除了處于恐懼的拒絕，還有發(fā)自內(nèi)心的設(shè)限。已有的經(jīng)驗(yàn)和閱歷能支撐我們的決定，同樣的道理，缺失的經(jīng)驗(yàn)和閱歷也支撐著顧客的拒絕。比如你覺得5秒鐘能拍幾次手呢？大多數(shù)人都這樣說：“10次吧，15次吧……”但是如果你把表定好，就這樣連續(xù)拍，五秒鐘，30次左右肯定是沒有問題的，不相信你現(xiàn)在可以馬上試一下。

在生活中我們常常埋怨喝牛奶的吸管比較軟，因?yàn)橛袝r(shí)插不進(jìn)盒子的進(jìn)口，同樣我們在家做菜的時(shí)候，手中抓上幾個(gè)土豆時(shí)，你會(huì)感覺沉甸甸的硬，因此你一定會(huì)理所當(dāng)然地認(rèn)為，土豆硬、吸管軟。同時(shí)你也沒有理由相信，那么軟的吸管能刺穿土豆。而此刻我告訴你，這是非常輕易的事情，你會(huì)怎樣想呢？怎么可能？但事實(shí)上它真的是可能的，因?yàn)槟銢]有試過，你也沒有見過，所以你總是覺得是不可能的，但真實(shí)的情況是，的確可以刺穿。此刻你也可以馬上試一下，像手握匕首一樣刺向土豆吧，請小心你的手，因?yàn)槟阋恢备杏X軟軟的吸管會(huì)給你帶來不可想象的力量。

所以你平常總是覺得不可能的事情，但它真的是有可能的，只是你自我設(shè)限，引起自我設(shè)限的因素是你的心智模式。以前科學(xué)家曾經(jīng)做過一個(gè)測試，把一只跳蚤放在一個(gè)玻璃容器里面，一開始跳蚤蹦蹦蹦，蹦向光明的天空，但每次都被玻璃容器擋回來，整天跳也跳不出去，最終有一天把容器拿掉了，沒有了任何阻擋，跳蚤也不跳了，事實(shí)上顧客的心理也是一樣。當(dāng)他面臨一個(gè)他以前的經(jīng)驗(yàn)和閱歷無法證明的、現(xiàn)在的心智模式也無法接受的事情時(shí)，他唯一能做的就是拒絕，源于自我設(shè)限的拒絕。

有個(gè)有意思的問題：顧客知道自己的需求嗎？

你一定會(huì)有自己的答案——先想幾分鐘再回答（別偷看下面的答案）。

這個(gè)問題很多時(shí)候我們常常遇到，比如有人曾問過你，你到底想找什么樣的伴侶，有人說不知道，有人說大概是心好、人好就行，更多的人或許說其實(shí)我的要求并不高，差不多就行了。事實(shí)上沒有人在遇到自己的伴侶之前就能夠遇見自己的期望，很多時(shí)候自己的期望還會(huì)動(dòng)態(tài)地改變，或者這樣說，我們沒有辦法確認(rèn)我們準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)。如同我們?nèi)コ幸粯樱緛碇恍枰I五樣?xùn)|西，結(jié)果回來時(shí)買了十多樣，去之前你沒有想到你還需要一些其他的，但是當(dāng)你看到了，收到信息了，你覺得那正是你要的東西。決策的時(shí)候你不認(rèn)為你做錯(cuò)了什么，相反你認(rèn)為你做了正確的選擇。

當(dāng)年發(fā)明汽車的福特有句大家十分熟悉的名言：

“如果我當(dāng)年去問顧客他們想要什么，他們肯定會(huì)告訴我：‘一匹更快的馬。’”

——福特

當(dāng)人們想要一匹更快的馬的時(shí)候，福特為什么造出了一輛汽車？很多時(shí)候我們在與顧客溝通的時(shí)候迷失在推銷的誘惑上，而往往忽略了顧客需求的真相，問問顧客：“為什么要一匹更快的馬？”

“因?yàn)楦斓鸟R跑得更快。”

“為什么要跑得更快？”

“這樣我就比以前更快地到達(dá)目的地。”

“所以你根本的目的是什么呢？”

“更快地到達(dá)目的地，節(jié)約路上的時(shí)間！”

