第一節 售票服務

教學目標

1.掌握景區售票服務、驗票服務等基本知識

2.掌握景區電話服務、當面服務的禮儀要求和工作流程

3.了解游客投訴的心理，以此學會游客投訴的基本處理方法和解決疑難問題的方法

4.了解如何在信息化、數字化時代里合理運用有效方式處理問題

售票工作是景區實現收入的直接環節，雖然工作相對單調，但其職責重大，一旦發生差錯，對景區和員工個人都會帶來不利影響。因此，售票人員必須有很強的工作責任心和良好的職業道德，并具有一定的會計、出納知識和相應的服務技巧。

一、售票服務工作流程

（一）售票前準備的工作

（1）準時上班，按規定要求著工作裝、佩工作卡，儀容整齊，化妝得體，遵守景區的勞動紀律。

（2）查看票房的門窗、保險柜、驗鈔機、話筒等設備是否正常。

（3）搞好票房內及售票窗外的清潔工作。

（4）開園前掛出當日門票的價格牌。若當日由于特殊原因票價有變，應及時掛出價格牌及變動原因。

（5）根據前日票房門票的結余數量及當日游客的預測量填寫《門票申領表》，到財務部票庫領取當日所需各種門票，票種、數量點清無誤后領出門票。

（6）根據需要到財務部兌換錢幣，保證每日所需的零鈔。

（二）售票服務工作流程

（1）客人走進窗口，售票員向游客禮貌問候“歡迎光臨”，并向游客詢問需要購買的票數。

（2）售票員根據《門票價格及優惠辦法》向游客出售門票，主動向游客解釋優惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。

（3）售票結束時，售票員要向游客說“謝謝”等禮貌用語。

（4）向閉園前一小時內購票的游客提醒景區的閉園時間及景區內仍有的主要活動。

（5）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續，售票員根據實際情況辦理，并填寫“退票通知單”，以便清點時核對。

（6）根據游客需要，實事求是地為游客開具售票發票。

（7）交接班時應認真核對票、款數量，核對門票編號。

（8）售票過程中，票、款出現差錯的，應及時向上一級領導反映，長款上交，短款自補。

（9）熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現沖動或失禮時，應保持克制態度，不能惡語相向。

（10）耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領導反映。

（11）發現窗口有炒賣門票的現象要及時制止，并報告安保部門。

二、售票服務的工作難點

（一）假鈔問題

售票工作中，很容易收到假鈔。假鈔和其他假貨一樣在現實生活中大量存在，售票員一旦收到假鈔，按規定需由當班人員進行賠償。有時售票員在找補過程中也會和游客為鈔票的真偽出現爭執，弄得雙方都不愉快。所以，售票員應具備一定的鑒別貨幣真偽的知識，以避免收到假鈔而帶來不必要的經濟損失。

（1）景區如果有條件，應為每一個售票崗位購置功能齊全、準確的驗鈔機。

（2）景區應有計劃地請專業人員（如銀行工作人員）來為有關員工開展防偽鈔培訓活動，掌握辨認偽鈔的方法。一般而言，可以用“一看、二摸、三聽”的方法辨認偽鈔。

①一看。看顏色、變色油墨、水印。真鈔印刷精良，顏色協調，水印具有立體感；假鈔顏色模糊，色彩不協調，水印只有一邊或無立體感，紙張較差，防偽金屬線或纖維線容易抽出。

②二摸。摸水印、盲文。真鈔手感較好，水印、盲文立體感強；假鈔較綿軟或很光滑，盲文不明顯。

③三聽。聽聲音，假鈔抖動時發出的聲響太清脆或無聲響。

（3）收款時，最好不要當著游客的面，把鈔票一張一張地拿到燈光下去看，這樣做容易引起游客的反感情緒。這就要求售票人員掌握較嫻熟、自然的方法有效地鑒別貨幣的真偽。如發現有問題的鈔票，應與游客禮貌協商，請其重新換一張，找補后的請游客自己驗證。

