本節(jié)要點(diǎn)

1.SWOT分析與SMART原則

2.KPI分析

3.選擇合適的方式設(shè)定目標(biāo)

4.選擇合理的步驟和技巧

1.SWOT分析與SMART原則

制定合適的目標(biāo)是十分重要的，作為公司要制定自己的總體目標(biāo)，各分公司、各地區(qū)、各部門(mén)、各員工要制定各自的分目標(biāo)。不僅要有長(zhǎng)線目標(biāo)，還要有中線目標(biāo)及短線目標(biāo)，每年、每季、每月、每周、每天及日常的業(yè)務(wù)拜訪中都要制定目標(biāo)。那么應(yīng)該怎樣制定一個(gè)合適的目標(biāo)呢？

首先我們要通過(guò)科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)研，充分了解市場(chǎng)，然后根據(jù)了解的情況對(duì)你的產(chǎn)品、公司及銷(xiāo)售策略進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)的SWOT分析。

Strength優(yōu)勢(shì)，指產(chǎn)品或公司自身與別人相比所具有的優(yōu)點(diǎn)及長(zhǎng)處；

Weakness劣勢(shì)，指產(chǎn)品或公司自身與別人相比的不足之處，比別人差的地方；

Opportunities機(jī)會(huì)，指整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境給你提供哪些機(jī)會(huì)；

Threats威脅，指整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境中對(duì)你不利的情況。

然后以SW為縱軸，OT為橫軸，畫(huà)一個(gè)坐標(biāo)。

SWOT分析方法，不僅適合分析公司、產(chǎn)品，還適合分析一個(gè)工作方法、一個(gè)行動(dòng)方案、一個(gè)銷(xiāo)售政策等，靈活運(yùn)用可以得到明確的指引。

在進(jìn)行SWOT分析后，我們可以為企業(yè)制定一個(gè)目標(biāo)。制定目標(biāo)要符合SMART原則，即“聰明法則”。

具體成果（Specfic）。能準(zhǔn)確說(shuō)明要達(dá)到的最終結(jié)果，而不是工作本身。它是一種行為標(biāo)準(zhǔn)，事先規(guī)定好目標(biāo)的工作量、達(dá)成日期、責(zé)任人、所需資源等。

能達(dá)到（Achievable）。它是指我們?cè)O(shè)計(jì)目標(biāo)時(shí)，不要令它輕而易舉地就能達(dá)到，也不要達(dá)不到，而要讓人“跳起來(lái)能夠摘到桃子”，即通過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

可衡量（Measurable）。它是指你的目標(biāo)是可以用考評(píng)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量成果的。如果目標(biāo)無(wú)法衡量，執(zhí)行者就會(huì)因?yàn)闆](méi)有具體的指標(biāo)要求來(lái)約束他們的工作而降低工作效率，目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)也無(wú)法判斷。

現(xiàn)實(shí)（Relevant）。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果及各種資源和能力設(shè)定目標(biāo)，使之不遠(yuǎn)離現(xiàn)實(shí)，可以實(shí)現(xiàn)。

時(shí)間限制（Time Framed）。它是指你的目標(biāo)日期。它分為固定最后期限和可調(diào)整（因具體情況而變）的最后期限。目標(biāo)的完成程度必須與時(shí)間相關(guān)聯(lián)，以時(shí)間作為衡量目標(biāo)完成進(jìn)度的標(biāo)準(zhǔn)。

2.KPI分析

關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（Key Performance Indicators，KPI）是一種可量化的、被事先認(rèn)可的、用來(lái)反映組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的重要指標(biāo)體系，是績(jī)效管理的有效手段，也是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素。

KPI通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，從而衡量流程績(jī)效。KPI是現(xiàn)代企業(yè)中普遍受到重視的業(yè)績(jī)考評(píng)方法。它可以幫助部門(mén)管理者明確部門(mén)的主要責(zé)任，在此基礎(chǔ)之上，幫助明確部門(mén)員工的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)，使業(yè)績(jī)考評(píng)在量化的基礎(chǔ)之上建立起來(lái)。建立明確的切實(shí)可行的KPI指標(biāo)體系是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。

其具有以下9個(gè)方面的特征：

能夠分解公司戰(zhàn)略目標(biāo)，并使目標(biāo)隨著公司戰(zhàn)略的變化而逐步修正。

是一個(gè)衡量參數(shù)，能有效反應(yīng)KPI的業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素。