讓我們先忘掉可憐的馬吧，產(chǎn)品只是解決達(dá)到目標(biāo)的工具和手段。

所以從本質(zhì)上說，顧客其實(shí)知道自己抽象的需求，但是卻不知道自己具象的需求。顧客需要你的指引，問題是：你有過指引嗎？或者還是被客戶牽著走？事實(shí)上世界上最偉大的公司都是能夠引領(lǐng)客戶需求的公司。蘋果手機(jī)可沒有問過你想買什么樣的手機(jī)，甚至都沒有參考諾基亞的手機(jī)發(fā)展趨勢。因?yàn)槟悴粫?huì)想過你某天會(huì)使用一個(gè)沒有鍵盤的手機(jī)，只靠手指觸摸就可以自由使用。微軟也一樣，Windows 7的研發(fā)、發(fā)布和推廣也在引領(lǐng)著市場使用習(xí)慣。同樣，真正偉大的銷售應(yīng)該是能夠引領(lǐng)著客戶的需求并不斷地創(chuàng)造市場奇跡。

回到我們討論的重點(diǎn)，我們?nèi)绾螏椭蛻敉黄谱约旱淖晕以O(shè)限呢？我建議運(yùn)用從眾心理，這是實(shí)現(xiàn)類同證明的最好手段，也是容易影響顧客決策的最好方式。其實(shí)從眾心理的運(yùn)用無處不在，特別是會(huì)議營銷中使用很多，當(dāng)大家集聚在一起，眾多的人都認(rèn)同一件事時(shí)，你也會(huì)很自然地遭遇影響，降低理性思考，趨于同意。

客戶在消費(fèi)時(shí)出于自我保護(hù)意識(shí)常具有從眾心理，所以銷售員千萬不要讓客戶做“出頭鳥”，要讓客戶知道除了自己之外還有誰買過。

很多大商場也是這樣，抓住消費(fèi)者從眾心理。比如，某商場入口排了很長的隊(duì)伍，從商場經(jīng)過的人就很容易想要加入進(jìn)去。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人看到排了這么長的隊(duì)伍，都會(huì)這樣想：這么多人排隊(duì)，一定有利可圖，別人能買，我為什么不可以買？這樣一來，排隊(duì)的人越來越多，其實(shí)，真正有明確意圖想買的人并不多，人們不過是在相互影響。商場就是抓住人們的這個(gè)心理營造氣氛，影響人群中的敏感者接受商品，從而達(dá)到使整個(gè)人群接受商品的目的。

說到從眾心理就不能不提到廣為人知的“羊群效應(yīng)”。羊群是一種很散亂的組織，它們在平時(shí)會(huì)盲目地左沖右撞，但是一旦有一只頭羊發(fā)現(xiàn)草場而行動(dòng)起來，其他的羊也會(huì)不假思索地一哄而上，全然不考慮旁邊有狼的可能性或不遠(yuǎn)處是否有更好的草。這種現(xiàn)象被心理學(xué)家稱為“羊群效應(yīng)”，簡單地說，就是頭羊往哪里走，后面的羊就跟著往哪里走。“羊群效應(yīng)”也可以稱為“羊群心態(tài)”，也是一種從眾心理。

“從眾”是一種比較普遍的社會(huì)心理和行為現(xiàn)象，也就是人們常說的“人云亦云”、“隨波逐流”。銷售過程中怎樣抓住客戶的“從眾”心理，進(jìn)而提高銷售業(yè)績，這才是我們關(guān)系的問題。

一般來說，群體成員的行為，通常具有跟從群體的傾向。表現(xiàn)在購物消費(fèi)方面，就是隨波逐流的“從眾心理”，當(dāng)有一些人說某商品好的時(shí)候，就會(huì)有很多人“跟風(fēng)”前去購買，即使不怎么好，也會(huì)在心理上有所安慰，畢竟大家都在買，肯定差不了，上當(dāng)也不是自己一個(gè)人。

因此好多人看到別人成群結(jié)隊(duì)、爭先恐后地?fù)屬從成唐返臅r(shí)候，也會(huì)毫不猶豫地加入搶購大軍中去。

其實(shí)，湊熱鬧和隨波逐流是人性的特點(diǎn)，在百貨公司或超級市場，人們要是看到別人成群結(jié)隊(duì)、爭先恐后地?fù)屬從撤N產(chǎn)品，也一定會(huì)毫不猶豫地加入搶購者的行列。這些顧客并非真的需要這些東西，這種產(chǎn)品也未必物美價(jià)廉，主要就是由于人們有從眾的心理，看到別人購買，就會(huì)盲目地認(rèn)為這么多人的選擇一定不會(huì)錯(cuò)，所以也對產(chǎn)品產(chǎn)生了信賴感。