案例

父母的鈔票也要查驗

某景區售票處，實習生小王正在值班。這時一對夫婦來到售票處交錢買票準備進景區游玩。實習生小王把收到的大鈔放在驗鈔機下認真地一張一張驗看。這時那對夫婦實在忍不住了：“孩子，連你爸媽的鈔票也要驗嗎？”原來，這二位客人是實習生小王的父母，難怪，看自己女兒一一細查自己的錢，覺得心里不是個滋味。小王笑著回答：“爸媽，這是制度。我相信你們，但錢不一定是真的。對自己爸媽的錢，也要把好關，咱們不能讓景區受損失，我要對景區負責呀！你們說對嗎？”一席話說得小王父母不住點頭，贊許地說：“你做得對，我們支持你，你認真驗鈔吧！”小王把票交給客人，才掩飾不住內心的歡喜說：“爸媽，你們來看我，我真高興！”原來，小王的父母因孩子第一次出遠門，放心不下，特地趕來看望女兒，順便到女兒實習的景區游覽一番。于是，實習生小王驗父母鈔票一事在景區傳為佳話。

案例分析：

1.在售票處工作人員要具有高度的責任感、嚴謹的工作態度及高水準的職業道德意識。眾所周知，售票員每天都要接觸大量現金，所以查驗鈔票是售票員工作中相當重要的環節。稍一疏忽就會給景區和自己造成不必要的經濟損失。由于售票員要對數以萬計的大鈔進行查驗，不僅工作量大且有技術難度。因此，每位售票員只有以高度的責任感，掌握看、摸、彈、聽等基本的辨認技巧，才能做得到準確無誤、萬無一失。

2.在景區做服務工作，處在第一線，直接接觸客人，也常常會遇到自己的朋友或親人。小王的父母來看望孩子，小王見到父母抑制不住滿心歡喜。但是，在驚喜之余，頭腦十分冷靜，仍堅持按景區的規章制度辦事，一絲不茍地按服務程序接待了自己的父母。這體現了實習生小王堅持原則、公私分明的工作態度。有的服務員自我約束力差，因私人感情而放棄原則，作出違反景區規章制度、損害企業利益的事來，導致自己犯錯誤，甚至被辭退。

問題討論：

如果你在某景區值班時遇見自己的親朋好友到來，你會怎樣做？

（二）優惠票之爭

一般的景區都會對不同人群實行差別定價，如小孩身高在1.1米至1.3米之間（此數據目前還存爭議）的只需買半票，而在1.1米以下的則免票。雖然在售票窗口和驗票處都會有測量身高的刻度，但每個售票員可能都有過與游客爭論高矮的經歷。有部分工作人員因不愿與游客發生爭論，便選擇聽之任之的方法，把球踢給驗票口。殊不知，這樣必然會帶來不好的后果：首先，給驗票員的工作增加難度，影響景區入口的暢通與效率；其次，使其他游客心里產生不平衡的感覺，甚至也會提出享受同等待遇的要求，導致其他游客對景區產生不良的印象；最后，如果這些游客再回來補票，不僅增加售票的工作量，也會延長其他游客的購票等候時間。因此，遇到類似的情況，景區售票員應掌握以下原則。

（1）不要與游客發生爭執，應熱情、禮貌地向游客說明門票價格優惠制度，爭取游客的理解。

（2）向游客解釋時，應注意說話的方式，盡量站在游客的立場上進行表達。比如適當贊美游客的小孩，并善意提醒家長孩子知道他（她）自己有多高，不要在孩子心里留下陰影。

（3）遇到個別特別固執的游客，也可以靈活處理。比如干脆請他（她）做一次質量監督員，對景區服務的各個方面提意見。作為回報，他（她）可以免票入園。這樣做皆大歡喜，游客心理上得到了極大的滿足，景區也得到了關于服務質量的第一手資料。

除了上述講到的兒童優惠票以外，景區還有團體票、假日票，甚至導游票等。售票員應靈活機動，具體問題具體分析。

閱讀材料

電子門票的類型

按照制作材料可分為紙質門票和電子門票。

紙質門票是傳統的門票形式，目前我國大多數旅游景區基本使用紙質門票，并采用手工售票的方式。使用紙質門票往往會出現假票、錯票、逃票及入口處擁擠混亂等問題。隨著旅游經濟的發展，電子門票越來越受到游客的青睞。與傳統門票相比，電子門票被人們稱為活動門票。從2006年至今，我國建設部先后確定了眾多風景區采用多媒體電子門票和技術，其類型如下所述。

（1）郵資明信片，是經國家郵政部門特許使用的景區專用郵資用品。游客在驗了門票后，撕下副劵即可當明信片使用，具有通信、宣傳功能，印刷精美、具有藝術性；制作成本低，節省運營成本；采用環保材料，避免環境污染。