分定性指標(biāo)和定量指標(biāo)。定性指標(biāo)包括與崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略一致的軟參數(shù)。定量指標(biāo)包括財(cái)務(wù)指標(biāo)和服務(wù)/經(jīng)營(yíng)運(yùn)作指標(biāo)。

是對(duì)重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)行動(dòng)的反映，而不是對(duì)所有操作過(guò)程反映。

由部屬提出，經(jīng)由上級(jí)管理者確定而達(dá)成的協(xié)議。

使領(lǐng)導(dǎo)掌控對(duì)公司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)情況。

使管理者能及時(shí)診斷經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題并采取有力行動(dòng)解決問(wèn)題，推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行。

為上部屬間的交流溝通和業(yè)績(jī)管理提供一個(gè)客觀基礎(chǔ)。

使經(jīng)營(yíng)管理者能夠把精力集中于對(duì)業(yè)績(jī)有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。

現(xiàn)今企業(yè)很多都已逐步認(rèn)識(shí)到KPI體系的優(yōu)點(diǎn)，開(kāi)始意識(shí)到好的KPI體系能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理、目標(biāo)管理、組織設(shè)計(jì)乃至戰(zhàn)略管理，但對(duì)如何構(gòu)建好適合企業(yè)自身發(fā)展的KPI體系，常常無(wú)從著手，也就是說(shuō)企業(yè)缺乏一套系統(tǒng)的方法論做指導(dǎo)。

那么，怎樣準(zhǔn)確定位KPI體系建立的目標(biāo)呢？

首先，公司的愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)要明確。公司所有的績(jī)效指標(biāo)都必須與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)相切合。組織、戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、企業(yè)價(jià)值是公司目標(biāo)通常要體現(xiàn)的四大方面。其中財(cái)務(wù)目標(biāo)用于衡量業(yè)務(wù)單元的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，如凈利潤(rùn)、收入等；戰(zhàn)略目標(biāo)是一種長(zhǎng)期的、目標(biāo)明確的衡量指標(biāo)，用于衡量企業(yè)持續(xù)的獲利能力，如重點(diǎn)客戶(hù)的細(xì)分、客戶(hù)滿(mǎn)意度等；組織目標(biāo)致力于建立一個(gè)能夠吸引、挽留和激勵(lì)人才的強(qiáng)大組織；公司價(jià)值目標(biāo)是公司區(qū)別于同行業(yè)者的顯著特點(diǎn)，如工作理念、企業(yè)使、專(zhuān)業(yè)化和職業(yè)化操守等。

其次，層層分解公司目標(biāo)，在整個(gè)公司形成“價(jià)值場(chǎng)”。

1）KPI制定的一般過(guò)程。KPI制定的一般過(guò)程是從企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，結(jié)合部門(mén)的目標(biāo)和職責(zé)，以及具體崗位職責(zé)，依次分解出企業(yè)級(jí)KPI、部門(mén)級(jí)KPI和崗位級(jí)KPI。

2）確定企業(yè)級(jí)KPI。企業(yè)級(jí)KPI是要根據(jù)KPI考核方法的要求，通過(guò)對(duì)眾多指標(biāo)的篩選而最終確定的。篩選指標(biāo)的原則一般根據(jù)重要性、可衡量性和可控性等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行選擇。

3）確定部門(mén)級(jí)KPI。根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)和整體的戰(zhàn)略目標(biāo)，確定部門(mén)的工作重點(diǎn)及策略目標(biāo)，考慮各個(gè)部門(mén)應(yīng)當(dāng)如何支持和保證各因素的實(shí)現(xiàn)。由于部門(mén)目標(biāo)和考核指標(biāo)一般是由部門(mén)的管理者來(lái)承擔(dān)的，所以部門(mén)級(jí)KPI也即部門(mén)管理者級(jí)的KPI，也正因?yàn)槿绱耍诳紤]部門(mén)級(jí)KPI時(shí)，分析部門(mén)管理者的重點(diǎn)工作職責(zé)還是不可忽視的。從部門(mén)目標(biāo)、部門(mén)工作重點(diǎn)和部門(mén)管理者的重點(diǎn)工作職責(zé)中找出部門(mén)的重點(diǎn)工作事項(xiàng)，再?gòu)闹攸c(diǎn)工作事項(xiàng)中細(xì)分出績(jī)效指標(biāo)，然后按照重要性、可衡量性和可控性三項(xiàng)原則提取部門(mén)級(jí)的KPI。

