第一節 導游人員

學習目標

1.掌握導游人員的概念及其分類；

2.掌握各類導游人員的職責及職業道德；

3.掌握導游服務的工作性質和特點；

4.了解導游服務的基本原則。

案例導入

我雖然感覺到壓力，但頭腦還是冷靜的

“我接待過一位希臘游客，起初游客和我鬧了一點小別扭，但是我通過努力，為游客解決了實際問題，最終化解了我們之間的矛盾，贏得了游客的滿意。”這是畢業于北京第二外國語學院的W女士講述的一段帶團經歷。“當時我剛剛送走了一個美國的旅游團，人挺累的，正想著抓緊時間休息兩天，把自己好好地調整一番。沒想到，下團的當天晚上就接到了社里的電話，領導通知我第二天早上去接替一位同事的工作。領導告訴我，客人是一位來自希臘的先生，他并沒有提出更換導游的要求，只是我的同事明天另有重要任務，不能接待他，這件事需要我和客人做出解釋。至于去哪里游覽觀光，一切都聽從游客的安排。這時天已經很晚了，但我必須同那位客人通電話，以便和他解釋清楚這件事并且把第二天的事情確定下來。電話接通了，那邊傳來客人很不耐煩的聲音，顯然，他已經入睡了。希臘客人聽了我的解釋以后說，他知道了明天由我來做他的陪同，但是他現在頭腦很不清醒，過半小時以后他會給我打電話的。誰知我守在電話機旁邊等了近四個半小時，那邊的電話始終沒有打過來。我又不好再次打攪客人，只好不再等了。可是，我連客人下榻的確切住址還不知道，許多事情也沒有來得及和客人商量，這可如何是好呢？我想，雖然不知道客人的確切住址，但是我知道他住的酒店離旅行社不遠，所以我可以早一點到旅行社去等候客人的電話。第二天我起得很早，卻還是沒有趕在客人的前頭。就在我快要趕到旅行社的時候，社里來了電話，說客人已經等候多時，很生氣。我趕緊給客人打電話，詢問他人在哪里？可是客人已經從酒店出來了，他也說不清楚自己在哪里。這下可是遇上大麻煩了。客人在那頭越說越著急上火，越上火越是說不清，最后只是一味地責備我。我雖然感覺到壓力，但頭腦還是冷靜的，在安慰他的同時突然想到了一個好辦法。我叫他關上電話，去叫一輛出租汽車，然后在車上和我繼續通電話。過了一會兒，客人的電話又打過來了。我請他把電話交給司機，讓司機和我說。我和出租車司機約好了一個合適的見面地點，自己也打車趕了過去。另外，我從電話里了解到，客人并不是要去游覽，而是需要我做他的陪同翻譯，趕到一家中國企業去簽約，那邊正等著他呢。客人很擔心自己的遲到會對簽約產生不利的影響，于是我趕緊向他要過對方的電話，打過去和對方做了解釋，請求對方務必等候我們到達。等到我們見了面，客人雖然很生氣，但聽說我已經和他的談判對手說明了情況，也就沒有再一味責備我。簽約完畢，客人的心情好了，還主動向我道了歉，他解釋說昨天晚上睡得迷迷糊糊，后來忘記再打電話給我。今天早上因為著急，所以發了脾氣。客人主動道歉，我倒有些不好意思了。經過這件事，我更加了解了事前準備工作的重要性。

·想一想·

1.從這個案例中可以看出，新導游必須具備哪些素質？

2.案例中的“我”在客人生氣的時候表現如何？對你有什么啟示？

一、導游人員的概念及其分類

（一）導游人員的概念

導游人員，是指依據《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為游客提供向導、講解及相關旅游服務的人員。

現代旅游業的發展離不開導游人員。導游人員是旅游計劃的貫徹執行者，是指導旅游者參觀游覽，安排旅游者吃、住、行、游、購、娛等旅游服務的專門從業人員。

（二）導游人員的分類

導游人員由于業務內容和范圍的不同、服務對象和使用語言各異，其業務性質和服務方式也不盡相同。即使是同一個導游人員，由于從事的業務性質不同，所扮演的社會角色也會隨之轉換。導游人員可以從以下角度進行分類。

1.按業務范圍劃分

（1）出境旅游領隊導游人員。出境旅游領隊導游人員是指依照規定取得領隊資格，受組團社委派，從事領隊業務的工作人員。

（2）全程陪同導游人員。全程陪同導游人員（簡稱全陪）是指受組團社、旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（游客）提供全程陪同服務的導游人員。

（3）地方陪同導游人員。地方陪同導游人員（簡稱地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社實施接待計劃，為旅游團（游客）提供當地旅游活動安排、講解等服務的導游人員。

2.按職業性質劃分

（1）專職導游人員。專職導游人員是指在一定時期內以導游工作為其主要職業的導游人員。目前，這類導游人員一般是旅行社的正式職員。

（2）兼職導游人員。兼職導游人員亦稱為業余導游人員，是指不以導游工作為其主要職業，而是利用業余時間從事導游工作的人員。

3.按導游使用的語言劃分

（1）中文導游人員。中文導游人員是指能夠使用普通話、地方話或少數民族語言從事導游服務的人員。目前，這類導游人員的主要服務對象是國內旅游的中國公民和入境旅游的港、澳、臺同胞。

