第一章 物業服務及物業服務企業概述

第一節 關于物業與物業服務

一、物業的概念及含義

“物業”一詞譯自英語property或estate，由香港傳入沿海、內地，其含義是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不動產。“物業”一詞在國外，特別是在東南亞地區是作為房地產的別稱或同義詞而使用的。

物業是單元性的房地產。物業既可指單元性的地產，也可指單元性的建筑物。物業有大小之別，它可以根據區域空間進行相對分割，整個住宅小區中的某住宅單位可作為一物業，辦公樓宇、商業大廈、酒店、廠房倉庫也可被稱為物業。

關于物業的內涵，國內各類著述的提法至少有幾十種，概言之主要包括以下要素：已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的建筑物；與這些建筑物相配套的設備和市政、公用設施；建筑物的建筑（包括內部的多項設施）和相鄰的場地、庭院、停車場、小區內非主干交通道路。由此觀之：單體的建筑物、一座孤零零的不具備任何設施的樓宇，不能稱為完整意義上的物業。物業應是房產和地產的統一。這里的地產，系指與該房業配套的地業。

二、物業的性質

世界上每種事物都有自己的屬性，物業也不例外。分析和把握物業的屬性，對于了解物業和物業服務的本質，掌握物業服務運作規律，搞好物業服務有著十分積極的意義。

（一）物業的自然屬性

物業的自然屬性又稱物業的物理性質，是指與物業的物質實體或物理形態相聯系的性質，它是物業社會經濟性質的物質內容和物質基礎。物業的自然屬性主要包括如下內容。

1. 物業的二元性

物業的物質實體往往表現為具有特定用途和明確屬主的建筑物。而無論何種建筑物，其基礎總是建筑在土地之上，成為土地的附屬物，土地的功能則借助于建筑物得以充分發揮。因此，在經濟發達的社會，物業多為土地與建筑物的統一體，兼有土地與建筑物兩方面的物質內容。當然，對于不同的物業，其二元組成的比重有所不同。例如，從總體而言，物業的建筑面積與土地面積的比值在城市就高于鄉村，在經濟、文化和商業中心就高于重工業基地。物業的二元性是其他任何商品都不具備的，它決定了物業必然兼有土地與建筑物二者特有的各種性質。

2. 物業的有限性

物業的有限性從根本上來講是由土地的有限性決定的。天然的土地有限，用做興建建筑物的優良建筑地段更有限。人類只能在有限的土地上開發建設。由于現代建筑物技術要求高、耗資大，因此物業的數量還受制于社會經濟力量和技術水平。

3. 物業的差異性和多樣性

物業的差異性主要是就土地而言的。由于土地數量有限，隨著人口的增加和經濟的發展，人類就必須開發利用劣質土地。土地的優劣，在農村主要取決于土地的天然尺度和其他自然條件，在城市主要取決于地段的區位及其技術條件。物業的多樣性主要是就建筑物而言的。由于建筑物的功能、位置、自然環境、技術經濟條件的不同，形成了物業形式的多樣性。每一建筑物都是單件產品，它們在類別、品種、規格、結構、式樣、外觀以及年代等方面都存在著某種不同之處。

4. 物業的固定性

物業的固定性主要是指物業空間位置上的不可移動性。人們無法將某一物業從偏遠區位移動到商業中心，即使人們將地上建筑物與土地相分離，也只是改變物業用途，不能移動法律意義或實質上的物業位置。

5. 物業的永久性和長期性

物業的永久性是就土地而言的。土地是永存的，具有不可毀滅性，而建筑物則可能消失或逐漸損耗，直到喪失物理壽命。物業的長期性主要是就建筑物而言的。建筑物一經建筑完成，在正常情況下其物理壽命期限可達到數十年甚至幾百年，可供人們長期使用。所以，物業既可以一次性出售，也可以通過出租的方式零星出售邊流通邊消費；其價值可以一次收回，也可以在較長時期內多次收回。

6. 物業的配套性

物業的配套性是指物業以其各種配套設施，滿足人們各種需要的特性。沒有配套設施的物業不能滿足人們的各種需要；人們的各種需求從客觀上決定了物業的配套性。物業配套越齊全，其功能發揮就越充分。

