頭；有的儀表不整，工作服不扣紐扣，臟了也不洗；有的邊工作邊吃東西、抽煙等；還有的服務員上菜將手插入菜、湯里。清潔衛生馬虎了事，衛生間地板積水，浴缸有頭發絲，房間有蚊子、小蟲、老鼠等。

2.對景區產品的投訴

質價不符：旅游經營者沒有提供質價相符的旅游服務；宣傳與實際產品不符等。

收費不明：收費價格虛高或者收費項目不明，強行對景區內的一些活動項目收費；不按承諾給予收費優惠等。

3.對景區硬件配套設施和環境的投訴

配套設施：景區的配套設施配備不到位，如景區標示牌不完善等；客房的設施設備方面的問題，如冷暖空調、冷熱水的供應不足及衛生設施、設備陳舊（客房中電視、冰箱、臺燈、床具壞了沒有及時修理）等。

環境安全：景區內或周圍衛生環境不好；安全措施不到位，存在安全隱患；景區內存在“野導”、“黑導”等。

交通情況：景區外交通不便，可進入性差；景區內交通擁擠，等待時間過長；停車場亂收取費用等。

三、游客投訴心理分析

（一）求尊重的心理

游客在整個旅游過程中，對自己的角色十分清晰，求尊重的心理需求十分明顯，采取投訴行動時，這種心理更是突出，他們的目的就是為了找回尊嚴。他們希望別人判定他的投訴是對的，是有道理的，希望景區管理人員重視他的意見。提出服務態度投訴的游客，希望有關人員向他們表示歉意并且立即采取相應的處理措施。

（二）求公平的心理

游客離開了習慣的生活環境，懷著較高的期望參與到旅游活動中，一旦碰到令他們感到煩惱的事之后，心里感到不平衡，覺得窩火，認為自己受了不公平的待遇。因此，他們可能找到景區有關部門，通過投訴的方式把心里的怒氣和怨氣發泄出來，以求得心理上的平衡。

游客之所以投訴，還源于游客對人的主體性和社會角色的認知。游客花錢是為了尋求愉快美好的經歷體驗，如果他們得到的是不平、煩惱，這種強烈的反差會促使他們選擇投訴來找回他們作為游客的權利。

（三）求補償的心理

在景區服務過程中，如果由于服務人員的行為或者是景區不能履行合同中的承諾，給游客帶來精神上和物質上的傷害，游客覺得價格不合理、不公道，財物受損失或身體受傷害，直接向相關部門要求給予補償，彌補損失，這也是達到心理平衡的正常需求現象。而且，由于景區服務性行為給游客帶來的某些精神上的傷害，在法律上游客也是有權利要求物質賠償的。

四、游客投訴受理方法

（一）處理游客投訴的原則

1.冷靜

游客來投訴大多是因為感覺遭受不公平待遇，多數是氣勢洶洶、情緒激動，甚至是口不擇言的。這個時候投訴受理人員一定要保持冷靜，更要注意說話的方式和禮儀禮貌，給客人申訴或解釋的機會，千萬不要急于辯解，更不要和客人頂撞、爭辯。所謂的據理力爭反而會使場面失去控制，并不利于問題的解決。

2.迅速

處理投訴的反應要快，效率要高。要在第一時間里與客人溝通，有些客人的投訴只不過是為了所謂的“一口氣”，如果及時處理，有些事情也就大事化小，小事化了；在最早的時間里進行彌補、改正，防患于未然，將主動權掌握在景區部門手中。反之不把游客的投訴當回事，對投訴不理不睬，游客的火氣就會更大，就有可能到處打電話向媒體發泄心中不滿。其目的是引起社會和相關部門的關注，尋求公正解決問題。這樣往往把小事變大，把大事變成了不好收拾的局面，而這恰恰是任何一個景區部門都最不愿見到的。

對投訴的處理一定要及時。及時地到達問題現場和及時地給予回復，是解決游客投訴的第一步工作，也是能否成功解決游客投訴的關鍵。切忌以為拖會解決問題，拖的結果只有兩種情況：一是激起游客的憤怒，其結果不可收拾；二是游客的流失，那是對景區最大的損失。事實上，大多數游客來到景區，說明他們對景區是信任的，也是能理解景區服務發生的一定錯誤，只有及時地到達游客身邊并及時處理問題，才有可能實現最佳的處理方案。

3.真誠

對待投訴的游客要誠實、誠信、坦率。真誠能化解許多對景區不利的因素。對任何投訴，受理人員都應感謝游客，同時要注意自己的言行舉止等方面，都要顯示對游客的尊重。即使是游客無理取鬧，自己說話的口氣、語調也要禮讓三分。而且要發自內心地表示你的誠意，要“換位思考”去體諒和理解游客的心情與處境，要滿懷誠意地解決問題。只有這樣才能贏得游客的信任，有助于問題的解決，虛情假意反倒會進一步激怒游客。