（2）外語導游人員。外語導游人員是指能夠使用外語從事導游服務的人員。目前，這類導游人員的主要服務對象是入境旅游的外國游客和出境旅游的中國公民。

4.按技術等級劃分

（1）初級導游人員。取得初級導游人員資格證書一年以上，就技能、業績和資歷對其進行考核，合格者自動成為初級導游人員。

（2）中級導游人員。取得初級導游人員資格兩年以上，業績明顯，考核、考試合格者晉升為中級導游人員。

（3）高級導游人員。取得中級導游人員資格四年以上，業績突出，水平較高，在國內外同行和旅行商中有一定影響，考核、考試合格者晉升為高級導游人員。

（4）特級導游人員。取得高級導游人員資格五年以上，業績優異，有突出貢獻，有高水平的科研成果，在國內外同行和旅行商中有較大影響，經考核合格者晉升為特級導游人員。

二、導游人員的素質要求

導游人員素質的高低，決定了導游人員所提供的服務的質量，具體來說，導游人員應該具備的素質可歸納為以下幾個方面。

（一）良好的職業道德和行為規范

職業道德是指一般的社會道德標準與具體的職業特點結合起來而形成的職業行為規范和標準。中國旅游業經過幾十年的發展，在實踐的基礎上，經過不斷總結和完善，已形成了旅游一線員工的職業道德規范。導游人員處于旅游接待服務的第一線，遵守職業道德是導游人員做好導游服務工作的基本保證。導游職業道德包括以下幾個方面。

1.愛國愛企、自尊自強

愛國愛企、自尊自強是社會主義各行各業人員要遵守的一項共同的道德規范和基本要求，它要求導游人員在其業務工作中以主人翁的姿態出現，堅持祖國利益高于一切，時時以國家利益為重，為國家、為企業的發展多做貢獻。在工作中，要維護國家和民族的尊嚴，有自尊心和自信心，要勇于開拓、自強不息。

2.遵紀守法、敬業愛崗

遵紀守法、敬業愛崗也是社會主義各行各業人員要遵守的一項共同的道德規范。由于行業不同，從事的職業各異，除要遵守國家的法律、法規外，不同行業和職業的人還要遵守本行業的法規和所在單位的紀律。

導游人員應同其他職業的從業人員一樣，遵守國家的法律、法規，自覺地執行旅游行業和所在旅行社的各項規章制度，遵守旅游行業的紀律，執行導游服務質量標準，敬業愛崗。

3.公私分明、誠實善良

旅游業是第三產業中的一個重要產業，導游人員在工作中要不謀私利、公私分明，無論是面對來自哪方面的誘惑，都應有較強的自控能力，能自覺地抵制各種精神污染，對待游客要真誠公道、信譽第一、不弄虛作假、不欺騙游客。

4.克勤克儉、游客至上

克勤克儉、游客至上是旅游服務行業一項基本的道德規范，是旅游服務人員的基本服務標準。導游人員在工作中要兢兢業業、盡心盡責，充分發揮主觀能動性、積極性和創造性，要一切為游客著想，主動熱情地為游客提供優質的導游服務，把游客是否滿意作為衡量自己工作好壞的唯一標準。

5.熱情大度、整潔端莊

熱情大度、整潔端莊既是導游人員的待客之道，是導游人員應具備的基本品德，它體現了服務人員的一種高雅情操。

導游人員要將熱情友好貫穿于整個導游服務過程中，不管游客對導游人員有何想法和看法，導游人員要始終如一地為游客著想，關心他們并為他們排憂解難。導游人員接待游客時要儀表整潔、舉止大方，使游客感到滿意和開心。

6.一視同仁、不卑不亢

一視同仁、不卑不亢是愛國主義、國際主義在導游服務中的具體體現，是國際交往、人際關系的一項行為準則。導游人員在態度上、行為上對待任何游客都要一樣，決不能厚此薄彼，切忌以地位取人或錢財取人，切忌以容貌和膚色取人。

導游人員在對外導游服務工作中要維護國格和人格，堅持自己的信念；要謙虛謹慎，但不妄自菲薄；要竭力為游客服務，但不低三下四；要學習先進的技術和經驗，但不崇洋媚外。

7.耐心細致、文明禮貌

耐心細致、文明禮貌是服務人員最重要的業務要求和行為規范之一，是衡量服務人員工作態度和工作責任心的一項重要標準。

導游人員要根據游客的心理和需要提供個性化服務，時刻注意游客的反應，幫助游客解決旅途中的問題；對待游客要虛心、耐心、關照、體貼入微；要尊重每一位游客，特別要尊重他們的宗教信仰、民族風俗和生活習慣，對游客要笑臉相迎、彬彬有禮、落落大方。

8.團結協作、顧全大局

團結協作、顧全大局是正確處理各方面關系的行為準則，是集體主義原則在服務工作中的具體體現。旅游接待服務是由許多環節組成的綜合性服務，每一個環節的服務質量如何，都會對整個接待服務產生影響。

導游服務雖是旅游接待服務中的一個重要環節，但該環節必須以旅游接待整體為重，以國家旅游業為重。業務工作中要團結協作、顧全大局；要個人利益服從集體利益，局部利益服從全局利益，眼前利益服從長遠利益；要發揚主人翁精神，工作中與有關接待單位和人員密切配合、互相支持。

9.優質服務、勤學向上

優質服務、勤學向上是衡量服務人員工作優劣、是否有進取心的一項最重要、最基本的標準，也是服務人員職業道德水準的最終體現。導游人員要端正服務態度，樹立全心全意為游客服務的思想，在服務中盡心盡力、盡職盡責，對工作精益求精，要勤于學習、善于學習，不斷提高自己的業務水平，學先進、趕先進，鍥而不舍，不斷進取。

（二）淵博的知識

旅游的本質就是一種追求文化的活動。隨著時代的發展，現代旅游活動更加趨向于對文化、知識的追求，人們出游除了消遣，還想通過旅游活動增長知識、擴大閱歷、獲取教益，這種需求對導游人員提出了更高的要求。實踐證明，導游人員的導游講解和日常交談，是游客特別是團體游客獲取知識的主要來源。為了適應游客的這種需求，導游人員要知識面廣，要有真才實學。導游人員只有以淵博的知識做后盾，講解時才能做到講解內容豐富、言之有物。