這種心理當(dāng)然也給銷售人員推銷自己的商品帶來了便利。銷售人員可以吸引客戶的圍觀，制造熱鬧的行情，以引來更多客戶的參與，從而制造更多的購買機(jī)會(huì)。例如，銷售人員經(jīng)常會(huì)對客戶說，“很多人都買了這一款產(chǎn)品，反響很不錯(cuò)”、“小區(qū)很多像你這樣年紀(jì)的大媽都在使用我們的產(chǎn)品”，這樣的言辭就巧妙地運(yùn)用了客戶的從眾心理，使客戶心理上得到一種依靠和安全保障。

即使銷售人員不說，有的客戶也會(huì)在銷售人員介紹商品時(shí)主動(dòng)問道：“都有誰買了你們的產(chǎn)品？”意思就是說，如果有很多人用，我就考慮考慮。這也是一種從眾心理。

“阿希實(shí)驗(yàn)”是研究從眾現(xiàn)象的經(jīng)典心理學(xué)實(shí)驗(yàn)，它是由美國心理學(xué)家所羅門·阿希在40多年前設(shè)計(jì)實(shí)施的。所謂從眾，是指個(gè)體受到群體的影響而懷疑、改變自己的觀點(diǎn)、判斷和行為等，以和他人保持一致。阿希實(shí)驗(yàn)就是研究人們會(huì)在多大程度上受到他人的影響，而違心地進(jìn)行明顯錯(cuò)誤的判斷。

阿希請大學(xué)生們自愿做他的被試者，告訴他們這個(gè)實(shí)驗(yàn)的目的是研究人的視覺情況。當(dāng)某個(gè)來參加實(shí)驗(yàn)的大學(xué)生走進(jìn)實(shí)驗(yàn)室的時(shí)候，他發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有5個(gè)人先坐在那里了，他只能坐在第6個(gè)位置上。事實(shí)上他不知道，其他5個(gè)人是跟阿希串通好了的假被試者（所謂的“托兒”）。

阿希要大家做一個(gè)非常容易的判斷——比較線段的長度。他拿出一張畫有一條豎線的卡片，然后讓大家比較這條線和另一張卡片上的3條線中的哪一條線等長。判斷共進(jìn)行了18次。事實(shí)上這些線條的長短差異很明顯，正常人是很容易作出正確判斷的。

然而，在兩次正常判斷之后，5個(gè)假被試者故意異口同聲地說出一個(gè)錯(cuò)誤答案。于是真被試者開始迷惑了，他是堅(jiān)定地相信自己的眼力呢，還是說出一個(gè)和其他人一樣、但自己心里認(rèn)為不正確的答案呢？

結(jié)果當(dāng)然是不同的人有不同程度的從眾傾向，但從總體結(jié)果看，平均有33%的人判斷是從眾的，有76%的人至少做了一次從眾的判斷，而在正常的情況下，人們判斷錯(cuò)的可能性還不到1%。當(dāng)然，還有24%的人一直沒有從眾，他們按照自己的正確判斷來回答。一般認(rèn)為，女性的從眾傾向要高于男性，但從實(shí)驗(yàn)結(jié)果來看，并沒有顯著的區(qū)別。

在日本出現(xiàn)因地震引起“核輻射”事件的時(shí)候，我們國內(nèi)則出現(xiàn)搶鹽的鬧劇，這種人為的“鹽荒”現(xiàn)象很容易讓我們理解銷售過程中的奧秘。

正如我十多年前很難想到自己會(huì)成為一名講師、咨詢師一樣，我們的自我設(shè)限同樣會(huì)出現(xiàn)在顧客身上，有時(shí)候不是顧客不信任你，只是他無法意識(shí)到自己需要的產(chǎn)品或者現(xiàn)在就需要你的產(chǎn)品。沒關(guān)系，在建立信任之后你馬上就可以做到的就是幫助他理解不同的認(rèn)知世界。

在北京和上海待過的人很容易接受其他地區(qū)的房價(jià)，特別是車庫的價(jià)格，在發(fā)達(dá)城市待過的人也很容易判斷未發(fā)達(dá)城市接下來可能發(fā)展的方式。給予顧客足夠的類同證明，顧客會(huì)在引導(dǎo)之下嘗試?yán)斫饽闾峁┑膬r(jià)值，進(jìn)而接受你的產(chǎn)品。

當(dāng)然有的就是通過從眾心理，直接靠眾人表現(xiàn)的狀態(tài)也能直接影響消費(fèi)者的購買。有個(gè)案例可供參考：日本“尿布大王”多川博利用從眾心理來打開銷售市場的故事。