4）確定崗位級(jí)KPI。任何戰(zhàn)略的實(shí)施，最終都要落實(shí)到人。越是基層的員工離最高權(quán)力層越遠(yuǎn)，越難與企業(yè)或部門(mén)目標(biāo)的建立發(fā)生直接的聯(lián)系。但是為了避免員工的工作努力與企業(yè)的整體發(fā)展規(guī)劃方向背道而馳，又必須通過(guò)績(jī)效目標(biāo)的制定來(lái)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略層層傳遞和分解，讓每一個(gè)職位都承擔(dān)戰(zhàn)略責(zé)任。所以，崗位級(jí)KPI的確定非常重要。

崗位級(jí)KPI來(lái)源于兩個(gè)方面：

部門(mén)目標(biāo)和戰(zhàn)略目標(biāo)，通過(guò)層層分解企業(yè)級(jí)和部門(mén)級(jí)的KPI，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略做出貢獻(xiàn)；

職位應(yīng)負(fù)的職責(zé)，需要對(duì)職務(wù)說(shuō)明書(shū)進(jìn)行分析，找出關(guān)鍵崗位職責(zé)。

由上面兩點(diǎn)得到的績(jī)效指標(biāo)是很多的，涵蓋了企業(yè)級(jí)和部門(mén)級(jí)KPI分解細(xì)化的指標(biāo)、崗位日常工作指標(biāo)，因此必須進(jìn)行篩選，篩選原則還是按照重要性、可衡量性和可控性原則，進(jìn)一步篩選出來(lái)的指標(biāo)即為崗位級(jí)KPI，它實(shí)現(xiàn)了企業(yè)目標(biāo)、流程、職位職能的統(tǒng)一，是員工考核的要素和依據(jù)。

通常，5～10個(gè)的KPI數(shù)目是每個(gè)崗位應(yīng)該擁有的，因?yàn)樘俚闹笜?biāo)將無(wú)法全面反映職位的關(guān)鍵績(jī)效水平，太多又會(huì)導(dǎo)致重點(diǎn)不突出，而且在分配權(quán)重時(shí)會(huì)比較分散，激勵(lì)效果將無(wú)法體現(xiàn)。

舉例：某公司KPI案例。

該公司為一中型軟件企業(yè)，主要業(yè)務(wù)是為銀行、醫(yī)院等單位提供信息化服務(wù)。

我們可以很清晰地看出，該公司的整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、業(yè)務(wù)目標(biāo)和客戶(hù)滿(mǎn)意度目標(biāo)的具體細(xì)化和量化方向。

KPI法符合一個(gè)重要的管理原理——二八原理，即企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程中存在的“20/80”的規(guī)律——20%的骨干員工創(chuàng)造了企業(yè)80%的價(jià)值；這一規(guī)律在每一位員工身上同樣適用，即員工80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，分析和衡量20%的關(guān)鍵行為，對(duì)抓住業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的重心非常有利。

3.選擇合適的方式設(shè)定目標(biāo)

在設(shè)定目標(biāo)之前，我們必須考慮到本企業(yè)所面臨的諸多主客觀因素，因?yàn)檫@些因素會(huì)嚴(yán)重影響到本企業(yè)目標(biāo)的執(zhí)行情況。

目標(biāo)與各種主客觀條件的關(guān)系。

綜合考慮以上諸多因素后，就要討論本企業(yè)用何種形態(tài)制定目標(biāo)。一般來(lái)說(shuō)有三種形態(tài)：

這是由上而下設(shè)定目標(biāo)的形態(tài)，先由最高層領(lǐng)導(dǎo)公布總體目標(biāo)草案，然后依次分派給各部門(mén)目標(biāo)草案及個(gè)人目標(biāo)草案。在這種形態(tài)下，每個(gè)人的目標(biāo)都是由上一級(jí)目標(biāo)而存在的。

這是由下而上制定目標(biāo)的形態(tài)。先由基層管理者考核實(shí)際情況，將分派而來(lái)的個(gè)別目標(biāo)草案酌情修改，并呈送上級(jí)核定后正式確定。

這是共同協(xié)商設(shè)定目標(biāo)的形態(tài)。在組織中，為了盡快決策，超越組織層次的級(jí)別進(jìn)行信息傳遞是非常有必要的，采用共同協(xié)商設(shè)定目標(biāo)的形態(tài)就能滿(mǎn)足決策時(shí)爭(zhēng)取時(shí)間的需要，并且這也是組織內(nèi)各部門(mén)之間協(xié)調(diào)的需要。