實踐證明，豐富的知識是搞好導游服務工作的前提。導游人員的知識面越廣、信息量越多，就越有可能把導游工作做得有聲有色、不同凡響，就會在更大程度上滿足游客的要求，從而使游客滿意。淵博的知識是一名優秀導游人員的必要條件之一。

導游知識包羅萬象，下面是導游人員必須掌握的一些導游知識。

1.語言知識

語言是導游人員的基本功，是導游服務的工具。古人云：“工欲善其事，必先利其器。”導游人員若沒有很強的語言能力，就根本談不上提供優質的導游服務。這就是說，導游人員若沒有扎實的語言功底，就不可能順利地進行文化交流，也就不可能完成導游工作的任務。過硬的語言能力和扎實的語言功底則以豐富的語言知識為基礎。這里所說的語言知識包括外語知識和漢語知識（或少數民族語言知識）。

導游講解是一項綜合性的口語藝術，要求導游人員具有很強的口語表達能力。導游人員的口語藝術應置于豐富的知識寶庫之中。知識寶庫是土壤，口語藝術是種子，二者結合才能獲得收成——良好的導游效果。

2.史地文化知識

史地文化知識包括歷史、地理、宗教、民族、風俗民情、本地特產、文學藝術、古典建筑和園林等方面的知識。這些知識是導游講解的素材，是導游服務的“原料”，是導游人員的看家本領。導游人員要努力學習，力爭使自己上知天文、下曉地理，對本地及鄰近省、市、地區的旅游景點、風土人情、歷史典故、民間傳說等了如指掌，對國內外的主要名勝景區、景點有所了解，還要善于將本地的風景名勝與歷史典故、文學名著、名人軼事等有機地結合在一起。總之，對史地文化知識的綜合理解并將其融會貫通、靈活運用，對導游人員來說具有重要的意義，它是一名合格導游人員的必備條件。

導游人員還要不斷地提高藝術鑒賞能力。藝術素養不僅能使導游人員的人格更加完善，還可使導游講解的層次大大提高，從而使其在中外文化交流中起到更為重要的作用。藝術素養是一名優秀導游人員必備的素養之一。

3.政策法規知識

政策法規知識是導游人員應具備的知識之一。這是因為：

（1）政策法規是導游人員工作的指導。導游人員在導游講解、回答游客對有關問題的詢問或同游客講座有關問題時，必須以國家的方針政策和法規作指導，否則會給游客帶來誤解，甚至給國家造成損失。

（2）旅游過程中出現的有關問題，導游人員要根據國家的政策和有關的法律法規予以正確處理。

（3）導游人員自身的言行要符合國家政策法規的要求。

總之，導游人員應該牢記國家的現行方針政策，掌握有關的法律法規知識，了解外國游客在中國的法律地位以及他們的權利和義務。只有這樣，導游人員才能正確地處理各種問題，做到有理、有利、有節，才能使自己少犯錯誤或不犯錯誤。

4.心理學知識

導游人員的工作對象是形形色色的游客，除此之外，導游人員還要與各旅游服務部門的工作人員打交道，導游工作的集體三成員（全陪、地陪和領隊）之間的相處有時也很復雜。導游人員做的是與人相處的工作，而且往往是與之短暫相處，因而掌握必要的心理學知識是必須的。導游人員要隨時了解游客的心理活動，有的放矢地做好導游講解和旅途生活服務工作，有針對性地提供心理服務，從而使游客在心理上得到滿足，在精神上獲得享受。事實證明，向游客多提供心理服務比功能服務更加重要。

5.美學知識

旅游活動是一項綜合性的審美活動。導游人員的責任不僅要向游客傳播知識，也要傳遞美的信息，讓他們獲得美的享受。一名合格的導游人員要懂得什么是美，知道美在何處，并善于用生動形象的語言向不同審美情趣的游客介紹美，而且還要用美學知識指導自己的儀容、儀態，因為導游人員代表著國家（地區），其本身就是游客的審美對象。

6.政治、經濟、社會知識

由于游客來自不同國家的不同社會階層，他們中一些人往往對目的地的某些政治、經濟和社會問題比較關注，詢問有關政治、經濟和社會問題，有的人還常常把本國本地的社會問題同出訪目的地的社會問題進行比較。另外，在旅游過程中，游客隨時可能見到或聽到目的地的某些社會現象，引發他們對某些社會問題的思考，并要求導游人員給予相應的解釋。所以，導游人員掌握相關的社會學知識，熟悉不同國家的社會、政治、經濟體制，了解當地的風土民情、婚喪嫁娶習俗、宗教信仰情況和禁忌習俗等就顯得十分必要。

7.旅行知識

導游人員率領游客在目的地旅游，在提供導游服務的同時，還應隨時隨地幫助游客解決旅行中遇到的種種問題。為此，導游人員必須掌握必要的旅行知識，以便旅游活動的順利進行。旅行知識有交通知識、通信知識、貨幣保險知識、衛生防病知識、旅游業知識等，必要的旅行知識往往能起到少出差錯、事半功倍的效果。

8.國際知識

涉外導游人員還應掌握必要的國際知識，了解國際形勢和各個時期國際上的熱點問題，以及中國的外交政策和對有關國際問題的態度，要熟悉客源國或旅游接待國的概況，知道其歷史、地理、文化、民族、風土民情、宗教信仰、民俗禁忌等。了解和熟悉這些情況不僅有利于導游人員有的放矢地提供導游服務，而且還能加強與游客的溝通。

此外，導游人員若熟悉兩國文化的差異，就能及早向游客說明情況，使游客意識到在異國他鄉旅游，不可能時時都與自己的家鄉相同，從而使其產生領略異國、異鄉風情的游興，對許多不解之處，甚至一些不愉快之處也能理解、諒解。

