（五）規范化服務與個性化服務相結合原則

規范化服務又稱標準化服務，它是由國家或行業主管部門所制定并發布的某項服務應達到的統一標準，要求從事該項服務的人員必須在規定時間內按標準進行服務。然而，按照標準進行導游服務還不等于優質導游報務，因為這只是對導游服務質量提出的基本要求。為游客提供的服務可以而且應當在此基礎上做得更好。在規范化服務的前提之下，對導游服務又做出了個性化服務的要求。個性化服務也可稱之為特殊服務，它是導游人員在執行規范化服務之外，按照旅客的合理要求而提供的服務。這種服務一般是針對游客的個別要求而提供的，稱之為個性化服務。

六、導游服務的發展趨勢

未來旅游活動的發展趨勢對導游服務將會產生影響并提出新的要求。導游服務在未來將呈現出如下三種發展趨向。

（一）導游內容的知識化

導游服務是一種知識密集型的服務，即通過導游人員的講解來傳播文化、傳遞知識，促進世界各地區間的文化交流。在未來社會，人們的文化修養更高，對知識的更新更加重視。文化旅游、專業旅游、科研考察的發展，對導游服務將會提出更高的知識要求。

根據這一趨勢，導游人員必須提高自身的文化修養，不斷吸收新知識和新信息，掌握的知識不僅要有廣度，而且要有深度，導游講解的內容要進一步深化，更具科學性。這樣，導游人員的講解將更有說服力，不僅能同游客討論一般問題，而且還能較深入地談論某些專業問題。總之，在知識方面，導游人員不僅要成為“雜家”，而且還要成為某些方面的專家。

（二）導游手段的科技化

隨著科學技術的發展，將來還會有更先進的科技手段運用到導游工作中來。如圖文聲像導游、網絡導游等先進的導游手段，在游覽前或在游覽現場引導游客參觀游覽過程中，不僅讓游客看到（聽到）了旅游景觀的現狀，還進一步了解了其歷史沿革和相關知識，起到深化實地導游講解和以點帶面的作用，現已成為導游工作不可或缺的輔助手段。導游人員必須學會使用這些先進的導游手段并在游前導、游中導和游后導中運用自如，與實地口語導游密切配合，使其相輔相成，錦上添花。同時，在導游過程中講解科技知識、運用科技手段，能夠使游客了解到旅游和高科技發展之間的關系，使導游工作充滿時代氣息。

（三）導游方法的多樣化

旅游活動多樣化的趨勢，尤其是參與性旅游活動的興起和發展，要求導游人員隨之變化其導游方法。參與性旅游活動的發展，意味著人們追求自我價值實現的意識在不斷增強，追求自我價值不僅體現在工作中，人們還將其轉移到了娛樂活動之中。人們參加各種節慶活動，與當地居民一起活動、生活，還在旅游目的地學習語言、各種手藝和技能，甚至參加冒險活動等。這要求導游人員不僅“會說”（導游講解），還要“能動”（與游客一起參加各種活動）。

旅游活動的這一發展趨勢對導游人員提出更高的要求。未來的導游人員不僅是位能說會道、能唱會跳、多才多藝的人，還要是位能動手，有強健的體魄、勇敢的精神，與游客一起回歸大自然，參與綠色旅游活動，一起參加各種競賽，甚至去探險的人。

（四）導游服務的個性化

今天的社會是個性張揚的社會，個性化發展成為時代的主題，人們對旅游的需求呈現個性化趨勢，旅游產品的消費也呈現個性化的趨勢。導游服務的個性化要求我們導游人員要根據游客的個性差異和不同的旅游需求提供針對性的服務，使不同的游客獲得更大的心理滿足。導游服務的個性化有利于導游人員根據自己的優勢、特長、愛好，形成自己的個性風格，朝品牌化導游方向發展，給游客留下特色鮮明的印象。