（2）條碼卡，是先進的電子條碼制作識別技術與計算機技術的有機結合。信息儲存量較大；識讀速度快、識別率高；使用成本較低，可與多種載體結合。

（3）IC卡，又稱“集成電路卡”，是現代信息技術、微電子技術和計算機技術的有機結合。具有防偽性好、存儲數據安全性高的特點；容量大可多次使用。

（4）磁卡，是一種磁記錄介質卡片，由高強度、耐高溫的塑料或紙質涂覆塑料制成。數據存儲量較大，是可讀可寫類信息載體；攜帶方便、性能較為穩定可靠。

（5）光盤，可將景區自然風光、文化內涵等整合在光盤門票內，兼具景點專題片、電子圖書、景點門票等多項功能。時效性強，可獲取景點、景區最新信息；可讀性強，圖、文、聲、像并茂，生動形象；保存期長，閱讀利用率高，收藏價值高，利于環保；信息容量大，利于提升景區景點形象，豐富地方特色。

（6）指紋，利用指紋識別技術對人員的進出情況和門票銷售進行統一管理，實現規范化、科學化的門票管理方式。可嚴格控制一人一票；具有隨身攜帶的方便性；可一天多次進入景區或其他場所。

（資料來源：http：//www.cpsri.com.cn/dzmpxt-3.htm）

第二節 驗票服務

驗票工作關系到景區經濟效益能否真正實現，另外它也承擔著維持景區良好秩序的重要職責。隨著現代科學技術的發展，越來越多的景區使用電子門票系統，但仍少不了工作人員提供相應的服務。

一、驗票服務工作流程

驗票服務的工作是景區服務人員組織游客有序進入景點參觀的必要程序，它在景區接待服務工作中占有非常重要的地位。因此，驗票服務須做到以下幾點。

（1）保持整潔的儀容儀表和良好的精神面貌，同時做好入園閘口周圍的衛生，備好導游圖等開園準備工作。

（2）工作人員站在檢票位，面帶微笑，用標準的普通話熱情禮貌地回答游客詢問，掌握基本的英語對話，并熟悉《門票價格及優惠辦法》和景區內景點名稱。

（3）游客入閘時，驗票員應要求客人人手一張票，并認真檢查。如設有自動檢票機，驗票員應監督、幫助游客通過電子檢票，當自動檢票機出現故障時，進行人工檢票。不得出現漏票、逃票、無票等放人現象，并向游客使用“歡迎光臨”等禮貌用語。

（4）控制人流量，維持出入口秩序，避免出現混亂現象發生。對持無效門票入園的游客，說明無效的原因，要求游客重新購票。同時對鬧事滋事者，應及時禮貌制止、耐心說服，如無法控制的立即報告安保主管。切忌在眾多游客面前爭執，應引到一邊進行處理。

（5）熟悉旅行團導游、領隊帶團入園的檢查方法及相應的免票規定。團隊入園參觀時，需登記游客人數、來自國家或地區、旅行社名稱等信息。另外對殘疾人和老人以及孕期婦女和嬰幼兒等提供相應的協助。

（6）下班前把一天的工作日記填寫好。

二、入門排隊服務

（一）排隊服務

景區入口是游客進入景區的第一印象區，是關系到形象的大問題。景區入口服務目的是為了讓游客愉快、順暢地進入景區而采取的必要服務。由于旅游的季節性較強，經常會出現旅游旺季入口堵塞的現象，造成游客長時間排隊等候。另外，景區內一些游客必玩項目也容易出現排隊擁擠的情況。如分流不當，會降低游客的滿意度和損害景區的形象。因此，景區排隊服務應根據自身的條件和情況采取不同的隊形和接待方式。一般的，隊形可以分為傳統單行隊形、多列隊形、主題隊形等形式，它們各自都有自己的優缺點，也各有其最佳應用范圍。

不同的景區應根據游客流量、游客集中度、熱門參觀點、排隊項目點、排隊區地形等特點采用不同的隊形和接待服務方式，這樣才能有效引導與管理游客，以此提高游客體驗質量和景區服務質量。