（三）較強的獨立工作能力和創新精神

導游工作是一項難度較大、復雜且艱巨的工作，導游的能力直接影響到服務效率和服務效果。導游的獨立工作能力和創新精神既是工作需要，也關系到個人的發展。導游人員接受任務后，要獨立組織游客參觀游覽，要獨立做出決定，要獨立處理問題。導游人員的工作對象形形色色，旅游活動豐富多彩，出現的問題各不相同，導游人員在工作時不能墨守成規。相反，導游人員必須根據不同的時空環境采取相應的措施，予以合理處理。較強的獨立工作能力和創新精神，充分發揮主觀能動性和創造性，對導游人員具有特殊的重要意義。

導游人員的獨立工作能力和創新精神主要表現在以下四個方面。

1.獨立執行政策和獨立進行宣傳講解的能力

導游人員必須具有高度的政策觀念和法制觀念，要用國家的有關政策和法律、法規指導自己的工作和言行；要嚴格執行旅行社的接待計劃；要積極主動地宣傳中國、講解中國現行的方針政策，介紹中國人民的偉大創造和社會主義建設的偉大成就以及各地區的建設和發展狀況；回答游客的種種詢問，幫助他們盡可能全面地認識中國。

2.較強的組織協調能力和靈活的工作方法

導游人員接受任務后要根據旅游合同安排旅游活動并嚴格執行旅游接待計劃，帶領全團人員游覽好、生活好。這就要求導游人員具有較強的組織、協調能力，要求導游人員在安排旅游活動時有較強的針對性并留有余地，在組織各項活動時講究方式方法并及時掌握變化著的客觀情況，靈活地采取相應的有效措施。

3.善于和各種人打交道的能力

導游人員的工作對象甚為廣泛，善于和各種人打交道是導游人員最重要的素質之一。與層次不同、品行各異、性格相異的中外人士打交道，要求導游人員必須掌握一定的公共關系學知識并能熟練運用，且要求導游人員具有理解能力和適應不斷變化著的氛圍的能力，隨機應變處理問題，搞好各方面的關系。導游人員具有相當的公關能力，就會在待人接物時更自然、得體，能動性和自主性的水平必然會更高，有利于提高導游服務質量。

導游工作的性質特殊，涉及的人際關系比較復雜，這就要求導游人員應是活潑、外向的人；是精力充沛、情緒飽滿的人；是具有愛心、與人打交道熱情、待人誠懇、富于幽默感的人；是有能力解決問題并讓人信賴、依靠的人。性格內向靦腆的導游人員，應主動在實踐中不斷磨練自己，培養處理人際關系的能力。

4.獨立分析、解決問題，處理事故的能力

沉著分析、果斷決定、正確處理意外事故是導游人員最重要的能力之一。旅游活動中意外事故在所難免，能否妥善地處理事故是對導游人員的一種嚴峻考驗。臨危不懼、頭腦清醒、遇事不亂、處理果斷、辦事利索、積極主動、隨機應變是導游人員處理意外事故時應具備的能力。

（四）較高的導游技能

服務技能可分為操作技能和智力技能兩類。導游服務需要的主要是智力技能，即導游人員與同事協作共事，與游客成為伙伴，使旅游生活愉快的帶團技能；根據旅游接待計劃和實情，巧妙、合理地安排參觀游覽活動的技能；選擇最佳的游覽點、線，組織活動，當好導演的技能；觸景生情、隨機應變，進行生動精彩的導游講解的技能；靈活回答游客的詢問，幫助他們了解旅游目的地的講解技能；沉著、果斷地處理意外事故的應急技能；合情、合理、合法地處理各種問題和旅游投訴的技能等。

（五）競爭意識和進取精神

21世紀是知識經濟的時代，其主要特征是：以智力資源為主要依托，把知識作為第一生產力要素。

導游服務是一種高智能的服務，它以導游人員的智力資源為主要依托。導游人員只有不斷充實、不斷更新知識、不斷進取，才能面對充滿競爭的新世紀的挑戰。

在中國加入世界貿易組織后，中國旅游業更加開放，現在不僅外國旅游企業紛紛進入中國旅游市場，外國導游人員也紛紛踏上中國的國土。隨著改革的深入，面對國際國內旅游市場的激烈競爭，目前的導游管理體制正在發生巨大變化。導游人員應有居安思危、優勝劣汰的思想準備。只有樹立強烈的競爭意識，將壓力變為動力，不斷開拓進取，才能在新世紀的導游事業中立于不敗之地。

（六）身心健康

導游工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動性強，體力消耗大，工作對象復雜，誘惑性大。導游人員必須是一個身心健康的人，否則很難勝任工作。身心健康包括身體健康、心理平衡、頭腦冷靜和思想健康四個方面。

1.身體健康

導游人員從事的工作要求導游要能走路，會爬山，能連續不間斷地工作。全陪導游人員、地陪導游人員和旅游團領隊要陪同旅游團周游各地，變化著的氣候和各地的水土、飲食對導游都是一個嚴峻的考驗。

2.心理平衡

導游人員的精神狀態要始終愉快飽滿，在游客面前應顯示出良好的精神狀態，進入角色要快，并且能保持這種狀態，不受任何外來因素的影響。面對游客，導游人員應笑口常開，決不能把絲毫不悅的情緒帶到導游工作中去。當今，游客的自我保護意識越來越強，對導游的工作有時不夠理解，導游人員要能受得起委屈，心態要好。

3.頭腦冷靜

在旅游過程中，導游人員應始終保持清醒的頭腦，處事沉著、冷靜、有條不紊；處理各方面關系時要機智、靈活、友好協作；處理突發事件以及旅游投訴時要干脆利索，要合情、合理、合法。

4.思想健康

導游人員應具有高尚的情操和很強的自控能力，抵制形形色色的誘惑，清除各種腐朽思想的污染。

總之，一名合格的導游人員應精干、老練、沉著、果斷、堅定，應時時處處顯示出領導旅游團的能力，而且應該工作積極、耐心，會關心人、體諒人，富于幽默感，導游技能高超。加拿大旅游專家帕特里克·克倫在他的《導游的成功秘訣》一書中對導游人員的素質給出了精辟的結論：導游人員應是集專業技能和知識、機智、老練、圓滑于一身的人。