（五）導游職業的自由化

從世界各國導游發展的歷史來看，導游人員作為自由職業者是必然趨勢。他們身份自由、行動自由、收入自由，靠為游客提供良好的服務和高尚的職業道德取得社會認同，收入取決于上團機會。服務水平高、個人聲譽好的導游上團機會就多，收入就高，這體現了“優勝劣汰”的原則。目前，我國各地區成立的導游公司或導服中心就是這一趨勢的反映。

總之，未來的旅游業要求導游人員不僅要有“十八般武藝”，而且要掌握“三十六般武藝”或更多的導游技藝，來滿足游客不斷變化著得旅游需求。只有這樣，導游人員才能勝任未來的導游服務工作，才有可能將導游服務做得不同凡響。

七、旅行社業務知識

（一）我國旅行社的類型及其業務

根據我國現行《旅行社管理條例》的規定，我國的旅行社分為國際旅行社和國內旅行社兩大類。

1.國際旅行社

國際旅行社的經營范圍包括入境、出境旅游和國內旅游業務。其具體經營業務如下。

（1）招徠外國旅游者來華，華僑、澳門、臺灣同胞歸國及國內旅游，為其安排交通、游覽、住宿、娛樂及提供導游等相關服務；

（2）招徠、組織我國境內居民（包括中華人民共和國公民和長期居住我國境內的外國人）在國內旅游，為其安排交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂及提供導游服務；

（3）經國家旅游局批準，招徠、組織我國境內居民到外國和中國香港、中國澳門、中國臺灣地區旅游，為其安排領隊及委托接待服務；

（4）經國家旅游局批準，招徠、組織我國境內居民到規定的與我國接壤國家的邊境地區旅游，為其安排領隊及委托接待服務；

（5）經批準，接受旅游者的委托，為旅游者代辦入境、出境及簽證手續；

（6）為旅游者代購、代訂國內外交通客票、提供行李服務；

（7）其他經國家旅游局規定的旅游業務。

2.國內旅行社

國內旅行社是指其經營范圍僅為國內旅游業務的旅行社。其具體經營業務如下。

（1）招徠、組織我國公民在國內旅游，為其安排交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂、提供導游等相關服務；

（2）接受我國公民的委托，為其代購、代訂國內交通客票、辦理托運行李、領取行李等業務；

（3）經國家旅游局批準，地處邊境地區的國內旅行社可以接待前往該地區的海外旅游者；

（4）其他經國家旅游局規定的與國內旅游有關的業務。

（二）歐美國家旅行社的類型及其他業務

歐美國家的旅行社一般分為三類，即旅游批發商、旅游經營商和旅游零售商。

1.旅游批發商

旅游批發商是指從事組織和批發旅游產品的旅行社，他們與飯店、交通運輸部門、旅游景點以及包價旅游涉及的其他部門簽訂購買協議，再根據游客的不同需求設計出各具特色的包價旅游產品，然后通過旅游零售商的旅游市場銷售。旅游批發商不從事旅游產品零售業務。

2.旅游經營商

旅游經營商是指既從事旅游產品的批發又同時兼營零售業務的旅行社。他們一方面同飯店、交通運輸部門旅游景點和其他相關部門簽訂購買協議，根據游客需求設計包價旅游產品，另一方面又通過其零售機構向公眾進行銷售。

3.旅游零售商

旅游零售商又稱零售代理商，它是以代銷旅游批發商或旅游經營商的包價旅游產品和代其顧客向服務供應部門，如飯店、交通運輸部門，預訂服務項目為其主要業務的旅行社。旅行社零售商的收入全部來自銷售傭金。

【案例】

小張是一名新導游，第一次當導游帶領的是一個中年婦女團，期間因為小張的服務不周到，游客已經有諸多抱怨。在用餐的時候，餐廳的上菜速度極慢，游客等了一個小時還沒有上菜，M女士于是向小張抱怨：“導游，怎么還不上菜啊，我們都快餓扁了。”小張聽見后不以為然地說：“你餓，我也餓呢，再等等！”M女士聽后非常不高興，與其他游客商量說回去要投訴小張。