（二）物業的社會屬性

物業的社會屬性可以從兩個方面來描述：作為一種商品，物業具有經濟屬性；從這一商品的生產關系和財產關系的調整及歸屬來看，物業具有法律屬性，即物業權屬問題。

1. 物業的經濟屬性

首先，物業的經濟屬性表現為它的單一商品屬性。物業的商品性是由物業的使用價值和商品經濟決定的，它具有幾方面的實質性內容：物業的價值和使用價值是通過市場交易活動得以實現的，物業的買賣、租賃、抵押，土地使用權的出讓與轉讓，都是體現物業商品性的具體方式；物業的開發建筑、經營管理都是商品經濟活動，必須遵從價值規律這一最基本的經濟運行規律；物業的分配與消費，即便是非營利性的，也無不充斥著商品的行為，奉行“商品-貨幣”的規則；參與物業開發建設、經營管理與消費的人與人之間的關系，本質上是一種商品經濟的關系，從生產到消費都不是無償的。

其次，物業的經濟屬性還表現為它的供應上的短缺性。物業在供應上的短缺，一方面表現為土地資源供應的絕對短缺，另一方面表現為建筑資源供應的相對短缺。

再次，物業的經濟屬性表現為它的保值、增值性。物業能夠保值、增值，這已經為越來越多的人所認識。應該看到，物業的增值是一種長期的趨勢，而不是直線式的運動。從某一時期來看，物業的價格可能有升有降、上下波動；但從長期來看，它無疑呈現出在波動中上揚、呈螺旋式上升的趨勢。

最后，物業的經濟屬性表現為宏觀政策上的調控性。由于物業的稀缺性，也因為物業是關系到國計民生、社會穩定的重大問題，更因為我國的物業是從福利性分配享有、行政性管理轉換過來的，政府在宏觀政策上的調控就顯得尤為重要。具體表現在：一是為了維護土地的社會主義公有性，合理保護、開發土地資源，實現城市經濟、社會發展目標，科學、合理地規劃、建設城市，并與城市的遠景發展需要結合起來，政府通過各種政策、法令、法規，從宏觀上來調控物業建設的數量、容積、布局、高度、類別等；二是物業建設是一個系統工程，涉及許多相關的法律、法規、政策，也涉及市容環境保護、綠化、治安管理等有關法規條例；三是作為物業本身，其管理也有一個法律和政策的約束、規范的過程。

2. 物業的法律屬性

物業的法律屬性集中反映在物權的關系上。房地產物權，在我國是指物權人在法律規定的范圍內享有的房屋的所有權，及其占有土地的使用權。

與購置其他商品不同的是，購入物業就意味著購入一宗不動產之所有權（物權），物業的所有權不僅是一項單項權利，而且是一個權利束，擁有多項權能，如租售、抵押，形成一個完整的、抽象的權利體系。在這一權利體系中，各種權利可以以不同形式組合，也可以相互分離，單獨行使、享有。顯然，房地產物權比其他商品財產權的結構更為復雜。

三、物業管理的起源及其原因

物業管理是社會經濟發展到一定水平的必然產物。傳統意義上的物業管理起源于19世紀60年代的英國。由于工業革命的發展，大量農村人口涌入工業城市，引起了對城市房屋需求的增加，但對其缺乏管理導致了諸如房屋破損嚴重、居住環境日趨惡化等社會問題。當時，英國有一位名叫奧克維婭·希爾（Octavia Hill）的女士迫不得已為其名下出租的物業制定了一套規范租戶行為的管理辦法，出乎意料地收到了良好效果，招致當地人士紛紛效仿。這可以說是世界上最早的“物業管理”。時至今日，英國的物業管理作為一個固定行業，整體水平是世界一流的。除了傳統意義上的樓宇維修、養護、清潔、保安外，物業管理的內容已延展到工程咨詢和監理、物業功能布局和劃分、市場行情調查和預測、目標客戶群認定、物業租售推廣代理、通信及旅行安排、智能系統化服務、專門性社會保障服務等全方位服務。在普遍推行物業管理的同時，成立了英國皇家物業管理學會，會員遍布世界各地。