三、導游人員的職責

各類導游人員由于其工作性質、工作對象、工作范圍和時空條件各不相同，職責重點也有所區別。但他們的基本職責是相同的，就是為旅游者提供良好的導游講解和旅游服務。每位導游員各司其職、各負其責的共同目的是圓滿完成整個旅游團的接待任務。

（一）導游人員的基本職責

根據當前我國旅游業發展的實際情況和各類導游人員的服務對象，導游人員的基本職責可概括如下。

（1）根據旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；

（2）負責向游客導游、講解，介紹中國地方文化和旅游資源；

（3）配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全；

（4）耐心解答游客的問詢，協助處理旅途中遇到的問題；

（5）反映游客的意見和要求，協助安排游客會見、座談等活動。

（二）全程陪同導游人員的職責

全程陪同導游人員又稱全陪。全陪的職責重點在于從總體上把握旅游團的整個旅游計劃的貫徹落實。從旅游者入境到出境，全陪一直在陪伴著他們，在旅游者的心目中，全陪是組團社的代表，是整個旅游活動的決策者。全陪的具體職責如下。

（1）貫徹合同約定的接待方針和接待規則，落實各地接待社的接待準備工作和各項服務工作；

（2）負責組團社與各地接待社之間的聯絡，使旅游活動具有連貫性、一致性和多樣性；

（3）協調旅游團在各地的旅游活動，聽取旅游者的意見；

（4）協助領隊和地陪處理各項事務，共同做好接待工作。

（三）地方陪同導游人員的職責

地方導游人員又稱地陪，是地方接待旅行社的代表，是旅游計劃的具體執行者。地陪的職責重點之一是組織旅游團在當地的旅游活動并負責安排落實旅游團全體成員的吃、行、住、游、購、娛等方面的事宜；重點之二是導游講解，這點區別于全陪。全陪雖然也做導游講解，但這并不是其職責的重點。地陪是典型的、完全意義上的導游人員，他的工作責任最大，處理的事務最多，工作最辛苦，所起的作用最關鍵。地陪的主要職責如下。

（1）安排旅游活動：嚴格按照旅游接待計劃，合理安排旅游團（游客）在當地的旅游活動。

（2）做好接待工作：認真落實旅游團（游客）在當地的接送服務和行、游、住、食、購、娛等服務，與全陪、領隊密切合作，按照旅游接待協議做好當地旅游接待工作。

（3）導游講解：負責旅游團（游客）在當地參觀游覽中的導游講解，解答游客的問題，積極介紹和傳播中國（地方）文化和旅游資源。

（4）維護安全：維護游客在當地旅游過程中的人身和財物安全，做好事故防范和安全提示工作。

（5）處理問題：妥善處理旅游相關服務各方面的關系，以及游客在當地旅游過程中發生的各類問題。

（四）領隊的職責

“高高興興出游去，平平安安回家來”是旅游者出游的愿望。領隊與旅游者同屬一國，使用同一種語言，導游講解、在各地的活動安排、整個計劃的具體實施都不是他的職責重點。領隊一般側重于整個旅游團的組織工作，關心每位成員的情緒，領隊是全團的領導者和代言人。領隊的具體職責如下。

（1）擔任“跨國全程陪同”，陪同旅游團隊從出境到返回家鄉的全部旅游活動過程；

（2）充當旅游團的代言人，維護旅游團的正當權益；

（3）做好中外雙方組團社之間的聯絡工作，轉達旅游者的意見和要求；

（4）處理旅游團內部的麻煩問題，維持全團活動的必要紀律；

（5）配合全陪和地陪的工作，保證旅游活動順利進行。

第二節 導游服務

一、導游服務的概念

導游服務通常指旅游團隊的導游服務，由全陪、地陪與領隊組成，分別代表被委派的旅行社，為旅游團實施旅游接待計劃并嚴格按照接待計劃的要求為旅游者提供吃、住、行、游、購、娛等方面的服務，溝通各方面的關系，確保旅游團隊旅游活動的順利進行。導游服務在一個旅游團隊中表現為全陪、地陪與領隊的集體服務。

二、導游服務的類型

在旅游接待過程中，導游為游客提供的服務是多方面的，包括吃、住、行、游、購、娛、醫療、出入境等。歸納起來，導游服務大體可以分為以下三類。

（一）導游講解服務

導游講解服務是導游服務中的重頭戲，是指導游為旅游團隊在旅行期間提供的沿途講解服務、景點講解服務、導游翻譯服務等。不同類型的導游在此項服務的分工有所不同。

（二）旅途生活服務

旅途生活服務，是指導游在旅游的過程中對旅游者的生活照料、安全服務及對旅游者個別要求的處理等。這項服務往往在接待計劃中沒有明確地指出，很多都是導游的增值服務。但這項服務可以體現出導游是否擁有良好的職業道德和靈活的導游服務技能。

（三）市內交通服務

市內交通服務，是指導游在提供導游服務的同時兼任駕駛員為游客在市內和市郊游覽時提供開車服務。這類服務多出現在西方發達國家，目前在我國還比較少見，但這是未來導游服務的發展趨勢。

三、導游服務的性質和特點

（一）導游服務的性質

導游服務的性質，在不同的國家和地區，由于社會制度、意識形態和民族文化的不同，其政治屬性也不同。但是，導游服務具有以下共同屬性。

1.服務性

導游服務，是一種服務工作，屬于第三產業，它與其他第三產業的服務一樣，屬于非生產性勞動。它不同于一般的、簡單的技能服務，它是一種復雜的、高技能服務，可以說導游服務是第三產業中的高級服務。