（1）請問：小張做對了嗎？游客說要投訴小張有錯嗎？

（2）結合案例說說新導游在缺乏經驗的時候如何才能做到最好？

【評析】

小張的做法是不對的，作為一名新導游，在還沒有豐富的帶團經驗的時候，就算不能做一名好導游，也要做一名勤導游。所謂“勤能補拙”，小張在餐廳上菜速度慢的情況下，如果能多跑跑腿，多去催促餐廳上菜，多去安慰游客的情緒，游客就算餓，也不會把氣撒在導游身上。同時，作為一名導游，對游客不僅要有責任心，更要有愛心、有耐心。

本章小結

一、導游人員

1.導游人員的概念：導游人員，是指依據《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為游客提供向導、講解及相關旅游服務的人員。

2.導游人員的分類如下。

（1）按業務范圍劃分：出境旅游領隊、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員。

（2）按職業性質分：專職導游人員、兼職導游人員。

（3）按導游使用的語言劃分：中文導游人員、外語導游人員。

（4）按技術等級劃分：初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員、特級導游人員。

3.導游人員的素質要求：良好的職業道德和行為規范、淵博的知識、較強的獨立工作能力和創新精神、較高的導游技能、競爭意識和進取精神、身心健康。

4.導游人員的職責：導游人員的基本職責、全陪的職責、地陪的職責、領隊的職責。

二、導游服務

1.導游服務的概念：導游服務通常指旅游團隊的導游服務，由全陪、地陪與領隊組成，分別代表被委派的旅行社，為旅游團實施旅游接待計劃并嚴格按照接待計劃的要求為旅游者提供吃、住、行、游、購、娛等方面的服務，溝通各方面的關系，確保旅游團隊旅游活動的順利進行。

2.導游服務的類型：導游講解服務、旅途生活服務、市內交通服務。

3.導游服務的性質和特點如下。

（1）導游服務的性質：服務性、文化性、社會性、經濟性、國際性。

（2）導游服務的特點：獨立性強、腦體高度結合、客觀要求復雜多變、跨文化性。

4.導游服務在旅游服務中的地位和作用：紐帶作用、標志作用、信息反饋作用、擴散作用。

5.導游服務的基本原則：“賓客至上”原則、AIDA原則、合理且可能原則、維護游客合法權益的原則、規范化服務與個性化服務相結合原則。

6.導游服務的發展趨勢：導游內容的知識化、導游手段的科技化、導游方法的多樣化、導游服務的個性化、導游職業的自由化。

7.旅行社業務知識。

復習思考題

一、簡述題

1.導游的概念和分類是什么？

2.你認為一名合格的導游必須具備哪些方面的素質？

3.導游服務的發展趨勢如何？這些發展趨勢下，對導游人員有哪些新要求？

4.用自己的話說說對“導游服務”的理解。

5.你認為自己適合做導游嗎？為什么？

二、實訓項目

實訓名稱：認知旅行社及基本業務（4～6課時）。

實訓目的：

1.加深對導游員工作單位認識與理解。

2.加深對導游員工作特點的理解。

實訓內容：聯系相關旅行社，前去了解咨詢相關信息。

實訓準備：

1.聯系好旅行社。

2.準備好錄音及記錄用具。

實訓步驟：

1.教師布置本次實訓任務。

2.對學生進行分組，選定組長。

3.由組長對本組員進行任務分工。

4.用訓練時間到旅行社調查，重點了解旅行社市場營銷部（外聯部）、計調部、旅游接待部等部門的具體業務和工作流程。

5.獲得省內各旅行社報價單及相關行程資料。

6.組內進行信息整理，組間進行信息交流。

實訓總結：

1.導游的工作環境，在旅行社中的地位和主要職責。

2.旅行社的機構設置。

3.當今旅游市場現狀分析。