物業管理是一種與房地產綜合開發這種現代化生產方式相配套的綜合性管理，是與產權多元化格局相銜接的統一管理，是與社會經濟發展相適應的社會化、專業化、經營型的管理。與沒有服務、缺乏管理、毫無頭緒的房屋經營和傳統的房屋管理相比，這種集高度統一的管理全方位、多層次的服務和市場化經營為一體的充滿生機和活力的物業管理一出現，就顯示出強大的生命力，其原因有以下4點。

第一，物業管理是一種社會化的管理模式，它擺脫了自營的分散管理方式，為多個產權單位、產權人找到了一個總管家；同時，也為政府各職能管理部門找到了一個總代管，在授權的范圍內去落實各項管理內容，以克服舊體制下各自為政、多頭管理、互相推諉的種種弊端，從而有利于提高城市管理的社會化程度，以充分發揮各類物業的綜合效益和整體功能，實現經濟效益、社會效益和環境效益的統一。

第二，物業管理是一種專業化的管理，它是由專門的管理公司通過合同或契約，按照產權人和使用人的意志與要求去實施的管理，從而擺正了主人和管理者的關系，將自營自管的無序管理和行政性的管理終身制變為企業經營型的聘用制。在這樣的機制下逐步形成有活力的物業管理競爭市場，業主有權選擇物業服務企業，物業服務企業必須依靠自己良好的管理和服務才能進入和占領這一市場。這就從根本上促進了服務態度的改變、服務質量的改善和管理水平的提高，從而有利于提高城市管理的社會化、專業化程度，并向現代化的管理方式轉換。

第三，物業管理是一種經營型的管理服務，它推行的是合理管理、有償服務，并通過多種經營，使各類物業的管理逐步走上以業養業、自我發展的道路。這不僅減小了政府的壓力和負擔，使得房屋維修和養護的資金有了來源，而且使得業主、使用人受到全方位、多層次、多項目的服務。

第四，物業管理是建管結合的紐帶，它通過早期介入與后期跟進，突出了管理的重要性，從而理順、擺正了建設與管理的關系，有利于發揮投資效益，使社會財富和業主的財產得到保值、增值。

四、物業服務的概念及內涵

從法規淵源來看，2007年3月頒布的《中華人民共和國物權法》（以下簡稱《物權法》）屬由全國人大及其常委會指定的法律；2003年9月1日起實施的《物業管理條例》是國務院制定的行政法規。根據法的等級效力，行政法規必須服從法律，包括立法的原則和條文；物業服務本身是一種主體平等的委托合同關系，而非上下級的行政管理關系。為避免字義上的歧義，2007年8月國務院對《物業管理條例》進行了修訂，即將物業管理改稱物業服務。根據建設部2007年164號令《建設部關于修改〈物業服務企業資質管理辦法〉的決定》的相關內容，“物業服務企業，是指依法設立、具有獨立法人資格，從事物業管理服務活動的企業。”

（一）物業服務的基本概念

物業服務作為房地產市場的消費環節，實際上是房地產開發的延續和完善，是在房地產開發經營中為完善市場機制而逐步建立起來的一種綜合性經營服務方式。物業服務既是房地產經營管理的重要組成部分，又是現代化城市管理不可缺少的一環，在國際上十分流行并獲得了蓬勃的發展，被人們視做現代化城市的“朝陽”產業。

關于物業服務的定義，一種說法是廣義、狹義論。廣義的物業服務是泛指一切有關房地產開發、租賃、銷售及售后的服務；狹義的物業服務，其主要任務是樓宇的維修養護，以及管理好各層的機電設備和公共設施，還包括治安保衛、環境綠化、分送信報、傳呼電話、打掃衛生等項目。

另一種說法是根據英語的多種譯法，概括為“不動產管理”或“房地產管理”。也有人直接用“物業經營”一詞來替代“物業服務”，以示與傳統的房地產管理的區別，或與企業管理的區別。