2.文化性

導游服務是傳播文化的重要渠道。這一點主要通過導游講解服務實現。導游人員為來自世界各地、各民族的游客服務，通過精彩、生動的導游講解給游客以知識、樂趣和美的享受，同時還吸取著其他國家、其他民族的傳統文化和現代文明。導游人員的導游講解以及與游客的日常交談都在影響著游客，都在擴大著一個國家和民族的傳統文化和現代文明的影響。可見，導游服務起著溝通和傳播精神文明，為人類創造精神財富的作用。

3.社會性

旅游活動是一種社會現象。在旅游活動中，導游人員接待著來自五湖四海的游客，溝通協調各行各業的關系，處于接待工作的中心位置。導游工作是一項規模宏大的社會活動。導游人員所從事的工作本身就具有社會性。與此同時，導游工作也是一種社會職業，對大多數導游來說，它是一種謀生的手段。上述這些都是導游服務社會性的體現。

4.經濟性

導游服務的經濟性主要表現在以下四個方面：一是直接創收。通過直接為游客服務，以及各種代辦服務，收取服務費和手續費，為國家建設創收外匯、回籠貨幣、積累資金；二是擴大客源，間接創收。導游人員向游客提供優質的導游服務，可以招徠回頭客，擴大客源；三是促銷商品，提高購物比例；四是促進經濟交流。

5.國際性

對于外國旅游者來講，導游人員是中國人民的代表，通過導游人員的講解，幫助來自世界各地的海外游客正確地認識中國。導游人員陪同中國公民出境旅游時，客源國的人民也從中國導游人員那里了解到中國的發展境況。除了在導游講解時宣傳了中國和中國文化，國際性導游也發揮了民間外交的作用。旅游者在旅游的過程中，通過導游的講解感受和認識到客源國的文化遺產和民族精神，增進了各國、各地區、各民族之間的相互了解，增進了國家之間、地區之間、民族之間的人際交往，消除因相互隔絕而造成的誤解、猜忌，對加強世界各國人民的團結，維護國家安定和世界和平有著重要的意義。

（二）導游服務的特點

導游服務是旅游服務中具有代表性的工作，處在旅游接待的前沿。隨著時代的發展，導游服務工作的特點也會隨之發生變化，其特點歸納起來有以下幾點。

1.獨立性強

在旅游者整個旅游活動過程中，往往只有導游人員與游客朝夕相處，時刻滿足他們吃、行、游、購、娛等方面的需求，獨立地提供各項服務，特別在回答游客政策性很強的問題或處理突發性事故時，常常要當機立斷、獨立決策，事后才能向領導和有關方面匯報。導游的講解也具有獨特性，在同一景點，導游要根據不同游客的不同喜好進行針對性的導游講解，以滿足他們的精神需求。這是每位導游人員都必須努力完成的任務，其他人無法替代。

2.腦體高度結合

導游服務是一項腦力勞動與體力勞動高度結合的服務性工作。由于旅游活動涉及面廣，這就要求導游人員具有豐富而廣博的知識，只有這樣才能使導游服務工作做到盡善盡美，精益求精。除了掌握導游基本知識外，導游人員還必須具有一定的政治、經濟、歷史、地理、天文、宗教、民俗、建筑、心理學、美學等方面的知識，還必須了解我國當前的大政方針和旅游業的發展狀況及其有關的政策法規，掌握旅游目的地主要游覽點、旅游線路的知識。同時，還要了解客源國（或地區）的政治傾向、社會經濟、風土民情、宗教信仰、禁忌等。導游人員在進行景觀講解、解答游客的問題時，需要運用所掌握的知識來應對，這是一項艱苦而復雜的腦力勞動。為此，導游人員要不斷學習，不僅在學校里學，而且還要在實踐中學，努力擴大知識面，使自己成為“萬事通”，并盡力掌握一兩門專業知識，成為游客敬佩的導游藝術家。導游人員的工作量相當大，除了在旅行游覽過程中進行介紹、講解，還要隨時隨地根據游客的要求，幫助他們解決問題，事無巨細，也無份內與份外。尤其是旅游旺季時，導游人員往往會連軸轉，整日、整月陪同游客，無論嚴寒酷暑，長期在外作業，體力消耗大，常常無法正常休息。可見，導游人員必須具備高度的事業心和健康的體魄。

3.客觀要求復雜多變

導游服務工作不僅繁雜，且變化較大，其復雜性主要表現在如下幾個方面。

（1）服務對象復雜。導游服務的對象是游客，他們來自五湖四海，不同國籍、民族、膚色的人都有，職業、性別、年齡、宗教信仰和受教育的情況各異，性格、習慣、愛好等各不相同。導游人員面對的就是這樣一個復雜的群體，而且每一次接待的游客都互不相同，這就更增加了服務對象的復雜性。

（2）游客需求多種多樣。導游人員除按接待計劃安排和落實旅游過程中的行、游、住、食、購、娛基本活動外，還有責任滿足游客隨時隨地提出的各種個別要求，以及解決或處理旅游中隨時出現的問題和情況，如會見親友、傳遞信件、傳遞物品、游客患病、游客走失、游客財物被竊與證件丟失等。由于對象不同、時間場合不同、客觀條件不同，同樣的要求或問題會出現在不同的情況下，需要導游人員審時度勢、判斷準確并妥善處理。

（3）接觸的人員多，人際關系復雜。導游人員除天天接觸游客之外，在安排和組織游客活動時還要同飯店、餐館、旅游點、商店、娛樂、交通等部門和單位的人員接洽，而且要處理導游人員中全陪、地陪與外方領隊的關系。雖然導游人員面對的這些方方面面的關系是建立在共同目標基礎之上的合作關系，然而每一種關系的背后都有各自的利益，落實到具體人員身上，情況可能更加復雜。導游人員一方面代表被委派的旅行社，要維護旅行社的信譽和利益；另一方面，又代表游客，要維護游客的合法權益，還要以雙重代表的身份與有關各方交涉。導游人員正是處在這種復雜的人際關系網的中心。