（二）游客排隊管理措施

為了避免在景區入口排隊出現擁堵和混亂現象的發生，景區的管理者就要采取一些相應的排隊管理措施。

（1）管理者要對游客的隊列進行科學的管理，盡量縮短游客排隊等候的時間。根據游客和配備的工作人員數量，可將隊列劃分為單列單人型、單列多人型、多列多人型、多列單人型及主題或綜合隊形型。這些類型各有其自身優缺點，景區可根據實際情況選擇合適的排隊方式。另外，當某時間段游客人數較多時，可考慮從其他部門抽調一些工作人員，增設售票窗口，增開服務通道，讓游客快捷獲得所需的服務。

（2）當景區入口不能完全杜絕游客排隊擁堵現象的發生時，管理者要采取其他一些輔助措施來降低游客在排隊過程中的不良感受，如讓游客知道需要等候的大致時間或提供娛樂活動轉移他們的注意力等。在國外許多著名的主題樂園排隊區設計了許多娛樂項目，如美國迪斯尼樂園入口區設立米老鼠和唐老鴨人偶與等候入園的游客拍照、娛樂等活動，讓游客等候過程中不會覺得無聊。

案例

原來等待可以變得如此短暫

2007年中國香港迪斯尼迎新春活動期間，園內游客爆滿，已經在園門外等待的游客人山人海，可每位游客似乎并不著急，仿佛安排好了自己的時間與行程一樣，泰然自若。游客Q原先也不理解，門外轉了一圈后，他就明白了為什么游客都不著急。當他在園門外等待時，有位服務員按隊伍排列逐個對游客登記。他請游客Q出示門票，然后給了他一張“賓客入場證”，說：“對不起，因為現在是園內的高峰期，為了減少您的等候時間，我們為您準備了這張入場證，請您按上面所建議的時間返回。”游客Q拿起手上的入場證，見上面印有建議賓客返回的時間，大約是在一個小時后。他放心地離開，準備先到別的地方去轉一轉。

游客Q在周圍的商街轉了一會兒后，發現一個小時就快到了。他回到園門口，見隊伍仍舊排得很長。正猶豫中，聽見園區的廣播站播放著及時信息：“各位游客，請持有賓客入場證的游客按照入場證上的提示時間，優先進入園區。”游客Q忙走上前向服務人員出示了入場證，服務人員認真核對后，禮貌地請他進入。

原來，這是香港迪斯尼樂園第一次把預訂排隊進門的“fast pass”系統，應用在進園門票上。同時，已經有幾項備受歡迎的游樂設施采用這一方式。游客可以在需要等待時領取賓客入場證，以減少等待時間；當園內人流情況許可時，持有賓客入場證的游客可以享受優先入場。游客Q第一次感受到這樣便捷高效的等待服務，對此贊不絕口：“原來等待可以變得如此短暫！”

案例分析：

排隊等待既然不可避免，就要研究排隊管理的方法。首先，應該培養服務人員的敬業精神。當服務需求大于服務供給時，服務人員的工作態度、敬業精神成為游客更為關注的對象。它不但能提高服務效率，更為重要的是，在安慰游客方面能起到重要作用。試想游客在焦急的等待中，而服務人員還在聊天或做一些與工作無關的事情，當然會引起游客的極大不滿。其次，在游客排隊等待過程中，景區應提供一些必要的“等待服務”。

問題討論：

在國內一些旅游景區，旅游旺季時很容易出現上述案例中出現的情況，如果你是某個景區的管理者，你會采取什么措施來減少游客的等待時間？

第三節 咨詢服務

一、電話咨詢服務

在現代社會中電話已成為人們信息交流的重要渠道，人們通過電話咨詢獲取信息是一種快捷高效的方式。人們在了解景區的情況時，電話咨詢是必不可少的，而電話咨詢服務代表了一個景區的整體服務水平，甚至在一定程度上影響著人們對景區的印象，以及影響人們是否到景區旅游的出行決定。因此，景區電話咨詢人員要從態度、聲音技巧、內容等各方面把握電話咨詢服務的藝術。

（一）電話咨詢服務禮儀

1.態度

對于電話咨詢，服務人員應積極、熱情、自信地提供微笑服務。帶著笑容的通話效果最佳，就好像對朋友打電話那樣，友好的語氣可以感染聽者的情緒。

2.聲音技巧

由于電話咨詢服務是“只聞其聲，不見其人”，咨詢者只能通過聲音來感受景區的服務，服務人員的心情和表情都是通過聲音來傳遞的。因此在電話服務中，聲音的使用技巧，運用得當有利于提升咨詢者對景區服務的認同感。在聲音技巧上應注意以下幾點。