4.景區利益

景區的投訴咨詢服務人員在處理客人的投訴意見的時候一定要正確地分析游客投訴是否成立，要注意尊重事實，既不能推卸責任，也不要隨意貶低其他部門或工作人員。游客的維權意識日益增強，但有些會出現維權過度的情況。面對無理取鬧或過度維權的游客，一定要委婉勸導，耐心解釋，不要一味地無原則退讓，要合理維護景區的正當利益。

（二）投訴處理的五個步驟

1.聆聽和記錄

當游客投訴時，大多都是情緒比較激動，滿腹的抱怨需要發泄，不滿意的客人進行的陳述可能是不具體和不好理解的，還有可能是帶有侮辱性的。這個時候服務人員不要急于解釋，對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事情，還是較棘手的復雜事件，作為受訴者都要保持鎮定、冷靜。作為游客的忠實聽眾，要耐心傾聽客人的陳述并正確理解客人講的話，要表現出對投訴者高度的禮貌、尊重。不能中途反對游客的意見，也不要試圖阻止游客發泄，只要他們把自己心中的不滿或委屈全盤地吐露出來，使不滿情緒慢慢平靜下來，這時再談，氣氛也緩和些，問題也容易解決。要注意千萬不能敷衍或沉默，這會讓游客感覺到你對他的漠視，反而會使他們惱羞成怒。

在聆聽與記錄過程中要注意以下幾點。

（1）保持冷靜。

盡可能將投訴者帶離，避免影響其他游客，避免做出敵意或抵制性反應，保持冷靜，不要與客人爭吵。無論什么情況下都不能侮辱客人，應對事不對人。同時要善于抓住投訴的核心內容。應努力使客人申訴得客觀、求實和具體些，要抓住客人申訴的核心，并可以提出一些問題來澄清事實，并看看自己的理解是否和客人的申訴相一致。

（2）表示諒解與尊重。

盡量表示了解客人感受：“我知道您的感受，我以前也遇到過?！币庾R到客人的自尊心，盡力維持和增強客人自尊心，如：“我很抱歉給您帶來這樣的麻煩。”經常提及客人的名字，這樣可以表明你對客人的關注，也讓客人意識到你對問題的重視。將注意力集中在問題上，不要試圖淡化客人投訴的嚴重性。因為無論是什么問題，游客既然投訴就說明它對于客人來說是嚴重的問題，否則他也不會找你反映。也不要推卸責任說是上一班的錯或某部門的錯。

（3）充分道歉。

說聲“對不起”是簡單的但又是常常被忽略的一件事情。當面對一位心情不佳的游客時，可能一句道歉就可以平息他心中的怒火。即使錯誤不是你造成的，你也應該道歉，因為你就是這個景區的代表。千萬不要認為道歉是丟面子的事情，道歉可以讓游客知道你很在意給他帶來的麻煩，表示了你所在的景區對游客的誠意，并且想要盡快改正。如果你不能主動承擔責任，而是一味地推卸，會使游客更反感、更生氣。即便有時候是游客的錯，但游客是對是錯又有多大關系呢？作為一名服務人員，就是要使游客感到他自身的價值和重要性，并且幫助他們解決問題。在道歉的時候要注意表達出你的誠意，只有發自內心的道歉才能使客人接受。

案例

“五一”黃金周期間，某主題公園為了吸引游客搞了很多表演活動。一天，接待部小王接到了一個游客的投訴電話。

游客（激動、憤怒地）：“你們景區太差勁了，有哪些活動我們游客都不清楚。我們回到家以后聽人家說才知道，好多表演都沒有看上……”

小王（被對方的情緒感染了）：“是嗎？我們在入口處有一塊大的廣告牌，上面有活動和時間表，你沒有看到嗎？”

游客（嗓門更大）：“我怎么知道？你們又沒跟我說。我們大老遠趕來，花了那么多錢買門票進去，結果光看到人多，其他什么也沒看到……”

小王（據理力爭）：“那你當初怎么不問問呢？我們一天到晚接待好幾萬游客，總不能一個一個地說吧。”

游客（更加憤怒）：“好的，好的，你們就這個態度，我會去投訴你們的！”

小王：“那我們也沒辦法?！?