（4）要正確面對各種物質誘惑和精神污染。導游人員常年直接接觸各方游客，直接面對各色各樣的意識形態、政治經濟、文化觀點、價值觀念和生活方式，有時還會面臨金錢、色情、利益、地位的不斷誘惑，耳濡目染，直接面對精神污染的機會大大多于常人。導游人員如果缺乏高度的自覺性和抵抗力，往往容易受其影響。身處這種氛圍中的導游人員需要具有較高的政治思想水平，堅強的意志和高度的政治警惕性，始終保持頭腦清醒，防微杜漸，自覺抵制精神污染。

4.跨文化性

導游服務是傳播文化的重要渠道，起著溝通和傳播文明、為人類創造精神財富的作用。各類游客來自不同的國家和地區、不同的民族，有著不同的文化背景。導游人員必須在各種文化的差異中，在各民族、各地區文化的碰撞中工作，盡可能多地了解中外文化之間的差異，圓滿完成文化傳播的任務。

四、導游服務在旅游服務中的地位和作用

旅行社、飯店和交通是現代旅游業的三大支柱，其中處于核心地位的是旅行社，因為旅行社擔負著生產和銷售旅游產品的職能，旅行社招徠游客的多少直接關系到飯店、交通部門接待游客的數量和其經濟效益。

旅行社的業務主要有四大項，即旅游產品的開發、旅游產品的銷售、旅游服務的采購和旅游接待（包括團體和散客）。根據馬克思的生產與再生產原理，旅行社的前三項業務屬于產品的生產和交換，后一項業務屬于產品的消費，即游客購買了旅游產品后到旅游目的地進行消費。旅游接待過程即是實現旅游產品的消費過程。如果說我們把旅游接待過程看做是一條環環相扣的鏈條（從迎接游客入境開始，直到歡送游客出境為止），那么，向游客提供的住宿、餐飲、交通、游覽、購物、娛樂等服務分別是這根鏈條中的一個個環節。正是導游服務把這些環節連接起來，使相應服務的部門和單位產品和服務的銷售得以實現，使游客在旅游過程中的種種需求得以滿足，使旅游目的地的旅游產品得以發展。可見，導游服務雖然只是旅游接待服務中的一種服務，然而與旅游接待服務中的其他服務如住宿服務、餐飲服務、購物服務相比，無疑居于主導地位。

導游服務在旅游服務的地位決定了它具有以下幾點作用。

（一）紐帶作用

導游服務是旅游接待服務的核心和紐帶。導游人員在旅游服務各環節之中對溝通上下、連接內外、協調左右關系方面起著舉足輕重的作用。

1.承上啟下的作用

導游人員是國家方針政策的宣傳者和具體執行者，他代表旅行社執行并完成旅游計劃，同時，游客的意見、要求、建議乃至投訴，其他旅游服務部門在接待中出現的問題以及他們的建議和要求，一般也通過導游人員向旅行社傳遞，直至國家最高旅游管理部門。

2.連接內外的作用

導游人員既代表接待方的旅行社的利益，又肩負著維護旅游者合法權益的責任；導游人員既有責任向游客介紹中國，同時又要多與游客接觸，進行調查研究，了解外國，了解游客。

3.協調左右的作用

旅行社與飯店、餐館、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業之間的第一聯絡員是導游人員，他在各旅游企業之間起著重要的協調作用。導游人員要通過自己的努力使游客在游覽過程中得到物質和精神生活的滿足。相互協作是提高生活服務質量的重要保證，而高質量的生活服務又為導游講解服務的成功奠定了基礎。搞好與各有關部門的相互協作對提高旅游質量至關重要，導游人員處在各項旅游服務協調的中心位置，所負責任重大。

（二）標志作用

導游服務質量是旅游服務質量高低最重要的標志。導游服務質量包括導游講解質量，為游客提供生活服務的質量以及各項旅游活動安排落實的質量。導游人員與游客朝夕相處，游客對導游人員的服務接觸最直接，感受最深切。旅游服務中其他服務質量雖然也很重要，對游客的旅游活動也會有影響，但除特殊情況外，由于接觸時間短，游客的印象一般不如對導游服務質量印象深刻。一般來說，如果導游服務質量高，令游客感到滿意，游客會認為該旅游產品物有所值。而且在滿載而歸后，以其親身體驗向親朋好友進行義務宣傳，從而擴大了旅游產品的銷路。同時優質的導游服務還可以彌補其他旅游服務質量的不足。相反，導游服務質量低劣會導致游客抱怨和不滿，并間接影響其周圍的人，從而阻礙了旅游產品的銷路，給旅游企業造成損失。顯然，游客旅游活動的成敗更多地取決于導游服務質量。導游服務質量的好壞不僅關系到整個旅游服務質量的高低，而且關系到國家或地區旅游業的聲譽。

（三）信息反饋作用

在消費過程中，游客會根據自己的需要對旅游產品的型號、規格、質量、標準等做出這樣或那樣的反應。而導游人員在向游客提供導游服務的過程中，由于處在接待游客的第一線，同游客交往和接觸的時間最長，對游客關于旅游產品方面的意見和需求最了解。導游人員可充分利用這種有利條件，根據自己的接待實際情況，綜合游客的意見，反饋到旅行社有關部門，促使旅游產品的設計、包裝和質量得到不斷地改進和完善，更好地滿足游客的需要。

（四）擴散作用

優質的導游服務能對旅游目的地的旅游產品和旅行社形象起到擴散或傳播作用。旅游產品質量主要由旅游資源質量、旅游服務質量、旅游活動組織安排質量和旅游環境質量決定，它們都與導游服務質量密切相關。旅游資源的特色需要導游人員的講解，“景色美不美，全靠導游一張嘴”。各種旅游服務質量和活動安排都離不開導游人員的業務水平和對工作的投入。