現在一般的說法是，物業服務類似于房地產管理，但比房地產管理范圍更廣泛。這個范圍是向橫發展、向后延伸、向周邊拓展，如管理范圍包括機電設備維修、清掃、治安保衛等服務性的內容，而不包括房地產投資、開發、生產經營。

綜上所述，物業服務是指物業服務經營人受物業所有人或使用人的委托，運用現代管理與服務技術，按照委托管理合同，對已投入使用的各類物業實施企業化、社會化、專業化、規范化的管理，為物業的產權人和使用人提供高效、周到的服務，創造安全方便的居住和工作環境，提高物業的使用價值和經濟價值。

（二）物業服務內涵

物業服務具有以下內涵：

（1）物業服務的管理對象是物業。這個物業是指在建或已投入使用的物業，即樓宇。

（2）物業服務的服務對象是人，即物業所有人（業主）和使用人。

（3）物業服務的屬性是經營。物業服務被視為一種特殊的商品，物業服務所提供的是有償的無形商品——勞務與服務。

（4）這種勞務、服務的投入能起到完善物業的使用效能，并使其保值、增值的作用。

（5）物業服務是采用現代科學管理手段對物業實施全方位、多功能的管理，融管理、服務、經營于一體。

（6）物業服務的基本要求是統一管理和協調，既包括相對獨立的物業（樓宇等）或小區物業的統一管理和協調，也包括轄區范圍內各個方面的統一管理和協調。

（7）優質的物業服務與社區服務相結合，為業主和使用人提供物質、精神方面的服務。

（8）就法律屬性而言，物業服務是具有中介性質的信托管理，通過一定的契約，規定相關各方的權利和義務。

五、物業服務的主要內容

物業服務的主要工作內容包括：物業的承接查驗，物業服務方案和管理制度的制訂，客戶管理服務工作，房屋建筑及附屬設施設備的維修養護管理服務工作，安全服務工作，環境保潔與綠化美化管理工作，綜合經營服務工作。

（一）物業的承接查驗

承接查驗是指物業服務企業接管開發公司、建設單位或個人委托的新建房屋或原有房屋時，以物業主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再驗收。在辦理物業承接驗收手續時，物業服務企業應當對物業的共享部位、共同設施設備進行查驗，并登記造冊；建設單位應向物業服務企業移交有關的物業服務資料。物業服務企業對所有物業資料應妥善保管，在物業服務終止時，應將全部資料移交給業主委員會。在完成承接查驗后，整個物業連同設備就應移交給物業服務企業。

（二）物業服務方案和制度的制訂

物業服務方案和制度是物業服務企業實施物業服務與服務的基本思路、主要措施和制度保障的完整描述。它綜合反映物業服務企業的整體素質。制訂物業服務方案和制度的原則如下：

（1）建立物業服務企業的組織機構，確定人員編制。

（2）在物業服務早期介入過程中對物業的規劃設計方案、施工質量、竣工驗收等提出合理建議。根據委托合同制訂物業服務方案。

（3）制訂各項物業服務制度。

（4）制訂物業再開發利用方案。

（5）制訂物業服務費用收支計劃。

（6）制訂房屋租賃方案，提供房屋租賃服務。

（三）客戶管理服務

客戶（業主及非業主使用人）是物業服務的主體，怎樣明確目標客戶和目標服務，制訂優質服務標準，構建優質客戶服務體系，制訂定期評估、審核、反饋系統，是物業服務客戶服務管理的主要內容。具體內容包括：

（1）建立客戶檔案，確定客戶服務標準。

（2）提供客戶入住服務。

（3）有計劃地與客戶進行有效溝通。

（4）接待客戶日常來電、來信、來訪，處理客戶投訴。

（5）擬寫物業服務常用文書。

（6）測算并收取物業服務費用。

（7）對物業服務專項維修資金的使用進行管理。

（8）在物業服務區域內組織和管理各種有益的文體娛樂活動。

（四）房屋建筑及附屬設施設備的維修養護管理服務

房屋建筑及設施設備構成物業的主要價值，房屋建筑及設施設備的維修養護管理也是物業服務最為重要的內容之一，其管理水平的高低直接影響客戶的使用及物業的保值與升值，還會影響物業服務企業的形象和信譽，其主要內容包括：