案例分析：

（1）處理游客投訴往往是景區服務人員比較害怕的一項工作，尤其是對剛剛工作、經驗尚淺的年輕員工來說更是如此，但只要掌握一定技巧還是可以把壞事變好事的。

（2）上述的小王犯了三個錯誤：首先，對自己作為服務人員的角色認識不清。服務是為了讓游客愉快，而不是爭論誰對誰錯。其次，小王對游客投訴的重要性認識不足。游客投訴是景區發展的推動力，是一件好事情，不必太緊張和急于推卸責任。最后，小王沒有掌握處理投訴的原則與技巧，從而激化了與游客之間的矛盾。

問題討論：

如果你是小王，你會如何處理這個投訴？

2.快速分析，提出服務補救措施方案

在明確了游客投訴的問題后，根據其內容，對游客的投訴進行認真思考和分析，對客人提供的資料要反復研究，快速判斷客人所申訴的服務缺陷是否真的存在。要判定游客投訴的理由是否充分合理，更要查明游客投訴的具體原因及具體造成投訴的責任人。

如果投訴不成立，即可用委婉的方式答復游客，取得游客的諒解，消除誤會。當然無論誰對誰錯，處理服務員都應采取積極的態度，公平、公正、合情、合理、合法地調解糾紛和投訴。

確定投訴成立需要提出解決方案時要告知客人你所能做到的，不能做到的就不要作任何承諾，更不要做出超越自己權利范圍的事。如還要考慮的，就應把還不能作出最終決定的原因告訴客人，懇求客人理解與諒解，并定出行動時間，告訴客人何時解決問題，而自己要注意不能低估問題所需的時間。但對于無法解決的問題，要及時上報給可以解決的部門或人，而受理領導應予以高度重視，對投訴處理方案一一過目，及時作出批示。根據實際情況，采取一切措施，盡量挽回已經出現的損失。

要及時給游客提供補償性服務，如消費打折、送贈品（包括商品、景區紀念品、門票等），特別要注意的是，補償性服務是在感情上給予客人的一種彌補和安撫，它并不能代替整個服務。只有在景區給游客帶來的傷害或造成的損失是無法改正和補償的時候，為了不讓游客氣憤地離開而且永遠不再回來的時候，必須馬上在情感上溫暖游客時才用?？傊a償性服務是不得已而為之的，只有在景區基本服務正常運轉的情況下才會有效。

3.盡快收集游客對處理方案的反饋意見

投訴的游客一般在乎的是你如何幫他解決問題，所以你的處理方案他未必覺得是最好的，因此在通知游客處理方案后一定要詢問客人的意見。如果游客可以接受說明問題得到解決，也無形地提升了游客對景區服務的滿意度，如沒有，則要征求客人的意見，在能力范圍內去盡量滿足他，并讓客人感受到你盡力幫助他解決問題的誠意。同時還要記得在客人滿意即將離去的時候，再次詢問他是否還有其他要求。這在最大限度上幫助他解決更多問題的時候，也超出了他本來的期望值，會使他獲得一份驚喜，才會對你的服務終身難忘。

4.跟蹤服務

很多人認為解決了投訴問題，游客離開了其服務也就結束了。但事實上，盡管游客投訴獲得了解決，景區服務的失誤還是給游客心中留下了陰影。因此要想進一步去掉游客心中的陰影，并且樹立良好的企業形象，就要對曾經失望的客人給予適當的關注，可以通過電話、電子郵件、信函等，進一步了解客人對處理方案的滿意情況。這樣可以強調你對游客的誠意，深深地打動你的游客，從而加強游客對景區的忠誠度，同時也不斷地提高了景區的服務質量。

案例

周末一大早，劉先生帶著父母妻兒到某著名楊梅產地采摘楊梅，他們選擇了當地一個集采摘和娛樂于一體的鄉村旅游景區。雖然天氣炎熱，但是人們邊吃邊玩，很興奮。突然，劉先生的母親感覺頭暈并有嘔吐現象，家人判定是中暑了，但是沒有帶相應藥物。他們急忙趕到服務處，但服務處并沒有常備藥物，服務員通知了景區管理中心。劉先生要求派車和醫生來把母親接下山，管理中心答應了其要求。劉先生和家人在山頂焦急地等待，母親的病情越來越嚴重，車遲遲不來。本來十分鐘的路程，足足等了半個小時車才來，但沒有醫生。司機拿來一只藿香正氣水給劉先生的母親喝下去。大家正準備下山，劉先生的父親因天氣炎熱再加著急，心臟病突發，劉先生趕緊給他吃了救心丸，并撥打了120。十分鐘后急救車趕到，將他們送往醫院。這時，景區的管理人員也來醫院看望劉先生的父母。