游客往往通過導游人員帶領游客進行旅游活動的情況來判斷旅游產品的使用價值。如果導游服務質量高，游客感到滿意，便會認同旅游產品、旅行社和導游人員，而且會以其親身體驗向親朋好友進行義務宣傳，從而擴大旅游產品的銷路。若導游服務質量不高，則會導致游客抱怨和不滿，間接影響到周圍的人，從而阻礙旅游產品的銷路。

五、導游服務的基本原則

（一）“賓客至上”原則

“賓客至上”是服務行業的第一原則，它不僅是一句招徠顧客的宣傳口號，更是服務行業的服務宗旨和服務人員的行動指南，也是導游服務工作中處理問題的出發點。

首先，“賓客至上”意味著“游客第一”，即在游客與導游服務的關系中，游客是第一位因素，沒有游客，導游服務便沒有了服務對象；沒有游客，旅游服務行業的產品價值就不能實現。同樣，導游服務也是如此，沒有游客，導游人員服務的價值就無從體現，旅游產品就銷不出去，旅行社的收益更無從談起，導游人員也無法在社會生存。

其次，“賓客至上”表現在旅游服務人員與游客的關系上，旅游服務人員要尊重游客，全心全意地為游客服務。游客是買方，是“我們的衣食父母”；旅游服務人員是賣方，賣方要為買方服務好。導游人員提供的不是有形的商品，而是服務，如果導游人員陪同游客走了一圈，不進行導游服務或導游服務做得不好，使游客沒有享受到應得到的服務，就是對游客不尊重。

再次，“賓客至上”表現在導游人員在處理某些問題時要以游客利益為重，不能過多地強調自身的困難，更不能以個人的情緒來對待或左右游客，而應盡可能地滿足游客的合理要求。

（二）AIDA原則

A——Attention通過有趣的、盡可能具體的形象介紹引起談話對方對所推銷商品的注意力（或吸引力Attraction）。

I——Interest通過進一步展開已經引起對方注意的談話，激起談話對方的興趣。

D——Desire to Act促使談話對方希望進一步了解情況，獲得啟示，激起對商品的占有欲望。

A——Action繼續努力，促使談話對方采取占有商品的行為。

（三）合理且可能原則

滿足游客的需要，使游客旅游生活順利愉快是導游服務工作的出發點。對于游客在旅途過程中提出的特殊要求，只要是合理的，又是可能辦到的，即使有一定困難，導游人員也應該設法予以滿足。

但是，有些游客在出游時常出于求全的心理，或完全出于個人利益，提出一些雖然合理但無法辦到，或看似合理但實際不可能辦到的，或完全就是不合理的要求。導游人員在面對此類情況時，一要認真傾聽，二要微笑對待，三要耐心解釋，動之以情，曉之以理，切不可斷言拒絕。

對于某些并非出于真正需要而無理取鬧的個別游客，導游人員也應該待之以禮，做到有禮、有理、有節，不卑不亢，不損害游客之尊。若這種游客的無理取鬧影響到整個旅游團的正常活動，導游人員可請領隊出面協助解決，或直接請全體游客主持公道。

總之，滿足游客的要求，導游人員既不可因有難度便將游客的合理要求拒之門外，也不能對那些不合理的苛求和胡攪蠻纏的游客以顏面相見，更不能因此而中斷對整個旅游團的導游服務。

（四）維護游客合法權益的原則

1.旅游自由權

旅游自由權包括旅行自由權和逗留權。旅行自由權是指游客在不違背有關法律規定和履行了必要手續的前提下，可以根據自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行時間和旅行地點均不受任何不合理的事情干預；逗留權是指游客在旅游目的地或中途有合法停留的權利，其停留的時間、方式、地點不應該受到不合理的限制。

2.旅游服務自主選擇權

旅游服務自主選擇權是指游客有權自行選擇從事旅游經營的企業、旅游線路、旅游項目和服務等級等，不受任何部門、企業、單位和個人的干預。

3.旅游獲知權

旅游獲知權是指游客在接受旅游服務，享有獲得包括服務內容和其他相關信息的權利，旅游經營企業有向顧客提供真實情況和信息的義務。如游客接受導游服務時，導游人員具有如實向游客介紹有關景區、景點知識和相關知識的義務；游客在購物時，商店有向游客介紹商品的有關知識，并提供貨真價實商品的義務等。

4.旅游公平交易權

旅游公平交易權是指旅游經營企業在同游客簽訂旅游服務合同或進行交易時，應遵循公正、平等、誠實、信用的原則，不得有強制、欺詐和規避義務、違反公平的內容和行為。游客對交易的商品和服務不滿意時，有拒絕購買或簽約的權利。

5.依約享受旅游服務權

依約享受旅游服務權是指游客有享受旅游合同約定的服務的權利，旅游經營企業和導游人員應按約定的日期、路線、交通工具、旅游活動項目，提供符合標準的服務。旅客對強加的計劃外的項目有拒絕權。

6.人身和財物安全權

在旅游活動中，游客享有人身和財物安全不受侵犯的權利，它是游客應享有的最基本的權利。旅游經營企業和導游人員有義務采取一切有效措施，防止盜竊、暴力、交通事故、食品中毒事故的發生，為游客提供安全的服務和旅游環境。

7.醫療和求助權

游客在旅游期間如有患病、受傷等情況發生，有權享受與當地居民同等待遇的醫療服務權。旅客在旅游期間遇到困難時，有請求獲得幫助的權利。

8.求償權和尋求法律救援權

游客在其合法效益受到損害或侵犯時，有向有關部門進行投訴和要求有關旅游經營企業或保險公司賠償的權利。如果游客的要求得不到滿足，有權在當地尋求各種可行的法律支持，或直接向法院提出訴訟。