（1）語言。在和客戶談話時，語言表達要簡單明了，盡量不要談及太多與咨詢無關的內容。

（2）節奏。在與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。學會適時地停頓，因為停頓可以吸引對方的注意力，停頓也會讓對方有機會思考，讓其主動參與到電話溝通中來。

（3）語氣。服務人員要學會不卑不亢，不要讓咨詢者感覺到服務人員沒自信心，也不要讓其感到盛氣凌人，態度傲慢。音量太大或太強會讓咨詢者產生防備心理，他會覺得咨詢服務人員太強大了；聲音太小或太弱令咨詢者覺得服務人員缺乏信心，從而使游客不重視咨詢服務人員。

（4）語調。服務人員語調不要太高，否則會讓聽者有不舒服的感覺；太過于平淡的聲音也會使人注意力分散，產生厭倦，在重要的語句上，服務人員要用重音，關鍵語句聲音要有變化。

（二）來電咨詢工作流程

1.做好通話前的準備工作

作為景區的咨詢服務人員上班后要先了解前一天的工作概況，并要熟悉景區的最新動態，為咨詢工作做好準備。同時在電話旁邊常備記錄的辦公用品，確保自己工作時記錄電話咨詢內容。

2.迅速地接入電話

服務人員在電話鈴聲響三聲之內接聽電話能體現出效率及樂意提供服務的意愿。如超過三聲，拿起電話應先向對方致歉：“對不起，讓您久等了”。對于錯打的電話應禮貌對待：“對不起，您打錯了，這里是某某景區。”

3.談話要得體

接聽電話應向對方問好并盡快表明自己的身份，同時主動詢問對方的需要。不要張口就問：“喂，你是誰？”應該禮貌地說：“您好，歡迎致電某某景區，很高興為您服務。”或“上午好，這里是某某景區，請問有什么需要幫忙嗎？”等，還應當使談話圍繞對方提出的問題或其關心的事情。如不能提供相應的幫助，也不要把問題推回去，要耐心詢問是否需要留言或是轉達，如需要應當積極記下信息以便傳達，并把信息讀一遍給對方聽，確保信息的準確性。因此可以設計如下電話留言單，以便提高景區服務的工作效率。

正如上述在某些特殊情況下，景區服務人員接到咨詢電話但不能馬上給予回答，而又需要咨詢者等待時間過長時，應該問清楚情況后建議對方掛斷電話，查詢清楚情況之后第一時間給咨詢者回電，千萬別把對方晾在一邊。

4.行之有效的結束

在結束談話之前，應主動詢問咨詢者是否還有其他問題需要幫助，感謝對方來電，并歡迎隨時致電。然后確認對方已經把話說完，等對方先掛斷電話后輕輕地放下電話，切忌“啪”地扔下電話。

二、當面咨詢服務

一般旅游景區都會設立為游客提供信息、咨詢、游程安排、講解、醫療等旅游設施和服務功能的游客服務中心。服務中心的服務人員應該隨時隨地為每一位游客排憂解難，因此每位服務人員都要掌握一定的咨詢服務技巧。

（一）當面咨詢服務人員禮儀標準

1.著裝整潔

作為一個成熟、規范的景區，應該為景區的工作人員配備統一的工作制服，這可以提高景區的形象，同時也便于景區的管理，還有利于游客的識別。工作人員身著制服容易讓游客產生信任感。因此工作人員要根據景區規定身著工作制服，穿戴要整齊干凈，不能邋遢污濁。

2.形象要端莊文明

景區工作人員在工作時要保持良好的工作形象和工作熱情，積極主動地為客戶提供幫助。首先要穿著得體，妝容得體。其次在面對客人時要始終面帶微笑，保持親切、友好、真摯的服務態度。再次要注意保持優雅的站姿和坐姿，站立時要身體正對客人，腰身挺直；坐時應坐滿座位的1/3～2/3，上身挺直，不要有斜靠、仰躺、倒臥、蹺腿等不雅形象。

3.態度認真謙和

接受游客問詢時，應雙目平視對方，集中精力，以示尊重與誠意，認真傾聽，不可三心二意。在提供耐心詳細的答復和指導時，要做到有問必答，用詞恰當，簡單明了。對于不清楚的事情不要不懂裝懂隨意回答，更不能輕率地說：“我不知道”。而對經過努力確實無法回答的，要向游客表示歉意。如果出現多個人同時問詢時，作為服務人員千萬別慌張，要保持冷靜，應先問先答、急問急答，注意客人情緒，避免怠慢，這樣使問詢不同的游客都能得到適當的接待和滿意的答復。同時還要注意自己的談吐謙和，不要以貌取人，應尊重客人并一視同仁。另外在接待客人時，不要與一位客人談太久而忽視其他人，也不得探詢客人的隱私，言談不可偏激，避免夸張的論調。