當劉先生的父親脫離危險后，劉先生終于忍耐不住對景區管理人員開始抱怨。他對景區服務極其不滿，并要投訴到上級旅游部門。景區管理人員認真聆聽了劉先生的不滿，對發生的一切表示深深的歉意，并愿意承擔相應的責任。最后，景區承擔了劉先生父母的醫療費用，免去了他們的游覽費用，同時著手調查車一直不來的原因。劉先生看到景區的態度十分積極并做了相應的賠償，因此沒有投訴到有關部門。劉先生回家后的第二天，景區主管又打來電話詢問劉先生父母的情況，并且讓員工送來了慰問品看望劉先生及其父母。他們解釋說：“我們的及時服務存在著嚴重的問題，希望能用跟蹤服務彌補我們的過失?！眲⑾壬患胰烁袆恿?，對景區的抱怨也沒有了。劉先生說：“是跟蹤服務打動了我們！”

案例分析：

案例中講述了劉先生一家人在采摘楊梅過程中的不幸遭遇。在這一事故中，景區應該承擔大部分責任，車和醫護人員沒有及時趕到，使得事態越來越嚴重。景區主管出面對游客作了一定的安撫工作，對于問題的解決起到了一定的效果。更主要的是在事件之后，景區對游客進行了跟蹤服務，才最終打動了游客并取得諒解。

問題討論：

（1）案例反映出劉先生有哪些心理需要？

（2）請評論一下景區的跟蹤服務具有怎樣的意義。

5.總結評價，建立檔案

事件處理結束之后，要寫出報告將整個投訴處理過程進行總結與綜合評價，責任部門要查明游客投訴的具體原因，提出改進對策。做好糾紛、投訴案件檔案的立卷、整理及歸檔等工作，吸取經驗教訓，以提高游客服務質量和服務水平，降低投訴率。這對于積累經驗、改進工作和提高景區接待服務質量都是有利的。

景區與游客之間關系的管理已經成為景區企業保持和提高市場份額，贏得競爭優勢的重要手段。而游客投訴的處理，則是景區與游客之間關系管理中的重要內容。處理好游客投訴，是增加游客信任和提高景區信譽度的最佳時機。

本章小結

景區的接待服務是十分瑣碎而且范圍涵蓋比較廣的工作。本章主要介紹了旅游景區中的售票服務、驗票服務、咨詢服務及投訴處理服務，重點介紹了景區咨詢服務的工作流程及工作中難點問題的解決。在投訴處理服務中，景區服務人員要從意識上正確看待游客的每一項投訴。本章還詳細地介紹了應該如何處理游客的投訴及在處理投訴中必須要遵守的基本原則。

案例

Gastes先生的來信

某景區酒店飲食部收到一封署名為Gastes先生的信，沈經理打開一看，信是這樣寫的。

沈先生：

昨天晚餐之事純屬工作人員輕率疏忽。我的本意是希望通過提出善意的意見幫助他們改正缺點，別無他意。我誠懇期望下次再入住貴店進餐用膳時，各項缺點都已改正。

請留下此信存檔，6月底我將再次下榻貴店。

祝好！

Gastes 5月8日

讀完此信，沈經理感慨萬千?！岸嗪玫目腿耍　彼唤匝宰哉Z起來。

事情是這樣的：前一天晚上，Gastes先生來西餐廳點了一份牛肉咖喱飯，但服務員送上來時卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某一環節上出了差錯。Gastes先生大為惱火，餐廳主管道歉都不頂用，沈經理聞訊趕來?？吹绞抢项櫩?，火氣卻是那么大，沈經理先是一番安撫，不時插進充滿誠意的道歉，又遞上毛巾和熱茶。待客人火氣稍許平息以后，沈經理根據慣例，提出免去這頓晚餐費用的建議，并詢問客人是否還需要添些其他菜肴、點心。Gastes先生謝絕了，他告訴沈經理，他會一分不少地支付這頓晚餐的全部費用。沈經理聽罷更覺得坐立不安，錯在酒店，卻讓客人吃虧！晚飯后他安排主管到Gastes先生的房間送一份水果籃，并再三請他原諒餐廳服務員的疏忽，請他收下這份滿載酒店心意的水果籃，祝他這次旅途愉快。

第二天早上便發生了上述Gastes先生送給沈經理信件一事。事后沈經理代表酒店給Gastes先生去了長途電話，又一次表示歉意。

問題討論：

1.案例中Gastes先生投訴時有什么心理需求？

2.沈經理處理客人的投訴時注意滿足了客人的哪些心理？

思考與練習

1.電子門票主要有哪幾種類型？

2.景區售票服務工作的難點表現在哪幾個方面？

3.排隊服務中的隊列有哪幾種類型？各有怎樣的優缺點？

4.景區服務人員都要掌握怎樣的咨詢服務技巧？

5.景區在處理游客投訴時要遵循哪些原則？