在多川博創(chuàng)業(yè)之初，他創(chuàng)辦的是一個(gè)生產(chǎn)銷售雨衣、游泳帽、防雨斗篷、衛(wèi)生帶、尿布等日用橡膠制品的綜合性企業(yè)。但是由于公司泛泛經(jīng)營，沒有特色，銷量很不穩(wěn)定，曾一度面臨倒閉的困境。在一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，多川博從一份人口普查表中發(fā)現(xiàn)，日本每年出生約250萬個(gè)嬰兒，如果每個(gè)嬰兒用兩條尿布，一年就需要500萬條。于是，他們決定放棄尿布以外的產(chǎn)品，實(shí)行尿布專業(yè)化生產(chǎn)。

尿布生產(chǎn)出來了，而且是采用新科技、新材料，質(zhì)量上乘；公司花了大量的精力去宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，希望引起市場的轟動(dòng)，但是在試賣之初，基本上無人問津，生意十分冷清，幾乎到了無法繼續(xù)經(jīng)營的地步。多川博萬分焦急，經(jīng)過苦思冥想，他終于想出了一個(gè)好辦法。他讓自己的員工假扮成客戶，排成長隊(duì)來購買尿布。一時(shí)間，公司店面門庭若市，幾排長長的隊(duì)伍引起了行人的好奇：“這里在賣什么？”、“什么產(chǎn)品這么暢銷，吸引這么多人？”如此，也就營造了一種尿布旺銷的熱鬧氛圍，于是吸引了很多“從眾型”的買主。隨著產(chǎn)品不斷銷售，人們逐步認(rèn)可了這種尿布，買的人越來越多。后來，多川博公司生產(chǎn)的尿布在世界各地都暢銷開來。

在銷售過程中，利用客戶的從眾心理來促成交易可以減輕客戶對風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)心，尤其是新客戶，大家都買了，我也買，可以增強(qiáng)客戶的信心。銷售人員利用此法促成訂單，往往較為容易。

事實(shí)上越是大件的商品越需要這樣的方式，如房子、車子等。因?yàn)閷τ诖蠹纳唐坊蛘邚?fù)雜的商品，人們往往更擔(dān)心并且對判斷的標(biāo)準(zhǔn)也無能為力，因此這時(shí)候利用從眾心理中的類比證明更有效。在銷售溝通的時(shí)候可以列舉代表性的案例，如果銷售人員列舉的成功例子不具有足夠的說服力，那么客戶也是不會(huì)為之所動(dòng)的。所以，銷售員要盡可能選擇那些客戶熟悉的、比較具有權(quán)威性的、對客戶影響較大的老客戶作為列舉對象。否則，客戶的從眾心理很難被激發(fā)出來。

除了顧客的自我設(shè)限，可能對于銷售者個(gè)人同樣適用。很多的時(shí)候，銷售人員沒有賣出產(chǎn)品往往也因?yàn)樽晕以O(shè)限的原因。一旦自己對未知的銷售結(jié)果抱有懷疑和不自信，那么表現(xiàn)出來的就將是消極的一面，結(jié)果當(dāng)然一定不會(huì)好。

有一個(gè)非常經(jīng)典的案例，一定會(huì)啟發(fā)你的人生。

在英國的田徑運(yùn)動(dòng)歷史中，班尼斯特永遠(yuǎn)是一個(gè)不可不提的人物。因?yàn)樗侨祟悮v史上第一位用了不到4分鐘就跑完1英里（1609米）的人，他所創(chuàng)造的這一紀(jì)錄后來雖然不斷被超越，但仍舊被認(rèn)為是20世紀(jì)世界田徑史上最偉大的奇跡之一。

從19世紀(jì)初開始，無數(shù)人夢想著完成這個(gè)看似不可能完成的目標(biāo)，即4分鐘內(nèi)跑完1英里。1945年，瑞典人根德爾·哈格跑出4分01秒4的成績，八年過去了，依舊沒有人如此接近這個(gè)目標(biāo)。