（1）向客戶（業主及非業主使用人）說明房屋建筑及附屬設施設備的功能和使用注意事項，進行房屋及附屬設施設備的安全管理。

（2）制訂房屋及其附屬設施設備的維修養護計劃。

（3）對房屋及其附屬設施設備進行日常養護和維修。

（4）對客戶室內裝修進行監督管理。

（5）對特種設備的委托養護、維修進行管理。

（6）編制房屋維修和設施設備維修、更新預算方案。

（五）安全管理服務

安全管理服務涉及客戶的生命、財產安全，是物業服務最為重要的工作之一。其主要內容包括：

（1）制訂物業服務區域內安全防范設施設備的設置方案，正確設置消防器材。

（2）提供物業服務區域內的安全保衛工作。

（3）進行消防安全管理。

（4）對物業服務區域內的車輛進行管理。

（5）預防和及時處理物業服務區域內的各類突發事件。

（六）環境保潔與綠化美化管理

在物業服務區域內，整齊、清潔、優美的環境會給人帶來舒適感，清潔優美的環境是物業服務區域文明程度的象征。其主要內容包括：

（1）對物業服務區域內的環境污染進行防治。

（2）對物業服務區域內的房屋共享部位、共享設施和公共場地提供衛生保潔服務。

（3）對物業服務區域內的環境進行綠化、美化服務。

（七）綜合經營服務

綜合經營服務是多種經營性質的有償服務，通過開展多種便民經營服務項目，為業主和非業主使用人提供特約服務。

多種經營便民服務是以業主的需求為出發點，物業服務企業應與業主委員會共同協商，在不影響物業服務主業的前提下，在場地、人員、資金許可的情況下，經過認真的調查和預測，適機開發和引進服務項目，最大限度地滿足客戶需求，并提高業主的經濟效益。

特約服務的設置也是以最大限度地滿足業主需求為出發點，即接收業主委托，為業主提供特殊的服務，涉及項目有房屋代管、家電維修、代聘保姆、鐘點服務、票務服務等，總之，只要是業主或非也主使用人需求的，物業服務企業就應創造條件，滿足他們的需求。

六、物業服務的特點

物業服務是一種有別于以往房產管理的一種新型的管理模式，其管理具有社會化、專業化、企業化、經營型的特點。

（一）物業服務的社會化

物業服務的社會化是指物業服務將分散的社會分工匯集起來統一管理，諸如房屋、水電、清潔、保安、綠化等。每位業主只需面對物業服務企業一家就能將所有關于房屋和居住（工作）環境的日常事宜辦妥，而不必分別面對各個不同部門，猶如為各業主找到了一個“總管家”，而對政府各職能部門來說，則猶如找到了一個“總代理”。業主只需根據物業服務部門批準的收費標準按時繳納管理費和服務費，就可以獲得周到的服務，既方便業主，也便于統一管理，有利于提高整個城市管理的社會化程度，以充分發揮各類物業的綜合效益和整體功能，實現社會效益、經濟效益、環境效益、心理效益的統一和綜合改善。

（二）物業服務的專業化

物業服務是由專業的管理企業——物業服務企業實施對物業的統一管理。這種管理是將有關物業的各專業管理都納入物業服務企業的范疇之內，物業服務企業可以通過設置分專業的管理職能部門來從事相應的管理業務。隨著社會的發展，社會分工漸趨專業化，物業服務企業也可以將一些專業管理以經濟合同的方式交與相應的專業經營服務公司。例如，機電設備維修承包給專業設備維修企業，物業保安可以向保安公司雇聘保安人員，園林綠化可以承包給專業綠化公司，環境衛生也可以承包給專業清潔公司。這些專門組織的成立，表明這一行業已從分散型轉向了專業型。這種轉向有利于提高城市管理的專業化和社會化程度，并能進一步促進城市管理向現代化的管理方式轉換。