（二）當面咨詢工作流程

1.做好準備工作

（1）臺面衛生。保持整潔的工作環境，是每一個景區提高自身工作形象的開端，也是增強客人對景區信任的開始。

（2）了解景區的最新動態。作為咨詢服務人員在工作前最基本的是要了解景區內將要開展的活動時間、內容、參加方法等，及時向游客提供最新的景區活動安排以及其他相關信息。并把前一天的工作日志瀏覽一遍，了解相關問題的處理情況，做到心中有數。

2.咨詢工作

（1）主動熱情。工作人員在工作時如看到滿臉疑惑的游客時，應主動熱情的詢問：“您好！我可以為您做些什么？”這樣會使需要幫助的游客感覺到溫暖親切，并感受到工作人員的友好與熱情。

（2）要耐心細致的答復。在接受游客提出的服務要求時，應問清細節，做好記錄，及時向有關部門反映。另外對游客關于本地及周邊區域景區情況的詢問，應提供耐心、詳細的答復和游覽指導。游客總是遵循效益最大化的原則，即花最少的錢游覽最多的景點。因此，從常理看游客會認為既然到了一個景區，最好能順便去看看附近的地方。因現在不少的景區之間競爭越來越激烈，尤其是同類的景區，所以服務人員被咨詢到周邊競爭對手的情況時，往往就有點不大情愿介紹情況或有意無意地貶低對手。這樣有可能適得其反。因為游客還可以通過其他途徑獲取正確的信息，從而對你的景區產生不好的印象。所以景區之間能夠互設游覽資料，工作人員互相宣傳，則會在競爭市場上相得益彰。

3.總結工作

（1）做好記錄。在即將結束工作時，對于游客的咨詢要做好記錄，重點將問題以及解決方法記錄清楚，重復出現的問題需要多加注意，檢查景區的服務工作是否出現漏洞。

（2）及時反映情況。對于無法當場解決的問題要及時向部門領導匯報，對于經常出現的問題也要及時匯總向部門領導反映，及時解決問題，避免大的隱患出現。

案例

過期一天的門票也不能使用

某日，一位手持過期一天門票的女士來到某景區接待服務中心。

服務人員主動上前問候：“您好！有什么可以為您效勞嗎？”

游客：“您好，我這里有3張前段時間的贈票，昨天到期了，我想問一下今天進去游玩可以嗎？”

服務員：“對不起，您也知道您的票已經過期了，按規定，票只要過期就作廢了。”

游客：“但是，僅僅一天而已啊。我已經講過了，因為我們很忙，所以沒來得及來玩，正好今天有時間，就趕緊過來了。而且我對你們景區的印象也很好，所以才再次光臨的。”

服務員：“謝謝您的贊譽，但是我們公司有規定，過期的票就不能再用了。”

游客：“可是我僅僅過了一天啊，大家都對你們景區印象很好，也極力向我們推薦，您可否站在我們的角度考慮一下，3張票如果不用的話肯定是個很大的浪費啊。”

服務員：“我知道，我也很理解你們，但您也不能讓我違反規定吧。”

游客：“規定是死的，但人是活的，我相信可以變通的啊，您看我們是聽朋友推薦，才這么執著地一定要來游玩的。”

服務員：“感謝您對我們景區的支持，我相信您也知道，正是我們規范的管理才贏得大家的信賴，您剛才這個問題正是違反我們景區規定的，您這是在為難我啊。”

游客：“這個，沒有這么嚴重吧，我相信景區應該會考慮我們游客的權益的。”

服務員：“這樣吧，您如果重新購買3張票的話，我去為您找經理審批打八五折好嗎？”

游客：“還要重新買呀？”

服務員：“是的。”

游客：“好的，好的，也不差這些錢，算了，不為難你了。”

服務員：“非常感謝您對我工作的支持，希望您在我們景區能度過快樂的一天。”