在現(xiàn)實(shí)中，由上而下設(shè)定目標(biāo)、由下而上設(shè)定目標(biāo)是組織內(nèi)最正式、最重要的設(shè)定方式。但這種目標(biāo)在發(fā)揮作用的同時(shí)，也給管理者帶來(lái)了信息曲解、失真等諸多問(wèn)題。而最后一種設(shè)定目標(biāo)的形態(tài)——共同協(xié)商設(shè)定目標(biāo)，它是對(duì)前兩種縱向設(shè)定目標(biāo)的有效補(bǔ)充，與縱向設(shè)定目標(biāo)的方式共同組成了企業(yè)組織內(nèi)部三位一體的目標(biāo)設(shè)定模式。

企業(yè)在選擇時(shí)，應(yīng)從本企業(yè)的主觀條件和客觀條件出發(fā)，找到最佳“結(jié)合點(diǎn)”，找到最適合本企業(yè)的目標(biāo)設(shè)定方式。

4.選擇合理的原則、步驟和技巧

1）設(shè)立合理目標(biāo)的原則。

1）應(yīng)與員工利益掛鉤；

2）應(yīng)利于公司與員工一起成長(zhǎng)；

3）應(yīng)利于調(diào)動(dòng)員工的積極性；

4）應(yīng)促進(jìn)管理者的敬業(yè)精神；

5）應(yīng)具有連帶功效；

6）應(yīng)因地制宜。

2）設(shè)定目標(biāo)的步驟。

第一步，向部屬正確地傳達(dá)上級(jí)目標(biāo)與方針。目標(biāo)管理的指導(dǎo)原則之一就是每個(gè)管理者都要承擔(dān)幫助領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的責(zé)任。為了達(dá)成公司的整體目標(biāo)，首先應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)確定目標(biāo)和方針，然后管理者決定自己的目標(biāo)，然后再向部屬傳達(dá)。如果不能向部屬明確傳達(dá)整體目標(biāo)和方針，那么部屬會(huì)因?yàn)椴涣私夤镜哪繕?biāo)，不僅工作的積極性會(huì)受到挫折，而且在理解部門(mén)目標(biāo)和制定個(gè)人目標(biāo)時(shí)可能出現(xiàn)偏差。

第二步，在設(shè)定目標(biāo)之前，彼此充分討論。上級(jí)首先向部屬明確傳達(dá)目標(biāo)，然后部屬根據(jù)自己的工作范圍設(shè)定自身目標(biāo)，最后確定目標(biāo)體系。部屬設(shè)定目標(biāo)前，應(yīng)充分理解上級(jí)的目標(biāo)及方針，并與橫向的關(guān)聯(lián)員工進(jìn)行討論。

第三步，部屬設(shè)定自身的目標(biāo)。經(jīng)過(guò)上面的步驟后，部屬就可以開(kāi)始設(shè)定自身的目標(biāo)了。但部屬在設(shè)定自身的目標(biāo)時(shí)，一定要注意目標(biāo)必須與上級(jí)的目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。只有這樣，目標(biāo)管理才會(huì)因一級(jí)一級(jí)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而取得預(yù)期的效果。

第四步，上級(jí)與部屬討論所設(shè)計(jì)目標(biāo)。雖然目標(biāo)最后由本人自主設(shè)定，但這并不是說(shuō)目標(biāo)設(shè)定了之后就可以一勞永逸。不光自己要時(shí)時(shí)檢查設(shè)定的目標(biāo)與上級(jí)的目標(biāo)是否一致，上級(jí)也要經(jīng)常檢查各個(gè)目標(biāo)是否與整體目標(biāo)相互關(guān)聯(lián)。

第五步，列出可能遇到的問(wèn)題及整體解決方案。這一步對(duì)目標(biāo)的順利達(dá)成至關(guān)重要。制定目標(biāo)時(shí)要具備風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)目標(biāo)實(shí)施過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題制定應(yīng)急方案。

第六步，確定目標(biāo)體系。經(jīng)過(guò)以上步驟后，應(yīng)檢查各個(gè)目標(biāo)是否符合整個(gè)目標(biāo)體系，此時(shí)，我們可以利用目標(biāo)體系圖來(lái)作為檢查的工具。

第七步，確定目標(biāo)完成的日期并將目標(biāo)書(shū)面化。目標(biāo)制定的關(guān)鍵之一就是確定其完成日期。在目標(biāo)制定后，還要用書(shū)面形式確定下來(lái)，這是目標(biāo)管理規(guī)范化的表現(xiàn)。