（三）物業服務的企業化

物業服務單位是企業單位，不是事業單位，也不具備政府行為職能。物業服務企業作為一個獨立的法人，應按照《中華人民共和國公司法》的規定運行，不受任何干擾，政、事、企完全分離。因此，物業服務企業必須依照物業服務市場的運行規則參與市場競爭，依靠自己的經營能力和優質的服務在物業服務市場上爭取自己的位置和拓展業務，用管理的業績去贏得商業信譽。當然，物業服務企業在運作過程中還要處理好與有關部門，如街道、居委、公安、市政、公用、郵電、交通等行政或事業性單位的關系，以“物業”為中心，相互協調。這樣就能使物業服務企業從管理上、經營上和服務上下工夫，為業主創造一個方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環境。

（四）物業服務的經營型

物業服務企業的服務性質是有償的，即推行有償服務，合理收費。物業服務的經營目標是保本微利，量入為出，不以高額利潤為目的。物業服務企業可以通過多種經營，使物業的管理走“以業養業、自我發展”的道路，從而使物業服務具有造血功能，既減小了政府和各主管部門的壓力和負擔，又使得房屋維修、養護、環衛、治安、管道維修、設備更新的資金有了來源，還能使業主得到全方位、多層次、多項目的服務。

物業服務是一種和房地產綜合開發的現代化生產方式相配套的綜合管理；是與隨著住房制度改革的推進而形成的產權多元化格局相銜接的統一管理；是與建設社會主義市場經濟體制相適應的社會化、專業化、企業化、經營型的管理。這種集高度統一的管理、全方位多層次的服務、市場化經營為一體的充滿生機和活力的物業服務一出現，就越來越顯示出其強大的生命力。

七、物業服務的類型

物業服務的類型也就是物業服務的模式、方式。依據開發商、業主和物業服務部門的關系，一般劃分為兩大類。

（一）委托管理型

委托管理型是典型的、也是基本的管理方式。開發商、業主采用招投標或協議的方式，通過“物業服務合同”委托專業化的物業服務企業，按照“統一管理，綜合服務”的原則，提供勞務商品的管理行為。

如果物業的產權屬于兩個或兩個以上的業主，就由業主管房小組或業主委員會代表業主承擔業主自治管理的職能。

這種方式按照自用或出租又可分為以下兩種。

1. 自用委托型

自用委托型是業主將自有自用的物業委托物業服務企業管理，是一種典型的委托管理方式。

2. 代理經租型

代理經租型是業主將自有的物業出租，委托物業服務企業經營管理，有兩種委托方式：一種是出租權屬于業主，由業主與租戶簽訂租賃合同，物業服務企業只承擔收租和管理；另一種是把經租權也委托給物業服務企業，由物業服務企業全權代表業主招攬租戶，簽訂租賃合同。

代理經租型的物業服務費用的收繳也有兩種方式：一種是物業服務費包含在租金里，由業主支付，一般只包括基本費用；另一種是物業服務費不包含在租金里，由承租人或使用人向物業服務企業支付。不管是哪一種方式，都應該在合同和租約中明確規定。

（二）自主經營型

開發商、業主將自有的物業不是委托給專業的物業服務企業管理，而是由自己單位內部設立物業服務部門來管理。其與委托管理型的基本區別有以下兩點。

第一，是在物業所有權和經營管理權的關系上。自主經營型是二權合一，委托管理型是二權分離。

第二，是在法人地位上。自主經營型物業所有權人和經營人是同一個法人，委托管理型是兩個各自獨立的法人。自主經營型按其對物業的使用和經營方式又可分為以下兩種。

1. 自有自用型

這一類大多數是收益性物業，如商場、賓館、度假村、廠房、倉庫等。這些單位往往在自己企業內部設立不具有獨立法人資格的物業服務部門來管理自己的物業。

2. 自有出租型

開發商、業主和物業服務企業合而為一，來經營管理自己的出租物業，實質上是一個擁有自己產業的物業服務企業。

自主經營型的物業服務區域一般規模都不大。如果本單位所屬的物業服務部門成為獨立的法人單位，這個物業服務企業與原單位（開發商、業主）就應該訂立委托管理服務合同。自主經營型也就向委托管理型轉換了。