案例分析：

1.游客手中過期一天的門票，服務員告訴她不能再用了，但游客還是堅持己見，懷有僥幸心理，希望工作人員加以通融。服務人員根據規章制度，堅持原則，最終說服了游客。

2.在為游客服務的時候經常會碰到一些固執己見的游客，此時服務人員應該盡量說服，如果游客所提出的要求沒有違反相關原則，就盡量滿足客人；如違反了就要始終堅持原則。其實游客基本是通情達理的，如違反規定，經過服務人員的認真解釋和開導，也一定會接受和理解的。

問題討論：

1.案例中反映出游客有怎樣的心理需求？

2.如果你是該例中的服務人員，你會如何處理此事？

第四節 投訴受理服務

一、正確看待游客投訴

我們希望向旅游者提供完美的服務，但是也難免因為某些工作的差錯或者誤解而引起旅游者的投訴。一旦發生了游客投訴，也不要害怕，一定要把它看成是與游客交流的好機會。

（一）游客投訴是提高服務質量的機遇

沒有游客的投訴并不意味著服務中沒有過失，游客對景區存在的問題會直接向自己的親朋好友傾訴，而景區管理者也很難發現問題的所在，使得景區的經營陷入惡性循環之中。游客投訴可以使景區管理者及時發現工作中的疏忽，并及時糾正服務中存在的問題，以提高服務質量，避免類似的問題再次發生在其他客人身上。

案例

小投訴避免大隱患

一個風景區經過重新規劃和建設，在景區內的小溪上新建了一個竹制古樸別致的小橋，吸引了很多游客拍照留念。一天一位游客到投訴中心投訴，原因是他在經過小橋的時候被一個突出的楔子絆倒，手被劃破，褲子被刮破，游客要求景區負責。

服務人員了解情況后，立即向游客道歉并帶他到景區醫療服務中心去治療傷口，同時派人去竹橋檢查，才得知由于路過游客過多，超過小橋承載量，使得竹楔子突出，整個竹橋有些松動。如果再不發現，很可能因超載使得竹橋斷裂，引發更嚴重的后果。幸虧這位游客的投訴，才發現存在的隱患。管理人員馬上決定賠償游客損失，并給予物質獎勵，同時對整個景區設施進行全面的檢查。從此該景區積極鼓勵游客進行投訴，并認真對待游客的每一起投訴。因為他們知道，游客的投訴可以幫助管理人員發現他們無法發現的問題，避免事態的進一步惡化。

案例分析：

這是一個景區投訴處理服務的典型事件，游客在景區內受傷，投訴到景區管理中心，相關人員經過調查以后認為該游客的投訴為有效投訴，同時還發現了更大的事故隱患。因此管理中心人員決定在賠償游客損失的同時還要對其進行獎勵。

問題討論：

1.你認為案例中的游客是否小題大做，為什么？

2.案例中景區管理人員鼓勵游客投訴，其目的是什么？

（二）游客投訴是對景區信賴的象征

我國有句古話“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。”游客的投訴說明游客對該景區還是很信賴的。因游客對其產品和服務有著很高的期望，因此他們有權向景區提出自己的意見和看法。一旦游客對景區失去信賴，他們會向周圍親朋好友傾訴，做反面宣傳，則會給景區帶來嚴重的消極影響。因此企業應抱著積極的態度，正確看待游客的投訴，積極為游客投訴提供機會和環境。

（三）游客投訴是建立忠誠的契機

經調查顯示，迅速徹底補救服務過失，是景區提供完美服務的管理手段。簡而言之，提出抱怨的顧客，如果問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒有提出問題和抱怨的顧客高。而景區解決問題的熱忱，會讓游客更加信賴該景區，同時在一定程度上他們也會成為該景區的宣傳員，幫助景區建立或鞏固良好的企業形象。

（四）游客投訴是補救服務過失的前提

工作人員首先要發現服務失誤，分析失誤原因，然后在量化分析的基礎上，對服務失誤進行評估并采取恰當的管理措施予以解決。由于服務失誤的發生往往會給顧客帶來一定的影響，所以服務員必須首先認識到過失的存在。有些游客可能不會向景區投訴，但他們會向自己的親朋好友抱怨，而景區甚至沒有補救的機會；也有些顧客會正式向第三方投訴，如媒體或某些社會團體，從而對景區的聲譽造成負面影響。因此，景區每一位服務人員都應該樹立這樣的理念：游客投訴是景區發展的機遇，它為景區指出了改進的方向。