3）設(shè)定目標(biāo)的技巧。

這里的技巧就像一些有用的工具一樣，能大大提高我們?cè)O(shè)定目標(biāo)的效率以及合理性，同時(shí)也是設(shè)定出合理目標(biāo)的重要保證。在實(shí)際運(yùn)用中，目標(biāo)設(shè)定的技巧有很多，具體。

1）了解目標(biāo)設(shè)定的目的。一般有兩個(gè)目的：一是為企業(yè)設(shè)定前進(jìn)的方向；二是為設(shè)定其他目標(biāo)和計(jì)劃提供一定的方法和步驟。

2）對(duì)目標(biāo)進(jìn)行數(shù)量化和具體化。這就是定量目標(biāo)和定性目標(biāo)的區(qū)別及制定，下節(jié)將詳細(xì)闡述。

3）正確闡明目標(biāo)內(nèi)容。對(duì)目標(biāo)要達(dá)到的內(nèi)容應(yīng)具體闡述清楚。規(guī)定目標(biāo)具體的時(shí)間范圍，對(duì)所涉及任務(wù)的完成時(shí)間應(yīng)有具體的界限和規(guī)定。

4）保證目標(biāo)的一致性。本單位同一級(jí)水平的目標(biāo)相互一致，即橫向一致。個(gè)人目標(biāo)與小組目標(biāo)、部屬目標(biāo)同上級(jí)目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)與企業(yè)總體目標(biāo)相一致，即縱向一致。

5）設(shè)定中間目標(biāo)。為了避免出現(xiàn)由于目標(biāo)期限過(guò)長(zhǎng)造成目標(biāo)方向偏離、當(dāng)事人疲乏厭倦等情況的發(fā)生，一個(gè)重要的方法就是設(shè)定中間目標(biāo)。如把提高15%的效率分解成三次，每次提高一部分。

6）明確目標(biāo)責(zé)任。必須要求每個(gè)管理者都明白自己應(yīng)該做什么，盡可能讓所有人都參與目標(biāo)的制定。

7）制定公平有效的獎(jiǎng)懲制度。凡是在目標(biāo)制定過(guò)程中做出貢獻(xiàn)的人和成功地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的人都應(yīng)該受到獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)成目標(biāo)的人，則應(yīng)究其原因給予相應(yīng)懲罰。

案例討論 某公司的目標(biāo)設(shè)立

目標(biāo)：一個(gè)月內(nèi)為業(yè)務(wù)部招聘30名業(yè)務(wù)員。

措施：①人才市場(chǎng)招聘10人；②從學(xué)校應(yīng)屆畢業(yè)生中招聘10人；③公司內(nèi)部調(diào)劑10人。

標(biāo)準(zhǔn)：30天內(nèi)上崗。

資源：1萬(wàn)元廣告費(fèi)，專(zhuān)門(mén)員工負(fù)責(zé)。

權(quán)重比例：100%。

責(zé)任人：人力資源部經(jīng)理。

時(shí)間：30天。

結(jié)果：30天內(nèi)人才市場(chǎng)的10人和學(xué)校招的10人全部到位，公司內(nèi)部調(diào)劑的10人只有5人到崗。原因是其他部門(mén)人手也緊。措施是10天之內(nèi)再?gòu)娜瞬攀袌?chǎng)招聘5人。

案例提示

此企業(yè)為一銷(xiāo)售公司，主要產(chǎn)品是路由器。由于前期推廣不力，導(dǎo)致銷(xiāo)售情況糟糕。因此，公司決定在今年加大銷(xiāo)售力度，改善銷(xiāo)售狀況。

就這個(gè)目標(biāo)來(lái)說(shuō)，人力資源部門(mén)完成的情況是不理想的。30天的時(shí)間招聘30人的目標(biāo)只完成了25人，還要再多出10天再補(bǔ)充5人，顯然從時(shí)間成本上來(lái)說(shuō)是大大超出了預(yù)算，并且員工的配置情況也和預(yù)期有差距。

討論題目

1.這項(xiàng)目標(biāo)在制定和實(shí)施的過(guò)程中有哪些不足？

2.如果讓你制定，你會(huì)考慮到哪些因素？具體如何實(shí)施？

思考

1.請(qǐng)使用SWOT分析與SMART原則，為你所在的企業(yè)做出分析和定位。

2.請(qǐng)就你所在企業(yè)人力資源部為例，制定出合理的定量目標(biāo)和定性目標(biāo)。