多少年來，這個(gè)“夢幻1英里”已經(jīng)被田徑教練和心理學(xué)家進(jìn)行了無數(shù)次的科學(xué)研究。他們認(rèn)為最理想的狀態(tài)是在華氏68度的氣溫條件下進(jìn)行，沒有風(fēng)，賽道應(yīng)該是堅(jiān)硬干燥的土地。周圍應(yīng)該有熱情的觀眾來提高士氣。第一個(gè)四分之一段應(yīng)該跑得最慢，而最后一段則應(yīng)該跑得最快。但是班尼斯特從來不信并總期望打破所有的這些理論。在這寂靜的八年中，還是醫(yī)學(xué)院學(xué)生的班尼斯特發(fā)誓自己要成為第一個(gè)突破4分鐘極限的人。利用他的醫(yī)學(xué)知識(shí)，班尼斯特獨(dú)自訓(xùn)練著，刻意地遠(yuǎn)離那些控制著這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的教練和經(jīng)紀(jì)人。1953年，他已將自己的成績提升至4分03秒6.最終，他將自己的脈搏降低到每分鐘50下（男性平均脈搏為每分鐘72下），而他的每一下心臟搏動(dòng)都能提供足夠的氧氣，因此當(dāng)他在跑步的壓力下，脈搏的增加能夠?yàn)樗麕砭薮蟮难鯕夤┙o，并且能夠抵抗精疲力竭的感覺。

1954年5月6日，牛津，刮著寒風(fēng)，而一整天的寒風(fēng)讓觀眾寥寥，只有1500個(gè)觀眾來到現(xiàn)場。下午的陣雨則讓煤渣地依舊潮濕。班尼斯特和他的另外兩位英國業(yè)余田徑協(xié)會(huì)的隊(duì)友一起參加了比賽。

按照計(jì)劃，克里斯·布拉什爾為班尼斯特領(lǐng)跑，但班尼斯特跑得太快了，第一個(gè)四分之一段就跑出了57秒9，接著以1分58秒2打破了半程紀(jì)錄。此時(shí)，布拉什爾精疲力竭，退出了比賽，然后，克里斯·查特維繼續(xù)領(lǐng)跑，讓班尼斯特一直跟著自己的步伐。最后300碼，班尼斯特開始沖刺。他的步伐越來越大，頭向后仰著，脖子成弓形，他不停地跑著，似乎完全失去了意識(shí)。

當(dāng)他沖過終點(diǎn)線時(shí)，比賽現(xiàn)場的廣播員激動(dòng)地說道：“新紀(jì)錄誕生了，這是歐洲紀(jì)錄，也是世界紀(jì)錄，時(shí)間為3分59秒04.”此時(shí)，班尼斯特恢復(fù)了意識(shí)，但暫時(shí)處于色盲狀態(tài)，他的脈搏達(dá)到了每分鐘155下，并且過了三個(gè)小時(shí)才恢復(fù)正常。那一晚上，他出現(xiàn)在倫敦電視臺(tái)，接著他與兩位隊(duì)友一起來到夜總會(huì)，開香檳慶祝直到清晨5時(shí)。就在同一個(gè)早上，他又回到了自己醫(yī)學(xué)院的課堂里。

50年后，班尼斯特憑借這一史無前例的成就被國際田聯(lián)授予終生成就獎(jiǎng)，田聯(lián)主席拉米·迪亞克回顧當(dāng)時(shí)自己親眼目睹這一激動(dòng)人心的時(shí)刻時(shí)說道：“毫無疑問，這次比賽所帶來的戲劇性、激動(dòng)和公眾關(guān)注程度奠定了現(xiàn)代田徑運(yùn)動(dòng)的發(fā)展。這是田徑運(yùn)動(dòng)的歷史轉(zhuǎn)折點(diǎn)，就從這一刻開始，田徑運(yùn)動(dòng)受到了關(guān)注，直到今天，全世界依舊激動(dòng)于這個(gè)成就。”

“用3分59秒4的成績跑完1英里曾經(jīng)被認(rèn)為是不可能突破的障礙，但班尼斯特讓自己成了人類突破自身極限的永恒象征。”

公眾所一致認(rèn)為的“4分鐘內(nèi)跑完1英里對于人類來說是絕對不可能的，這是人類的極限”的論斷為何最后被突破？

美國著名心理學(xué)家赫緒勒說過：“20世紀(jì)人類最可怕的悲劇不是地震，也不是核彈在廣島爆炸，而是從未意識(shí)到開發(fā)人類巨大的潛能。”

事實(shí)上我們發(fā)現(xiàn)的規(guī)律是，每年當(dāng)某一世界紀(jì)錄被某人打破后，很快就發(fā)現(xiàn)有更多的人能夠接二連三地打破。這難道不是和人們的心理有關(guān)嗎？要成就一個(gè)優(yōu)秀的銷售精英，就必須先學(xué)會(huì)心無所忌地突破。